售后服务中餐厅服务操作规程
中餐厅服务规范与服务程序
中餐厅服务规范和服务程序散餐操作程序（一）、散餐服务要求1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。
2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。
（二）、开餐前的检查工作1、参加班前例会，听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。
（三）、迎接客人1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many？”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。
”“Mr&Mrs here is your menu.”语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员（1）站立迎宾在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
（2）拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。
（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
（四）餐中服务从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。
然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具3、斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。
中餐操作规程和服务程序
4、服务人员――点菜、介绍菜式、推销饮品
①在客人看了一会餐牌后，上前微笑询问:“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗”？（may I take your order now, sir/madam）“请问现在可以点菜吗？我们有--——-菜是挺不错的，今天有特别品种--—--试偿好吗"？
确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人预订。
3、协助客人挂放衣服
客人把外套挂在椅子靠背后，服务员应及时用衣套套上.
厅房服务员应协助客人把外衣挂在架上。
提示客人自己保管贵重物品。
4、引领客人入位
咨客左手拿菜单，右手为客人指示方向,不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时应说：“请这边走”。“Thisway please,sir/madam。”。。
对同一桌客人要在同一段时段内顺序提供饮料服务。
3、添加饮料
随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“Excuse me, sir/madam.Would you like one more……?"如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料,如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后,从客人右侧撤走空饮料杯，给客人上茶水。
十二、食品单的确定
程序与标准
程序
标准
1、征询
服务员为客人服务开胃酒之后，主动走向客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单:“Excuse me，sir/madam.May I take your order now?”
2、推荐
为客人介绍菜单里菜式的特点，是客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语,不得强迫客人接受。
③知客帮助客人拉开椅子,待客人站定座椅前时,将座位轻轻送回原位,协助客人入座。(先生/小姐,请坐。Sit downplease，sit/madam)。
(最新售后服务文档)餐饮部服务工作规范(流程规范详解)
餐饮部服务工作规范（流程规范详解）（一）餐厅服务规范1、餐厅领服务流程……………………………………………………2、中餐点菜铺台操作流程……………………………………………3、斟酒服务流程………………………………………………………4、换烟灰缸服务流程…………………………………………………5、餐厅结帐服务流程…………………………………………………6、中餐点菜服务流程…………………………………………………7、团体包饭服务流程…………………………………………………8、中餐宴会铺台操作流程……………………………………………9、中餐宴会服务流程…………………………………………………10、西餐点菜铺台操作流程………………………………………11、西餐点菜服务流程……………………………………………12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务）…………………13、自助餐服务流程………………………………………………14、冷餐会服务流程………………………………………………15、酒会服务流程…………………………………………………16、各种大型会议服务流程………………………………………17、西餐宴会服务流程……………………………………………18、餐厅跑菜操作流程……………………………………………19、备餐间工作流程………………………………………………餐饮部服务工作规范（一） 餐厅服务规范 1、餐厅领位服务流程按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，作好迎宾准备。
“您好，如有客人愿意等候，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务。
走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。
将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。
盖顶人坐在离桌子合适的距离站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。
酒店中餐服务标准流程.售后服务
5.2.确认订位：5.2.1.由资深领班/领班在上班前依照[粤菜厅预订本]内订位状况适当分配工作。
5.2.2.领班人员执行检查，各工作人员应依据中餐部各厅工作职责及《餐饮部作业指导店书》，整理仪容清洁，及对规则及工作内容之执行。
5.2.3.接到[订席通知单]由主厨、副主厨及头砧事先确认进货时机，并适当分配工作给每位负责人执行。
5.3.准备工作：由资深领班/领班每半个月填写[中餐部工作分配表]。
5.3.1.外场：确认订位工作后，服务人员遵照自己所分配的工作，著手服务之前的准备工作，参考中餐部各厅工作职责及《餐饮部作业指导书》。
5.3.2.内场：Y5.3.2.1.事前煲上汤及发好乾货，如鱼翅、广肚、竹笙等。
当天进货、生鲜蔬果应洗好或整理后分门别类储存，预估当日份量领取备品，及己订妥酒席之货品。
5.3.2.2.打荷应事先摆好盘饰，准备碗盘数量待用。
5.4.内场：5.4.1.烹调：砧板递交处理妥的材料，各负责厨师依各[标准食谱]进行烹调，整个过程需要注意菜肴色、香、味、盘饰及整洁卫生，再会同蒸笼、点心及烧腊部准备的烧腊食品，一齐送到出菜口。
冷热食或素食于烹调过程中，应分别使用刀具及砧板，并分别保存避免交叉感染。
烹调之菜色,依主厨拟订之菜单准备。
5.4.2.内场：内场主厨或副主厨，每日须针对厨房环境卫生，食物烹调过程是否妥当，及餐具干净度进行检查，并填写内场的[中厨房安全卫生自检表]。
5.4.3.出菜：出菜时依《出菜管理程序》，并应注意盘饰及边缘清洁，酒席上菜时间须等顾客到齐，由外场主管或领班提示后开始上菜。
5.5.外场：5.5.1.清洁：5.5.1.1.清洁工作是餐厅环境保持干净明亮最重要的工作，包括餐桌椅、各式餐台、柜子、玻璃等地方，每日均须由当班服务员负责清理干净。
(若属于公共区域者由管家部负责清洁)。
5.5.1.2.己订位之顾客未上门前，须把顾客与咨客商定的桌椅安排方式先行处理妥善，等候顾客上门用餐。
{售后服务}某大酒店餐饮部操作流程与服务标准
{售后服务}某大酒店餐饮部操作流程与服务标准某大酒店餐饮部操作流程与服务标准职责01:布置桌子(早餐)1职责02:摆放餐桌(午餐/正餐)3职责03:岗位方案/分配4职责04:贵宾和特殊客人5职责05:接受预订6职责06:菜单7职责07:检查环境8职责08:陈列报纸9职责09:领位台10职责10:特色食品和无库存食品11职责11:统计住宿客人/配餐12职责12:检查自助餐13职责13:自己就座的客人14职责14:向客人打招呼15职责15:带客人就座16职责16:特殊客人的需求17职责17:引座顺序18职责18:客人过多时的工作程序19职责19:探视客人20职责20:监督服务21职责21:送客人离开22职责22:电话要求客房餐饮服务23职责23:日常用品24职责24:检查配菜区域25职责25:培训新员工26职责26:重新布置餐桌27职责27:检查工作区域28-28职责01:布置桌子(早餐)程序标准⏹检查以下安排布置:1)餐桌上的桌布和台垫2)咖啡杯和底碟3)面包盘4)一把主餐刀5)一把餐叉6)一把茶匙7)一把黄油刀8)一把甜点勺9)迭好的餐巾⏹检查台面:1)奶缸2)盐和胡椒瓶3)花瓶4)糖缸⏹检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。
⏹检查桌布和餐巾是否干净。
⏹检查银器的摆放。
⏹检查餐巾和桌布的摆放。
⏹检查面包盘的摆放。
⏹检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放成行。
⏹早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。
⏹早餐服务期间的餐桌按照同样程序。
⏹桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留食物残渣。
⏹盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒出。
⏹糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。
⏹花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。
⏹桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无破洞、无撕裂和无污渍。
⏹左右两边的餐具摆放要对齐。
⏹椅子围着桌子居中摆放。
中餐服务流程与标准5个流程
中餐服务流程与标准
一、点菜流程
1.接待客人
（1）主动打招呼
（2）引导客人入座
2.提供菜单
（1）介绍特色菜品
（2）解释菜单中的特殊名词
3.接受点菜
（1）根据客人口味提供建议
（2）确认菜品细节
二、传菜流程
1.下单厨房
（1）核对客人点菜信息
（2）传达客人特殊要求
2.出菜
（1）根据菜品制作时间控制出菜顺序（2）检查菜品质量
3.上菜
（1）服务员礼貌地将菜品端到客人桌前（2）介绍菜品名称和特点
三、餐具摆放
1.准备餐具
（1）根据菜品种类准备相应餐具
（2）检查餐具干净程度
2.摆放餐具
（1）摆放主食餐具
（2）摆放副食餐具
四、餐后处理
1.收盘
（1）询问客人是否还需要其他服务（2）收拾桌面上的残渣
2.结账
（1）提供账单
（2）收取付款并找零
3.道别
（1）致谢客人光临
（2）邀请客人再次光临
五、投诉处理流程
1.接受投诉
（1）倾听客人投诉内容（2）记录投诉信息
2.处理投诉
（1）道歉并解释原因（2）提出解决方案
3.跟进
（1）确认客人满意度（2）记录投诉处理结果。
{售后服务}餐饮部服务工作规范流程规范详解
{售后服务}餐饮部服务工作规范流程规范详解餐饮部是餐厅的核心部门之一，负责提供优质的餐饮服务给顾客，而售后服务是餐饮部工作中非常重要的一环。
为了确保售后服务的质量和效率，建立一套规范的流程是必要的。
下面对餐饮部售后服务的工作规范流程进行详细解析。
一、售后服务的定义和目标售后服务指的是顾客在用餐过程中提出的任何问题和需求，包括投诉、退换菜、赔偿等。
售后服务的目标是保障顾客的权益，解决顾客的问题，提升顾客的满意度，增强顾客对餐厅的信任。
二、售后服务的基本原则1.主动性原则：餐厅主动关注顾客的用餐情况，及时发现问题并主动解决。
2.反馈性原则：对顾客的投诉和建议要及时做出反馈，让顾客感受到被重视。
3.真实性原则：对于顾客提出的问题要真实、客观地回应，不得虚假承诺或掩盖问题。
4.激励性原则：对于出色完成售后服务工作的员工，应予以适当的表扬和奖励，以激励员工提高服务质量。
三、售后服务的流程规范2.解决问题：餐厅应派遣专人对投诉内容进行核实，与顾客进行沟通，了解详情。
如果问题确实存在，餐厅应当及时采取措施进行解决，包括重新烹饪、退菜、赔偿等。
3.反馈回访：解决问题后，餐厅应当进行回访，了解顾客对售后服务的满意度。
如果顾客满意，应当对顾客的配合和理解表示感谢。
如果顾客不满意，应当重视顾客的意见，进一步改进服务。
4.总结和分析：餐厅对每一次投诉进行总结和分析，找出问题发生的原因和改进措施，确保类似问题不再发生。
同时，将优秀的售后服务案例记录下来，作为员工培训的素材，提高员工的服务意识和能力。
四、售后服务的要求和技巧1.听取顾客的意见：对于顾客的投诉和建议，餐厅应认真倾听，理解顾客的需求和期望，并积极采纳合理的建议。
2.主动解决问题：餐厅应当采取主动性措施，尽力解决顾客的问题，不要推诿责任或拖延时间。
3.保持积极态度：餐厅工作人员在处理售后服务时应始终保持积极的态度，以良好的服务态度和素质对待顾客。
4.保护顾客的隐私：餐厅在处理售后服务过程中要保护顾客的隐私，不得将顾客的投诉或问题在公开场合进行讨论或泄露。
(最新售后服务文档)中餐宴会服务工作标准
中餐宴会服务工作标准
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2-1
●餐桌餐具摆设事配合提供使用。
●服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。
●上菜的技巧：
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中餐宴会服务工作标准
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2-2
经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。
(5)特别的服侍
①客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服侍餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服侍法。
②有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，亦须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸汽水分滴湿桌面及客人衣服。
③上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒客人身上。盛饭、斟酒总是以八分之三满为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现服务的殷勤周到。
(2)上菜的速度：从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。
中餐宴会服务标准及流程.售后服务
a.为客人斟酒前要征求客人需要什么酒，一般斟入杯子的八分左右。
斟啤酒时瓶口离杯口一公分距离慢慢倒入，避免溢出杯外；斟白酒和色酒时，应先斟色酒后斟白酒，红葡萄酒斟到杯子的三分之一，白葡萄酒为二分之一：当客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走。
客人需要冰块时应及时提供(上葡萄酒时)。
b.斟葡萄酒时，用折好的扣布卷套至瓶口，右手握住瓶子与口布，商标朝向客人斟酒；斟酒的顺序是从主宾斟起，若主宾带夫人，应先夫人，然后按顺时针方向逐位斟起：斟酒时服务员应站在客人的右边，开启有汽体的酒或饮料时，瓶口不可对着客人。
c.如遇主宾、主人致词，服务员应立既停止服务，保持场内安静，切忌交头接耳闲聊。
d.当客人起立干杯时，应迅速拿起酒瓶准备为客人添酒，同时为客人拉椅，客人就座时再把椅子推向前(不管拉椅、推椅都要注意客人安全)。
3.上菜服务a.当客人开始用餐时，值台服务员应立即通知跑菜员(厨房)走菜时间和客人人数.b.按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、炒菜、汤羹、点心、主食、水果)。
c.上菜时先撒下原来的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜，客人表示不要时方可撤去。
d.换骨盆时应说“对不起”然后撤走，如盆中还有菜肴应征询客人意见“对不起,还用吗?”或做个手势，当客人表示不要时，方可撤去；如果客人表示还需要，新菜先上在客人的右边，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。
e.每上一道新菜时：必须音量适中口齿清楚地报出菜名，必要时适当介绍风味特点。
f.每上一道新菜，要根据菜肴的性质换骨盆，如带汤或烩制的菜要用小汤碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不可混装。
(羹可在台面上分，点心、大王蛇等论个分，煲汤、主食可在工作台上分)g.上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行；如有夫人应先女宾，然后再按顺时针方向进行。
h.凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。
i.所上菜肴遇有佐料的，应先上佐料后上菜(上虾、蟹等有壳食品需上洗手盅)。
餐饮售后服务规章制度范本
餐饮售后服务规章制度范本第一条为规范餐饮售后服务，提高服务质量，保障顾客权益，制定本规章制度。
第二条餐饮售后服务时间为每天9:00-21:00，顾客可通过电话、短信、微信等方式进行申请。
第三条餐饮售后服务项目包括餐品退换货、投诉处理、意见征集等。
第四条餐饮售后服务流程：（一）顾客申请售后服务：顾客拨打售后服务电话或在店内填写售后申请表格；（二）售后服务接待：客服人员接待顾客申请，记录相关信息并分配处理人员；（三）处理售后事务：负责处理售后事务的员工对问题进行分析，制定解决方案；（四）反馈处理结果：处理完售后事务后，及时将结果告知顾客，并征求意见。
第五条退换货流程：（一）退货：顾客退货时需出示购物凭证，退货商品需保持完好，否则不予受理；（二）换货：顾客换货时需出示购物凭证，并选择同等价值的商品进行换货；（三）退款：退货后，顾客可选择要求退款或换货，如选择退款，需5个工作日内退还款项。
第六条投诉处理流程：（一）接待投诉：顾客提出投诉后，客服人员应认真听取并记录投诉内容；（二）调查核实：负责处理投诉的员工应对投诉内容进行核实和调查；（三）解决问题：根据调查结果，制定解决方案并及时向顾客反馈；（四）跟踪服务：解决问题后，定期跟踪服务，确保问题彻底解决。
第七条意见征集流程：（一）顾客意见：餐饮企业定期进行满意度调查，听取顾客意见和建议；（二）整改改进：根据意见和建议，及时进行整改改进，提高服务质量。
第八条餐饮企业应设立售后服务部门，配备专业人员，定期进行培训，提高售后服务水平。
第九条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，须经餐饮企业负责人批准并与员工共同遵守。
第十条本规章制度解释权归餐饮企业所有。
以上为餐饮售后服务规章制度，餐饮企业应认真执行，确保服务质量和顾客满意度。
中餐厅服务操作规程
中餐厅服务操作规程一、前台接待服务规程1. 前台接待人员应当具备良好的服务态度和语言表达能力，做到热情接待、礼貌用语。
2. 前台应当保证整洁无杂物，灯光明亮，音乐轻柔，营造温馨舒适的环境，为客人提供良好的用餐体验。
3. 前台工作人员应当随时关注门店的用餐情况，做好听取客人疑问、反馈和投诉的工作。
4. 前台应当根据客人的要求和规模，帮助客人进行安排餐位、指定工作人员和安排特别要求等工作。
二、菜单服务规程1. 菜单应当详细、准确、清晰，菜品价格应当公示，价格明码标价。
2. 建议工作人员首先介绍门店的特色菜品和推荐菜品，并告知客人每道菜品的原材料和制作过程等情况。
3. 工作人员应当耐心听取客人的点菜要求，详细记录客人的点菜需求，确保订单准确无误。
三、餐厅秩序规程1. 门店应当保持清洁卫生，每天定时进行打扫，堆放食材应当有序整齐，避免影响客人用餐。
2. 餐厅目前是保证食品卫生和营养价值，避免浪费的最好方式之一，因此客人点菜后遇到需要舍弃或者添加食材的情况下，不应当随意浪费食物，可以选择打包回家或者分享给其他就餐者。
3. 餐厅工作人员应当耐心、温和、文雅，避免与就餐客人起争执。
发现客人食品出现问题时应当先与厨房沟通解决，如无法解决，工作人员可以妥善协调退菜或者退款等解决方案。
4. 门店应当明确禁止在场所内吸烟。
5. 餐厅内设有售卖非酒精饮品的区域，门店应当明确禁止未成年人购买和饮用酒类饮品。
四、结账服务规程1. 工作人员应当认真核对客户点单清单，确保无误。
2. 处理完成点餐客人的订单、结账时应当详细询问客户是否开具发票。
门店应当根据要求提供正式的发票。
五、其他服务规程1. 门店应当指定工作人员负责餐厅内部卫生，并定时保洁及消毒。
2. 餐厅内不应当播放高分贝的音乐，应当保持清静及有氛围，用餐时应当低声议论。
3. 建议门店建立支付系统，并对支付系统进行管理，确保支付流程的安全和准确。
精编【售后服务】餐饮部服务标准手册
【售后服务】餐饮部服务标准手册xxxx年xx月xx日xxxxxxxx集团企业有限公司Please enter your company's name and contentv服务标准培训手册第一章：员工最佳形象1、仪表端庄2、真诚微笑3、举止优雅4、语言得体第二章：优质的服务标准1、尊重备至2、热情真诚3、快捷高效4、无微不至第三章：卫生操作规范1、基本原则：随手清洁2、各个岗位卫生流程3、清洁卫生细则第四章：前厅工作服务流程一、客人订餐服务流程(一)客人订餐服务流程（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）二、迎接与引客服务流程（一）迎接与引客服务流程（二）迎接与引客服务流程要求三、为客人点菜服务流程（一）为客人点菜服务流程（二）为客人点菜服务流程及要求四、传菜服务流程（二）传菜服务流程及要求五、上菜服务流程（一）上菜服务流程（二）上菜服务流程及要求六、分菜服务流程（一）分菜服务流程（二）分菜服务流程及要求七、撤换服务流程（一）撤换骨碟服务流程（二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程（四）撤换烟缸服务流程（五）撤换酒具服务流程（六）撤换台布服务流程八、结账服务流程（一）结账服务流程（二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程（一）送客服务流程（二）送客服务流程要求十、收拾台面服务流程（一）收拾台面服务流程（二）收拾台面服务流程要求十一、散台服务、宴会服务流程（一）散台、宴会服务流程（二）散台、宴会服务流程要求第五章：服务技能操作流程（一）托盘服务流程（二）托盘服务流程要求二、摆台服务流程（一）摆台服务流程（二）摆台服务流程要求三、餐厅折花服务流程（一）折花服务流程（二）折花服务流程要求四、斟酒服务流程（一）斟酒服务流程（二）斟酒服务流程要求第六章：前厅服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程（一）处理客人投诉服务流程（二）处理客人投诉服务流程要求二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程（二）处理客人报失物品服务流程要求三、处理客人损坏物品服务流程（一）处理客人损坏物品服务流程（二）处理客人损坏物品服务流程要求四、处理醉酒服务流程（一）处理醉酒服务流程（二）处理醉酒服务流程要求五、餐厅常见问题处理第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项1、关于40分钟上齐菜的承诺2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求3、郑重承诺4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求第八章保安人员工作站第一章：员工最佳形象1、仪表端庄男员工头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发整理在工作帽里。
中餐服务18个步骤流程
中餐服务18个步骤流程中餐服务的步骤流程是指从顾客进店至顾客离店期间，餐厅服务员需要执行的一系列工作。
以下是一个包括18个步骤的中餐服务流程，详细介绍了每个步骤的执行过程。
1.迎接顾客当顾客进入餐厅时，服务员应立即注意到顾客并微笑迎接，用友善的语言向顾客问候并引导他们进入座位区域。
2.为顾客安排座位根据餐厅内的座位安排，服务员应引导顾客到适当的座位，并帮助他们坐下。
3.递送菜单服务员应迅速递送菜单给顾客，并根据需要解释菜单上的菜品，提供推荐和建议。
4.接受点单一旦顾客决定好点菜后，服务员应耐心地接受他们的点单，并确保准确无误。
5.提供餐巾和餐具服务员应立即为顾客提供干净的餐巾和适量的餐具。
6.侍应员介绍7.酒水服务8.上菜一旦厨房准备好顾客点的菜品，服务员应迅速将菜品端到顾客桌上，并确保食物的摆盘整齐。
9.确认食物满意服务员应主动询问顾客是否满意他们点的菜品，并在任何需要的情况下尽快解决顾客的问题。
10.补充餐巾和餐具如果顾客需要更多的餐巾或餐具，服务员应立即提供，并确保桌面干净整洁。
11.清理空盘和碗筷在顾客吃完道菜后，服务员应迅速清理空盘和碗筷，并将它们带离桌面。
12.提供甜品和咖啡如果顾客订购了甜品或咖啡，服务员应及时地提供，并确认顾客是否需要其他额外服务。
13.结算账单在顾客用餐结束之前，服务员应准备好顾客的账单，并及时递送给顾客。
14.收取付款当顾客准备好付款时，服务员应接受他们的付款，并提供相应的找零或刷卡服务。
15.感谢顾客当顾客付款完成后，服务员应表达诚挚的感谢，并祝顾客下次再来。
16.清理桌面当顾客离开时，服务员应及时清理桌面，包括清理残留食物，重新摆放餐具和餐巾。
17.清点账单服务员应仔细清点账单并确保没有任何错误，如果有需要修复的地方应及时更正。
18.店面接待服务员应随时注意店面情况，迎接新顾客，并做好店面卫生清洁工作。
以上就是中餐服务的18个步骤流程，通过执行这些步骤，服务员能够为顾客提供良好的用餐体验，并使整个就餐过程顺利进行。
(售后服务)餐厅服务技巧标准
（售后服务）餐厅服务技巧标准餐厅服务技巧标准1．给客人上错了菜怎么办？⑴先表示歉意，若客人仍没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？⑴马上清理碎片、杂物。
⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．于服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。
⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
⑶主管、领班视具体情况给客人壹些优惠。
4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或能够出催菜牌或于菜单上写上“加快”字样。
⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？⑴首先说；“请稍候，我到厨房问壹下，是否能做。
”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？⑴先向客人表示歉意。
⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜壹定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
{售后服务}餐饮部服务规范
{售后服务}餐饮部服务规范(4)做工作记录时，应标明事情发生及结束的时间，该事情承担者姓名。
(5)将本班次未完成的工作记录在工作日志上。
3.交班。
(1)对照工作日志，将本班次所做的工作与下一班进行交班。
(2)提醒下一班完成值班记录上本班次未完成的工作。
(3)接班人员签字后，完成交班。
二、中餐零点服务规程㈠服务准备１．班前准备⑴．服务员着装规范，面带微笑，按规定好佩戴工号，提前５分钟到岗，楼面部长检查员工仪容仪表；⑵．楼面部长召开班前会，总结上班工作，介绍本班次预订情况及要求，安排本班次人员、物资等；⑶按分工对所负责的区域进行保洁、物品准备；⑷开餐前半小时，规范站立，恭候客人到来；2．开餐前工作的准备。
在柜内的每层垫一张干净的口布，准备小汤碗 20 个，小汤勺 20 个。
刀、分勺各 2 副，叉子 20 副，底碟 40 个，茶杯、茶碟 20 套，筷子 20 双，筷架 20 个，牙签 20 包，酱油碟 20 个，20 个配小底碟的烟缸，火柴 10 盒，口布 30 张，水杯 20 个，红、白酒杯各 20 个，2 个小托盘，2 支笔，归类排列整齐；2．所备用的餐具、玻璃器皿均应为干净、无破损、消过毒。
㈡零餐摆台（2 楼餐厅大厅）1.台布。
(1)选择尺寸合适的台布，需干净、平整、无破损、熨烫平整的台布；(2)手持台布站立于餐桌一侧，将台布抖开，用力将台布抛开，覆盖在桌面上，调整台布位置，台布中心线居于桌子的中心线，台布四周下垂部分相等，遮蔽桌腿。
2.烟缸、火柴、鲜花。
圆桌摆放方法：将转轴摆放在圆桌的正中间，再将玻璃转盘摆在转轴上，且转轴居于玻璃转盘之中，烟缸摆放在主位及副主位的右上方 45 度角处，距转盘 5 厘米，火柴盒摆在烟缸的右上边，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在玻璃转盘正中间。
3.餐具的摆放。
(1)骨碟距离桌沿 1.5 厘米，骨碟上摆放口布花；(2)骨碟的左上方摆小汤碗，碗内摆放小汤勺，勺把向左，小汤碗在骨碟的左前方，且碗的下沿与餐盘的上沿在同一条线上；(3)骨碟的右侧摆放筷架，骨碟与筷架距离为 1 厘米，且餐盘上沿与筷架在同一条线上，筷架上摆放配有筷套的筷子，筷套店徽向上，套底部离桌沿 1．5 厘米；(4)将高水杯摆放在餐盘的正前方，与骨碟距离为 l 厘米；(5)筷子的右边摆放茶托，茶托与筷子距离 2 厘米，且茶托与餐盘的中心在同一条线上，茶托上倒放茶杯，茶杯柄向右。
(售后服务)餐饮部服务流程与规范(优质)
（售后服务）餐饮部服务流程 与规范第 5 章 餐饮部服务流程与规范5．1 餐饮部组织结构与责权5．1．1 餐饮部组织结构餐饮部岗位设置图人员编制总监级 人 部门经理级人各营业点 经理级 人领班级 人员工级 人相关说明5．1．2 餐饮部责权部部门门餐饮部部门负责人餐饮部经理直属领导餐饮总监权力1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制权力1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力编制人员 编制日期审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2 餐饮部各岗位职责5．2．14 中餐厅领班岗位职责岗位名称 直接上级中餐厅领班 中餐厅经理所属部门餐饮部迎宾员、服务员、 直接下级传菜员、酒水员职位编号 晋升方向中餐厅经理职责描述主要工作任务班组的日常管 理组织客人接待 工作人员管理任职资格考核指标 相关说明 编制人员 编制日期1. 参加部门例会，了解每日接待、预订情况，召开班前例会 2. 合理安排员工的班次，保证各环节的衔接有序，确保接待工作顺利完成 3. 向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作 4. 协调、沟通中餐厅及厨房的工作，保证中餐厅的正常经营 5. 及时填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作 6. 每日营业结束后，全面检查餐厅情况并填写工作日志、营业报告，做好餐厅销售服务统计和客史档案的建立 1. 带领员工完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作，努力提高中餐厅的经营效益 2. 开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，检查餐厅用具供应及设施设备的完好情况 3. 督导服务员的工作，发现问题及时纠正，保证所有工作符合酒店的标准和要求 4. 全面掌握客人用餐状况，及时征询客人的意见和建议，处理客人的投诉 5. 随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其介绍菜单内容，推荐特色菜，回答客人提问，确保服务质量 1. 协助中餐厅经理做好对服务员的考勤、绩效评估工作，及时了解员工的思想状况、工作表现和业务水平 2. 协助中餐厅经理对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务水平，做好餐厅人才的开发和培养工作 1. 学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识 2. 工作经验要求2 年以上相关工作经验 3. 个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力 菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．15 宴会厅领班岗位职责岗位名称 直接上级宴会厅领班 宴会厅经理所属部门 直接下级餐饮部 迎宾员、服务员职位编号 晋升方向宴会厅经理职责描述主要工作任务班组的日常管 理宴会的过程管 理工作人员管理任职资格考核指标 相关说明 编制人员 编制日期1. 参加宴会厅经理召开的工作例会，了解每日的宴会安排情况并向本班组传达 2. 每次宴会前，根据宴会预订情况向服务员布置具体的岗位任务 3. 根据宴会预订情况，合理安排员工班次，保证所举办宴会能够合理、有序地开展宴会的过程 1. 在宴会厅经理的指导下，督导服务员做好宴会前的摆台、清洁卫生、服务用具供应等准备工作 2. 督导服务员协助宴会主办方做好客人的接待工作 3. 督导服务员按照客人要求提供优质服务，尽量满足客人的特殊要求 4. 关注客人用餐状况，适时征询客人的意见和建议，及时处理客人投诉与突发性事件并向宴会厅经理汇报 5. 及时组织本服务区域内的清洁、整理工作 6. 宴会结束，清点厅房内物品及设施设备，检查各厅房的宴会收尾和卫生清洁状况 1. 根据安排，对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务质量，做好餐厅人才的开发和培养工作 2. 在宴会厅经理的指导下，做好对服务员的考勤、绩效评估工作 1. 学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识 2. 工作经验要求2 年以上相关工作经验 3. 个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力 客人满意度、客人对服务的有效投诉次数审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．16 西餐厅领班岗位职责岗位名称 直接上级西餐厅领班 西餐厅经理所属部门餐饮部直接下级 迎宾员、服务员职位编号 晋升方向西餐厅经理职责描述主要工作任务班组的日常管 1. 参加西餐厅经理召开的工作例会，了解每日的预订、接待及入住情况，召开班前例会，理布置工作组织客人接待 工作人员管理2. 合理安排员工的排班，保证各服务环节的衔接，有序、顺利地开展客人就餐接待工作 3. 每日营业前，向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作，包括检查当班服务员的工作着装、仪容仪表等 4. 每日营业结束后，全面检查西餐厅卫生清洁状况，做好各项班次物品、单据的交接工作 5. 及时填写工作日志、西餐厅日营业报告，做好销售服务统计和客史档案的建立 1. 督促员工做好营业前的各项准备工作，检查餐厅摆台、清洁卫生、用具供应及设施设备的准备情况 2. 督导服务员正确使用订单，保证所上菜品与客人订单相符，及时按客人要求提供服务，满足客人的特殊要求 3. 全面掌握客人用餐状况，征询客人意见和建议，及时处理客人投诉与突发性事件 4. 加强现场管理意识，随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其推荐特色菜，回答客人提问，确保服务高效 5. 带领本班组员工积极完成各项接待任务，努力提高西餐厅的销售收入，按时向西餐厅经理汇报每日的经营接待情况 1. 根据安排，对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务质量，做好餐厅人才的开发和培养工作 2. 在西餐厅经理的指导下，做好对服务员的考勤、绩效评估工作任职资格1. 学历及专业知识 高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验3. 个人能力及其他特殊要求 具有良好的工作计划能力、组织能力、激励职工能力、创新能力、沟通能力、培训能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标 相关说明 编制人员 编制日期菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．17 咖啡厅领班岗位职责岗位名称 直接上级咖啡厅领班 咖啡厅经理所属部门 直接下级餐饮部 服务员职位编号 晋升方向咖啡厅经理职责描述主要工作任务班组的日常管 理组织客人接待 工作1. 负责咖啡厅用品的补充，填写申领单，报咖啡厅经理审核 2. 负责组织服务人员对设施设备进行日常的维护、保养 3. 填写咖啡厅的日营业报告和工作日记，并提交咖啡厅经理审阅 1. 负责对咖啡厅服务员进行排班和任务分配，保证人手充足 2. 督导咖啡厅服务员做好本职工作，提高服务质量，发现问题及时解决 3. 收集整理客人的投诉，尽量在自己的能力范围内解决人员管理 任职资格1. 协助咖啡厅经理组织实施培训计划 2. 协助咖啡厅经理对员工绩效进行考评 3. 负责所在班组员工的考勤 1. 学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识 2. 工作经验要求2 年以上相关工作经验 3. 个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、组织能力、激励职工能力、创新能力、沟通能力、培训能力、 处理投诉和解决问题的能力考核指标 日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明 编制人员 编制日期审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．18 酒吧领班岗位职责岗位名称 直接上级 职责描述酒吧领班 酒吧经理所属部门餐饮部职位编号直接下级调酒师、酒水服务 员、演出人员 主要工作任务晋升方向酒吧经理班组的日常管 理组织客人接待 工作人员管理任职资格1. 安排员工班次，检查员工的工作流程与规范，确保酒水产品及服务的质量 2. 负责酒水的核实和酒吧日常运营所需物资的申领与使用管理 3. 组织员工清洁酒吧的环境卫生与餐具卫生 4. 负责组织员工做好酒吧设施设备的维护与保养工作 5. 填写每日酒水销售报表，及时向酒吧经理汇报酒吧的日经营状况与突发事件 1. 带领酒吧服务员做好客人接待与酒水服务，确保客人对酒水产品及服务的满意度 2. 做好重要客人的接待工作，恰当地处理客人投诉 1. 协助经理做好员工培训工作，不断提升员工的服务技能 2. 负责员工的考勤，检查员工日常的仪容仪表 1. 学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识 2. 工作经验要求2 年以上相关工作经验 3. 个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标 日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明 编制人员 编制日期审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．19 管事领班岗位职责岗位名称 直接上级 职责描述管事领班 管事经理所属部门餐饮部洗碗工、勤杂工、 直接下级物资管理员主要工作任务职位编号 晋升方向管事经理餐具与清洁用 品管理1. 填写“清洁用品申领单”，报管事经理审核后，同时负责申领工作 2. 监督洗涤剂、消毒剂的使用与调配，严格控制此类易耗品的支出 3. 在财务部相关人员的指导下，定期做好餐具、器皿的盘点工作，及时汇报餐具、器皿的短缺、损坏情况 4. 清理、回收破损的餐具、器皿并登记造册做好餐具餐饮 1. 组织做好餐具清洗、消毒工作 后勤工作 2. 组织做好餐饮营业区域内的清洁卫生工作及后堂垃圾的清理工作人员管理 任职资格1. 安排、检查员工按照工作规范清洗、摆放各种餐具和服务用具等 2. 安排员工按规范对管事处的各种设施设备进行清洗和保养 3. 做好管事处员工的考勤监督及考勤统计工作 1. 学历及专业知识大专及以上学历，具备餐饮后勤管理等相关专业知识 2. 工作经验要求2 年以上相关工作经验，有较大型餐饮后勤保障工作经验者优先 3. 个人能力及其他特殊要求熟悉各种清洁用品的效能及使用方法，掌握洗碗机的操作流程；熟悉《食品卫生法》、 餐具管理卫生要求标准；具有一定的组织能力和沟通能力考核指标 管事处的餐具、用具卫生达标率，各类餐具、用具及时提供率，餐具破损率相关说明 编制人员 编制日期审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．20 中厨切配厨师岗位职责岗位名称 直接上级切配厨师 中餐厨师长所属部门 直接下级餐饮部职位编号 晋升方向职责描述主要工作任务领取原料并进 行初加工保管及 传送原料 清洁卫生及 其他工作任职资格1. 根据每日客情，按提货单领取原料，并向厨师长报告贵重原料的领取数量 2. 负责按规格要求对原料进行切配，按加工规格要求对各种蔬菜进行摘、洗、浸泡 3. 掌握各种荤素食品原料的切配制作技术，熟悉干货浸发要领，了解各厨房任务分配情况，做好原料准备工作，准确、及时地做好加工制作工作 4. 严格执行工作规程，确保质量要求，节约用料，做到整料整用、次料次用、边角料综合利用；切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一样、切片长短一样、切块大小一样； 切制数量注意定料，做到成本核算准确 1. 负责妥善保管每日剩余的原料，对于有保鲜、冷冻要求的原料应及时送冷库保存 2. 及时将经过初加工的原料送至相应的操作点 3. 定期检查冰箱、冰库和食品小库房原料的库存及质量，及时处理多余的积压原料 1. 负责将用过的刀、墩、案等工具洗净收好，清洁所辖区域的卫生 2. 完成中餐厨师长临时交办的其他工作 1. 学历及专业知识 初中及以上学历 2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验，有厨师证 3. 个人能力及其他特殊要求 身体健康；熟悉各种原材料，切配工作熟练；具有控制成本及开发菜品的能力考核指标 原料初加工合格率、剩余原料及时送存率、负责区域的卫生达标率相关说明 编制人员 编制日期审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．21 中厨砧板厨师岗位职责岗位名称 直接上级砧板厨师 中餐厨师长所属部门 直接下级餐饮部职位编号 晋升方向职责描述主要工作任务配置大型餐 1．根据酒会、宴会等大型餐会的菜单，提前将原料加工配置好会、零点等菜 品的半成品其他相关工作任职资格2．根据零点菜单的先后顺序，按“先到单先配置”的原则配置原料 3．对肉类、禽类、水产品等进行烹饪前的切片、切丝、改刀花等刀工处理事务，并分类存放于冷柜中 4．负责酱制已经过刀工处理过的肉类、禽类、水产品等原料 1．配置菜品的某种原料用尽且无库存时，应及时通知传菜员 2．开餐结束后，妥善保存肉类、禽类、水产品等原料 3．清洁所用刀具和所辖区域内的卫生 1. 学历及专业知识初中及以上学历 2. 工作经验要求2 年以上相关工作经验，有厨师证 3. 个人能力及其他特殊要求身体健康；熟悉各种原材料，砧板工作熟练考核指标 刀工处理合格率、刀具清洗卫生达标率、原料保存变质率相关说明 编制人员 编制日期审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．22 中厨打荷厨师岗位职责岗位名称打荷厨师所属部门餐饮部职位编号直接上级中餐厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务打荷准备1. 清洁味盅、汤壶、油壶等工具，备足调味料、酱料、油料及其他用料并随时予以补充 2. 提前做好菜品装饰准备工作，备好围边、拌边、装饰花草及各种盆、盘器皿 3. 备好上汤、二汤并按炉头区域放置完成打荷工作1. 根据菜单内容认真检查所有搭配的原料是否恰当，发现问题及时反映 2. 根据各炉灶厨师的特长，合理安排各类菜品的烹饪，确保口味的纯正、统一 3. 根据菜谱内容跟酱、跟料，将某些必须提前或可预先制作的菜交给炉灶厨师制作 4. 根据菜品的特点，进行上粉、上浆及串包、卷、酿、拍等工作 5. 按围边点缀、造型图案要求为各种菜品围边、点缀、整理并出菜，保证菜品及器皿的整洁且造型符合要求打荷台及周围 环境的卫生清洁任职资格6. 根据菜品的特定风味和特点，搭配相应的酱料和相应的器皿 7. 对所出的菜品根据菜单进行划单，避免重复出菜或上错菜 1. 按卫生要求，对使用的冰柜、打荷台上的所有用具、调料柜、台面及周围环境做好卫生清洁工作 2. 负责在营业结束后对日常使用的抹布集中用洗涤剂统一浸泡并清洗干净，保证营业期间的抹布使用 3. 负责厨房内各种设备及用具的日常保管与维护、保养工作 1. 学历及专业知识初中及以上学历 2. 工作经验要求2 年以上相关工作经验 3. 个人能力及其他特殊要求身体健康；熟练掌握菜肴烹调前的各种预制加工技术；具有良好的沟通能力考核指标 物品准备合格率、菜品装饰合格率、出菜划单工作出错率、工作区域卫生达标率相关说明 编制人员 编制日期审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．23 中厨冷菜厨师岗位职责岗位名称 直接上级冷菜厨师 中餐厨师长所属部门 直接下级餐饮部职位编号 晋升方向职责描述主要工作任务冷菜制作冷菜菜品保管 清洁卫生及设备保养任职资格1. 负责提前领取冷菜制作所需的原料 2. 负责宴会、零点和自助餐的各类冷菜、水果盘的加工、烹制及装盘工作，对出品的质量和要求负责 3. 在厨师长的指导下，不断推出新菜品，适时建议调换冷菜的供应品种，合理地搭配宴会的冷菜品种 4. 严格按标准投料制作冷菜，准确控制冷菜的制作成本 1. 定期检查、整理冰箱、冷库，分开存放生熟食品 2. 每天检查冰箱内的食品质量，做到当天制作当天出售，严格控制成品剩余量 1. 每天对本岗位用到的菜墩、刀具及周围环境进行消毒 2. 检查冷菜间所用设施设备的运转是否正常，发现问题及时报告厨师长，以便安排维修 1. 学历及专业知识初中及以上学历 2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验，有厨师证 3. 个人能力及其他特殊要求考核指标身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通某菜系特色菜制作；具有控制成 本及开发菜品的能力原料领取延误率；出品的色、香、味、形等的合格率；冷菜刀具及操作间的卫生达标率相关说明 编制人员 编制日期审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．24 中厨炉灶厨师岗位职责岗位名称 直接上级 职责描述炉灶厨师 中餐厨师长所属部门 直接下级餐饮部 主要工作任务职位编号 晋升方向菜品的加工烹 制清洁卫生及炉 灶设备清洁保养任职资格1. 负责调制所有熟菜品的调味料，确保口味统一，督促打荷厨师备齐各类用具 2. 负责经过加工处理的原料焯水、过油等初步熟处理 3. 认真执行操作规程，按规格烹调菜品，做到投料准确、适时，勾芡上料适度，保证菜品的色、香、味、形 4. 检查炉灶烹制菜品的质量，检查盘饰效果，妥善处理和纠正质量方面的问题1. 负责所有炉灶等设备的清洁保养，发现问题及时报请维修 2. 做好个人工作岗位及所辖区域内的卫生清洁工作1. 学历及专业知识 初中及以上学历2. 工作经验要求 3 年以上相关工作经验，有厨师证3. 个人能力及其他特殊要求 身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通某菜系特色菜制作；具有控制成本及开发菜品的能力考核指标 客人满意度、菜品质量客人投诉率、菜品成本合理节约率、各项卫生达标率相关说明 编制人员 编制日期审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．25 中厨面点厨师岗位职责岗位名称 直接上级 职责描述面点厨师 中餐厨师长所属部门 直接下级餐饮部 主要工作任务职位编号 晋升方向领取面点原料 并加工制作面点并保 存设备保养及卫 生清洁工作任职资格考核指标 相关说明 编制人员 编制日期1. 根据每日客情情况填写领料单领取原料，并检查面点原料的质量 2. 负责按要求和面并发酵 3. 负责准备菜单所需的各种馅料、配料及调味品 1. 严格按照面点生产工艺制作早餐、零点、大型餐会等所需的面点 2. 为早餐、零点、大型餐会等提供数量充足的面点并确保其质量 3. 妥善保存面点剩余原料、半成品、成品 1. 负责维护与保养制作面点所需的设备 2. 负责清洗、消毒制作面点所需的用具 3. 负责清洁指定区域内的卫生 1. 学历及专业知识初中及以上学历 2. 工作经验要求2 年以上相关工作经验 3. 个人能力及其他特殊要求身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通各式面点制作；具有控制成本及开发 新品的能力 客人满意度、中式面点的供应充足率、卫生合格率审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．26 西厨初加工、切配厨师岗位职责岗位名称 直接上级西餐初加工、切配厨师 所属部门西餐厨师长直接下级餐饮部职位编号 晋升方向职责描述主要工作任务完成西餐所有 菜品的初加 工、切配工作其他工作任职资格考核指标1. 根据菜单及客情情况申领原料，报西餐厨师长审核 2. 严格按照菜品的加工工艺对原料进行初加工、切配工作，确保切配的主、辅料符合质量要求与供给数量要求 3. 负责蔬菜的清洗和加工工作，按菜肴烹调要求将蔬菜去皮、去老根等，保证加工质量和出成率 4. 负责肉类食品的解冻、部分干货的涨发和初加工，保证加工质量，注意节约使用原材料 5. 负责海鲜、河鲜等原材料初步宰杀、清洗和初加工，为原材料细加工做好准备 1. 工作完毕后，将所用的刀、墩、盘等洗净、放好，负责清洁工作区域内的卫生，关闭加工间所有的水、电、气开关 2. 负责原材料的保管，将加工剩余的原材料及时入库保存，做好收尾工作任职资格 1. 学历及专业知识高中及以上学历 2. 工作经验要求2 年以上相关工作经验 3. 个人能力及其他特殊要求身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通西餐初加工、切配制作 初加工、切配的原料合格率，冻房、热厨房切配供应及时率，初加工、切配点的卫生达标 率相关说明编制人员 编制日期审核人员 审核日期批准人员 批准日期5．2．27 西厨冻房厨师岗位职责岗位名称 直接上级 职责描述西餐冻房厨师 西餐厨师长所属部门 直接下级餐饮部 主要工作任务职位编号 晋升方向冷菜制作 完成冻房其他相关工作任职资格1. 配合领班完成上级委派的任务，严格按照生产工艺制作西餐冷盘、沙拉，保证食品质量 符合标准2. 完成装盘美化工作 1. 负责维护、保养冻房的设施设备，确保设施设备的正常使用 2. 负责冻房的卫生清洁工作，确保冻房的卫生符合规定的标准 3. 完成厨师长交办的其他工作 1. 学历及专业知识高中及以上学历 2. 工作经验要求3 年以上相关工作经验 3. 个人能力及其他特殊要求精通西餐各菜品的制作；具有良好的工作计划能力、组织能力、激励职工能力、创。
(售后服务)餐饮部服务标准与程序.
（售后服务）餐饮部服务标准与程序
餐饮部服务标准与程序
餐饮部服务标准与程序
目录
一、中餐厅服务第3页
二、西餐厅服务第23页
三、宴会服务第55页
四、送餐服务第83页
一、中餐厅服务标准与程序
01、接受预订
02、接待客人
03、引领客人入座
04、铺几布、筷子服务
05、点菜服务
06、小毛巾服务
07、点酒水服务
08、中国茶服务
09、饮料服务
10、斟酒服务
11、白葡萄酒服务
12、红葡萄酒服务
13、中国酒服务
14、进餐服务
15、整鱼剔骨服务
16、结账服务
17、欢送客人01、接受预订
02、接待客人
03、引领客人入座
04、铺席巾、筷子服务
05、点菜服务
06、小毛巾服务
07、点酒水服务
08、中国茶服务
09、饮料服务
10、斟酒服务
11、白葡萄酒服务
12、红葡萄酒服务
13、中国酒服务
14、进餐服务
15、整鱼剔骨服务
16、结账服务
17、欢送客人
二、西餐厅服务标准与程序
01、开餐准备
02、准备备餐台
03、布置早餐台
04、自助早餐服务
05、午、晚餐摆台
06、引领客人入座
07、展示菜单
08、服务酒水
09、午、晚餐点菜服务
10、更换餐具
11、黄油服务
12、面包服务
13、上菜服务
14、撤台服务
15、清洁桌子
16、甜品服务
17、咖啡服务
18、奶茶服务
19、结账服务01、开餐准备
02、准备备餐台。
(售后服务)COPZC中餐宴会服务程序
（售后服务）COPZC 中餐宴会服务程序0目的妥善做好宴会服务工作1.0适用范围楼面部各餐厅3.0职责3.1楼面部主管或领班负责宴会的组织、人员的安排、厅堂的布置、过程的控制等工作。
3.2服务人员负责整个宴会的接待工作。
3.3维修人员负责音响设备、麦克风的调试等工作。
3.4营业部人员负责宴会菜单的制订、落实等。
4.0程序内容4.1准备：4.1.1楼面部主管或领班查阅《订餐簿》上的宴会预订记录，需主动了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间、接待标准及有何特殊要求；4.1.2由楼面主管或领班根据宴会的需要分配人手，原则上保证壹人负责壹台，主台原则上保证俩人负责壹台。
主管或领班向服务人员介绍宴会背景及菜式、上菜次序及注意事项；4.1.3服务人员将各类餐具、用具和各种用品准备好，且检查这些物品的质量。
4.1.4维修人员检查音响设备，按照客人的会议要求或接待通知单协助布置会场，调试好麦克风。
4.2摆设4.2.1服务人员严格按照宴会准备工作要求进行布局摆位；4.2.2服务人员给餐台围上台裙，台和台之间要均匀适中、突出主台，左右对称，以方便穿行上菜、斟酒水为宜；4.2.3宴会基本上使用银器为主。
壹、二级接待要摆上大盘花。
正主位和副主位要突出，餐巾花要能区别出正、副主位和壹般客位；4.2.4服务人员根据宴会需要，于适当的地方设立酒水台和上菜台，以方便操作；4.2.5楼面主管或领班根据宴会需要，通知维修班准备好音响器材及其他装饰物。
4.3检查4.3.1由主管或领班检查餐具整洁无缺损，席巾台布整洁无洞、无污迹；4.3.2如果是多台宴会，主管或领班应检查台椅是否整齐划壹，否则调整安排；4.3.3由主管或领班检查地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清新剂；4.3.4窗帘垂挂要统壹，喷洒适量清水于台上鲜花，以保持鲜艳；4.3.5主管或领班督促维修班人员检查各设备使用是否正常，如空调机、灯饰、麦克风效果以及麦克风的走线等，不足的地方立即整改；4.3.6签到台的装饰及用具是否准备妥当；4.3.7后台的通道及各种准备工作是否按计划进行；4.3.8于客人到来前，服务人员准备好茶杯，茶水，且提前１５分钟上酱油、芥酱、小菜。
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4.10厅面服务员根据菜式调整餐具；班地厘员工根据菜式准备汁酱，如客
人点虾蟹，准备好用茶水泡制的洗手盅。
4.11如客人点生猛海鲜，班地厘员工将客人所点的海鲜拿至客人处，确认
质量和数量。
4.12上菜及介绍菜式
1)班地厘员工将已制作好的菜送至该客人所于区域的厅面服务员；
4.16结帐
4.17送客
1)为客人拉椅；
2)和客人告别，欢迎客人再次光临。
5记录
点菜单
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2)厅面服务员根据手头上的草稿纸上的内容核对菜式；
3)移妥餐桌上物品，将菜摆上餐桌，且报上菜名。
4.13席间服务
4.13.1于上第壹道菜时，奉上牙签盅。
4.13.2更换烟灰缸和整理台面
1)台面上烟灰缸有二个烟头时，左手托托盘，托盘上放置干净烟灰缸，用右手拿起干净的烟灰缸放于脏的烟灰缸上面，同时拿起俩个烟灰缸放到托盘上，最后把干净的烟灰缸再放到餐桌上；
2)发现台面上有空杯、碎纸、不需用的餐具及时清理；
3)如发现台面上有空盘，则询问客人是否可拿走，征得同意后撤走。
4.13.3更换骨碟（发现客人骨碟上有骨头时）
站于客人右侧，左手托托盘，托盘上放置干净的骨碟；
用右手更换骨碟，先把脏的骨碟放到托盘上，再拿干净的骨碟放到客人前面
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4.1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。
1)询问客人是否吸烟，且分别带入吸烟区或非吸烟区;
2)询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子；
4.1.5引导入座
1)为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；
2)打开菜单及饮料单从客人右边递至客人；
3)倒退俩步，转身离开，迅速回到领位台。
4.2厅面服务员打开餐巾，脱筷套，同时询问客人用何种茶。
（售后服务）中餐厅服务操作规程
高星级酒店
制度和标准作业程序编号：F&B/PRO-2/005
内容：中餐厅服务作业指导书
部门：餐饮部
生效日期：2006/01/1批准：
目的：规范中餐厅服务规程，规范、及时、礼貌地为客人服务，以满足顾客的需求。
程序：
4.1客人达到中餐厅时，由领位欢迎客人。
4.1.1欢迎客人
4.7服务酒水
4.7.1饮料
1)左手托托盘，用右手进行服务；
2)站立于客人右手边；
3)将酒水倒入水杯至八分满。
4.7.2葡萄酒
1)将客人所需的葡萄酒放入垫有餐巾的酒篮中；
2)拿至客人处确认；
3)确认后，开瓶，且擦干净瓶口；
4)倒入葡萄酒杯1/6处，让点酒主人品尝；
5)点酒主人品尝确认后，依次将酒倒入客人的葡萄酒杯中，1/2即可。
1)站于客人的右手边，用右手拿起餐巾，拉餐巾成三角形，拿住餐巾俩个角，将餐巾铺于客人的腿上；
2)将筷套撤走，将筷子对齐置于龙仔上。
4.3根据客人实际人数调整餐位，该添的添，该撤的撤。
4.4上毛巾，上小食，倒茶，且斟酱油或醋。
1)厅面服务员从班地厘取毛巾、小食、汁酱和茶，放于托盘上；
2)站于客人的右手边，右手服务，将毛巾置于客人左手边，小食置于桌子中间；
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4)重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。
4.6落单
1)取点菜单（壹式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；
2)第壹单为新单，以“N”表示；
3)填写酒水名称及数量；
4)把帐单交于收款员，由收款员签字；
5)把第壹联交给收款员；
6)持二、三联至酒吧拿取饮料。
4.13.4添加酒水
1)不断注意客人用酒水情况，不断添加酒水；
2)客人喝完酒水，询问客人是否需要添加，按酒水服务顺序做。
4.13.5分菜
4.13.5.1对汤、面、饭的分菜
1)将汤、面、饭放置服务车上；
2)按客人人数准备翅碗、匙羹、骨碟等放置服务车上；
3)用大公勺、分羹、筷子将食物平均分到每个骨碟/碗上。
3)倒茶：左手拿茶壶，右手拿茶巾垫于茶壶下，往茶杯里倒2/3满，先主宾，顺时针方向；
4)斟酱油或醋：酱油壶置于托盘上，将酱油碟拿到托盘上，于托盘上斟酱油至二成满，以免弄脏台面。
4.5点酒水
1)面带微笑，走近客人餐桌；
2)站于客人右手边，询问是否能够点饮料；
3)征询客人用何种饮料，适时地做壹些葡萄酒等推销；
4.8听取点菜
1)走近客人，面带微笑，站于客人右侧；
2)目光接触客人，认真听取客人的点单，先记录于草稿纸上；
3)点菜过程中，适时地向客人介绍推广菜及特色菜；
4)重复客人所点内容，得到客人认可后，收回菜谱、酒水单，倒退离开。
4.9听单
1)根据草稿纸上的内容，将客人点菜内容写入“点菜单”上；
2)交于帐台，由收款员签字；
1)打开大门，立于领位台内；
2)见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌；
3)向客人微笑，打招呼，如是长客，则以某某先生/小姐称呼。
4.1.2询问预定：询问客人是否预定。
6.1.2.1预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、
联系方法和客人的特殊要求。
4.1.3如客人预定，带其到鱼身，用刀于中间先切开壹条界，由颈部至尾部；
2)用刀将鱼身肉轻轻分开俩边；
3)将叉插于鱼的颈部，对准和鱼骨会合之处，稍微用小力撬开；
4)用力放于鱼头底部，将鱼头撬起，至头和骨折断后；
5)用力放于骨之顶部削落至尾部，令底骨之肉和骨脱离；
6)取起断的鱼骨放于骨碟上；
7)用分羹将剩于大碟内的鱼肉，和着葱丝、姜丝、油平均分到骨碟上。
4.14上甜品前，征得客人同意后，于客人的右边逐样收撤，先收银器、筷
子、后收碗、匙更、骨碟等，除水杯外。
4.15上甜品
1)撤去用完的餐盘，整理台面；
2)根据甜品和水果，放置餐具。如用甜品，则放汤匙；用水果，则放水果刀叉。放于客人右手边。