置业顾问接待礼仪规范.pptx
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置业顾问礼仪培训课件(共53张PPT)
34
正确的走姿
走姿：要求注意稳重与干炼。
得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以 身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时
首先将那个人介绍给那一班人认识。
10
第三步：入座，备茶
会客室的准备工作： •窗户是否通风； •地上是否有烟灰、纸屑； •会客桌是否已抹干净；
•沙发是否整齐清洁；
•墙上挂钟的时间是否正确。
这些重要的细节：入座，备茶
一般的倾听者
听得懂大部分话，但不掌握语言背后的话。只看到明显的肢体语言特 征。
第三种
最好的听倾听者
同理心倾听者“设身处地” 长期关系的建立者（同理心） 完全集中注意力，尽力忘记过去的一切； 敏锐查觉客户背后的意思；肢体语言的专家 例：拿包打算离开
21
第四步 会谈
是什么防碍了倾听
1.疲劳
2.分心 3.时间差 专注 要在见面的前30秒内掌握对方的说话速 度、音量 4.用字太难 方言差异，说话习惯差异
你没有弄明白，这次听好了 。 "你说得不错，这个部门 表现很差劲"，
当然我会立即发送给你一个，我 能知道你的名字和地址吗？
也许我说的不够清楚，请允许 我再解释一遍。 "我完全理解您的苦衷"。 "我一定尽力而为 “如果您••••••，我就能帮你••••••" "有专人负责，我帮您转过去"。
正确的走姿
走姿：要求注意稳重与干炼。
得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以 身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时
首先将那个人介绍给那一班人认识。
10
第三步：入座，备茶
会客室的准备工作： •窗户是否通风； •地上是否有烟灰、纸屑； •会客桌是否已抹干净；
•沙发是否整齐清洁；
•墙上挂钟的时间是否正确。
这些重要的细节：入座，备茶
一般的倾听者
听得懂大部分话，但不掌握语言背后的话。只看到明显的肢体语言特 征。
第三种
最好的听倾听者
同理心倾听者“设身处地” 长期关系的建立者（同理心） 完全集中注意力，尽力忘记过去的一切； 敏锐查觉客户背后的意思；肢体语言的专家 例：拿包打算离开
21
第四步 会谈
是什么防碍了倾听
1.疲劳
2.分心 3.时间差 专注 要在见面的前30秒内掌握对方的说话速 度、音量 4.用字太难 方言差异，说话习惯差异
你没有弄明白，这次听好了 。 "你说得不错，这个部门 表现很差劲"，
当然我会立即发送给你一个，我 能知道你的名字和地址吗？
也许我说的不够清楚，请允许 我再解释一遍。 "我完全理解您的苦衷"。 "我一定尽力而为 “如果您••••••，我就能帮你••••••" "有专人负责，我帮您转过去"。
置业顾问接待礼仪规范
当听不清楚对方说的话时
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清 楚，请您重述一遍好吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一 遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时
对不起，他不在，有什么事情需要我转告 他吗？ 或：方便的话请留下您的联系方式，我会 及时让他回复您。
如职权或能力不能解决时
提高管理效率；
置业顾问业务接待流程
第一步 接待客户，无论任何人只要踏进售楼处 即为客户 任何人都视为客户； 再次上门的尤为重要，视为重点客户。
第二步 客户推开售楼处大门服务即开始 1）客户推开大门是我们服务的开始 2）从此他就是我们的终身客户。
第三步 携资料离座迎客问好、自我介绍 1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介 绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您 好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的 名字）
第七步 带客户看房 一定亲自带客户看房，并注意安全； 使用规范用语：请随我来或请往这边走； 走在客户前，替客户开门、操作电梯； 在样板房重点把握，量大限度突出卖点；
第八步 作好客户登记 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记 表； 2）如何递送名片：准备名片、接受名片、递 名片； 第九步 礼貌送客到大门口外 1）面带微笑，主动替客户开门； 2) 使用规范用语：再见，欢迎再来！
谢 谢
！
第六步 请客入座 1） 使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介 绍好吗？ 2） 座位的安排：与客户并排或呈L型安排坐位，最 好不好与客户面对面隔桌而坐。以手势引导客户入 座，待全部客户坐定后，再从容坐下。 3）坐姿的规范：入座时要轻，坐到椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 4） 入座前为客户倒水。倒水时水线不能超过水杯 高度的三分之二。
置业顾问职场礼仪PPT
一 仪容着装礼仪
西装上衣的口袋原则上不应装东西;上衣领子 不要乱别徽章;不带夸张装饰；
着西服应穿深色皮鞋;保持干净 光亮;穿黑色 或深袜子;
配带工牌;领带长度应是领带尖盖住皮带扣;领 带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数 第4颗扣的地方;不要刻意把领带夹暴露在他人 的视野之内
一 仪容着装礼仪
其主要职能是把的发展与实力 产品的功能与 质量 价格政策 促销优惠 服务内容等信息传 递给客户;达到促进销售的目的
置业顾问角色定位
三 客户置业的顾问 置业顾问要充分了解并利用专业知识;为
客户提供咨询的便利与服务;从而引导客户的 消费行为;达到资源的最终转化
置业顾问角色定位
四 投资理财的专家 置业顾问要有丰富的投资理财的相关知识;
8 客人讲谢谢时;要答不用谢或不用客气; 不得毫无反应
三 交谈礼仪
交谈礼仪 9 如果客人在与别人谈话时;不可以随便插话; 不可凑前旁听;如有急事需立即与客人说时;应 趋前说对不起;打扰一下可以吗 我有急事要与 这位先生商量;如蒙客人同意;应表示感谢
三 交谈礼仪
交谈礼仪 10 对客人的问询应表现充分关心;热情回应;不
网友观点：我们需要什么样的置业顾问
占山为王
我认为置业顾问可以从以下几方面检查自己: 1 是否把每一个购房者看成是自己的朋友； 2 是否可以为购房者提供帮助； 3 是否可给购房者提供最佳购房方案； 4 是否能够考虑购房者的权益； 5 是否有希望长期与购房者保持关系的意愿
如果你关心购房者;尊重购房者;即使简单 的礼貌表现也会赢得大量的客户 不信你们试 试
二 举止礼仪
标准站姿 标准坐姿 标准行姿
二 举止礼仪
一 站姿 1 躯干：
挺胸 收腹 紧臀 颈项挺直 头部端正 微收下颌 2 面部：微笑 目视前方
置业顾问职场礼仪培训教材PPT
致意
点头：经常见面的人相遇时;可点头相互致意，而不必用有声语言来 问候 在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。
点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。
接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
二 举止礼仪
一正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳 （2）入座后上体自然挺直;挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平
整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子 沙发扶手上，掌 心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。
置业顾问职场礼仪
个人形象对企业形象有没有影响 个人形象应不应该凸显个性？ 什么是服务礼仪？ 服务礼仪的理念 规则、内涵是什么 ？ 在客户拜访过程中应该如何于客户沟通、
如何给客户留下完美的第一印象 ？ 如何进行自我形象设计？
一、仪容着装礼仪 二、 举止礼仪 三、交谈礼仪 四、电话礼仪 五、接待礼仪
第一印象往往是最重要的;良好的服务 会 深入客户的内心，主动创造良好的销 售氛围，从细微着手，为客户提供最满 意的服务
谢谢大家
四 电话礼仪
电话礼仪
5 替他人接电话时;应询问对方姓名、电话，为他人 提供方便；
6、通话完毕时，要礼貌道别，如再见、“欢迎您到 ××来 ”等，待对方挂断再放下话筒
五 接待礼仪
使用名片 客户接待 突发事件应对
五 接待礼仪
使用名片
递交 接受、交换三种方式 1、将名片放在易拿取地方;双手递交、名片正
2、常用的引导手势（请的手势） 中位手势 横摆式－（请进）
点头：经常见面的人相遇时;可点头相互致意，而不必用有声语言来 问候 在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。
点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。
接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
二 举止礼仪
一正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳 （2）入座后上体自然挺直;挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平
整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子 沙发扶手上，掌 心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。
置业顾问职场礼仪
个人形象对企业形象有没有影响 个人形象应不应该凸显个性？ 什么是服务礼仪？ 服务礼仪的理念 规则、内涵是什么 ？ 在客户拜访过程中应该如何于客户沟通、
如何给客户留下完美的第一印象 ？ 如何进行自我形象设计？
一、仪容着装礼仪 二、 举止礼仪 三、交谈礼仪 四、电话礼仪 五、接待礼仪
第一印象往往是最重要的;良好的服务 会 深入客户的内心，主动创造良好的销 售氛围，从细微着手，为客户提供最满 意的服务
谢谢大家
四 电话礼仪
电话礼仪
5 替他人接电话时;应询问对方姓名、电话，为他人 提供方便；
6、通话完毕时，要礼貌道别，如再见、“欢迎您到 ××来 ”等，待对方挂断再放下话筒
五 接待礼仪
使用名片 客户接待 突发事件应对
五 接待礼仪
使用名片
递交 接受、交换三种方式 1、将名片放在易拿取地方;双手递交、名片正
2、常用的引导手势（请的手势） 中位手势 横摆式－（请进）
置业顾问礼仪培训PPT课件
19
仪容举止---着装之补充
1. 西装要平整，不可有折痕； 2. 西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右； 3. 西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫“手巾袋”； 4. 走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里； 5. 男子应当遵从三色原则； 6. 衬衫内不应展出任何衣服的领子； 7. 新西服袖口的商标一定要去掉； 8. 别忘了衬衫、领带每天必须要换。
24
仪容举止---着装之补充知识
PART
05
微笑服务
服务的重要性
根据调查：
*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快
经历告诉4-6名朋友
*一位不愉快的顾客——他有可能把他的
不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属
6
服务的重要性
在离开的顾客中：
*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再 回来
*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而
饰物：
只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜； 如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米； 只可佩带一枚戒指； 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣； 项链宽度不超过1厘米； 除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物； 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。
12
仪容举止---容貌
双手：
保持手部清洁（包括双手及手腕）； 经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内； 不可涂抹带色指甲油。
13
仪容举止---容貌
气味：
保持个人卫生，不散发特殊气味； 上班期间不食用有强烈气味的食品； 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料； 口腔保持清新（注意饭后）； 忌用香味过浓的香水和化妆品； 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
仪容举止---着装之补充
1. 西装要平整，不可有折痕； 2. 西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右； 3. 西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫“手巾袋”； 4. 走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里； 5. 男子应当遵从三色原则； 6. 衬衫内不应展出任何衣服的领子； 7. 新西服袖口的商标一定要去掉； 8. 别忘了衬衫、领带每天必须要换。
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仪容举止---着装之补充知识
PART
05
微笑服务
服务的重要性
根据调查：
*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快
经历告诉4-6名朋友
*一位不愉快的顾客——他有可能把他的
不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属
6
服务的重要性
在离开的顾客中：
*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再 回来
*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而
饰物：
只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜； 如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米； 只可佩带一枚戒指； 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣； 项链宽度不超过1厘米； 除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物； 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。
12
仪容举止---容貌
双手：
保持手部清洁（包括双手及手腕）； 经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内； 不可涂抹带色指甲油。
13
仪容举止---容貌
气味：
保持个人卫生，不散发特殊气味； 上班期间不食用有强烈气味的食品； 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料； 口腔保持清新（注意饭后）； 忌用香味过浓的香水和化妆品； 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
置业顾问服务礼仪讲解PPT课件
光临
以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感
觉
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
形体礼仪 坐---坐如钟
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或向 右放，两手相叠后放 在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢， 两脚交叉，置于一侧， 脚尖朝向地面。
形体礼仪 行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟。
切忌：不能在销售现场跑动
形体礼仪
蹲---蹲的形式
高低式蹲姿
手势的礼仪
指示物品—分低手位，中手位，高手位 递送物品—双手递至客户面前 展示物品—视展示的现场环境和物品大
小而定。
握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）
质量。
礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感
觉
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
形体礼仪 坐---坐如钟
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或向 右放，两手相叠后放 在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢， 两脚交叉，置于一侧， 脚尖朝向地面。
形体礼仪 行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟。
切忌：不能在销售现场跑动
形体礼仪
蹲---蹲的形式
高低式蹲姿
手势的礼仪
指示物品—分低手位，中手位，高手位 递送物品—双手递至客户面前 展示物品—视展示的现场环境和物品大
小而定。
握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）
质量。
礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
置业顾问礼仪课件(共35张PPT)
举止规范
1、站立：
男士：双脚平行打开，距离以两肩之间距离为限，双手枕于小腹前或 握于身后，表现出刚健、潇洒的风采。
女士：双脚并拢，双手枕于小腹前；视线水平微高，表现出女性轻盈 、妩媚、娴静、典雅的韵味。
２、坐：
左侧入座，上身微向前
男士：双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，双脚并拢；一般坐椅 子的2/3；离位时，将座椅轻轻抬起至原位。
４．先于上司向客人递交名片。
Part4
话筒传情 ——电话接待上帝的技巧
房产经纪人接听电话要领
1、目的明确，就是为了争取到面谈的机会 2、事先准备好介绍的顺序，有条不紊 3、言辞简洁，突出主题 4、语调亲切，吐字清晰 5、要巧妙地给客户留个悬念，使客户觉得有必要亲自前 来和你面谈
接听电话的主题
接听电话的技巧
1、做好记录
2、巧妙回答问题
不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，而
要学会引导客户。
不要把房源所有情况在电话中一一介绍给客户，适
当保留。想要进一步了解吗？请到现场来。
如不回答问题，说去询问经理或者房东后再给他回
应，这样日后就有借口再打销售电话给他。
Part5
迎接客户 ——前三分钟定“终身”
4、扬长避短
男士：
1、西装款式以简洁为主，颜色以深色为佳，不应过短
2、西装口袋不应装过多用品，应保持口袋的平整，袖口 的商标应去除
3、着浅蓝或白色衬衣，避免袖口及领口出现污垢
4、领带花色不易过于复杂
5、裤子应与上衣配合，西装应穿套裤，裤子要盖住鞋子 6、着深色袜，忌讳黑皮鞋配白袜子
7、着深色皮鞋，保持鞋面光洁无污渍
Part 3
置业顾问接待礼仪规范PPT共30页
置业顾问接待礼仪规范
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
30
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
30
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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第一步 接待客户，无论任何人只要踏进售楼处 即为客户
任何人都视为客户； 再次上门的尤为重要，视为重点客户。
第二步 客户推开售楼处大门服务即开始 1）客户推开大门是我们服务的开始 2）从此他就是我们的终身客户。
第三步 携资料离座迎客问好、自我介绍
1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介 绍；
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应 注意问候礼节，可以说“再见、请慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关 心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医 生来”等。
应答礼节
指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时 的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎 和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.820.9.813:22:5313:22:53September 8, 2020
另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼 节、引领礼节。
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来 宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、表示对他们的熟悉和重视：姓氏+先生/ 小姐/女士。
2、遇到有职位或职称的先生：职位+先生。
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据 时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客 表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能 帮您做些什么？”
2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您 好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的 名字）
第四步 介绍展板内容
1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高 3）用语文明； 4）介绍简单、专业
第五步 请客户参观沙盘
1） 介绍沙盘时，运用激光笔或指示杆指明 讲解要点，手和工具不得高过胸部。介绍工 具不能指对着客户。不使用时顺手势隐于手 臂内侧。
男性置业顾问
女性置业顾问
站姿要求
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、 肩平、收腹、双腿并拢直立、两脚分开与肩 等宽、身体重心放到两脚中间；
双臂自然下垂或将双手合起，放在腹前。
服务标准
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大
类：一类是体现在语言上的礼节：如称呼礼节、
问候礼节、应答礼节；
第八步 作好客户登记 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记
表； 2）如何递送名片：准备名片、接受名片、递
名片；
第九步 礼貌送客到大门口外 1）面带微笑，主动替客户开门； 2) 使用规范用语：再见，欢迎再来！
谢谢 ！
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.820.9.8Tuesday, September 08, 2020
2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意
说“请当心”。
3、引领客人时，应用“请跟我来”、
“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距
离约半步。
二、常用礼貌用语
接听电话时
电话铃响两声接起电话：您好，XXXX （项目名称）
请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？
当听不清楚对方说的话时
3）坐姿的规范：入座时要轻，坐到椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
4） 入座前为客户倒水。倒水时水线不能超过水杯 高度的三分之二。
第七步 带客户看房 一定亲自带客户看房，并注意安全； 使用规范用语：请随我来或请往这边走； 走在客户前，替客户开门、操作电梯； 在样板房重点把握，量大限度突出卖点；
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。13:22:5313:22:5313:229/8/2020 1:22:53 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.813:22:5313:22Sep-208-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:22:5313:22:5313:22Tuesday, September 08, 2020
1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时 配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病 残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采 取应急措施。
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员 和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排 列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
引领礼节
1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方， 距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。
催交房款时
先生，您好！ 您应交房款***元、特提前提醒您，您的合
同到期时间是XXX日 我们好提前为您准备合同，请您准时到达。 谢谢您，再见。
接待服务流程
一个标准化的交易流程有很多好处，它有利于 多项目的复制和统一的客户体验；
杜绝很多交易当中的人为失误； 提高管理效率；
置业顾问业务接待流程
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清 楚，请您重述一遍好吗？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一 遍，看妥不妥当？
您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时
对不起，他不在，有什么事情需要我转告 他吗？
或：方便的话请留下您的联系方式，我会 及时让他回复您。
如职权或能力不能解决时
对不起，先生，您反映的问题我暂时无法 解决，我会把您的情况向公司领导反映， 尽快给您一个满意的答复。
2） 介绍沙盘时的站位：站立在客户0.5米 至1.5米范围的左侧，双手和身体不能倚靠 在沙盘栏杆上。
第六步 请客入座
1） 使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介 绍好吗？
2） 座位的安排：与客户并排或呈L型安排坐位，最 好不好与客户面对面隔桌而坐。以手势引导客户入 座，待全部客户坐定后，再从容坐下。
接待礼仪要求及规范
包装
微笑
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重 要的是取决于他的表情 。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、 修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
每一位嘉联置业顾问请在面对同事和客户பைடு நூலகம்， 用你亲切的微笑去温暖每一个人。
仪表要求
上岗前花5分钟对自己的仪表进行检查，将 使一天的工作增加自信，也可使其他人感到 轻松、愉快。
任何人都视为客户； 再次上门的尤为重要，视为重点客户。
第二步 客户推开售楼处大门服务即开始 1）客户推开大门是我们服务的开始 2）从此他就是我们的终身客户。
第三步 携资料离座迎客问好、自我介绍
1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介 绍；
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应 注意问候礼节，可以说“再见、请慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关 心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医 生来”等。
应答礼节
指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时 的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎 和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.820.9.813:22:5313:22:53September 8, 2020
另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼 节、引领礼节。
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来 宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、表示对他们的熟悉和重视：姓氏+先生/ 小姐/女士。
2、遇到有职位或职称的先生：职位+先生。
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据 时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客 表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能 帮您做些什么？”
2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您 好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的 名字）
第四步 介绍展板内容
1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高 3）用语文明； 4）介绍简单、专业
第五步 请客户参观沙盘
1） 介绍沙盘时，运用激光笔或指示杆指明 讲解要点，手和工具不得高过胸部。介绍工 具不能指对着客户。不使用时顺手势隐于手 臂内侧。
男性置业顾问
女性置业顾问
站姿要求
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、 肩平、收腹、双腿并拢直立、两脚分开与肩 等宽、身体重心放到两脚中间；
双臂自然下垂或将双手合起，放在腹前。
服务标准
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大
类：一类是体现在语言上的礼节：如称呼礼节、
问候礼节、应答礼节；
第八步 作好客户登记 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记
表； 2）如何递送名片：准备名片、接受名片、递
名片；
第九步 礼貌送客到大门口外 1）面带微笑，主动替客户开门； 2) 使用规范用语：再见，欢迎再来！
谢谢 ！
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.820.9.8Tuesday, September 08, 2020
2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意
说“请当心”。
3、引领客人时，应用“请跟我来”、
“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距
离约半步。
二、常用礼貌用语
接听电话时
电话铃响两声接起电话：您好，XXXX （项目名称）
请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？
当听不清楚对方说的话时
3）坐姿的规范：入座时要轻，坐到椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
4） 入座前为客户倒水。倒水时水线不能超过水杯 高度的三分之二。
第七步 带客户看房 一定亲自带客户看房，并注意安全； 使用规范用语：请随我来或请往这边走； 走在客户前，替客户开门、操作电梯； 在样板房重点把握，量大限度突出卖点；
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。13:22:5313:22:5313:229/8/2020 1:22:53 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.813:22:5313:22Sep-208-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:22:5313:22:5313:22Tuesday, September 08, 2020
1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时 配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病 残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采 取应急措施。
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员 和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排 列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
引领礼节
1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方， 距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。
催交房款时
先生，您好！ 您应交房款***元、特提前提醒您，您的合
同到期时间是XXX日 我们好提前为您准备合同，请您准时到达。 谢谢您，再见。
接待服务流程
一个标准化的交易流程有很多好处，它有利于 多项目的复制和统一的客户体验；
杜绝很多交易当中的人为失误； 提高管理效率；
置业顾问业务接待流程
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清 楚，请您重述一遍好吗？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一 遍，看妥不妥当？
您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时
对不起，他不在，有什么事情需要我转告 他吗？
或：方便的话请留下您的联系方式，我会 及时让他回复您。
如职权或能力不能解决时
对不起，先生，您反映的问题我暂时无法 解决，我会把您的情况向公司领导反映， 尽快给您一个满意的答复。
2） 介绍沙盘时的站位：站立在客户0.5米 至1.5米范围的左侧，双手和身体不能倚靠 在沙盘栏杆上。
第六步 请客入座
1） 使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介 绍好吗？
2） 座位的安排：与客户并排或呈L型安排坐位，最 好不好与客户面对面隔桌而坐。以手势引导客户入 座，待全部客户坐定后，再从容坐下。
接待礼仪要求及规范
包装
微笑
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重 要的是取决于他的表情 。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、 修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
每一位嘉联置业顾问请在面对同事和客户பைடு நூலகம்， 用你亲切的微笑去温暖每一个人。
仪表要求
上岗前花5分钟对自己的仪表进行检查，将 使一天的工作增加自信，也可使其他人感到 轻松、愉快。