如何拉近与客户的关系--快速建立亲和力.ppt
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• 你的经验被验证过了么?
• 请永远记住邓小平的话,实践是检验真理 的唯 一标准！ 探索与不断的学习,是你进步的基本保障!
提纲
• 1.亲和力的定义 • 2.建立良好的人际亲和力
3.拉近与客户的关系
• 如何了解客户更多信息——问的技巧 • 听的技巧：聆听的技巧 • 如何提供微笑服务——笑的技巧 • 客户更在乎你怎么说——说的技巧 • 如何运用身体语言——动的技巧
建立亲和力的方法
• 语调和速度同步
要使用对方的表象系统来沟通。 表象系统，分为五大类，每个人在接受 外界讯息时，都是透过五种感官来传达 及接收的，他们分别是视觉、听觉、触 觉（感觉）、嗅觉及味觉渠道，由于受 到环境、背景及先天条件的影响，每个 人都会特别偏重于使用某种感官要素来 做为头脑接收处理讯息的主要渠道。
• 物以类聚 • 话不投机半句多 • 相见恨晚
建立亲和力的方法
• 情绪同步
情绪同步就是在情绪上，在心境上 和 沟通对象处于同一个频道。
建立亲和力的方法
• 共识同步
在销售及人与人之间的影响和沟通方面，有一句 名言：七加一法则。
• 七加一法则
如果你一直让一个人处在认同你的状态，你借由 问题引导他，他一直说，是的、我赞成、我了解、 我同意其类似的同意语词，如果你让同意了七次， 通常你在第八次问他的时候他就会习惯性的同意。
如何拉近与客户的关系
------快速建立亲和力
• 昨天的太阳永远晒不干今天的衣服,昨天的经验 会成为今天的障碍.这是一个变幻莫测的社会, 日新月异,多少销售精英因为自大和自满,死在 了昨天的沙滩上。什么是经验.你做过的事情, 你不去总结,提炼,更新,那只能叫经历,经验是 经历然后被验证过的.在做任何事情前,我们思 考这样一句话,他真是我们想象的那样吗？
不徐,音调平和,呼吸匀称,通常常在胃部(横隔膜)
处起伏较大,说话时喜欢侧耳垂肩;感觉型的
人说话慢吞吞的,声音低沉,说话时停顿时间长 (需要去感觉及思考),同时说话时所使用的肢体 动作或手势较多,也通常以腹部呼吸。
语调和速度同步
• 例如:先生是感觉型,妻子是听觉型
如果先生在外面忙了一天,回到家了为了表示对老 婆的想念,一进门,他一定是用他的肢体作(触觉,感 觉),例如抱一抱,拍拍她的头,听觉型的妻子,她就一 脚步把先生踹开:“你干嘛,一进门就毛手毛脚.”丈夫 觉得很委屈就说:“我今天整天都没有见到你,想要 表达一下呀!”妻子说:“你会想我,你有多久没有跟我 说一句你爱我了.”因为她要听到才算数,所以这两 个人有很大的沟通障碍,夫妻之间容易产生沟通矛 盾.
文字表象系统
• 视Байду номын сангаас型:我可以“看出”你所说的;这件事 “看起来”不太对;我必须“清楚”这个概 念,我现在头脑一片“空白”.让我们“瞧瞧” 你的计划.
• 听觉型:我已经“听到”你所说的,这件事 “听起来”不太对;仔细“听好”他们想说 什么;这个想法在我脑中已“回响”了好一 阵子了.
• 感觉型:对你的提议,我“觉得”不错;“掌握” 好这件事;一个“坚实”的计划书;我们正 “面临”阻碍;我得“体会”一下你所表达 的意思是什么.
举例房屋销售
• 第一座房子：
外观设计非常现代化，内部的装潢和色彩 的使用非常鲜明且调和，花园也经过特别 的设计，美仑美奂，房子的采光极佳，视 野和景观都很棒，买了绝不后悔。
举例房屋销售
• 第二座房子：
位置很好，地处幽静，绝对不会有噪音的 困扰，任何时候你都可以在户外漫步、静 聆鸟鸣。此外，室内的装潢饶具特色，只 要一走进这个房子，你就会告诉自己这是 你的意中之选。
语调和速度同步
• 倾向使用视觉的人（视觉型）特别偏好
以眼睛来理解周围世界及讯息，同时藉由其视觉 形象或图案的方式来记忆与思考。
• 倾向使用听觉的人（听觉型）喜欢
用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上 用明确的文字或讯息。
• 倾向使用触觉的人（感觉型或触 觉型）藉由他的经验或感受来接收或传达讯
息。
语调和速度同步
• 视觉型的人头脑处理讯息及思考的方式主要
是透过图象的转换,因为头脑中图象的转换速率 很快,而他在说话表达时,为了追上头脑中图象 的变化,视觉型的人说话速度快,音调节器也较 高,他们的呼吸较为短促,且通常以胸腔部位呼 吸,视觉型的人在呼吸时胸腔起伏较大较明显,
经常在说话时耸肩伸颈;听觉型的人说话不疾
建立亲和力的方法
• 价值观与信念同步
价值观和信念同步上最简单的方法就是合 一架构。 求同：同乡，同学，同校，同住，同经历， 同爱好，同语言，同观点，同追求 ，，，
• 解读线索
眼睛是心灵之窗
建立良好的人际亲和力
• 1.深刻认识自我 • 2. 不断地进行人际交流实践，并加强
自我在实践中的体验和感受 • 3. 自我意识扩大化，加强人际包容能
建立亲和力的方法
• 生理状态同步
人与人之间的沟通，乃透过三个渠道， 一是你所使用的语言和文字，二是你的 语气或音调，三是你所使用的肢体语言。 要做到此点，最有效且快速的方式就是 透过“镜面映现”。
建立亲和力的方法
• 镜面映象
是透过一种对映或临摹对方的方式让一 个人无论在文字、声音、肢体语言三方 面都能和对方达成共同的沟通模式。
举例房屋销售
• 第三座房子：
实在很难描述，除非你自己去体会，它的 结构坚实稳固，每个房间都透着难以言语 形容的温馨感，房内空间宽阔，让你不会 有拘束感，你若想要找一个有家的房子， 这是最佳之选。
举例房屋销售
• 你会喜欢哪一幢？其实以上三幢房子
都是同一幢房子的描述，唯一的不同只是 第一幢是从视觉的方式去描述，第二幢是 从听觉的方式，而第三幢是从感觉的观点 及用语来形容。
• 4. 成为一名有修养的销售人员
亲和力的定义
• 亲和力：两种以上的物质结合成化合物时 互相作用的力。
• 心理学的角度看，“在人与人相处时所表现 的亲近行为的动力水平和能力”
• 销售人员的亲和力----性格特征；亲和动机；
具有良好的人际沟通和亲和能力是我们每个人都梦寐以求的！
亲和力: 要进入别人的频道
力，加强对他人的理解能力 • 4.防止烦躁情绪的干扰和破坏
拉近与客户的关系
• 进行接触：第一印象，能否销售成功第一印象 决定一半以上因素。
• 请永远记住邓小平的话,实践是检验真理 的唯 一标准！ 探索与不断的学习,是你进步的基本保障!
提纲
• 1.亲和力的定义 • 2.建立良好的人际亲和力
3.拉近与客户的关系
• 如何了解客户更多信息——问的技巧 • 听的技巧：聆听的技巧 • 如何提供微笑服务——笑的技巧 • 客户更在乎你怎么说——说的技巧 • 如何运用身体语言——动的技巧
建立亲和力的方法
• 语调和速度同步
要使用对方的表象系统来沟通。 表象系统，分为五大类，每个人在接受 外界讯息时，都是透过五种感官来传达 及接收的，他们分别是视觉、听觉、触 觉（感觉）、嗅觉及味觉渠道，由于受 到环境、背景及先天条件的影响，每个 人都会特别偏重于使用某种感官要素来 做为头脑接收处理讯息的主要渠道。
• 物以类聚 • 话不投机半句多 • 相见恨晚
建立亲和力的方法
• 情绪同步
情绪同步就是在情绪上，在心境上 和 沟通对象处于同一个频道。
建立亲和力的方法
• 共识同步
在销售及人与人之间的影响和沟通方面，有一句 名言：七加一法则。
• 七加一法则
如果你一直让一个人处在认同你的状态，你借由 问题引导他，他一直说，是的、我赞成、我了解、 我同意其类似的同意语词，如果你让同意了七次， 通常你在第八次问他的时候他就会习惯性的同意。
如何拉近与客户的关系
------快速建立亲和力
• 昨天的太阳永远晒不干今天的衣服,昨天的经验 会成为今天的障碍.这是一个变幻莫测的社会, 日新月异,多少销售精英因为自大和自满,死在 了昨天的沙滩上。什么是经验.你做过的事情, 你不去总结,提炼,更新,那只能叫经历,经验是 经历然后被验证过的.在做任何事情前,我们思 考这样一句话,他真是我们想象的那样吗？
不徐,音调平和,呼吸匀称,通常常在胃部(横隔膜)
处起伏较大,说话时喜欢侧耳垂肩;感觉型的
人说话慢吞吞的,声音低沉,说话时停顿时间长 (需要去感觉及思考),同时说话时所使用的肢体 动作或手势较多,也通常以腹部呼吸。
语调和速度同步
• 例如:先生是感觉型,妻子是听觉型
如果先生在外面忙了一天,回到家了为了表示对老 婆的想念,一进门,他一定是用他的肢体作(触觉,感 觉),例如抱一抱,拍拍她的头,听觉型的妻子,她就一 脚步把先生踹开:“你干嘛,一进门就毛手毛脚.”丈夫 觉得很委屈就说:“我今天整天都没有见到你,想要 表达一下呀!”妻子说:“你会想我,你有多久没有跟我 说一句你爱我了.”因为她要听到才算数,所以这两 个人有很大的沟通障碍,夫妻之间容易产生沟通矛 盾.
文字表象系统
• 视Байду номын сангаас型:我可以“看出”你所说的;这件事 “看起来”不太对;我必须“清楚”这个概 念,我现在头脑一片“空白”.让我们“瞧瞧” 你的计划.
• 听觉型:我已经“听到”你所说的,这件事 “听起来”不太对;仔细“听好”他们想说 什么;这个想法在我脑中已“回响”了好一 阵子了.
• 感觉型:对你的提议,我“觉得”不错;“掌握” 好这件事;一个“坚实”的计划书;我们正 “面临”阻碍;我得“体会”一下你所表达 的意思是什么.
举例房屋销售
• 第一座房子：
外观设计非常现代化，内部的装潢和色彩 的使用非常鲜明且调和，花园也经过特别 的设计，美仑美奂，房子的采光极佳，视 野和景观都很棒，买了绝不后悔。
举例房屋销售
• 第二座房子：
位置很好，地处幽静，绝对不会有噪音的 困扰，任何时候你都可以在户外漫步、静 聆鸟鸣。此外，室内的装潢饶具特色，只 要一走进这个房子，你就会告诉自己这是 你的意中之选。
语调和速度同步
• 倾向使用视觉的人（视觉型）特别偏好
以眼睛来理解周围世界及讯息，同时藉由其视觉 形象或图案的方式来记忆与思考。
• 倾向使用听觉的人（听觉型）喜欢
用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上 用明确的文字或讯息。
• 倾向使用触觉的人（感觉型或触 觉型）藉由他的经验或感受来接收或传达讯
息。
语调和速度同步
• 视觉型的人头脑处理讯息及思考的方式主要
是透过图象的转换,因为头脑中图象的转换速率 很快,而他在说话表达时,为了追上头脑中图象 的变化,视觉型的人说话速度快,音调节器也较 高,他们的呼吸较为短促,且通常以胸腔部位呼 吸,视觉型的人在呼吸时胸腔起伏较大较明显,
经常在说话时耸肩伸颈;听觉型的人说话不疾
建立亲和力的方法
• 价值观与信念同步
价值观和信念同步上最简单的方法就是合 一架构。 求同：同乡，同学，同校，同住，同经历， 同爱好，同语言，同观点，同追求 ，，，
• 解读线索
眼睛是心灵之窗
建立良好的人际亲和力
• 1.深刻认识自我 • 2. 不断地进行人际交流实践，并加强
自我在实践中的体验和感受 • 3. 自我意识扩大化，加强人际包容能
建立亲和力的方法
• 生理状态同步
人与人之间的沟通，乃透过三个渠道， 一是你所使用的语言和文字，二是你的 语气或音调，三是你所使用的肢体语言。 要做到此点，最有效且快速的方式就是 透过“镜面映现”。
建立亲和力的方法
• 镜面映象
是透过一种对映或临摹对方的方式让一 个人无论在文字、声音、肢体语言三方 面都能和对方达成共同的沟通模式。
举例房屋销售
• 第三座房子：
实在很难描述，除非你自己去体会，它的 结构坚实稳固，每个房间都透着难以言语 形容的温馨感，房内空间宽阔，让你不会 有拘束感，你若想要找一个有家的房子， 这是最佳之选。
举例房屋销售
• 你会喜欢哪一幢？其实以上三幢房子
都是同一幢房子的描述，唯一的不同只是 第一幢是从视觉的方式去描述，第二幢是 从听觉的方式，而第三幢是从感觉的观点 及用语来形容。
• 4. 成为一名有修养的销售人员
亲和力的定义
• 亲和力：两种以上的物质结合成化合物时 互相作用的力。
• 心理学的角度看，“在人与人相处时所表现 的亲近行为的动力水平和能力”
• 销售人员的亲和力----性格特征；亲和动机；
具有良好的人际沟通和亲和能力是我们每个人都梦寐以求的！
亲和力: 要进入别人的频道
力，加强对他人的理解能力 • 4.防止烦躁情绪的干扰和破坏
拉近与客户的关系
• 进行接触：第一印象，能否销售成功第一印象 决定一半以上因素。