呼叫中心学习

呼叫中心早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。

开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。

随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。

现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。

CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。

接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。

并且存储、转发、查询、交换等处理。

还可以通过呼叫中心完成交易。

“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。

“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度呼叫中心技术（Call Center）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。

其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。

呼叫中心是怎样建成的建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包模式与独建模式”。

在“ 外包\" 模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。

这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息。

而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。

----这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的座席人员进行培训。

----另一种模式是“ 独建\" 模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。

该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。

----在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于计算机方式。

----这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上：交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入；计算机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。

前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100 个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；后者的处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。

----基于交换机方式的有关厂商包括：国内的有华为、中兴、大唐、巨龙、上海贝尔、合力金桥等传统的交换机生产厂家，它们从智能网提供增值业务的角度，提供呼叫中心的支持；国外的公司则包括北电、朗迅、阿尔卡特等公司，其价格成本较国内的设备较高。

----在基于计算机方式中，一个基本的问题是计算机语音板卡的设备情况，目前国内生产计算机语音板卡的厂家包括北京的泰兴、五岳鑫，深圳的飞环等公司，国外的公司包括Dialogic 公司、NMS 公司、AudioCode 公司等。

国外的产品性能比较稳定，产品系列比较全，相应的支持软件比较丰富，但成本较高；国产的产品在模拟性能等方面与国外的产品相差不大，价格却很便宜，但在稳定性方面还有待提高。

----基于计算机方式的业务厂商中，比较早的企业包括大恒集团等，北京邮电大学CTI 技术研究中心则是国内唯一的专门研究CTI 技术的研究机构。

----构建一个呼叫中心系统要考虑的因素很多：经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。

在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的人工座席能够为企业带来更多的效益和利润。

----构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括：----1. 明确有关的目标：了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备以后查阅；----2. 制定有关的技术方案：提出如何满足用户各种要求的技术方案，然后选用交换机方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；----3. 完成有关的详细设计：在与用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计工作；----4. 系统设计与实现：完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作；----5. 系统测试：由于呼叫中心系统是在电话网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；----6. 系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题；----7. 系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。

----总之，建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求，在此基础之上开始选择具体的集成技术。

如何运营呼叫中心----一个呼叫中心系统的成功与否，常常取决于呼叫中心系统的运营情况。

----传统的呼叫中心仅仅是一个“ 成本中心 \"，即企业仅将此用于客户投诉、信息调查等方面，仅仅从侧面为企业树立良好的企业形象，带来的利益也是间接的。

目前，呼叫中心已经发展成为一个“ 利润中心\"，即通过具体的运营，为企业带来直接的经济效益。

----简单地说，呼叫中心的运营问题，就是如何设计用户感兴趣的业务，并使其为之付费。

目前全国各个省市大部分建立了自己的“168\"、“160\" 信息台，具体的实现技术差别并不大，但有的挣钱，有的赔钱，原因在于如何把握用户的需求。

有资料统计，业务量最大的是目前的天气预报系统，因为这是用户都比较关心的问题。

----目前呼叫中心系统运营中面临的一个普遍问题是信息更新太慢，没有人会经常愿意仅查找一条已经知道的旧信息而不停地付费，人们更关心的是付费后，能否找到自己关心的信息。

----另一个问题是收费较高，这已成为用户使用呼叫中心的一个壁垒。

其实，由于信息具有“ 不损减\" 性，完全可以通过吸引用户增加访问次数，来增加有关的收益。

----在设计一个具体的呼叫中心业务时，也要进行充分的市场调研，进行可行性分析，了解用户需要哪些信息业务，然后去进行有关的设计与实施，并不断地更新信息。

----另一方面，在进行电话营销时，也要对有关的人工座席人员进行专门的培训，介绍如何通过电话，向用户推销有关的产品等，这在国外有专门的电话营销技巧。

总结----总之，一个成功的呼叫中心系统的建立，决不仅仅是建立系统的问题，更多的是如何去运营的问题，只有成功的运营才能够为企业带来真正的利润。

----目前，中国正逐步放开电信市场，这对呼叫中心的建立和运营必将起到巨大的推动作用。

2006/01/25在激烈的市场竞争环境下，建立呼叫中心成为很多企业扩大市场影响力、树立企业品牌形象，吸引客户的良方。

在呼叫中心的建设过程中，有的企业认为呼叫中心就是包给服务商的事，只需租用几个坐席，定时拿到一些关心的数据，其它方面则自己根本不用操心；有的企业恰好相反，他们认为服务商无法真正了解自己的需求，因此更趋向于自己建设和维护一个呼叫中心平台。

其实，一个呼叫中心的成功建立跟企业本身所具备的资金、环境、目标等条件都有不可分割的关系，应当根据企业自身的这些条件来进行可行性分析和调研，来决定企业的呼叫中心是租用（外包）还是自建。

缺少了任何一个环节的斟酌，都容易导致企业目标达成的偏离。

那么一个优秀的呼叫中心是如何建成的呢？明确企业的需求建立呼叫中心并不是赶时髦，别人有自己就也要有，而且越大越好。

呼叫中心要从企业自己的实际需要出发，量力而行。

第一个要考虑的就是规模。

呼叫中心成立之后会有多少电话接进来和拨出去？根据话务量的大小再决定坐席的数目，这直接关系到呼叫中心需要投入的成本。

标准是既要保证每个坐席都有一定的劳动强度，又要保证每个来电都能及时得到应答。

如果话务量每天不到一百个，那么两三个坐席就足够了；如果话务量每天在五六百个左右，那么可以考虑建立十多个坐席的呼叫中心；当然如果是服务行业的热线，每天来电几千个，还可以考虑建设上百人的呼叫中心。

第二个要考虑的是建设方案，这一点也是十分必要的。

如果呼叫中心服务的客户地域集中在某个城市，可以选择集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服务的客户地域分布于各个城市，则可以选择分布式的呼叫中心方案，即在不同地点建立呼叫中心坐席，但可使用同一接入号码。

无论是呼叫中心的规模还是呼叫中心的建设方案，除了根据眼前的实际情况，还要有长远眼光，考虑到将来是否有扩展的可能。

这些都可以由用户和系统集成服务商共同协商，一个专业的呼叫中心系统集成服务商会对企业的呼叫中心做出有远见的评估，并根据以往的经验给出最适合企业情况的建议。

当然，选择一个既专业又有责任心的系统集成服务商就显得至关重要了。

选择专业的服务商在Google上输入“呼叫中心”四个字，会发现搜出来的解决方案多如牛毛。

没错，仅在上海，小到十几个人的民营企业，大到几千人的国有企业，都可以具备呼叫中心的业务，对于需要建立呼叫中心却没有经验的企业来说，如何在其中选择一家最好的呢？光看厚达数百页的方案书是没用的，方案的字数并不能说明服务商的真正实力，最简单的方法是看他们都曾做过哪些成功的呼叫中心解决方案，毕竟事实才是最有说服力的。

比如上海电信旗下的上海理想信息产业（集团）有限公司，承接过电信10000号、永达汽车、查号台114等人人熟知的呼叫中心项目或更新改造项目，实力大小一目了然。

其次要看服务商技术人员的专业能力。

很多小型服务商都有一套现成的解决方案，“以不变应万变”，技术人员也很多是在原程序上修改代码的程序员。

如果企业有一些特殊要求，或者是在实施过程中出现意外情况，这些没有应变能力的程序员是无从应付的。

更何况如果需要呼叫中心与企业原有的信息化软件进行无缝对接，就需要技术人员对各行各业不同的信息化软件都十分了解，这些都是影响企业建立的呼叫中心发挥作用的关键之处，不是所有服务商都能做到的。

在这一点上，理想公司作为一个专业的系统集成公司，具备业界领先的系统整合能力，完全能够做到。

理想公司集聚了专家级的网络和软件研发人员、拥有各类资质的技术人才以及各类行业应用开发经验，尤为宝贵的是，作为中国最早进入呼叫中心领域的行业———电信业，理想公司还拥有呼叫中心领域的资深专家，同时电信级的工程管理水平，能够充分保证用户得到最专业的服务。