呼叫中心技术方案
呼叫中心技术解决方案
3.1 网络结构图
3.2 参考配置
接入设备INTELITACT
推荐采用业内先进的Dialogic系列交换板卡设备或者AudioCode交换语音板卡
CTI接口：提供以太网口直接通过LAN口与CTI服务器连接；
CTI服务器
主机：
系统软件：Windows 2000 Server
软件配置：使用INTELITACT CTI为2.1版本，包括了多个通道管理器、企业服务器，同时配置了多个坐席操作许可。
◇支持全程录音
◇定时录音
◇支持对单个座席录音
◇支持对会议录音
2.1.7 数据库、应用服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心的数据库系统一般选用高性能服务器，配备磁盘阵列作数据备份。运行UNIX或Windows NT操作系统，数据库可采用Oracle、Informix、DB2 、SQL Sever等主流数据库系统。
WebService Manage ：负责Web服务的管理，提供Web服务的控制接口函数；
Email Channel Manage：负责实现Email接入的管理；
Email Service Manage ：负责Email服务的管理，提供Email服务的控制接口函数；
IVR:自动电话服务环境；
Service Data Manage ：负责生成和维护呼叫统计数据；
第四章 呼叫中心系统软件平台
4.1 网络中间件平台
4.
该解决方案采用软件的INTELITACT CTI中间件作为统一服务支撑平台，通过INTELITACT CTI底层通道管理器屏蔽了电话、Internet、Mail、Voice Mail等通道的差异，通过其核心服务部件完成业务控制的综合。该软件实体包括一系列服务器端部件、客户端的接口部件以及运行状态及服务数据表。INTELITACT CTI具有开放的体系结构、丰富的API，为上层具体应用提供了健壮的底层支持，包括话路控制、传真接入、服务录音、chat与同步浏览、邮件路由、实时监控和系统运行统计等各种应用。它的主要服务部件包括通道管理器（包括电话通道管理器、Web通道管理器、Mail、Voice Mail通道管理器）和统一的企业服务器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、设备管理、生成维护统计数据、存储和读取持久数据、系统运行日志）；另外还有系统配置、服务管理、定时统计、统计报表生成、系统监控管理、日志查询、错误代码查询等工具；而且INTELITACT CTI还可实时跟踪各种资源的运行状态和服务受理过程，把采集到信息记录到数据库表中，形成了基础数据，统计工具对这些基础数据进行加工综合，形成统计表中的数据，这些数据是其上层统计报表与在线分析的基础。
呼叫中心技术方案资料
呼叫中心技术方案资料一、呼叫中心技术的定义呼叫中心技术是为了更好地处理客户服务询问、服务投诉、售后服务等服务请求而诞生的系统。
通常包括自动语音应答、自动呼叫分配、多媒体交互、客户关系管理、电子邮件管理系统、网络电话等多种技术手段，是一种综合型服务流程管理系统。
二、呼叫中心技术的主要功能呼叫中心技术的主要功能有以下几个方面：1.服务投诉处理：通过呼叫中心系统，可以及时对客户的服务投诉进行处理和回访，提高了客户的满意度。
2.电话客服：通过呼叫中心技术，可以实现电话客服，提高客户的服务质量和效率。
3.多媒体交互：可以通过文字、语音、图像等多种方式与客户进行交互，提高服务的品质和效率。
4.客户关系管理：通过呼叫中心系统，可以对客户的信息进行管理，建立客户档案，及时回访客户，提高客户满意度。
5.电子邮件管理系统：通过电子邮件管理系统，可以为客户提供更加便捷的联系方式，同时也方便了企业与客户进行沟通和交流。
三、呼叫中心技术的优点1.提高服务效率：通过呼叫中心技术，客户服务的效率和质量得到提高。
2.增加服务渠道：呼叫中心技术可以支持多个服务渠道，包括电话、短信、电子邮件等，方便客户选择。
3.提高客户满意度：通过呼叫中心技术，客户的服务体验得到提升，满意度也相应提高。
4.优化管理流程：呼叫中心技术可以帮助企业优化管理流程，提高服务水平，节省成本。
四、呼叫中心技术的主要模块呼叫中心技术主要包括以下几个模块：1.电话交互模块：通过自动语音应答和人工呼叫处理，实现电话客服和投诉处理等功能。
2.多媒体交互模块：通过文字、语音、图像等方式与客户进行交互，在客户选择更加便捷的服务方式的前提下，提高服务效率和质量。
3.客户关系管理模块：通过对客户的信息进行管理和分析，提高客户的满意度，同时也提高企业的服务水平。
4.实时监控模块：通过对呼叫中心服务质量进行监控，提高服务的品质和效率，以及监测员工的工作质量。
5.报表分析模块：通过对呼叫中心服务数据进行分析，帮助企业进行业务决策，提高服务的质量和效率。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案一、通信设备二、软件系统1.自动语音应答（IVR）系统：IVR系统可以通过自动语音识别和语音合成技术，实现对客户的自动应答和导航，提高客户接入的效率和满意度。
2.呼叫分配系统：呼叫分配系统可以根据员工的技能和工作负荷，将呼叫自动分配给最合适的员工。
通过呼叫分配系统，可以提高客户呼叫处理的速度和质量。
4.统计和分析系统：统计和分析系统可以对呼叫中心的业务数据进行收集和分析，如呼叫接通率、平均通话时长等。
通过对这些数据的分析，呼叫中心可以及时发现问题并采取相应的措施。
三、数据管理1.数据库管理系统：呼叫中心需要管理大量的客户和呼叫数据，数据库管理系统可以提供高效的数据存储和查询功能，确保数据的安全和可靠性。
2.数据备份和恢复：为了防止数据丢失和灾难恢复，呼叫中心应该建立完备的数据备份和恢复方案，确保数据的连续性和可用性。
3.数据安全性保护：呼叫中心处理大量的客户信息，其中包括敏感的个人隐私。
为了保护客户的隐私和数据安全，呼叫中心应该建立安全的数据管理措施，如数据加密、访问控制等。
四、其他技术支持1.呼叫中心网络：呼叫中心需要建立稳定、高速的网络来支持语音和数据的传输。
网络应该具备高带宽、低延迟和高可靠性的特点。
2.电源和设备冗余：为了确保呼叫中心的连续运行，应该对关键设备和电源进行冗余设置，以防止单点故障的发生。
3.技术支持和维护：呼叫中心技术方案的选择和实施，需要有专业的技术人员进行支持和维护。
同时，呼叫中心应该建立完善的技术支持流程，及时响应并解决技术问题。
以上仅是一个关于呼叫中心技术方案的示例，实际方案应根据具体需求进行定制。
此外，为了确保呼叫中心的运行效果，还应考虑与其他业务系统的集成、员工培训和监控等因素。
呼叫中心技术方案
呼叫中⼼技术⽅案⽆锡市数字城管呼叫中⼼系统技术⽅案⼀、总体概述呼叫中⼼设在⽆锡市数字化城管监督中⼼内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进⾏分析、分类、处理、⽴案、销案。
⽆锡市数字城管项⽬呼叫中⼼系统采⽤3个E1数字中继（90路）接⼊，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录⾳，⽀持H323、SIP协议。
先期实现其中市局25个坐席，将来⽀持升级⾄VIOP模式接⼊8个分中⼼各配备8个⼈⼯坐席。
呼叫中⼼负责接听、录⼊市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进⾏分析、分类、处理、⽴案、销案。
⼆、呼叫中⼼系统设计⽅案2.1平台特性2.1.1 设计先进在硬件上，采⽤⼀体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采⽤分布式处理，以统⼀的接⼝协议进⾏通信，提⾼系统的处理能⼒和故障冗余能⼒，保证系统运⾏的稳定性。
IVR和CTI服务器都可以进⾏双机热备，做到⾃动倒换，⽽实现所有的功能只需要性能适当的计算机⽽⽆需增加新的交换和语⾳设备。
系统在建成后⼀段时间内不会因技术落后⽽⼤规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采⽤的技术是稳定的、成熟的，⽀持现有的多种呼叫功能和⽹络协议。
2.1.2 ⽀持多信令处理系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，⽀持H323和SIP VOIP技术，为⽤户呼叫中⼼组⽹提供多种信令⽅式。
2.1.3 ⽀持多种媒体接⼊提供集成语⾳、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接⼊的全⾯⽅案，⽤户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种⽅式与业务代表进⾏交流，提⾼客户满意度。
(1) ⽀持Web⽅式接⼊1⽤户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域⽹、ADSL、Cable Modem等多种接⼊⽅式连接Internet/Intranet，通过登录Web主页即可实现Web交互功能。
(2) ⽀持 E-mail/Fax呼叫接⼊呼叫中⼼⽀持 E-mail/Fax呼叫接⼊，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求⽴即处理，并及时答复⽤户。
呼叫中心技术方案讲解
呼叫中心技术方案讲解呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，随着互联网和信息技术的发展，呼叫中心技术也得到了巨大的提升和创新。
本文将介绍呼叫中心技术方案的几个关键方面。
一、呼叫中心体系结构呼叫中心的体系结构包括客户端、交互服务器和底层视频会议服务器三层架构。
客户端是指通过电脑或手机下载安装的呼叫软件，用户通过客户端进行呼叫。
交互服务器主要负责呼叫路由、音视频处理和呼叫控制等事务。
底层视频会议服务器主要负责编解码和数据传输等技术问题。
二、呼叫中心技术方案1. 自动语音应答（IVR）自动语音应答是指客户呼叫后，通过计算机自动播放出欢迎词并提供语音菜单供用户进行操作。
IVR系统可以减轻客户代表的工作压力，提高呼叫中心效率。
2. 统一通信统一通信技术可以将电话、即时通讯和邮件等通信方式融合起来，实现多通道沟通和无缝切换。
这样，客户无论通过哪种方式联系企业，都可以享受到同样的服务质量和便利。
3. 大数据分析大数据分析技术可以帮助企业收集、分析和利用呼叫中心收集的巨量数据。
通过数据分析，企业可以了解客户的需求、习惯和满意程度，以此改进服务质量和增强客户满意度。
4. 人工智能人工智能技术应用于呼叫中心可以实现语音识别、语音合成、自然语言处理和机器学习等功能。
通过智能客服，可以预测客户下一步的需求和情绪，并给出相应的解决方案。
这可以有效提高呼叫中心处理效率和客户满意度。
5. 呼叫中心云呼叫中心云是指将呼叫中心服务放在云平台上，通过互联网向客户提供服务。
呼叫中心云可以降低基础设施建设和运维成本，实现多地区、多语言和多设备的支持。
同时，呼叫中心云还可以随时扩容和缩减，实现灵活变动。
三、呼叫中心技术方案的应用呼叫中心技术方案的应用广泛，企业可以通过呼叫中心提供售前、售后和技术支持等服务。
以下是一些示例。
1. 售前咨询客户可以通过呼叫中心咨询企业的产品、服务和价格等信息。
呼叫中心客户代表可以针对客户的需求提供相应的建议和解决方案，并引导客户进行下一步的操作。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法一、多通道呼叫中心随着互联网的发展，呼叫中心也在不断创新与变革。
多通道呼叫中心是一种集成了多种通信渠道的解决方案，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
通过提供多样化的沟通方式，企业可以更好地与客户互动，提高客户满意度。
二、自助服务功能自助服务功能是一种通过自动化技术让客户自助解决问题的解决方案。
企业可以通过提供在线帮助中心、常见问题解答、自助查询等功能，让客户能够在不需要人工干预的情况下解决问题。
这不仅能节省企业人力资源，也提高了客户的满意度和快速解决问题的效率。
三、智能语音识别技术智能语音识别技术是一种通过计算机自动识别和理解语音的技术。
在呼叫中心中应用智能语音识别技术可以使客户在拨打电话后自动与语音助手进行对话，无需等待人工接听。
这种技术可以提高呼叫中心的处理能力，并减轻客户的等待时间。
四、预测性呼叫拨号技术预测性呼叫拨号技术是一种通过算法预测出最佳拨号时间，并自动拨打电话的技术。
通过减少无效电话和提高坐席利用率，预测性呼叫拨号技术可以提高呼叫中心的工作效率和生产力。
此外，它还能够根据拨打结果自动调整拨号策略，进一步提升呼叫中心的业绩。
五、呼叫录音与质检系统呼叫录音与质检系统是一种用于记录和回放客户与呼叫中心工作人员之间通话内容的解决方案。
它可以帮助企业监控和评估呼叫中心的服务质量，发现问题和改进服务。
通过录音与质检系统，企业可以提供更加专业和高效的客户服务，提升客户体验。
六、数据分析与报告数据分析与报告是一种通过对呼叫中心的数据进行深度分析，帮助企业了解呼叫中心的运行情况和客户需求的解决方案。
通过数据分析与报告，企业可以获取呼叫中心的关键指标和统计数据，从而进行优化和改进。
这种解决方案能够帮助企业更加智能地管理呼叫中心，提高企业的运营效率和客户满意度。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案一、项目背景随着社会的发展，呼叫中心已经成为了许多企业进行客户服务和销售的主要渠道，呼叫中心技术的升级和应用已经被越来越多的企业所重视。
本方案旨在为一家中型企业提供呼叫中心搭建方案，提高企业客户服务水平，增强客户黏性，提升品牌口碑，增加销售额。
二、技术方案1、呼叫中心系统架构针对本企业呼叫中心系统需求，将采用三层架构模式，即前端客户交互模块、呼叫中心逻辑处理模块和数据存储模块。
2、呼叫中心自动外呼系统采用呼叫中心外呼系统，能够对客户、潜在客户、新客户、老客户等不同类型的客户进行各种规模、策略性和随机性的外呼。
外呼系统可以快速调整外呼策略，自动过滤空号、错误号码、关机号码和停机号码，从而提高外呼准确率，提高工作效率。
3、语音处理系统为方便客户使用，需搭建语音菜单系统，能够实现客户自主选择服务选项、查询订单状态、使用帮助、意见反馈等功能，并提供多种语言选择，方便非中文客户使用。
4、坐席技术平台坐席技术平台是针对呼叫中心代表所提供的技术支持，包括坐席电脑终端与系统的接口、坐席信息管理平台和坐席呼叫控制平台等。
坐席技术平台让坐席工作更简单、更高效，通过界面友好化、功能模块化、操作流畅化等方式大大提高工作效率。
5、服务质量监控系统为了提供优质的客户服务和销售，需要使用服务质量监控系统，能够实时监控呼入呼出电话、在线客服的质量、分析呼叫的时长、质量、情感分布等，使得管理者能够及时发现问题，从而提高服务质量。
6、数据备份与恢复系统呼叫中心数据是企业运营的保障，对于数据的保护备份是极为重要的。
数据备份与恢复系统能够避免数据的丢失、不当使用、损坏和丢失等情况，确保企业数据的安全性和稳定性。
三、方案实施计划实施方案分为三个阶段，分别为规划和设计阶段、实施和测试阶段和投入运营阶段。
1、规划和设计阶段确定呼叫中心系统需求和功能需求，以及决定技术方案，制定实施计划，并确定完成时间节点。
2、实施和测试阶段根据技术方案，实施系统搭建、配置调试、测试验收，确保系统能够稳定运行，达到预期的效果。
呼叫中心业务发展实施计划和技术方案
呼叫中心业务发展实施计划和技术方案概述呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要渠道，其业务发展对于企业的发展至关重要。
本文将详细介绍呼叫中心业务发展的实施计划和技术方案，旨在帮助企业提升客户服务水平，增加客户满意度。
实施计划需求分析在制定呼叫中心的业务发展实施计划前，首先需要进行需求分析。
通过深入了解企业的客户需求以及呼叫中心的瓶颈和问题，可以制定出更加合理和适应的实施计划。
目标设定在制定实施计划的过程中，需要明确呼叫中心业务发展的目标。
目标应该具体、可衡量，并与企业整体战略目标相一致。
例如，目标可以包括提高呼叫中心的接通率、减少客户等待时间、提高客户满意度等。
人员培训为了顺利实施呼叫中心的业务发展计划，必须对呼叫中心的人员进行培训。
培训内容包括企业的产品知识、服务技巧、沟通能力等。
培训可以通过内部培训、外部培训或者请专业培训机构进行。
持续改进呼叫中心业务是一个动态的过程，要保持竞争力，需要不断进行持续改进。
将客户的反馈视为宝贵的资源，及时调整并改进呼叫中心的服务流程和技术。
技术方案自动化呼叫分配为了提高呼叫中心的效率，可以采用自动化呼叫分配技术。
通过设定规则和算法，将客户的呼叫快速准确地分配给相应的客服代表，提高了呼叫中心的接通率，并提升了客户的体验。
多渠道接入现代呼叫中心不再局限于电话渠道，还包括多种其他渠道，例如邮件、社交媒体、在线聊天等。
通过实施多渠道接入技术，企业可以及时响应客户的各种需求，提高客户满意度。
合理的I V R系统I V R（In te ra ct iv eV o ic eR es po ns e）系统是呼叫中心中不可或缺的一部分。
通过合理设置I VR菜单和自动语音导航，可以提高呼叫中心的自助服务效率，减少客户等待时间。
实时监控和报表分析呼叫中心的实施计划还需要包括实时监控和报表分析。
通过监控系统了解呼叫中心的运行情况，及时发现问题并进行调整。
报表分析可以提供有关呼叫中心运营情况的重要数据，为管理层决策提供依据。
实时呼叫中心技术方案
实时呼叫中心技术方案背景实时呼叫中心是现代企业客户服务的核心部分。
随着企业规模的扩大和客户服务需求的增加，设计一个高效、可靠的实时呼叫中心技术方案变得至关重要。
目标本技术方案旨在提供一个完善的实时呼叫中心解决方案，以确保客户能够快速联系到企业并得到及时的支持和解决方案。
方案概述为了实现上述目标，我们推荐以下方案：1. 虚拟呼叫中心：建立一个虚拟呼叫中心，将来自不同渠道的呼叫（如电话、邮件、社交媒体）集中管理。
这将提高呼叫接听的效率，并确保客户的需求能够得到及时响应。
2. 自动分配：利用先进的呼叫分配算法，将呼叫自动分配给合适的客户服务代表。
这样可以确保呼叫平均分配，提高客户满意度和响应速度。
3. 实时监控：建立实时监控系统，监测呼叫中心的关键指标（如呼叫等待时间、处理时间等），以及分析客户满意度。
这将帮助管理人员迅速了解呼叫中心的运行状况，并及时做出调整。
4. 语音识别和自动语音应答：引入语音识别技术和自动语音应答系统，实现部分常见问题的自动解答。
这将减轻客户服务代表的工作负担，并提高呼叫处理效率。
5. 呼叫记录和客户信息管理：建立完善的呼叫记录和客户信息管理系统，确保客户的历史记录可以随时查阅，以便更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
实施计划以下是技术方案的实施计划：1. 需求分析：详细分析企业的呼叫中心需求，包括呼叫量、处理时间要求、客户类型等。
2. 技术选型：根据需求分析的结果，选择适合企业的虚拟呼叫中心平台、自动分配算法、实时监控系统等。
3. 系统开发与集成：根据技术选型，开发呼叫中心系统并与现有系统进行集成，确保平稳过渡和无缝连接。
4. 测试与优化：对系统进行全面测试，并根据测试结果做出必要的优化和调整，确保系统的稳定性和可靠性。
5. 培训与上线：培训呼叫中心工作人员，确保他们能够熟练使用新系统，并逐步上线实施。
结论本实时呼叫中心技术方案将为企业提供一个高效、可靠的客户服务平台。
通过引入虚拟呼叫中心、自动分配、实时监控和语音识别等技术，可以提高客户满意度，并提升企业的竞争力。
呼叫中心投标技术方案
呼叫中心投标技术方案一、技术方案概述本方案旨在为客户提供一个高效、可靠且具有良好用户体验的呼叫中心解决方案。
我们将通过合理的运用先进的技术手段，打造一个满足客户需求的呼叫中心，提升客户的服务质量和效率。
二、系统架构设计1.服务器架构我们将采用分布式架构，将主要的服务器资源分散存放，确保系统的高可用性和数据安全性。
同时，我们还会设立冗余服务器，以备服务器故障时的快速切换，确保呼叫中心的连续稳定运行。
2.呼叫路由3.呼叫语音处理三、功能设计1.来电排队当呼叫中心出现高峰期时，客户可以选择留下来电号码，系统将会根据排队的先后顺序，自动呼叫客户，降低客户长时间的等待负担。
2.来电记录和转接3.来电分类和统计四、数据安全和隐私保护1.数据存储和备份我们将采用安全的数据存储和备份策略，确保数据的可靠性和完整性。
同时，我们还会对备份数据进行加密，以保护客户的隐私。
2.安全认证和访问控制我们将为系统设立严格的访问控制策略，只有经过授权的人员才能访问系统。
同时，我们还会加强用户身份验证和数据传输加密，以防止未经授权的访问和数据泄露。
五、实施计划和费用预算1.实施计划我们将根据客户需求和系统规模，制定详细的实施计划。
计划包括系统架构设计、硬件设备采购和配置、软件开发和测试、系统部署和数据迁移等阶段。
我们将确保计划的合理性和有效性，以保证项目的顺利实施。
2.费用预算我们将根据实施计划和项目需求，制定详细的费用预算。
费用包括硬件设备采购、软件开发和测试、系统集成和部署、培训和维护等项目，以确保项目的顺利进行和后续运营。
六、项目交付和服务保障1.项目交付我们将按照实施计划的时间节点，保证项目按时交付。
在交付过程中，我们将进行系统的全面测试，确保系统的稳定性和功能完善性。
2.服务保障我们将为客户提供全面的服务保障，包括售后技术支持、日常运维和系统优化等。
我们将设立专门的服务团队，24小时全天候为客户提供服务，确保客户的呼叫中心系统能够持续稳定运行。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案在现代社会，呼叫中心已经成为了企业与客户之间重要的沟通桥梁。
它是一个专门的部门，负责接听客户的来电并提供解决方案或者给予支持。
而呼叫中心技术方案则是指用于提升呼叫中心效率和服务质量的一系列技术手段和解决方案。
本文将重点探讨几种常用的呼叫中心技术方案，并分析其优点和应用情况。
首先，自动电话接续系统（IVR）是一种常见的呼叫中心技术方案。
IVR系统通过预先录制语音提示，让客户选择不同的选项，从而达到快速将来电分配到不同部门或人员的目的。
这种技术方案的优点在于能够提高工作效率和客户满意度。
客户可以快速地找到所需的服务，而呼叫中心工作人员则可以更专注地处理更复杂的问题。
此外，IVR系统还可以进行自动语音识别（ASR）和自动按键识别（DTMF），提供更个性化的服务。
例如，客户可以通过语音或按键选择查询订单状态、咨询产品信息等。
其次，呼叫分配系统是另一个重要的呼叫中心技术方案。
该系统利用智能分析算法将来电自动分配给最适合处理该问题的工作人员。
这种技术方案可以根据呼叫中心的整体情况和员工的能力进行自动智能调度，从而提高工作效率和资源利用率。
例如，对于技术支持的呼叫中心，呼叫分配系统可以根据工作人员的专业领域和空闲情况，将涉及不同技术问题的来电快速有效地分配给对应的员工。
这样不仅能够提高客户满意度，还可以减少客户等待时间，提升服务质量。
此外，知识库管理系统也是一个值得注意的呼叫中心技术方案。
呼叫中心工作人员往往需要掌握大量的产品知识和解决问题的方法。
如果每个工作人员都要凭经验来处理问题，将无法保证解决方案的一致性和高效性。
而知识库管理系统可以将企业的知识和经验进行整理和分类，以方便呼叫中心工作人员查找和使用。
当客户提出问题时，工作人员可以通过查询知识库快速找到解决方案，并为客户提供有效的帮助。
此外，知识库管理系统还可以记录和分析客户问题，使企业能够了解常见问题和需求，以进一步优化产品和服务。
最后，语音识别技术也是呼叫中心技术方案中备受关注的一个。
呼叫中心技术方案讲解
呼叫中心技术方案讲解呼叫中心技术方案是指基于电信、计算机、网络等技术实现的一种商业化服务，可以将用户的来电或去电进行统一管理和分配，提供高效、便捷的服务体验。
以下是呼叫中心技术方案的主要内容和实现方法的讲解。
一、技术原理呼叫中心技术方案基于计算机和通信设备，通过软件系统、硬件设备和网络连接来实现。
其基本原理是将大量的电话业务交给计算机智能管理，通过成熟的技术手段，保证用户提问既快速又准确的解答，从而提高客户满意度，增加业务收益。
二、核心功能呼叫中心技术方案的核心功能包括：1.自动拨号：根据事先设定的规则，自动拨出客户号码，提高了呼叫中心的工作效率。
2.多媒体通信：支持语音、短信、邮件等多种方式进行客户接触，提高了服务的便捷性和可访问性。
3.电话接入急救：实现随时接入求助电话，并且能够根据不同的紧急性级别进行分类处理，保证客户得到及时的帮助。
4.技能路由：通过技能分组，将客户分配给最适合的服务人员，提高了服务质量。
5.呼叫质量监控：通过录音、监控等技术手段，对员工的服务水平进行监控和评估，提高了服务水平。
三、实现方法呼叫中心技术方案的实现方法主要有以下几种：1.传统的硬件方案：采用电话交换机等硬件设备，不需要计算机，可以满足简单的呼叫处理需求。
2.基于软交换的方案：采用软件对电话交换进行控制和管理，通过计算机来实现呼叫中心的功能。
3.基于IP网络的方案：通过互联网和IP技术来搭建呼叫中心系统，提供更强大和可扩展的功能。
四、应用场景呼叫中心技术方案主要应用于以下场景：1.客户服务与支持：通过呼叫中心技术方案，企业可以提供更优质的客户服务，提高客户满意度。
2.电子商务售后服务：通过呼叫中心技术方案，让客户可以随时随地进行咨询，解决售后难题。
3.新闻媒体热线：通过呼叫中心技术方案，可以提供新闻热线服务，满足用户的多元需求。
4.政府公共服务热线：通过呼叫中心技术方案，提高政府公共服务的效率和质量，为用户提供更优质的体验。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案摘要：呼叫中心是现代企业在客户服务和电话销售方面的核心部门。
为了提高客户满意度并实现商业目标，企业需要设计和实施一种可靠的呼叫中心技术方案。
本文将介绍呼叫中心的定义和功能，探讨能够提高呼叫中心效率的关键技术和工具，并提供一种完整的呼叫中心技术方案的示例。
第一部分：引言在现代商业环境中，呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道。
它承担着提供高质量客户服务、销售产品和服务以及调查市场需求等任务。
一个成功的呼叫中心能够大大提高客户满意度，增加企业的销售额，并提高品牌知名度。
因此，设计和实施一种可靠的呼叫中心技术方案对于企业的成功至关重要。
第二部分：呼叫中心的定义和功能呼叫中心是一个由专业客服代表组成的团队，他们通过电话、网路和电子邮件等多种渠道与客户进行沟通。
呼叫中心的主要功能包括：1.提供客户支持和解决问题：呼叫中心客服代表必须能够理解客户的问题，并提供及时有效的解决方案。
2.销售产品和服务：许多企业通过呼叫中心销售他们的产品和服务。
呼叫中心代表需要具备销售技巧和良好的谈判能力。
3.市场调查：呼叫中心可以通过电话调查客户对产品和服务的满意度，收集市场需求并提供反馈。
第三部分：提高呼叫中心效率的关键技术和工具为了确保呼叫中心的高效运作，企业可以利用以下技术和工具：1.自动电话分配系统（ACD）：ACD可以根据事先设定的规则将来电自动分配给合适的客服代表，提高来电处理的效率。
2.交互式语音响应系统（IVR）：IVR可以根据用户的输入提供自动化的服务，例如查询账户信息或获取订单状态。
3.呼叫录音和质检：通过录音呼叫并进行质检，企业可以了解客服代表的表现，并进行培训和改进。
4.多渠道支持：除了电话外，呼叫中心还应提供电子邮件、在线聊天和社交媒体等多种沟通渠道，以满足不同类型客户的需求。
第四部分：呼叫中心技术方案示例以下是一种完整的呼叫中心技术方案的示例：1.硬件设备：配置高效的电话系统、计算机和网络设备，以确保呼叫中心顺利运作。
技术方案银行呼叫中心技术解决方案
技术方案银行呼叫中心技术解决方案一、方案概述本技术解决方案主要针对银行呼叫中心的技术需求，通过整合现有的技术资源和系统，以及引进新的先进技术，构建起一套完善的银行呼叫中心解决方案。
该方案包括座席管理系统、自动语音应答系统、智能语音导航系统、语音识别技术等，并在此基础上，进一步扩展应用场景，增加客户满意度，提升企业形象和服务质量。
二、方案实施（一）座席管理系统1. 座席管理系统作用座席管理系统是呼叫中心最基本的技术系统，它可以对接收到的客户呼叫进行自动路由，以及对座席进行管理和监控，实现座席状态展示、座席动态调度、话务监控等功能。
通过该系统，可以降低客户等待时间，提高呼叫处理效率，提高客户满意度。
2. 座席管理系统实施座席管理系统采用了现代化的云计算技术，用户无需投入大量资金购买座席管理系统。
只需通过互联网连接上服务平台，在线投入使用即可。
系统采用可拓展设计，可根据客户业务需求进行个性化的定制开发。
（二）自动语音应答系统1. 自动语音应答系统作用自动语音应答系统是呼叫中心的重要组成部分，主要实现语音识别、语音合成、知识管理等功能，实现客户服务自动化、智能化。
通过该系统，可以使客户在不需要人工干预的情况下，解决常见问题，并可以减少客户等待时间，缓解客服压力。
2. 自动语音应答系统实施自动语音应答系统采用了基于云计算的构架，用户无需大量投资购买设备，即可在线使用。
该系统可以根据业务需求，进行个性化的定制开发，支持多语种语音服务，提升客户体验。
（三）智能语音导航系统1. 智能语音导航系统作用智能语音导航系统是新一代呼叫中心解决方案，可以通过智能语音交互和自然语言处理，为客户提供高质量的服务体验，提高客户满意度。
2. 智能语音导航系统实施智能语音导航系统采用了现代化的云计算技术，用户无需投入大量资金购买设备，即可在线使用。
该系统可以根据业务需求，进行个性化的定制开发，支持多语种语音服务，提升客户体验。
（四）语音识别技术1. 语音识别技术作用语音识别技术是一项基于声学模型、语言模型、声学特征等多个方面的技术，可以自动识别客户语音输入，并将其转换成计算机可识别的文字。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案呼叫中心技术方案引言呼叫中心是一个关键的客户服务工具，它可以帮助企业提供高效的客户支持和解决问题的服务。
为了提高呼叫中心的效率和用户体验，合理选择和实施技术方案非常重要。
本文将介绍一些常用的呼叫中心技术方案，并讨论它们的优缺点。
1. 云呼叫中心技术方案云呼叫中心技术方案是目前越来越受欢迎的一种解决方案。
它通过将呼叫中心的软件和硬件资源托管在云端来实现。
优点如下：- **灵活性**：云呼叫中心可以根据业务需求快速扩展和缩小规模，无需增加额外的硬件设备和基础设施投入。
- **可定制性**：云呼叫中心提供了许多可定制的功能，如智能语音识别、自动语音应答等，可以根据企业的需求进行调整。
- **高可用性**：云呼叫中心具有强大的容错和备份机制，可以保证系统的稳定性和可用性，确保客户不会因系统故障而受到影响。
然而，云呼叫中心技术方案也存在一些挑战：- **网络依赖性**：云呼叫中心需要稳定的网络连接才能正常运行。
如果网络出现故障或延迟，可能会导致服务中断或质量下降。
- **隐私和安全性**：云呼叫中心涉及大量的客户数据和交流信息，因此隐私和安全性是一个重要的考虑因素。
企业需要确保云服务供应商有足够的安全机制来保护客户数据。
2. 智能化呼叫中心技术方案智能化呼叫中心技术方案利用人工智能和机器学习等技术来提供更高效的客户支持和服务。
它可以通过以下方式改进呼叫中心的运作：- **智能语音识别**：智能语音识别技术可以将客户的语音信息快速转化为文本，并自动分析和分类。
这极大地提高了呼叫中心的工作效率，减少了通话等待的时间。
- **自动语音应答**：自动语音应答技术可以根据客户的需求自动回答常见问题，减少人工客服的工作量。
这样，呼叫中心的客服人员可以更专注地处理复杂问题和特殊情况。
- **智能路由**：智能路由技术可以根据客户的需求和问题类型将电话和请求动态分配给最合适的客服人员。
这样，可以减少客户等待的时间，提高问题解决的效率。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案引言：随着企业的规模扩大和全球化发展，呼叫中心作为企业与客户交互的主要方式，扮演着越来越重要的角色。
为了提升呼叫中心的效率和客户满意度，企业需要采用先进的技术方案来支持呼叫中心的运营。
本文将介绍一种综合性的呼叫中心技术方案，包括硬件设备、软件系统以及网络架构。
一、硬件设备：2.服务器和存储设备：企业应该配置高性能的服务器和大容量的存储设备来支持呼叫中心的数据存储和处理需求。
这些设备应该具备可扩展性和高可靠性，以应对呼叫中心数据量的增长和突发的访问压力。
二、软件系统：三、网络架构：1.宽带网络：呼叫中心的顺畅运行离不开高速的网络连接。
企业应该为呼叫中心配置高带宽的宽带网络，以确保呼叫中心的通信质量和响应速度。
2.数据安全网络：呼叫中心处理大量的客户信息和交易数据，数据的安全性非常重要。
企业应该部署数据安全网络来保护客户数据的机密性和完整性。
这些网络可以采用数据加密和防火墙等技术来防止未经授权的访问和数据泄露。
3.备份和容灾网络：为了应对突发的网络故障和自然灾害，企业应该配置备份和容灾网络。
这些网络可以在主网络出现故障时自动切换，确保呼叫中心的持续运行和服务可用性。
结论：呼叫中心是企业与客户交互的重要渠道，为了提升呼叫中心的效率和客户满意度，企业需要采用综合性的技术方案来支持呼叫中心的运营。
该方案包括硬件设备、软件系统以及网络架构，以满足呼叫中心的日常运营和数据处理需求。
通过合理配置和使用先进的技术工具，呼叫中心可以提供高效准确的客户服务，提高企业的竞争力和市场份额。
呼叫中心新建工程技术方案
呼叫中心新建工程技术方案一、技术概述呼叫中心是指专门用于电话营销、客户服务与投诉处理的综合服务中心。
它采用电脑化的电话系统配置，实现客户自动接听和人工接听，实现客户服务与技术支持等业务。
随着社会信息化程度不断提高，呼叫中心也在不断发展升级，要求更高效的处理业务。
因此，呼叫中心的建设方案应该充分考虑到技术先进性、安全性、可靠性和灵活性等方面。
二、技术需求分析1. 安全性要求：呼叫中心处理的信息往往涉及客户个人隐私和商业敏感信息，因此安全性要求非常高。
建设方案需要考虑数据加密、身份验证和访问控制等安全措施。
2. 可靠性要求：呼叫中心是与客户直接关联的重要业务环节，因此对系统的可靠性要求较高，需要能够支持多种冗余和故障恢复机制。
3. 技术先进性：呼叫中心的建设需要利用最新的通讯技术和信息技术，以满足不同业务需求，提高服务效率。
4. 灵活性：呼叫中心的需求往往是多变的，需要能够根据业务需求快速调整系统配置和添加新功能。
三、技术方案的设计1. 硬件设施设计（1）服务器环境：建议采用虚拟化技术，将呼叫中心的各项服务部署在不同的虚拟机上，以便提高资源的利用效率和系统的灵活性。
（2）存储设备：建议采用分布式存储架构，使数据能够分布在不同的存储节点上，实现数据冗余和故障恢复。
（3）网络设备：建议采用高速网络设备，并利用负载均衡和容灾机制，以提高呼叫中心的网络性能和可靠性。
2. 软件系统设计（1）通信系统：建议采用VoIP技术，实现语音通信和网络电话功能。
（2）客户关系管理系统（CRM）：建议采用专门的CRM系统来管理客户信息和处理客户请求。
（3）自动拨号系统（ACD）：建议采用自动拨打电话的系统，实现呼叫中心的自动服务功能。
（4）数据安全系统：建议采用数据加密和身份验证技术，以保障呼叫中心的数据安全。
3. 技术集成设计（1）集成接口：将各项系统统一接口，实现数据交互和业务流程的集成。
（2）定制开发：根据实际业务需求进行定制开发，以满足呼叫中心的特殊需求。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案随着科技的不断发展，呼叫中心已经成为现代企业不可或缺的一部分。
呼叫中心是掌握客户体验的关键，也是企业与客户互动的重要渠道。
因此，建立高效的呼叫中心已经成为企业提高客户满意度、提高销售额的必要手段。
本文将从技术方案的角度出发，为大家介绍创建高效呼叫中心时需要采用的技术方案。
一、呼叫中心技术方案的基础呼叫中心的技术方案主要由以下几个部分组成：1.自动呼叫分配系统自动呼叫分配系统是呼叫中心的核心，它通过智能分配系统将来电路由给合适的客服人员，从而提高客户满意度。
自动呼叫分配系统的设计需要结合公司的具体情况，包括营销目标、客户群体、产品类型等，以便为所有的电话呼入提供最优质的响应。
自动呼叫分配系统还可以通过回顾通话记录、客户关怀历史等方式进一步提高客户满意度。
2.多渠道通讯系统客户的沟通方式包括电话、邮件、短信、社交媒体等多种形式，因此呼叫中心需要具备多种渠道的通讯能力。
多渠道通讯系统需要具有即时自动转移功能，这样客户可以通过任何方式联系呼叫中心，而呼叫中心可以通过客户历史记录快速了解客户需求。
3.信息处理系统当客户通过呼叫中心的任何一个渠道联系企业后，呼叫中心需要收集并分析所有的信息，以便最终能够提供满足客户需求的解决方案。
信息处理系统可通过对客户与呼叫中心的对话记录、呼叫质量等等多个维度进行分析，以便企业不断改善客户体验。
二、呼叫中心技术方案的进阶除了基础的呼叫中心技术方案以外，企业还需要其他加强型的技术方案以提高呼叫中心的效率和管理水平。
1.语音自动识别技术（Speech Recognition）语音自动识别技术可以帮助呼叫中心处理大量电话，自动化传递信息。
利用语音识别技术，呼叫中心可以更准确地分析客户需求，并更快、更准确地为客户提供服务。
2.人工智能技术（Artificial Intelligence，AI）AI技术是目前越来越成熟的技术，在呼叫中心的应用也越来越广泛。
AI技术可以为呼叫中心提供多层次服务，包括预测客户意向、为客户提供推荐产品或服务等。
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无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案一、总体概述呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。
无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。
先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。
呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。
二、呼叫中心系统设计方案2.1平台特性2.1.1 设计先进在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。
IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。
系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。
2.1.2 支持多信令处理系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。
2.1.3 支持多种媒体接入提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。
(1) 支持Web方式接入1用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录Web主页即可实现Web交互功能。
(2) 支持 E-mail/Fax呼叫接入呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。
2.1.4 VOIP通信功能VOIP可以改变固定座席的概念，只要在局域网内各职能处室安装IP电话，热线中心工作人员通过该电话进行业务联系，还可以利用多方通话功能形成远端座席，利用各处室更专业的工作人员直接对市民的咨询进行解答。
2.1.5 完善的管理系统具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对席工作质量进行监控的手段等工具。
2.1.6 提供人性化服务对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。
例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。
2.1.7 完全开放的平台呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计。
不需每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一,又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。
提供开放的应用编程接口API(Application Programming Interface)，用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。
232.1.8 灵活的组网方式平台可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。
座席部分可通过内线号码或VOIP 模式，也可将公网电话作为普通席使用，经统一排队分配来话，实现全网席的构想。
可通过增加板卡模块进行扩容,实现系统的平滑升级。
计算机网络部分可根据不同的系统容量，进行灵活的物理设备配置，在较小规模时，系统主要软件可集中在一台设备上，以降低成本。
在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。
2.2系统结构概述系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”的原则，使系统融合各种数据接口于一体的呼叫中心平台。
呼叫中心平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI 技术应用设计为三层结构，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。
交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN 交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。
业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。
业务实现层通过API 接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。
这三层中，交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。
三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。
最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。
呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心建设的，并具有：业务灵活多变；支撑平台稳定、规范；这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。
2.3系统结构本地坐席组远程 VOIP 坐席组2.3.1 PBX服务器提供系统基本的电路/IP交换、录音、放音、Fax、DTMF处理功能，通过CCGP （CallCenter Gateway Protocol）协议与IVR服务和CTI服务通讯。
CCGP为公司自主设计的通讯协议，具有简单、灵活、可扩展的特性，可以根据用户的需要，提供新的服4务功能。
软件界面如下：2.3.2 CTI服务器CTI服务器是呼叫中心的核心设备，是座席系统与PBX的通信桥梁，它为座席员提供通信接口和消息。
CTI服务器整合了以下几项功能：ACD功能通过手动方式设置以下状态:工作时间/留言服务并自动转换支持的座席路由策略：（1）顺序路由：系统依次查找空闲的座席。
（2）最近服务时间路由：系统优先把来话分配给最早空闲的座席。
（3）当天服务次数路由：系统优先把来话分配给当天服务次数最少的座席。
（4）总服务次数路由：系统优先把来话分配给总服务次数最少的座席。
（5）技能路由：系统优先把来话分配给技能最高的座席。
（6）复合路由：可以把上述的路由策略进行组合排序。
5排队策略：（1）按席组排队列（2）按客户历史访问信息安排队列（3）按席平均分配安排队列（4）按分机顺序安排队列（5）按技能等级优先次序安排队列。
（6）设有管理席，负责席及呼叫路由管理（7）管理席有权限对个别在线呼叫或针对个别席进行在线监听、双人/三人会议，并对席处理个别呼叫进行表现评分。
（8）ACD智能路由和排队处理，能将电话接到相应的席。
录音功能提供座席录音和语音留言功能。
录音形式：集中式录音，IE浏览器在线播放录音，实时下载录音。
管理席能按呼叫时间、席等搜索有关录音。
录音容量：录音存储在服务器硬盘内，录音量由硬盘容量决定。
录音管理：直观的录音管理界面，能够在线设置并实时显示每个通道的工作状态，如录音通道的打开/关闭状态等。
录音查询：录音文件的电话记录内容包括录音的类型、日期/时间、席的分机号码、主叫号码、被叫号码、录音文件名、呼入呼出等。
录音备份：支持Microsoft Window 平台及在线备份录音格式：录音文件采用标准的录音格式，如.WAV报工号当座席人员摘机接通电话时，用户将听到座席人员的工号提示（此项功能可以关闭）。
软件界面如下：62.3.3 IVR服务器IVR流程由IVR设计器进行设计，IVR设计器是一个完全图形化的流程设计工具，使用户能够简便的操作实现复杂的IVR流程，界面如下：7IVR服务器界面如下：系统采用符合中国信联标准的三汇语音卡，带有IVR系统编程功能，并提供对外标准接口，支持主流的录音系统或对外接口，支持主流的数据库系统。
系统能灵活协调PBX、IVR、CSR之间的工作流程，可在IVR和CSR之间灵活切换。
IVR语音菜单：引导用户进行人工服务或自动服务，其中自动服务包括：听语音提示进入自己所需服务。
并能够自动语音和人工处理的转换。
IVR信息管理：进行IVR服务流程的编辑，查询等。
IVR可以取代或减少人工座席操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。
TTS功能支持主要是即时生成语音导航（IVR）所需的语音菜单。
包括政策法规、办事指南等各类客户所需了解的信息也可以即时生成语音文件。
2.3.4 WEB服务器提供呼叫中心的WEB功能，并实现呼叫中心的应用业务逻辑，集成公司自主研发的工作流模块，实现数据的闭环传递。
2.3.5数据库服务器数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能，负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。
数据库服务器是各类信息存储和查询的中心处理系统，本系统是一个适合各种信息存储和检索的信息8库，能够自动存储有固定格式的信息源。
对不同来源的信息进行统一的归档处理。
并提供信息数据提取的级别控制(针对不同级别的用户群，如普通座席、管理座席或其他职能部门等)。
系统提供对信息库的各种操作：类别增加、记录的删除、修改、查询、发布。
功能包括：各类待查信息数据；查询的请求、查询的处理过程和查询的结果；电话受理的记录；座席人员操作明细；座席统计数据；座席分配、座席人员管理信息；系统配置数据。
2.3.6座席部分座席分为：普通座席、班长座席。
普通座席指座席人员及其工作设备，座席人员可以通过鼠标和键盘提供呼入电话所需信息查询等工作，为用户提供服务。
班长座席具有管理、查询及普通座席功能，并能对普通座席进行监听、强拆，强插功能。
座席CTI功能：来话提示：当来电与座席人员连接的同时，数据和呼叫同步转移，可在电话拨入时自动获得各种主叫信息（例如主叫号码、主叫号码的历史通话记录等），并提供给相关的软件系统。
界面上自动显示主叫用户的相关信息，包括用户基本信息、历史记录等。
签入/签出：签入，座席登录CTI服务器，可分配来话；签出，CTI服务器停止向座席分配来话，话务员离岗。
示忙/示闲：当受理员需要处理其它事情时，可以示忙，CTI服务器停止向座席分配来话，示闲恢复。