房产中介服务礼仪课件.ppt

今天，你微笑了吗？
接待礼仪
一、店外接待（橱窗接待）
行为标准要求： ?店外迎客：看到客户在橱窗驻足 1分钟左右，就应该主动出门微笑接
待，记得携带资料及名片做工具。 ?介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手手指合
拢，手心向内，曲臂ຫໍສະໝຸດ 向客户介绍。 ?如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介绍自己，
服务礼仪规范
课程概要
?服 饰 礼 仪 ?仪 容 礼 仪 ?仪 态 礼 仪 ?接 待 礼 仪
服饰礼仪
服饰是一种文化，统一的服饰，不仅表示公司制度的 标准化，也显示出我们的专业程度。
男士着装标准： 白色衬衫、黑色西装、领带、黑色皮鞋、工号牌
女士着装标准： 白色衬衫、黑色西装、黑色皮鞋、工号牌
服饰礼仪
接待礼仪
示范语言 （接听电话标准问候语）： ?连锁店：“您好，顺驰！”，询问“请问您有什么需要？” ?请问您贵姓? **先生/小姐,请问有什么可以帮到您的? ?我给您做个登记，好吗？请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。
房本上的地址是??？ ?请您详细说说买房的条件，我给您登记一下。 ?如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、网络不畅等， 应不时向对方说声“不好意思，正在查找，请您再稍等一会儿”。
接待礼仪
四、网络接待
行为标准要求： ?置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新增、更新
网上发布房源，有客户预约看房的，务必立即和客户取得联系 并促成看房事宜。 ?对于再生房源，应及时回访并详细核实相关信息，积极促成看 房或带看。
接待礼仪
示范语言 ?您好，我是顺驰不动产 **店的置业顾问**，在您什么时候有时间看房？
我将第一时间联系房主，带您去看房。 ?请问是**先生吗？我是顺驰不动产**店的置业顾问**。我在**网上看到 你的售房信息，您是有 **的房子要卖吗？ ?请问是**女士吗？我是顺驰不动产**店的置业顾问**。我在**网上看到 你的购房信息。您是要买 **小区的房子吗？ 我们这有刚出来2套这个 小区的房子，有兴趣的话，我可以带您实地看一下。
邀请客户下次到店详谈。 递名片或DM单留下并力争留下客户联系 方式。
接待礼仪
示范语言： ?您好!我是*** ，请问有什么可以帮助您? ?您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一一介绍。 ?这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买房卖房可以随时 与我们电话预约，联系看房。您下次有时间，欢迎进店咨询。
接待礼仪
二、进店接待
行为标准要求： ? 开门邀请客户进店：提前侧身为客户打开店门，指引客户进店。 ? 店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身迎接客户，并和客户打招
呼“您好，欢迎光临”，并请客户入座。 ? 给客户倒水：双手送水，手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水。 ? 接待位置：请客户就座于工作台前的圆凳上，或洽谈椅上。 ? 名片使用规范：
接待礼仪
三、电话接待
行为标准要求： ? 电话铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。 ? 接、打电话时始终带着微笑，对方一定会“看”到你的笑容 ? 随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。 ? 接听电话时左手持持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、
日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认； ? 礼貌询问客户来电目的： ? 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到×× 等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。
仪态礼仪
站： 挺胸、收腹，颈项挺直、头部端正，两臂自然下垂，两手伸开， 自然放在腿侧裤缝处。 坐：挺胸直背，端坐于电脑正前方，轻轻落座。 谈：语气温和友善，口齿清楚，讲话有条理。 语：迎客语、称呼语、致谢语、致谦语、送客语到位。
忌：
?站时弯腰驼背； ?手揣在裤袋中或双手抱在胸前； ?坐时东倒西歪，跷二郎腿； ?谈话口齿不清，不用礼貌语。
仪态礼仪
姿站
标准
禁忌
仪态礼仪
坐姿
标准
禁忌
仪态礼仪
猜谜
有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们的战斗力； 说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力； 说它不是权利，确有统帅的力量； 说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包。
它是 -- ?
语言
仪态礼仪
谈吐、举止
?声音大小传情达意的意义不同，应该根据听者距离远近适当调整； ?时刻保持自信、微笑，感动就在一瞬间； ?手势要自然优雅，尊重他人。
仪容礼仪
?衣：服装整洁合体，无污渍，无明显褶皱；衣袖、衣领洁净；不要 当众整理个人服装、饰物和化妆，如有需要应到更衣室或洗手间。
?袜： 男士穿深色袜子；女士着裙装，穿肤色丝袜，袜口不得低于裙 摆，预备一双丝袜以备破损后及时更换。
?鞋： 不论男女，统一着黑色正装皮鞋，简单花色，鞋面洁净，无灰尘； 严禁穿着旅游鞋、休闲鞋、拖式凉鞋、高筒靴；女士鞋跟不宜过高， 便于行走。 ?饰： 不可配戴夸张的耳环、耳钉、项链、手镯、手链、鼻环等饰物， 不得纹身。
递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的 递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。
接待礼仪
示范语言： ?您好，欢迎光临顺驰。有什么可以帮助您？ ?请喝水。（随天气状况，注意水温） ?请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？ ?您是第一次来顺驰买房 /卖房吗？我们是全市连锁经营，房源信息非 ?常丰富，可以为您提供免费的看房服务和评估。 ?您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说， ?我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗（下游客户）
夏装标准
冬装标准
仪容礼仪
仪容礼仪从“头”开始：
?头：头发干净，女员工长发过肩必须束起，不染夸张颜色。男员工 头发不宜过长、不烫发、不剃光头、不染夸张颜色。 ?口：上班前、上班中不吃带异味的食物，保持口气清新；不饮酒及 含酒精的饮料。 ?须：男士不留胡须，脸上没有明显胡茬。 ?面： 女员工化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。不能使用香味过浓 的化妆品。 ?甲：指甲经常修理，不宜过长，不得夸张饰甲。
服务礼仪
让我们从今天开始改变自己，一点一滴做起， 全面提升自己的整体素质和服务水平，塑造文明 礼貌的职业形象，从而形成顺驰一道独特的风景 线。
企业因我而发展，我因企业而自豪，让我们 一起为顺驰美好的明天共同努力！