呼叫中心技术方案

无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案

一、总体概述

呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。

无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。

呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。

二、呼叫中心系统设计方案

2.1平台特性

2.1.1 设计先进

在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。

系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

2.1.2 支持多信令处理

系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。

2.1.3 支持多种媒体接入

提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。

(1) 支持Web方式接入

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用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录Web主页即可实现Web交互功能。

(2) 支持 E-mail/Fax呼叫接入

呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。

2.1.4 VOIP通信功能

VOIP可以改变固定座席的概念，只要在局域网内各职能处室安装IP电话，热线中心工作人员通过该电话进行业务联系，还可以利用多方通话功能形成远端座席，利用各处室更专业的工作人员直接对市民的咨询进行解答。

2.1.5 完善的管理系统

具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对席工作质量进行监控的手段等工具。

2.1.6 提供人性化服务

对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。

2.1.7 完全开放的平台

呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计。不需每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一,又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。

提供开放的应用编程接口API(Application Programming Interface)，用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。

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2.1.8 灵活的组网方式

平台可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。 座席部分可通过内线号码或VOIP 模式，也可将公网电话作为普通席使用，经统一排队分配来话，实现全网席的构想。可通过增加板卡模块进行扩容,实现系统的平滑升级。计算机网络部分可根据不同的系统容量，进行灵活的物理设备配置，在较小规模时，系统主要软件可集中在一台设备上，以降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。

2.2系统结构概述

系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”的原则，使系统融合各种数据接口于一体的呼叫中心平台。

呼叫中心平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI 技术应用设计为三层结构，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。

交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN 交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。

业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。

业务实现层通过API 接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。

这三层中，交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议

或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心建设的，并具有：

业务灵活多变；

支撑平台稳定、规范；

这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。

2.3系统结构

本地坐席组远程 VOIP 坐席组

2.3.1 PBX服务器

提供系统基本的电路/IP交换、录音、放音、Fax、DTMF处理功能，通过CCGP （CallCenter Gateway Protocol）协议与IVR服务和CTI服务通讯。CCGP为公司自主设计的通讯协议，具有简单、灵活、可扩展的特性，可以根据用户的需要，提供新的服

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