接待工作管理规定

接待工作管理制度

一、来宾一般可划分为普通来宾、贵宾。

1、普通来宾是指对企业影响不大、关系一般的企业外部利益相关人，包括一般的往来商家、代理记账公司、面试人员、物管人员、保安、派出所及党政机关普通办事人员等。

2、贵宾是指对企业能产生一定的影响、关系密切的企业外部利益相关人，包括重要的往来商家、公司股东、党政要员、受邀嘉宾、社会名流、相关企业领导、投资商等。

二、接待工作的职责

1、行政部在总经办的指示下负责统筹接待管理工作并执行与保证接待工作顺利有序的开展。

2、其它各部门在工作中严格履行本部门工作职责，服从行政部在接待管理中的具体工作安排。

三、日常接待活动程序

一般分为迎客、待客、送客三个基本环节。必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则。

1、亲切迎客

1〉当前台文员看见来访者进来时，应马上放下手中的工作，礼貌的招呼一声：“您好，欢迎”。

2〉对于知晓预约到访的来访者，前台文员要有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情地将其引入会客室，并立即向相关部门和接待人通报。

3〉遇到事先并不知道的预约来访者时，前台可有礼貌地询问客人是否有预约(如属临时来访，前台文员也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的)，然后询问客人的来意，再依

当时的情况，判断适当的应对方法。

A、如果需要上司接待，要先问清上司是否愿意和是否有时间接待。如果上司没时间接待，接待人员要记下对方的要求，日后予以答复，不能推诿、拖延或敷衍了之。

B、如上司说不能会见，并请找借口打发来访者，这时接待人的对应方式可以有两种情形：一种是，请示上司派人代理接见来客；否则，以即热情又坚定的态度回答上司却是无法接待来客，帮助上司挡驾。

2、热诚待客

1〉在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境：要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。到达会客室前要指明“这是会客室”，如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入．如果门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门；通常叫做“外开门客先入，内开门己先入”。随后，引导坐位。

2〉客人来到后，接待人员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的意见，问清愿意喝茶还是喝纯净水(冷或热)再送上。

3、礼貌送客

1〉如客人提出告辞时，接待人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。

2〉“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将“再次见面”的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。

3〉当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束送客仪式。

四、重大接待活动

1、拟定接待计划。行政部通常应根据公司领导的意图拟定接待工作方案，包括来访客商的基本状况(公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求等)；公司接待的详细安排(接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作等)；接待形式。

2、落实接待计划。经公司领导批准后，行政部分头布置各方面按接待方案落实。

3、总结接待工作。接待结束，行政部应将整个接待工作进行总结，写成报告，作为存档资料。

五、注意事项

1、接待工作看似比较复杂，涉及面广，但主要的接待工作有三项主要任务：安排好来宾的有关工作事宜、安排好生活接待工作、安排业余活动并搞好服务；实际工作中可酌情简化。

2、接待工作的原则：诚恳热情

讲究礼仪

细致周到

按章办事

俭省节约

保守秘密

六、考核、督办

1、接待工作由行政部负责完成并由总经办督办。

2、接待工作由行政总监负责考核与监督。

七、附录

《常用商务礼节规范》

常用商务礼节规范

一、礼貌与礼节

1、礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了现代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人待物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养。

2、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

3、礼貌、礼节之间是相互联系、相互制约、相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼。我们有时会看到某些人虽然对他人有恭敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因礼节不周而使人觉得尴尬；还有一种人虽懂礼节，但在施礼时却缺乏诚意，这些都是因为没有真正理解礼貌、礼节的含义。讲究礼貌、礼节，既不能机械模仿，也不能故作姿态。礼貌、礼节是一个人内在素质的外现，礼貌、礼节不许是发自内心的，是内在素质与外在表现的切条统一。

二、礼节的一般关系

表面看来礼节只是待人待物的一种形式，但礼节的方方面面的要求中都参透着一定的人文道德观念。

1、讲究态度。尊重他人态度。

2、弄清关系。不同关系，就有不同的礼仪规范。

3、把握分寸。礼节之美就体现在分寸上。

4、送礼贵在事宜。对回报别人好意，是没有特别时间限制的。

三、问候礼节