餐饮部服务规程

第一节餐饮部服务规程玉立大酒店餐饮部的基本功能作为酒店的主要和必要部门，为酒店争取最大的经济利益是最基本的。

餐饮部作为玉立大酒店的形象窗口之一，应该以完善的餐饮服务，良好的形象和信誉，招徕顾客，实现酒店的创收。

同时将玉立精神发扬光大。

★玉立大酒店餐饮部的工作目标玉立大酒店餐饮部的工作目标如下：1）发掘酒店餐饮部内部潜能，保持和发扬玉立特色。

精益求精，争创鄂南地区餐饮先锋。

2）协调餐饮部各项工作，为客人提供全面、优质的服务，提供整洁美观的餐饮用具、独具特色的餐饮的餐饮食品与优雅舒适的用餐氛围。

3）通过部门各岗位人员的辛勤工作，为酒店创造丰厚的经济效益，树立酒店的良好的形象与信誉。

★玉立大酒店餐饮服务管理的具体内容玉立大酒店餐饮服务管理的具体内容包括：1）调查和掌握酒店市场客源的需求，结合酒店经营特色，合理制作菜单，确定酒店餐饮用品的设备选购和人员配备。

2）制定和遵循酒店餐饮管理服务规范，保持和提高酒店餐饮服务的质量与水平。

3）开发研制新的餐饮品种，提高酒店餐饮的市场竞争力，增强酒店对客人的吸引力。

4）重视和进行酒店的餐饮产品销售，创造经营特色，提高经济效益。

5）通过不断发掘部门人力资源的潜力，保证和提高行业素质和技术水平。

★岗位素质要求岗位年龄下限文化程度工作简历知识和能力餐饮经理30岁大专或同等学力餐饮行业工作四年以上，曾任餐饮部经理一年以上1）熟悉通城地区餐饮行业的运作情况，对酒店餐饮的发展潮流和本酒店的餐饮服务与特色能够有清楚的认识。

2）能够提出本部门一定时期内的发展规划，明确餐饮部的近期努力方向并能够带领本部门员工共同努力。

3）熟悉本部门的业务与员工，熟知和掌握中西餐、散餐、宴会、酒会以及各种聚会的餐厅设计布置、菜式设计与服务规程，了解本部门员工的工作情况和特长。

4）协调与交际能力强，能够处理好本部门与酒店相关部门的关系，并且有相当的社会关系网络。

5）熟悉餐饮发展的潮流与方向，能够跟上和引导潮流。

6）了解本部门员工的工作情况与特长，能够激发其工作热情。

7）会听说英语。

餐务主管28岁大专或同等学力曾任餐饮管理干部一年以上1）熟悉餐饮行业的运作情况，能够对玉立大酒店的餐饮营销状况与服务特色进行分析总结。

/2）熟知中西餐、散宴、酒会以及各种餐会的餐厅设计布置、菜式设计与服务规程。

3）熟悉酒店餐饮的运行时间和主要品种。

4）具有敏锐的观察与分析能力，能够根据市场信息和饮食动态提出餐厅工作的新设想、新思路。

5）熟悉酒店餐饮的组成部分及其分布楼层、各组成部分的设施条件，包括餐厅面积、高度、餐台数、可容纳人数，餐具质量与档次等。

6）熟悉和掌握各类宴会菜单、菜式的种类及其定制，了解原料的制作、入价和出货价，清楚毛利润。

7）8）厨务主管30岁高中或同等学力层任厨师长两年以上，专业达到特级水平1）具有组织管理餐饮工作的能力。

2）有一定的统筹、协调能力。

3）有相当丰富的菜点烹饪实践经验。

4）具有菜单策划制定、成本核算的能力。

5）熟悉厨房用品的使用与保养。

6）具有较强的创新能力，能够不断创造、改进新的菜式与点心制作，增强酒店的吸引力。

迎宾员17岁高中或同等学力有酒店迎宾经验，或者经酒店培训后符合迎宾员素质要求1）形象端正健康，站立姿势挺拔，无不良习惯。

2）反应灵敏，随时注意餐厅大门动态。

3）熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言。

4）熟悉酒店以及餐厅的一般情况，掌握负责餐厅的情况，如装饰特点、就餐环境、食品特色等。

5）具有一定的公关知识、表达能力强，善于交际且能够自重。

接待员18岁高中或同等学力有酒店工作经验，或者经酒店培训后符合接待员素质要求1）形象端正，仪容仪表大方得体，态度温文有礼。

2）身体健康，能适应站立服务和三班倒。

3）熟悉酒店以及餐厅各部门的情况，具有丰富的餐饮知识和服务技能，熟悉本餐饮部门的菜式和酒水。

4）具有一定的英文水平，语言表达能力强，易于与人沟通。

5）会操作电脑。

管理员25岁高中或同等学力有一定的、仓库管理、采购经验1）对酒店餐饮有较全面的了解，熟悉餐饮行业的运作情况。

2）熟悉酒店餐饮部门的设施设备的使用性能与技术特点。

3）工作细致认真，能够胜任并如实核算餐饮部的耗用品使用情况。

4）交际与沟通能力强，与酒店其他部门能够保持良好的合作关系。

其他服务人员均要求最低初中以上文化程度，16岁以上，五官端正责任心强。

能够吃苦耐劳，善于学习，服从管理。

★各岗位职责★饮食经理岗位职责1)全权负责酒店的餐饮服务和本部门的各项工作。

2)制定部门的年度和季度工作计划，请总经理审批。

领导全部门员工按时完成营业计划，分析和报告经营状况。

3)建立部门的规章制度，督促下属员工严格遵守；4)协调部门间合作关系，做好客人的接待工作；5)监督营业计划的实施，抓好财产管理和成本核算工作，保证各项营业指标的完成；6)注意员工的思想情绪变化，开展经常性的职业道德教育，注重培训考核和选拔人才，关心员工福利，激发员工的工作积极性；7)定期召开例会，传达会议精神，听取下属汇报，研究市场变化情况，做好各项任务的落实工作；8)了解和掌握下属各部门的情况，包括营业情况，员工的素质及技术情况，搞好管理工作；9)制定所管部门的工作计划，对各部门进行督导；10)抓好服务质量：a)巡查管理区域，进行工作指导。

发现及时解决。

b)在开餐前进行细致的检查，发现问题或不妥之处要及时改正。

c)检查员工是否按操作规程进行工作，检查他们的仪容仪表、工作效率、技术的熟练程度、服务态度，督导他们保持较高的服务水准。

d)抽检食品质量。

经常征求宾客对服务及食品质量的意见，妥善处理客人投诉。

11)加强物资管理，提高经济效益；a)了解和掌握食品原材料的市场价格，指导进行食品原材料的采购，根据饮食业的旺淡季指导食品原材料的进货额，避免脱销或积压，造成损失或浪费，熟悉库存情况。

b) 跟进生产部门和食品部加强食品的管理，不要让食物发生霉坏变质。

c) 控制食品原材料及饮料的标准，规格和要求，控制成本和毛利率。

12）加强员工队伍的教育和培训工作，提高从业人员的素质；a)教育员工遵纪守法，服从领导，服从管理，培养和提高员工的意识，自觉做好本职工作。

b)了解和掌握职工的思想状况，工作表现，业务水平和家庭状况。

c)有针对性地开展思想教育工作，帮助他们解决一些实际的问题和困难，使他们有归宿感、责任心和事业心。

d)抓管理的重点是抓好领班以上管理人员的管理工作，对他们严格培训和严格管理是提高管理水准和服务水准的根本保证。

13）按照食品卫生法规，严格遵守卫生管理制度，制定个人岗位、操作等方面的卫生标准，实行定期和不定期的卫生检查，保证客人的饮食安全；14）注意检查场所的治安、安全保卫工作，保证客人安全。

15）落实防火安全检查工作、向员工贯输防火安全意识，积极消除隐患，确保安全经营、运作。

★餐务部主管岗位职责1)排定班次，做好考勤记录；2)检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能不上岗；监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店标准；3)明确餐务主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损；检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；按照领班检查表逐检查，发现问题，及时报告主管；4)开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求。

遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。

督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料、主动介绍菜单；5)每天配合餐厅经理、主任一同进行班前班后会的工作安排，实施上级下达的工作任务，督促并协同服务员工一同完成；6)检查包房清洁卫生情况，通道是否畅通，电器设备是否正常；7)检查每个餐位摆设是否规范，台凳是否正确及有否损坏；8)所准备的餐具数量、摆设位置是否合理，所用的餐具是否符合卫生标准；9)随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；10)加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映；11)定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报；12)注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据；13)负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动、不断提高自身和下属的服务水平；14)走火通道指示设备、应急灯是否正常及齐全，消防设备是否齐全；15)积极完成经理交派的其它任务。

★厨务主管职责1）协助部门经理抓好厨房的各项管理工作，贯彻部门经理的工作意图，并报告工作。

2）主持制定厨房饿各项规章制度，加强对各厨房厨师长、管理员的检查与考核，不断完善厨房的管理。

3）参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和餐别的需要，主持编写各类菜单。

负责经营成本的分析和核算，制定合理的毛利率指标。

掌握通城及周边县市餐饮市场信息、货源供应和库存情况，实行计划管理，加强菜点质量控制。

掌握重大宴会、大型宴会的具体情况，认真落实厨房的各项工作。

4）遇有宴会，应与餐饮经理、餐务主管商议具体事项，作出与烹调，服务等有关的安排。

5）与物业部配合，负责监督厨房设备的维修和保养工作。

6）负责厨师的业务技术培训，组织对菜肴的研究、改良和创新。

举办美食节，提高酒点的知名度和厨师队伍的业务素质。

7）负责搞好厨房系统的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，督促各部门严格执行有关规章制度，定期组织检查和考核。

8）参与厨房的更新与改造，负责酒店厨房各类设备和财产的管理。

9）建立良好的协作关系，沟通各厨房和各部门之间的联系。

10）做好思想政治工作，抓好厨房的精神文明建设，关心员工生活。

★迎宾员职责1)检查每天所需的卡、纸巾、菜牌、菜夹是否齐全；2)对每天客情情况做好记录；3)每天做好发卡、收卡及记录工作，准确送财务；4)做好每天所用物料补充计划工作；5)落实做好每天卫生清洁工作。

6)上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼；7)熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会），如有重要情况，应及时向主管汇报；8)替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管；9)整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换；10)迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单、酒水单；11) 客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位；12) 留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感；13) 随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映；14) 随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理；15) 掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等；16) 客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。