房地产置业顾问礼仪培训视频ppt
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置业顾问礼仪培训课件(PPT 53页)
得体的做法: 行走时,头部要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以 身体为中心前后摆动。 行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。 沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度。
23
第四步 会谈
言语与非言语
言语
“我明白了” “有趣!” “真的吗?” “接着说” “原来如此”
非言语
点头 身体前倾 向旁边跨步 眉毛上扬 缓慢点头
24
第四步 会谈
姿势和手势
25
第四步 会谈
姿势和手势------坐姿
26
第四步 会谈
着重提醒:
1、不要傲慢地仰靠在椅背上: 坐在椅子较深的位置,伸直腰背, 坐在沙发上勿坐得太深,微微向前约三分之二处,坐时挺直腰背。 你前往访问作客时,要浅坐,表示你不会久坐。
当然你会收到,但你必须把 名字和地址给我。
你没有弄明白,这次听好了 。
"你说得不错,这个部门 表现很差劲",
“我看看吧“ "我不能,除非•••"。
当然我会立即发送给你一个,我 能知道你的名字和地址吗?
也许我说的不够清楚,请允许 我再解释一遍。
"我完全理解您的苦衷"。
"我一定尽力而为 “如果您••••••,我就能帮你••••••"
4
课程大纲 1、学习目标 2、迎客技巧 3、仪态 4、服饰、仪容礼仪
5
最影响你接待水准的是: 第一是你的接待态度; 第二是你的服装打扮及礼貌; 第三是你的说话技巧。
6
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第四步 会谈
言语与非言语
言语
“我明白了” “有趣!” “真的吗?” “接着说” “原来如此”
非言语
点头 身体前倾 向旁边跨步 眉毛上扬 缓慢点头
24
第四步 会谈
姿势和手势
25
第四步 会谈
姿势和手势------坐姿
26
第四步 会谈
着重提醒:
1、不要傲慢地仰靠在椅背上: 坐在椅子较深的位置,伸直腰背, 坐在沙发上勿坐得太深,微微向前约三分之二处,坐时挺直腰背。 你前往访问作客时,要浅坐,表示你不会久坐。
当然你会收到,但你必须把 名字和地址给我。
你没有弄明白,这次听好了 。
"你说得不错,这个部门 表现很差劲",
“我看看吧“ "我不能,除非•••"。
当然我会立即发送给你一个,我 能知道你的名字和地址吗?
也许我说的不够清楚,请允许 我再解释一遍。
"我完全理解您的苦衷"。
"我一定尽力而为 “如果您••••••,我就能帮你••••••"
4
课程大纲 1、学习目标 2、迎客技巧 3、仪态 4、服饰、仪容礼仪
5
最影响你接待水准的是: 第一是你的接待态度; 第二是你的服装打扮及礼貌; 第三是你的说话技巧。
6
103P-置业顾问礼仪培训-XX地产内部培训资料(PPT104页)
微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略为睁大;眉头自然舒展 ,眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来 自刻苦的训练
哟!
43
微笑
❖ 表现出诚恳、积极的 态度
❖ 使人感到安心、产生 信任感、消除紧张和 焦虑
44
第四部分
接待礼仪流程
45
一、客户进门
46
1、接待的规范
❖ 主动:主动招呼来客、主动为顾客服务 ❖ 热情:态度和蔼、语言亲切、一视同仁 ❖ 耐心:不厌其烦、有问必答 ❖ 周到:千方百计提供超值服务 ❖ ——展现良好的个人素质与单位形象
53
双目看向客人
引 领 客 人
左前1.5米
54
递 接 物 品
文字正面朝向对方,间距适当
55
4、礼遇客户
❖ 以右为尊 ❖ 注意距离 私人距离——小于0·5米
社交距离——0·5~1·5米 礼仪距离——1·5~3米 公共距离——3米开外 作必要的介绍和提醒
56
引领客户:
场所的不同,引领访客时的要点也不同
47
销售的基本流程
❖ 迎接客户→介绍产品→ 购买的洽谈 → 现场 的观看 → 填 写客户资料 → 跟踪 → 逼定 → 定金的补足 → 签定合同 →入住。
48
接待的规范
三到三声: “三声”:来有迎声、问有答声、走有送声; “三到” :客户到、微笑到、敬语到。
阳光操作、全程服务
49
2、主动招呼来访者
注:吉普车, 无论谁开车,司机 边上都是首座。
64
6、入 座 奉 茶
1、倒茶的方法
茶水的温度以八十度为宜;注意入量大约为茶杯容量的六 至七成。
2、端茶的方法
向客人微笑点头,双手将茶逐一拿给客人,或者用左手 托着茶盘,右手将茶拿给客人;端茶给客时,要先给坐在 上座的重要宾客,然后顺序给其他宾客;一般要从客的右 后方将茶递给客人,说声:“请用茶。”
迷人的笑容来 自刻苦的训练
哟!
43
微笑
❖ 表现出诚恳、积极的 态度
❖ 使人感到安心、产生 信任感、消除紧张和 焦虑
44
第四部分
接待礼仪流程
45
一、客户进门
46
1、接待的规范
❖ 主动:主动招呼来客、主动为顾客服务 ❖ 热情:态度和蔼、语言亲切、一视同仁 ❖ 耐心:不厌其烦、有问必答 ❖ 周到:千方百计提供超值服务 ❖ ——展现良好的个人素质与单位形象
53
双目看向客人
引 领 客 人
左前1.5米
54
递 接 物 品
文字正面朝向对方,间距适当
55
4、礼遇客户
❖ 以右为尊 ❖ 注意距离 私人距离——小于0·5米
社交距离——0·5~1·5米 礼仪距离——1·5~3米 公共距离——3米开外 作必要的介绍和提醒
56
引领客户:
场所的不同,引领访客时的要点也不同
47
销售的基本流程
❖ 迎接客户→介绍产品→ 购买的洽谈 → 现场 的观看 → 填 写客户资料 → 跟踪 → 逼定 → 定金的补足 → 签定合同 →入住。
48
接待的规范
三到三声: “三声”:来有迎声、问有答声、走有送声; “三到” :客户到、微笑到、敬语到。
阳光操作、全程服务
49
2、主动招呼来访者
注:吉普车, 无论谁开车,司机 边上都是首座。
64
6、入 座 奉 茶
1、倒茶的方法
茶水的温度以八十度为宜;注意入量大约为茶杯容量的六 至七成。
2、端茶的方法
向客人微笑点头,双手将茶逐一拿给客人,或者用左手 托着茶盘,右手将茶拿给客人;端茶给客时,要先给坐在 上座的重要宾客,然后顺序给其他宾客;一般要从客的右 后方将茶递给客人,说声:“请用茶。”
房地产销售礼仪培训PPT课件
在送别客户时,可以邀请客户再次光临销售中心, 或者留下客户的联系方式以便后续跟进。
ABCD
保持微笑和目光接触
送别客户时,要保持微笑和目光接触,让客户感 受到真诚和热情。
整理接待区域
送别客户后,要及时整理接待区域的桌椅、资料 等物品,保持整洁有序的环境。
04
沟通技巧与语言表达艺 术
有效沟通技巧
建立良好关系 在与客户沟通时,首先要建立良好的关 系,包括尊重、信任和友善,这有助于
仪表规范:着装、发型等
男士
西装、衬衫、领带、皮鞋,保持整 洁
女士
职业套装或连衣裙,避免过于花哨 或暴露
仪表规范:着装、发型等
避免佩戴过多或太夸张的饰品 男士:干净利落的短发,避免长发或怪异发型
发型规范 女士:整洁的发型,避免过于花哨或凌乱
保持良好个人卫生习惯
01
02
03
04
保持身体和面部清洁, 无异味
05
处理异议和投诉时礼仪 策略
处理异议原则和方法
01
02
03
04
倾听原则
认真倾听客户的异议,理解客 户的立场和观点。
尊重原则
尊重客户的意见,不要轻易打 断或贬低客户的异议。
解释原则
针对客户的异议,提供清晰、 准确的解释,消除误解。
解决原则
积极寻求解决方案,满足客户 的合理需求。
投诉处理流程优化建议
定期修剪指甲,保持手 部清洁
使用清新、淡雅的香水 或古龙水
避免在公共场合吸烟或 嚼口香糖等不雅行为
03
接待客户时礼仪规范
接待前准备工作
了解客户需求
准备接待环境
在接待客户前,应提前了解客户的购 房需求、预算、购房目的等信息,以 便为客户提供更加精准的服务。
ABCD
保持微笑和目光接触
送别客户时,要保持微笑和目光接触,让客户感 受到真诚和热情。
整理接待区域
送别客户后,要及时整理接待区域的桌椅、资料 等物品,保持整洁有序的环境。
04
沟通技巧与语言表达艺 术
有效沟通技巧
建立良好关系 在与客户沟通时,首先要建立良好的关 系,包括尊重、信任和友善,这有助于
仪表规范:着装、发型等
男士
西装、衬衫、领带、皮鞋,保持整 洁
女士
职业套装或连衣裙,避免过于花哨 或暴露
仪表规范:着装、发型等
避免佩戴过多或太夸张的饰品 男士:干净利落的短发,避免长发或怪异发型
发型规范 女士:整洁的发型,避免过于花哨或凌乱
保持良好个人卫生习惯
01
02
03
04
保持身体和面部清洁, 无异味
05
处理异议和投诉时礼仪 策略
处理异议原则和方法
01
02
03
04
倾听原则
认真倾听客户的异议,理解客 户的立场和观点。
尊重原则
尊重客户的意见,不要轻易打 断或贬低客户的异议。
解释原则
针对客户的异议,提供清晰、 准确的解释,消除误解。
解决原则
积极寻求解决方案,满足客户 的合理需求。
投诉处理流程优化建议
定期修剪指甲,保持手 部清洁
使用清新、淡雅的香水 或古龙水
避免在公共场合吸烟或 嚼口香糖等不雅行为
03
接待客户时礼仪规范
接待前准备工作
了解客户需求
准备接待环境
在接待客户前,应提前了解客户的购 房需求、预算、购房目的等信息,以 便为客户提供更加精准的服务。
置业顾问礼仪培训PPT课件
19
仪容举止---着装之补充
1. 西装要平整,不可有折痕; 2. 西装领要贴背,并低于衬衫领1厘米左右; 3. 西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫“手巾袋”; 4. 走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里; 5. 男子应当遵从三色原则; 6. 衬衫内不应展出任何衣服的领子; 7. 新西服袖口的商标一定要去掉; 8. 别忘了衬衫、领带每天必须要换。
24
仪容举止---着装之补充知识
PART
05
微笑服务
服务的重要性
根据调查:
*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快
经历告诉4-6名朋友
*一位不愉快的顾客——他有可能把他的
不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属
6
服务的重要性
在离开的顾客中:
*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再 回来
*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而
饰物:
只可佩带一付耳饰,以耳钉为宜; 如佩带耳环,尺寸不应超过1厘米; 只可佩带一枚戒指; 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣; 项链宽度不超过1厘米; 除耳饰,戒指及项链外,不应佩带其他饰物; 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。
12
仪容举止---容貌
双手:
保持手部清洁(包括双手及手腕); 经常修剪指甲,长度控制在1毫米之内; 不可涂抹带色指甲油。
13
仪容举止---容貌
气味:
保持个人卫生,不散发特殊气味; 上班期间不食用有强烈气味的食品; 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料; 口腔保持清新(注意饭后); 忌用香味过浓的香水和化妆品; 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
仪容举止---着装之补充
1. 西装要平整,不可有折痕; 2. 西装领要贴背,并低于衬衫领1厘米左右; 3. 西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫“手巾袋”; 4. 走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里; 5. 男子应当遵从三色原则; 6. 衬衫内不应展出任何衣服的领子; 7. 新西服袖口的商标一定要去掉; 8. 别忘了衬衫、领带每天必须要换。
24
仪容举止---着装之补充知识
PART
05
微笑服务
服务的重要性
根据调查:
*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快
经历告诉4-6名朋友
*一位不愉快的顾客——他有可能把他的
不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属
6
服务的重要性
在离开的顾客中:
*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再 回来
*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而
饰物:
只可佩带一付耳饰,以耳钉为宜; 如佩带耳环,尺寸不应超过1厘米; 只可佩带一枚戒指; 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣; 项链宽度不超过1厘米; 除耳饰,戒指及项链外,不应佩带其他饰物; 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。
12
仪容举止---容貌
双手:
保持手部清洁(包括双手及手腕); 经常修剪指甲,长度控制在1毫米之内; 不可涂抹带色指甲油。
13
仪容举止---容貌
气味:
保持个人卫生,不散发特殊气味; 上班期间不食用有强烈气味的食品; 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料; 口腔保持清新(注意饭后); 忌用香味过浓的香水和化妆品; 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
置业顾问服务礼仪讲解PPT课件
光临
以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感
觉
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
形体礼仪 坐---坐如钟
女士的基本坐姿:
可以两腿并拢, 两脚同时向左放或向 右放,两手相叠后放 在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢, 两脚交叉,置于一侧, 脚尖朝向地面。
形体礼仪 行---行如风
规范的行姿:
行走时,双肩平稳,目 光平视,下颌微收,面带微 笑。手臂伸直放松,前后自 然摆动,
行步速度,一般是男士 108-110步/每分钟,一般是 女士每分钟118-120步/分钟。
切忌:不能在销售现场跑动
形体礼仪
蹲---蹲的形式
高低式蹲姿
手势的礼仪
指示物品—分低手位,中手位,高手位 递送物品—双手递至客户面前 展示物品—视展示的现场环境和物品大
小而定。
握手的礼仪
A 、男女之间:女先男后(女方先伸手才 可握手),如女方不伸手,没有握手 的意愿,男方可点头致意或鞠躬致意
B、 宾主之间:主先宾后(主人先伸手以示 热情、客人后伸手)
质量。
礼节:世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则,如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感
觉
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
形体礼仪 坐---坐如钟
女士的基本坐姿:
可以两腿并拢, 两脚同时向左放或向 右放,两手相叠后放 在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢, 两脚交叉,置于一侧, 脚尖朝向地面。
形体礼仪 行---行如风
规范的行姿:
行走时,双肩平稳,目 光平视,下颌微收,面带微 笑。手臂伸直放松,前后自 然摆动,
行步速度,一般是男士 108-110步/每分钟,一般是 女士每分钟118-120步/分钟。
切忌:不能在销售现场跑动
形体礼仪
蹲---蹲的形式
高低式蹲姿
手势的礼仪
指示物品—分低手位,中手位,高手位 递送物品—双手递至客户面前 展示物品—视展示的现场环境和物品大
小而定。
握手的礼仪
A 、男女之间:女先男后(女方先伸手才 可握手),如女方不伸手,没有握手 的意愿,男方可点头致意或鞠躬致意
B、 宾主之间:主先宾后(主人先伸手以示 热情、客人后伸手)
质量。
礼节:世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则,如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
置业顾问礼仪课件(共35张PPT)
举止规范
1、站立:
男士:双脚平行打开,距离以两肩之间距离为限,双手枕于小腹前或 握于身后,表现出刚健、潇洒的风采。
女士:双脚并拢,双手枕于小腹前;视线水平微高,表现出女性轻盈 、妩媚、娴静、典雅的韵味。
2、坐:
左侧入座,上身微向前
男士:双手分开放于膝前,脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,双脚并拢;一般坐椅 子的2/3;离位时,将座椅轻轻抬起至原位。
4.先于上司向客人递交名片。
Part4
话筒传情 ——电话接待上帝的技巧
房产经纪人接听电话要领
1、目的明确,就是为了争取到面谈的机会 2、事先准备好介绍的顺序,有条不紊 3、言辞简洁,突出主题 4、语调亲切,吐字清晰 5、要巧妙地给客户留个悬念,使客户觉得有必要亲自前 来和你面谈
接听电话的主题
接听电话的技巧
1、做好记录
2、巧妙回答问题
不要一味回答客户的问题,避免被客户牵着走,而
要学会引导客户。
不要把房源所有情况在电话中一一介绍给客户,适
当保留。想要进一步了解吗?请到现场来。
如不回答问题,说去询问经理或者房东后再给他回
应,这样日后就有借口再打销售电话给他。
Part5
迎接客户 ——前三分钟定“终身”
4、扬长避短
男士:
1、西装款式以简洁为主,颜色以深色为佳,不应过短
2、西装口袋不应装过多用品,应保持口袋的平整,袖口 的商标应去除
3、着浅蓝或白色衬衣,避免袖口及领口出现污垢
4、领带花色不易过于复杂
5、裤子应与上衣配合,西装应穿套裤,裤子要盖住鞋子 6、着深色袜,忌讳黑皮鞋配白袜子
7、着深色皮鞋,保持鞋面光洁无污渍
Part 3
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
端庄大方;给他人良好的感受; 保持姿态相对稳定;不频繁变换姿态; 心态适中;独处时不过分松懈;服务时不过分紧张。
二、服务用语:
语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。
在售楼处的工作中;我们应当利用服务用语:
宣传公司、扩大影响
表达我们服务的意愿
满足每一位顾客需求
用语规范:
文明化
标准化
专业化
服务化:
语音清晰; 语调柔和; 语速适中; 语气亲切。
服务流程:
电话接待服务流程 现场接待服务流程
接待标准
一、电话接待 (1)热诚态度;接听电话; a电话在响三声之内;尽快拿起话筒;报上案场名称 “您好;……售楼中心。” b表明自己愿意乐意帮助对方 “请问;您需要了解些什么信息”
气味:
保持个人卫生;不散发特殊气味; 上班期间不食用有强烈气味的食品; 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料; 口腔保持清新(注意饭后); 忌用香味过浓的香水和化妆品; 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
着装:
上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子
上装:(短袖衫、长袖衫、制服外衣 )
房地产置业顾问接待服务培训
主讲人:陈良敏
姓名 经历 优缺点 爱好
让我们一起来讨论课堂纪 律吧!——最重要的是你 们每一个人都要积极参与 和发言
培养服务意识。 学习并掌握基本服务礼仪 提高个人的礼仪修养;职
业素养 了解客户接待流程
服务的重要性 仪容举止 服务用语 服务流程 微笑服务
袜子:
保持袜子清洁; 穿着制服裙时;应统一配肉色长筒丝袜; 避免钩丝、起皱的现象; 穿着长裤时;应统一配黑色线袜。
姿态:
面容 双手 身体 腿脚
Байду номын сангаас 姿态:
A:50 B:150 C:300 D:450
A:对不起(注视对方行注目礼)
B:您好;请进!
C:谢谢;再见!
注视对方的双 眼;同时身体 自然弯曲;抬 起头时再注视 对方的双眼。
双手:
不恰当的位置: 裤兜衣袋中、胸前、背后等。
不恰当的动作: 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。
身体:
不恰当的姿态: 扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。
不恰当的动作: 颤抖、摇晃等。
腿脚:
不恰当的位置: 除地面外的任何地方。
不恰当的动作: 颤抖、摇晃等。
姿态原则:
饰物:
只可佩带一付耳饰;以耳钉为宜; 如佩带耳环;尺寸不应超过1厘米; 只可佩带一枚戒指; 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣; 项链宽度不超过1厘米; 除耳饰;戒指及项链外;不应佩带其他饰物; 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。
双手:
保持手部清洁(包括双手及手腕); 经常修剪指甲;长度控制在1毫米之内; 不可涂抹带色指甲油。
名牌:
保持表面清洁;无灰尘;无污渍; 统一佩带在上装右侧; 穿制服外衣时;应保持于衣领第一颗纽扣垂 直下方;第二、三颗纽扣之间水平的位置。
皮带:
颜色为黑色; 宽度在2-5厘米间。 保持完好;无破损变形。
皮鞋:
黑色皮鞋; 保持鞋面清洁;光亮; 鞋跟高度不超过5厘米; 保持完好;无破损变形。
根据调查:
*一位愉快的顾客——他有可能把他的
愉快经历告诉4位别的人们
*一位不愉快的顾客——他有可能把他
的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和
亲属
在离开的顾客中:
*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再 回来
*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心他的问题
(2)邀请对方说出姓名 a邀请对方道出姓名;然后用姓名称呼对方;会令
对方感觉更亲切 b不要直呼对方名字;尊称“先生或小姐”
(3)记录口讯
要有纸和笔在电话附近:一边接听电话;一边用笔记 本记录顾客提出的问题。
(4)弄清及确定讯息: a确定顾客意向;并积极聆听。 b避免误解顾客的意思;确认信息。 按《来电登记表》;询问顾客要点;并准确记录顾客
信息。 重复顾客登记的信息;检查要点;确认准确性。“我
再重复一遍;…是这样吗?”
(5)立即行动: a向顾客介绍公司;回答顾客问题;主动提出合理的建议。 b向对方说明你将会做的跟进行动; “我们的售楼处在。。。;您可以在方便的时间光顾
服务化
文明化:
请使用礼貌用语;不使用不文明的语言。 内容不带有挑衅性和攻击性。
例:“谢谢”;“您好”;“请稍等”;“不客气”; 等。
标准化:
请使用书面用语;不使用口头语。 请使用普通话;不使用方言俚语。 避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。 不要夹带非言语的声响。
专业化:
在与顾客交谈时;应使用房屋专业用语。 如顾客无法理解一些专业词汇时;可再用常用 词汇为顾客解释。 对于顾客提出的专业知识问题;应当保持自信; 给予准确的回答;避免出现模棱两可的答案。
保持平整;不起皱;不开线;不缺扣; 保持长度、宽度合体; 保持原色;如有褪色、染色;应及时更换; 保持清洁;无灰尘;无污渍; 上装兜内忌放过多物品; 衬衫要保持袖线;下摆放入长裤中。
下装:(长裤/制服裙)
保持平整;不起皱;不开线;不缺扣; 保持长度、宽度合体; 保持原色;如有褪色、染色;应及时更换; 保持清洁;无灰尘;无污渍; 裤兜中忌放过多物品; 保持裤线;裤腿底边垂至鞋面。
D:抱歉!
姿态:
抬头挺胸;背伸直 目光温和 不抬下颌
右手放置下方;双手 重叠 膝伸直
后脚跟对齐成45度
应避免出现的姿态:
?
面容:
不恰当的姿态: 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对; 不端正的任何姿态。
不恰当的表情: 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等; 除微笑外的任何表情。
而不在回来
一、仪容举止:
仪容——是指人的外表
包括:
容貌
着装
姿态
容貌: 头发 面容 饰物 双手 气味
头发:
保持头发清洁;不油腻; 不染夸张的颜色; 不作怪异夸张的发型;并保持整齐; 不披散;不遮盖面庞; 头饰与发卡应为深色;尺寸在5-8厘米之间。
面容:
化妆要自然;不浓装艳抹; 口红忌黑色;戏剧色;以自然色为宜; 牙齿保持清洁; 面带微笑;目不斜视;表情亲切。
二、服务用语:
语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。
在售楼处的工作中;我们应当利用服务用语:
宣传公司、扩大影响
表达我们服务的意愿
满足每一位顾客需求
用语规范:
文明化
标准化
专业化
服务化:
语音清晰; 语调柔和; 语速适中; 语气亲切。
服务流程:
电话接待服务流程 现场接待服务流程
接待标准
一、电话接待 (1)热诚态度;接听电话; a电话在响三声之内;尽快拿起话筒;报上案场名称 “您好;……售楼中心。” b表明自己愿意乐意帮助对方 “请问;您需要了解些什么信息”
气味:
保持个人卫生;不散发特殊气味; 上班期间不食用有强烈气味的食品; 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料; 口腔保持清新(注意饭后); 忌用香味过浓的香水和化妆品; 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
着装:
上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子
上装:(短袖衫、长袖衫、制服外衣 )
房地产置业顾问接待服务培训
主讲人:陈良敏
姓名 经历 优缺点 爱好
让我们一起来讨论课堂纪 律吧!——最重要的是你 们每一个人都要积极参与 和发言
培养服务意识。 学习并掌握基本服务礼仪 提高个人的礼仪修养;职
业素养 了解客户接待流程
服务的重要性 仪容举止 服务用语 服务流程 微笑服务
袜子:
保持袜子清洁; 穿着制服裙时;应统一配肉色长筒丝袜; 避免钩丝、起皱的现象; 穿着长裤时;应统一配黑色线袜。
姿态:
面容 双手 身体 腿脚
Байду номын сангаас 姿态:
A:50 B:150 C:300 D:450
A:对不起(注视对方行注目礼)
B:您好;请进!
C:谢谢;再见!
注视对方的双 眼;同时身体 自然弯曲;抬 起头时再注视 对方的双眼。
双手:
不恰当的位置: 裤兜衣袋中、胸前、背后等。
不恰当的动作: 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。
身体:
不恰当的姿态: 扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。
不恰当的动作: 颤抖、摇晃等。
腿脚:
不恰当的位置: 除地面外的任何地方。
不恰当的动作: 颤抖、摇晃等。
姿态原则:
饰物:
只可佩带一付耳饰;以耳钉为宜; 如佩带耳环;尺寸不应超过1厘米; 只可佩带一枚戒指; 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣; 项链宽度不超过1厘米; 除耳饰;戒指及项链外;不应佩带其他饰物; 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。
双手:
保持手部清洁(包括双手及手腕); 经常修剪指甲;长度控制在1毫米之内; 不可涂抹带色指甲油。
名牌:
保持表面清洁;无灰尘;无污渍; 统一佩带在上装右侧; 穿制服外衣时;应保持于衣领第一颗纽扣垂 直下方;第二、三颗纽扣之间水平的位置。
皮带:
颜色为黑色; 宽度在2-5厘米间。 保持完好;无破损变形。
皮鞋:
黑色皮鞋; 保持鞋面清洁;光亮; 鞋跟高度不超过5厘米; 保持完好;无破损变形。
根据调查:
*一位愉快的顾客——他有可能把他的
愉快经历告诉4位别的人们
*一位不愉快的顾客——他有可能把他
的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和
亲属
在离开的顾客中:
*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再 回来
*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心他的问题
(2)邀请对方说出姓名 a邀请对方道出姓名;然后用姓名称呼对方;会令
对方感觉更亲切 b不要直呼对方名字;尊称“先生或小姐”
(3)记录口讯
要有纸和笔在电话附近:一边接听电话;一边用笔记 本记录顾客提出的问题。
(4)弄清及确定讯息: a确定顾客意向;并积极聆听。 b避免误解顾客的意思;确认信息。 按《来电登记表》;询问顾客要点;并准确记录顾客
信息。 重复顾客登记的信息;检查要点;确认准确性。“我
再重复一遍;…是这样吗?”
(5)立即行动: a向顾客介绍公司;回答顾客问题;主动提出合理的建议。 b向对方说明你将会做的跟进行动; “我们的售楼处在。。。;您可以在方便的时间光顾
服务化
文明化:
请使用礼貌用语;不使用不文明的语言。 内容不带有挑衅性和攻击性。
例:“谢谢”;“您好”;“请稍等”;“不客气”; 等。
标准化:
请使用书面用语;不使用口头语。 请使用普通话;不使用方言俚语。 避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。 不要夹带非言语的声响。
专业化:
在与顾客交谈时;应使用房屋专业用语。 如顾客无法理解一些专业词汇时;可再用常用 词汇为顾客解释。 对于顾客提出的专业知识问题;应当保持自信; 给予准确的回答;避免出现模棱两可的答案。
保持平整;不起皱;不开线;不缺扣; 保持长度、宽度合体; 保持原色;如有褪色、染色;应及时更换; 保持清洁;无灰尘;无污渍; 上装兜内忌放过多物品; 衬衫要保持袖线;下摆放入长裤中。
下装:(长裤/制服裙)
保持平整;不起皱;不开线;不缺扣; 保持长度、宽度合体; 保持原色;如有褪色、染色;应及时更换; 保持清洁;无灰尘;无污渍; 裤兜中忌放过多物品; 保持裤线;裤腿底边垂至鞋面。
D:抱歉!
姿态:
抬头挺胸;背伸直 目光温和 不抬下颌
右手放置下方;双手 重叠 膝伸直
后脚跟对齐成45度
应避免出现的姿态:
?
面容:
不恰当的姿态: 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对; 不端正的任何姿态。
不恰当的表情: 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等; 除微笑外的任何表情。
而不在回来
一、仪容举止:
仪容——是指人的外表
包括:
容貌
着装
姿态
容貌: 头发 面容 饰物 双手 气味
头发:
保持头发清洁;不油腻; 不染夸张的颜色; 不作怪异夸张的发型;并保持整齐; 不披散;不遮盖面庞; 头饰与发卡应为深色;尺寸在5-8厘米之间。
面容:
化妆要自然;不浓装艳抹; 口红忌黑色;戏剧色;以自然色为宜; 牙齿保持清洁; 面带微笑;目不斜视;表情亲切。