《景区服务礼仪与投诉抱怨处理》

景区服务礼仪与投诉抱怨处理

课程背景：

景区服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？目前，各旅游景区竞争激烈，，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。消费者对服务要求越来越高，对景区的服务期望值日益提高，客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的案例，帮助员工掌握优质服务及客诉处理能力。

课程收益：

◆清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力；

◆掌握优质服务的意识与心态；

◆重视个人服务形象，运用服务接待礼仪；

◆掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则；

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：景区工作人员

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练

课程大纲

导引：

案例：景区服务体验有多重要？

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务

1．服务的意义及内涵

1）服务创造价值

——服务行业的创新与发展(案例分析)

——消费者对服务的期望越来越高（现场讨论）

——我们的服务处于什么水平？

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量

2．服务质量的影响因素（案例分析）

1）服务产品与人员

2）服务环境与设施

2）服务技能与流程

3．服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力

2）服务案例分享（行业内外服务案例分析）

第二讲：优质服务意识与心态

一、客户是我们的朋友

1．服务创造价值

——做好服务是我们的责任

——做好服务是我们的要求

2．优质服务意识

——有客户才有我们的稳定工作

——有好服务才有客户的认可

——有好口碑才有企业的快速发展

二、服务必备态

1．感恩的心态

2．敬畏的心态

3．服务的心态

第三讲：服务礼仪与现场接待

一、定位您的职业形象

——形象走在能力之前

——景区工作人员的形象定位

1．服务形象的重要性

1）魔鬼印象数字：7 38 55

——你得第一印象只有一次机会

2）行业商务形象的要求：整洁、统一、专业3）富有亲和力的形象需要打造

2．精致的仪容、仪表打造

3．优雅的仪态训练

——魅力微笑

——目光交流

——引导、指示

——握手、名片、介绍礼仪

二、实用服务礼仪

1．现场沟通礼仪

——话题选择、沟通技巧、赞美运用、异议处理、主题敲定2．电话礼仪

——时间选择、自报家门、有效表达、礼貌结束

4．宴请礼仪

——时间确定、地点选择、菜品选择、餐桌礼仪、敬酒礼仪5．常用礼仪

——称呼礼仪、迎送礼仪、上下楼梯、进出门

三、礼仪训练（现场模拟演练）

1．案例分析

——小组案例讨论分析

2．商务礼仪提升要点

3．有效沟通

——表达技巧、倾听训练、反馈训练

第四讲：投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）

1．有效投诉抱怨

1）服务态度差

——案例分析：某景区工作人员态度影响

2）工作效率低

——案例分析：真的是工作效率低？

3）没达到期望值

2．无效投诉抱怨

1）不清楚流程

2）无理取闹

案例分析：你不懂我

二、客户投诉抱怨心理分析

1．求尊重心理

应对：道歉+喝茶

2．求补偿心理

应对：小礼品

3．敌视心理

应对：认同+赞美

4．求发泄心理

应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情1．接待客户

1）首先要给客户留个好印象

2）判断客户的情绪变化

3）迅速隔离客户

2．安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说

2）客户四种情感需求的表现和策略

3）三类典型性格客户的情绪反应

4）安抚客户情绪的技巧

3．合理道歉

1）道歉的五种忌讳

2）正确的道歉方式

4．分析问题原因

1）准确判断客户投诉的事实真相

2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望

4）尽快判定形成解决方案的要素

5．给出解决方案

1）降低客户的期望值

2）问题解决越快，损失越小3）赔偿拖得越久，成本越低4）及时征询客户意见