房地产置业顾问礼仪培训视频ppt

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D:抱歉!
姿态:
抬头挺胸;背伸直 目光温和 不抬下颌
右手放置下方;双手 重叠 膝伸直
后脚跟对齐成45度
应避免出现的姿态:

面容:
不恰当的姿态: 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对; 不端正的任何姿态。
不恰当的表情: 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等; 除微笑外的任何表情。
气味:
保持个人卫生;不散发特殊气味; 上班期间不食用有强烈气味的食品; 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料; 口腔保持清新(注意饭后); 忌用香味过浓的香水和化妆品; 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
着装:
上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子
上装:(短袖衫、长袖衫、制服外衣 )
保持平整;不起皱;不开线;不缺扣; 保持长度、宽度合体; 保持原色;如有褪色、染色;应及时更换; 保持清洁;无灰尘;无污渍; 上装兜内忌放过多物品; 衬衫要保持袖线;下摆放入长裤中。
下装:(长裤/制服裙)
保持平整;不起皱;不开线;不缺扣; 保持长度、宽度合体; 保持原色;如有褪色、染色;应及时更换; 保持清洁;无灰尘;无污渍; 裤兜中忌放过多物品; 保持裤线;裤腿底边垂至鞋面。
信息。 重复顾客登记的信息;检查要点;确认准确性。“我
再重复一遍;…是这样吗?”
(5)立即行动: a向顾客介绍公司;回答顾客问题;主动提出合理的建议。 b向对方说明你将会做的跟进行动; “我们的售楼处在。。。;您可以在方便的时间光顾
房地产置业顾问接待服务培训
主讲人:陈良敏
姓名 经历 优缺点 爱好
让我们一起来讨论课堂纪 律吧!——最重要的是你 们每一个人都要积极参与 和发言
培养服务意识。 学习并掌握基本服务礼仪 提高个人的礼仪修养;职
业素养 了解客户接待流程
服务的重要性 仪容举止 服务用语 服务流程 微笑服务
名牌:
保持表面清洁;无灰尘;无污渍; 统一佩带在上装右侧; 穿制服外衣时;应保持于衣领第一颗纽扣垂 直下方;第二、三颗纽扣之间水平的位置。
皮带:
颜色为黑色; 宽度在2-5厘米间。 保持完好;无破损变形。
皮鞋:
黑色皮鞋; 保持鞋面清洁;光亮; 鞋跟高度不超过5厘米; 保持完好;无破损变形。
(2)邀请对方说出姓名 a邀请对方道出姓名;然后用姓名称呼对方;会令
对方感觉更亲切 b不要直呼对方名字;尊称“先生或小姐”
(3)记录口讯
要有纸和笔在电话附近:一边接听电话;一边用笔记 本记录顾客提出的问题。
(4)弄清及确定讯息: a确定顾客意向;并积极聆听。 b避免误解顾客的意思;确认信息。 按《来电登记表》;询问顾客要点;并准确记录顾客
饰物:
只可佩带一付耳饰;以耳钉为宜; 如佩带耳环;尺寸不应超过1厘米; 只可佩带一枚戒指; 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣; 项链宽度不超过1厘米; 除耳饰;戒指及项链外;不应佩带其他饰物; 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。
双手:
保持手部清洁(包括双手及手腕); 经常修剪指甲;长度控制在1毫米之内; 不可涂抹带色指甲油。
端庄大方;给他人良好的感受; 保持姿态相对稳定;不频繁变换姿态; 心态适中;独处时不过分松懈;服务时不过分紧张。
二、服务用语:
语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。
在售楼处的工作中;我们应当利用服务用语:
宣传公司、扩大影响
表达我们服务的意愿
满足每一ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ顾客需求
用语规范:
文明化
标准化
专业化
服务化:
语音清晰; 语调柔和; 语速适中; 语气亲切。
服务流程:
电话接待服务流程 现场接待服务流程
接待标准
一、电话接待 (1)热诚态度;接听电话; a电话在响三声之内;尽快拿起话筒;报上案场名称 “您好;……售楼中心。” b表明自己愿意乐意帮助对方 “请问;您需要了解些什么信息”
双手:
不恰当的位置: 裤兜衣袋中、胸前、背后等。
不恰当的动作: 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。
身体:
不恰当的姿态: 扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。
不恰当的动作: 颤抖、摇晃等。
腿脚:
不恰当的位置: 除地面外的任何地方。
不恰当的动作: 颤抖、摇晃等。
姿态原则:
袜子:
保持袜子清洁; 穿着制服裙时;应统一配肉色长筒丝袜; 避免钩丝、起皱的现象; 穿着长裤时;应统一配黑色线袜。
姿态:
面容 双手 身体 腿脚
姿态:
A:50 B:150 C:300 D:450
A:对不起(注视对方行注目礼)
B:您好;请进!
C:谢谢;再见!
注视对方的双 眼;同时身体 自然弯曲;抬 起头时再注视 对方的双眼。
根据调查:
*一位愉快的顾客——他有可能把他的
愉快经历告诉4位别的人们
*一位不愉快的顾客——他有可能把他
的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和
亲属
在离开的顾客中:
*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再 回来
*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心他的问题
服务化
文明化:
请使用礼貌用语;不使用不文明的语言。 内容不带有挑衅性和攻击性。
例:“谢谢”;“您好”;“请稍等”;“不客气”; 等。
标准化:
请使用书面用语;不使用口头语。 请使用普通话;不使用方言俚语。 避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。 不要夹带非言语的声响。
专业化:
在与顾客交谈时;应使用房屋专业用语。 如顾客无法理解一些专业词汇时;可再用常用 词汇为顾客解释。 对于顾客提出的专业知识问题;应当保持自信; 给予准确的回答;避免出现模棱两可的答案。
而不在回来
一、仪容举止:
仪容——是指人的外表
包括:
容貌
着装
姿态
容貌: 头发 面容 饰物 双手 气味
头发:
保持头发清洁;不油腻; 不染夸张的颜色; 不作怪异夸张的发型;并保持整齐; 不披散;不遮盖面庞; 头饰与发卡应为深色;尺寸在5-8厘米之间。
面容:
化妆要自然;不浓装艳抹; 口红忌黑色;戏剧色;以自然色为宜; 牙齿保持清洁; 面带微笑;目不斜视;表情亲切。
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