客服中心规范用语

客服中心规范用语目录一：服务用语基本词汇3二、服务忌语3三、应答规范（接通、结束通话）31、接听电话时应说32、电话结束时应说33. 如果客户没有问题可说34、第一次来电规范用语35、关于满意度邀请的话术4四、应答规范（通话过程） 41、客户提出自己不能准确回答的问题42、客户非常着急时43、客户进行业务咨询，客服代表查询资料时 44、在遇到需要客户持机等候时45、如用户要求在线等待结果46、在线查询时间可以会过长，需稍后回电告知用户时，请示语：47、上述问题核实到后，回电给客户的话术： 48、对于个别客户的失礼言语59、如果客户因自己的失礼言语向你道歉 510、查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时511、客户找其他班次的XXX号客服代表时 512、客户找本班次的XX号客服代表时513、客户提出一些建议时514、客户要求提供其他客户个人信息时515、当客户对客服代表进行表扬时516、客户拨错电话时617、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时618、请求对方提供号码：619、对方报完所要注册手机时620、电话通话中，对方无应答（或来电无声，或对方通话较嘈杂但无人说话）时621、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时 622、客户声音太小时623、客户语速太快624、客户声音时断时续，听不清时625、如客户电话仍时断时续，可告知626、客户听到客服的声音断断续续，无法有效沟通。

可告知：627、没听清客户讲话时728、如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：729、不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时730、客户用粤语咨询问题，客服不会说粤语的情况：731、客户不会说普通话或听不懂普通话的应对话术732、小朋友来电，无业务上的问题833、用户订购广东1899/2599套餐的统一口径 834、关于客户问及我司领导的统一口径835、用户在没有分公司或代理商处，不能购买套餐的话术836、关于客户询问排班人数的话术837、刚激活会员来电咨询为何会欠费的口径838、关于洗车服务取消的解释口径939、地图更新时间及方式的口径9五、应答规范（投诉类或不礼貌客户类）91、常用语92、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容93、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理94、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动95、当你必须拒绝对方要求时106、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法107、需要稍后外呼回复，不能直接答复的 108、当客户投诉我公司的服务质量时109、明确用户咨询投诉问题：1010、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)1011、如客户要求再次将结果回复时1012、当客户责怪等待接通时间过长1013、客户责怪你操作太慢时10六、应答规范（客户来电骚扰客服人员）111、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂112、如果客户不断纠缠，不挂断电话时113、客户坚持不肯挂电话，还对你是否正确判断客户来电有疑问114、无聊（粗俗）电话：115、客户咨询非我公司业务时116、客户要求聊天，占用较长通话时间时 117、当接到要求聊天，或受理完业务被对方纠缠时118、遇客户善意约会时11七、应答规范（回复客户类）121、回复客户咨询的问题122、回复客户投诉的问题12八、应答规范（调查回访）121、首问语122、说明来电意图123、回访结束12一：服务用语基本词汇十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

二、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

三、应答规范（接通、结束通话）1、接听电话时应说铃响后应用及时接起电话，并报欢迎语：**先生/女士，您好，请问有什么可以帮您？（根据来电服务内容，报对应的开头语。

）特殊节日，如春节，可以将开头语调整为：**先生/女士，春节愉快！请问有什么可以帮您？2、电话结束时应说请问还有什么可以帮您？3. 如果客户没有问题可说感谢您的来电，祝您生活愉快，再见!周末：祝您周末愉快，再见！中秋/国庆/春节等节日：祝您中秋节/国庆/新春愉快！4、第一次来电规范用语接到第一次来电用户时应说：客服：您好，请问有什么可以帮到您？客户：*******（陈述问题）客服：为方便您以后来电时，我们正确称呼您。

您方便告诉我您贵姓吗？客户：*（先生/小姐）客服：在系统中记录用户信息，并解答用户问题。

电话中一定要询问姓氏、并且要对此电话做沟通记录。

5、关于满意度邀请的话术感谢您的来电，欢迎稍后参加满意度评价，再见！四、应答规范（通话过程）1、客户提出自己不能准确回答的问题原因：或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。

(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)2、客户非常着急时请您不要着急，我会尽力帮您解决。

3、客户进行业务咨询，客服代表查询资料时请您稍等，马上为您查询。

4、在遇到需要客户持机等候时(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。

(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。

这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。

(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。

比如，能否在核实到信息及解决方法后，在约定的时间给客户回电。

(4)不要让对方等候时间过长。

5、如用户要求在线等待结果①查询结果回线，应说：感谢您的耐心等待，您的问题解决方法是……..②如需要等待一分钟以上，应先与客户说明，客户愿意等待，则在线查询，不愿意则查询到结果后回点给客户。

③查询时间过长，应在30S左右回线，并说：“正在为您查询，请您稍等”。

6、在线查询时间可以会过长，需稍后回电告知用户时，请示语：很抱歉，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们在核实到结果后马上给您回电好吗？7、上述问题核实到后，回电给客户的话术：**先生/女士，我是XXXXXX**号客服，您在**时间有来电咨询**问题，经核实后，此问题的解决方法是……8、对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。

针对客户的情绪可以进行有效的安抚，并尽全力为客户解决问题。

如客服却是安抚不了客户情绪或可能会引起客户情绪升级时，可申请将电话转接给值班班长。

（可先向值班班长求助解决方法。

）9、如果客户因自己的失礼言语向你道歉你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”10、查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时电脑正在运行查找，请您稍等。

或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。

11、客户找其他班次的XXX号客服代表时(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。

而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。

)12、客户找本班次的XX号客服代表时(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持找原客服代表：A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。

B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。

C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。

13、客户提出一些建议时(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，感谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2) 如果客户建议未被采纳：非常抱歉，您在建议中提到**建议，经反馈公司上层，由于一些特殊的情况而无法马上实现，请谅解!同时，也非常感谢您对我们公司的信任，希望您今后能继续关注我们，支持我们。

14、客户要求提供其他客户个人信息时很抱歉，为了保护客户的隐私，我们无法随意透露客户的个人信息，请您谅解。

15、当客户对客服代表进行表扬时“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”16、客户拨错电话时“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”17、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。

18、请求对方提供号码：请问方便留下您的联系方式，以便我们与您联系？(可重复)19、对方报完所要注册手机时我帮您重复一下：您的注册手机号码是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)20、电话通话中，对方无应答（或来电无声，或对方通话较嘈杂但无人说话）时**先生/女士，您好。

您的电话已接通，请您说话。

（重复三次后，对方仍然无应答）很抱歉，您的电话无声，请您稍后再来电。

感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！21、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。

您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!22、客户声音太小时“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”23、客户语速太快“很抱歉，我没有听清您的问题，请您稍微慢一点好吗?”24、客户声音时断时续，听不清时“很抱歉，您讲话的声音断断续续，请您稍微挪动位置，再说一遍，好吗?”25、如客户电话仍时断时续，可告知“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后换一部手机再来电，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。

26、客户听到客服的声音断断续续，无法有效沟通。

可告知：1）非常抱歉，由于您听不清楚我的声音，我现在挂机，马上给您回电，好吗？（征得客户的同意后可挂机。

）祝您生活愉快，再见！2）回拨如能解决客户的问题，则直接为客户解答。