服务营销管理练习题及参考答案

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第16章服务营销管理

第16章服务营销策略一、学习目的服务具有的特征包括：无形性、相连性、易变性和时间性。

这些特征决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同。

服务业市场营销组合由七个因素构成：产品、定价、地点或渠道；促销、人员、有形展示和过程。

服务质量是一个主观范畴，通常顾客从技术和职能两个层面来感知服务质量。

提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。

服务便利包括决策便利、渠道便利、交易便利、获益便利和购后便利。

企业的服务环境、消费信息、品牌形象、服务流程等因素，消费者的时间观念、时间压力、换位思考、经验积累等因素，都会影响消费者对企业服务便利的感知。

影响企业定价的因素主要有三个方面，即成本、需求和竞争。

对于服务产品来说，其成本可以分为三种，即固定成本、变动成本和准变动成本。

服务定价方法主要有三类：成本导向定价法、竞争导向定价法和需求导向定价法。

在服务定价过程中可以采取的技巧有：差别定价、折扣定价、偏向定价、保证定价、高价位定价、招徕定价、阶段定价和系列价格。

采取有效手段降低成本，是提高定价效果和赢得竞争优势的重要途径。

近年来，市场营销的观念已经深入服务行业，服务营销已经不再是市场营销学中的新名词。

通过本章的学习，读者应该对服务市场营销与产品市场营销的差异、服务质量管理的主要方法、提升服务便利的途径等内容有比较详细的了解。

二、重要知识点1.服务的特点。

服务具有的特征包括：无形性.相连性.易变性和时间性。

2.服务质量的定义与衡量标准服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平(即体验质量)的对比。

通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。

技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为.态度.穿着.仪表等给顾客带来的利益和享受。

3.服务质量模型（servqual model）美国学者白瑞.帕拉苏拉曼.西斯姆等提出的服务质量模型（servqual model）基本上解决了服务质量测量这一难题。

《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题

第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。

）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。

A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。

A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。

A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。

A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。

A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。

A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。

A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。

A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。

A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。

A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。

A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。

A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。

A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。

服务营销第5版练习题答案

从文化哲学视角管窥市民社会与现代化之内在关联东波颜宪源摘要：“市民社会”生成与演进的历史及其内在本质特征，彰显着自由自觉的人之为人的生存方式。

市民社会既是现代化的产物，同时又在历史的演进过程中构成了现代化的重要支撑，市民社会与现代化之间存在着天然的、内在的渊源关联。

关键词：市民社会；文化；生存方式；现代化一、从“市民社会”内涵变化的历史脉络透视其文化意蕴（一）市民社会的政治内涵“市民社会”（civil society）作为一个内涵丰富的术语，虽然是建立在市场（商品）经济基础之上的，但其源头不仅可追溯到西塞罗时代的罗马国家的思想，而且可以上溯至古希腊时期的柏拉图、亚里士多德等人关于“公民”和城邦生活的政治学说中。

在亚里士多德那里市民社会是指政治共同体或城邦国家，具体来说是指“自由和平等的公民在一个合法界定的法律体系之下结成的伦理——政治共同体”[1],即在亚里士多德那里市民社会与政治社会是等同的。

（二）市民社会的经济内涵18世纪中后期是市民社会从传统含义转变成现代含义的重要时期。

与传统市民社会概念不同，哲学家们开始用“政治国家”指称社会的政治和法律关系，而把“市民社会”用以指称人们的经济交往、财产关系等非政治性的社会生活。

市民社会含义发生了根本性变化，由传统的与政治国家重合演变成为与政治国家相分离的概念，使市民社会概念具有了经济内容。

这种现代意义上的市民社会概念主要是由黑格尔提出并由马克思加以完善的。

1.黑格尔对“市民社会”的解释黑格尔关于市民社会的论述集中在其晚年著作《法哲学原理》中。

根据他在这本书中的论述，可以将市民社会的概念定义为：由私人生活领域及其外部保障构成的整体。

黑格尔认为“市民社会是个人和私利的战场，是一切人反对一切人的战场，同样，市民社会也是私人利益跟特殊公共事物冲突的舞台。

”[2]因此，在由市民构成的社会中，由于各个私利个人物质追求的无节制性和异质性会导致道德缺陷和激烈的利益冲突，这就需要国家的强制统治统合才能弥补，只有国家才能弥补市民社会之不足，并将其代表的特殊利益融合到代表普遍利益的政治共同体中，“国家高于社会，决定社会。

答案：第十四章练习题-健康管理服务营销

第十四章：健康管理服务营销1.（多选）正确答案：ABCE，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；享有自主选择商品或者服务的权利；享有公平交易的权利；享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益提出批评、建议，但不包括没收不合格商品的权利。

2.（多选）正确答案：AC，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

3.（多选）正确答案：ABCD，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求；4.（多选）正确答案：ABCD，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

消费者享有公平交易的权利。

即知悉真实情况、自主选择、公平交易和获得赔偿的权利。

5.（单选）正确答案：B，《中华人民共和国民法通则》第17条规定：无民事行为能力或者限制民事行为能力的精神病人，由下列人员担任监护人：（一）配偶；（二）父母；（三）成年子女；（四）其他近亲属；（五）关系密切的其他亲属、朋友愿意承担监护责任，经精神病人的所在单位或者住所地的居民委员会、村民委员会同意的。

《服务营销管理》综合练习题与答案参考整理

《服务营销管理》综合练习题与答案参考整理《服务营销管理》综合练习题与答案参考一、填空题：1．服务产品具有区分于实物产品的4个主要特点，详细包括____、____、____、_____。

无形性、异质性、不行分性、易逝性（不行储存性）2．服务质量区分于实物产品质量特点是____、____、____。

主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。

人员，过程，有形提示4．依据期望水平的凹凸可以将服务期望分为____、____、____三大类。

抱负服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容一般包括____、____、____、____、____五个层面的服务质量。

牢靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满足度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。

实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。

五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的一次性的利益，而关系营销追求的是____的和可持续的利益。

短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。

财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。

顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。

全新型服务创新，替代型服务创新，延长型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。

4个区域是____、____、____、____。

3，顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。

服务营销学2222

《服务营销学》综合练习题一、单项选择题。

（请选出唯一的正确答案。

）（本大题共10小题，每小题1.5分，共15分。

）1. 服务业竞争的焦点是（D）。

A.服务质量B. 服务满意度C.服务价值D.以上都是2. 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C )。

A.增值产品B. 潜在产品C. 核心产品D. 期望产品3. 企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（B）。

A. 产品专门化B. 市场专门化C. 密集单一市场D. 选择专门化4.（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。

BA. 良好的服务环境B. 素质良好的服务人员C. 高质量的内部营销D. 有效的监督机制5. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（A）。

A.顾客的需要B.顾客的性质C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面6. 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。

A. 特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道7. 服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。

A. 感知B. 过程C. 风险D. 绩效8.一家医院设置一个病人等候时间最长为15分钟的目标，它是在缩短（B）的差距。

A. 顾客期望和管理部门感觉B. 管理部门感觉和服务质量期望C. 服务质量的规格和服务交付D. 服务交会和与顾客的外部沟通9. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。

A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望10. 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。

A. 跟踪调研B. 事端调研C. 投诉调研D. 关键顾客调研11.（ B）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。

服务营销第5版-习题精选全文完整版

可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。

A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。

A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。

A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。

服务的这一特性可称为服务的（）。

A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。

A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。

A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。

A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。

A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。

A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。

A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。

服务营销习题(附答案)

服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。

A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。

A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。

A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。

A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。

A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。

A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。

A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。

A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。

A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。

B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。

服务营销习题答案

服务营销习题答案服务营销习题答案服务营销是现代商业中非常重要的一环，它涉及到企业如何提供优质的服务以满足客户的需求和期望。

在服务营销的学习过程中，习题是非常重要的一部分，通过解答习题可以帮助我们更好地理解和掌握相关的知识。

下面是一些服务营销习题的答案，希望能对大家的学习有所帮助。

1. 什么是服务营销？服务营销是指企业通过提供服务来满足客户需求的一种市场营销方式。

它强调的是服务的质量和价值，通过提供个性化、差异化的服务来吸引和留住客户。

2. 服务营销的特点有哪些？服务营销有以下几个特点：- 不可见性：服务的特点决定了它不像产品一样可以被触摸和看到，因此客户对服务的评价主要依赖于体验和感受。

- 不可储存性：服务无法像产品一样被储存和积压，因此需要根据客户需求及时提供。

- 不可分割性：服务的提供和消费是同时进行的，无法分割开来，因此服务的质量和效果很大程度上取决于服务提供者和客户之间的互动。

- 可变性：服务的质量和表现会因服务提供者的技能水平、工作状态和客户的需求变化而产生差异。

3. 服务营销的目标是什么？服务营销的目标是通过提供优质的服务来满足客户的需求和期望，从而增加客户满意度、忠诚度和口碑，实现企业的长期发展和利润增长。

4. 服务营销的策略有哪些？服务营销的策略包括以下几个方面：- 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，使客户感受到被重视和关心。

- 差异化服务：通过提供与竞争对手不同的服务特点和优势，吸引客户并建立竞争优势。

- 服务创新：不断创新服务的内容、形式和方式，以适应市场的变化和客户的需求。

- 品牌建设：通过建立和塑造良好的品牌形象，提升客户对服务的信任和认可度。

- 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，通过互动和沟通了解客户需求，提供个性化的服务。

5. 如何评价服务质量？评价服务质量可以从以下几个方面进行：- 可靠性：即服务提供者是否能够按照承诺的时间和质量要求提供服务。

服务营销考试题和答案

服务营销考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）。

A. 产品B. 服务C. 顾客D. 利润答案：B2. 服务营销的4Ps是指（）。

A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、促销C. 产品、价格、促销、渠道D. 人员、过程、产品、渠道答案：B3. 服务营销中，顾客感知服务质量的模型是（）。

A. SERVQUALB. SERVPERFC. SERVQUAL和SERVPERFD. 以上都不是答案：A4. 服务营销中，顾客满意度与顾客忠诚度的关系是（）。

A. 顾客满意度高，则顾客忠诚度高B. 顾客满意度低，则顾客忠诚度高C. 顾客满意度与顾客忠诚度无关D. 顾客满意度与顾客忠诚度关系不确定答案：A5. 服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素的影响？（）A. 个人需求B. 过去经验C. 口碑D. 以上都是答案：D6. 服务营销中，服务蓝图的作用是（）。

A. 描述服务流程B. 描述服务人员C. 描述服务设施D. 描述服务结果答案：A7. 服务营销中，服务差异化的目的是（）。

A. 提高服务质量B. 提高服务效率C. 增加服务成本D. 创造竞争优势答案：D8. 服务营销中，服务补救的目的是（）。

A. 减少服务失败B. 恢复顾客信任C. 提高服务成本D. 增加顾客投诉答案：B9. 服务营销中，服务接触的三个阶段是（）。

A. 前接触、中接触、后接触B. 接触前、接触中、接触后C. 接触前、接触中、接触后D. 接触前、接触中、接触后答案：A10. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）。

A. 正相关B. 负相关C. 无关D. 无法确定答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务营销的特点包括（）。

A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 易逝性答案：ABCD2. 服务营销中，顾客感知服务质量的维度包括（）。

A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 同情心答案：ABCD3. 服务营销中，服务接触的三个阶段包括（）。

《营销管理》习题与答案

《营销管理》习题与答案（解答仅供参考）一、名词解释1. 营销管理：营销管理是指企业通过系统地分析、规划、执行和控制市场营销活动，以实现其目标市场的选择、产品定位、价格策略、渠道管理和促销策略等有效整合，从而满足客户需求并实现企业价值最大化的管理过程。

2. STP战略：STP战略是市场细分(Segmenting)、目标市场(Targeting)和市场定位(Positioning)三个词的首字母缩写，是企业在进行营销管理时首先需要实施的战略步骤，它要求企业将整体市场细分为具有相似需求的消费者群体，然后选定目标市场，并在目标市场中确定独特的市场位置。

3. 4Ps营销组合：4Ps营销组合是由产品(Product)、价格(Price)、地点(Place，也即分销或渠道)和促销(Promotion)四个基本元素组成的营销战术工具，用于制定和执行有效的市场营销策略。

4. 市场渗透策略：市场渗透策略是企业在现有市场上，通过提高现有产品的市场份额来增加销售量的一种营销策略，主要手段包括提高产品品质、优化服务、调整价格、加强促销等。

5. 客户关系管理（CRM）：客户关系管理是一种企业经营策略，旨在改善与客户之间关系，通过信息科学技术和大数据分析手段，对客户数据进行全面集成管理，从而达到提升客户满意度、增强客户忠诚度，最终实现企业收益最大化的目标。

二、填空题1. 营销管理的核心任务是______满足市场需求______，并通过此过程实现企业利润目标。

2. 在STP战略中，______市场细分______是根据消费者的特性、需求、行为等因素将整个市场划分为多个具有相似需求的消费者群体的过程。

3. 4Ps营销组合中的“______地点______”要素实际上涵盖了产品从生产者到消费者的流通路径和方式。

4. _____市场定位_____是企业在目标市场中为其产品或服务确立与众不同的形象，使其在消费者心中占据特定位置的过程。

服务营销试题及答案

服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。

（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。

（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。

（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。

2.《服务营销》综合练习题(参考答案)

《服务营销》综合练习题（参考答案）说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。

本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。

名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。

一、名词解释服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。

A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。

原因在于（A）。

A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。

A、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D）A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等5、策划定位的目的是（A）。

A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。

A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。

A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。

《服务营销》练习题库答案

华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。

客户服务管理练习题

一、单项选择题1、可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑;是最好的营销手段和竞争手段..A、提高质量B、加强协调C、内部管理D、加强控制2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“”的观点..A、质量管理B、预防为主C、协调控制D、微笑服务3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点A、主观性强B、成本高C、容易测量D、难以评估3、PDCA循环分别代表Plan计划;Do执行;Check检查和A、控制controlB、协调proporC、Action处理D、组织organize4、是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象5、是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意;是理念满意诉诸计划的行为方式;是客户满意战略的具体执行和运作..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意;是顾客认识企业的快速、简单的途径;也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象7、是客户对企业的褒扬程度..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率8、是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费;或如果可能愿意再次消费;或介绍他人消费的比例..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率9、是指客户指名消费某企业产品或服务的程度..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率10、是指产品或服务的销售能力..A、销售力B、知名度C、回头率D、美誉度11、质量无成本的理论提出者为A、菲利浦·考斯派B、马克C、戴明D、朱兰12、质量越低、成本越高；质量越高;生产效率越高;经济效益A、越低B、越高C、平等D、亏损13、在下列全面质量管理的基本思路描述中;正确的是A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点B、质量管理是领导的管理C、质量管理是单一的管理D、质量管理是全过程管理14、下列选项中;不属于系统包括的内容的是A、服务团队与培训体系B、营销政策C、服务流程、方法及响应速度D、企业与客户关系15、客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的A、电话监听B、统计方法C、电话监听和统计方法D、统计工具16、下列选项中;不属于服务质量评估要考虑的因素的是A、诚实B、关心C、设想D、感觉17、在管理者参与的原则中;服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任;而是全员的责任属于A、支持B、培训C、疏导关系D、承担责任18、下列选项中;不属于客户满意横层面包括的内容是A、企业理念满意B、企业行为满意B、企业视觉满意 D、企业领导满意19、下列选项中;不属于客户服务内部质量管理的特点的是A、现实客户B、使用者C、购买者D、生产者20、下列选项中;不属于客户服务内部质量管理的特点的是A、主观性强B、管理成本高C、容易预测D、难以评估21、在休哈特-戴明环中;DO阶段是指A、计划B、处理C、执行D、检查单项选择题参考答案：1、A2、B3、C4、C5、A6、B7、C8、A9、C10、B11、A 12、B 13、D 14、D 15、C 16、D 17、D 18、D 19、D 20、C 21、C二、多项选择题1、质量是全面的质量;即包括 ;又包括工程质量和工作质量..A、产品质量B、服务质量C、生产质量D、品牌质量2、企业的客户流失主要由有 ..A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因制度而流失3、客户服务质量管理的原则有下列哪几项A、以人为本原则B、以客户为中心原则C、量化原则D、因制度而流失4、PDCA循环分别是那几个阶段A、计划阶段B、执行阶段C、检查阶段D、行动阶段5、客户满意的层次横向层面包括A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、客户满意的层次的纵向层面包括A、物质满意层B、精神满意层C、未来满意层D、社会满意层7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则A、简单B、可测量C、有指导意义D、成本控制8、影响客户满意度的产品因素有那几个层次A、产品的外观因素B、产品的消费属性C、产品包含的服务D、产品与竞争者的比较9、客户满意度衡量的指标有A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率10、客服满意度测评的对象有A、现实客户B、使用者和购买者C、中间商客户D、内部客户11、客户满意度调查表中的问题可以采取A、直接提问式B、间接提问式C、排序式D、引出式E、询问式12、下列选项中;属于客户满意度测评对象的是A、购买者B、中间商客户C、内部客户D、现实客户E、使用者13、在纵向层面上;客户满意的层次有A、物质满意层B、精神满意层C、社会满意层D、视觉满意层E、功能满意层14、视觉满意可以帮助顾客A、认识企业B、识别企业C、管理企业D、推广企业E、监督企业15、企业客户流失的原因有A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因竞争而流失E、因失误而流失多项选择题参考答案：1、AB2、ABC3、ABC4、ABCD5、ABC6、ABD7、ABCD8、ABCD9、ABCD 10、ABCD 11、ABCD 12、ABCDE 13、ABC 14、ABE 15、ABC三、名词解释1、全面质量管理：全面质量管理TQM 是一种达到或超越客户对质量要求的理念..2、质量过失弥补：质量过失弥补是客户服务中心通过人性化及科学化的手段;为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题;提供弥补服务;以满足客户基本要求和特殊需求..3、商业机会挖掘与创造：商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理;与客户建立信赖关系;为客户提供个性化的企业信息和关怀服务;实现客户开发和在线交易的目的..4、企业理念满意：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感..5、回头率：回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费;或如果可能愿意再次消费;或介绍他人消费的比例..四、简答题1、全面质量管理的基本思路..答：1坚持“用户第一”和“预防为主”的观点..2质量是全面的质量;即包括产品质量、服务质量;又包括工程质量和工作质量..3质量管理是全过程管理..4质量管理是全员性的管理..5质量管理是全方位的管理..6质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA 循环..2、简述质量管理的基本工作程序..答：质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA 循环Plan;do;check;action;即休哈特-戴明环..3、简述全面质量管理的含义..答：全面质量管理TQM是在客户为导向的经济环境下;中外企业普遍采用的质量管理方法..它是一种达到或超越客户对质量要求的理念..4、客户服务内部质量管理的特点..答：1主观性强..主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比;服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行;然后根据评测人自己的主观意识进行打分;对同一个客户信息服务员同一段通话;不同的质量专员可能会给出不同的分数..2难以评估..难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉..3成本高..5、客户服务质量管理的原则..答：1以人为本原则..2以客户为中心原则..3量化原则6、简单阐述量化原则..答：1制订度量指标时要遵循以下原则简单：①简单..②可测量..③有指导意义..④成本控制..2对于确定好的度量指标;要设专人定期对这些度量指标进行检测：①管理者参与原则..②对服务的持续改进原则..7、客户满意度的测评方法有哪些答：1通过询问直接衡量..2要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性;以及他们实际得到的是什么引申出来的不满意..3要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施问题分析..4要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列;并对企业在每个要素上的表现做出评价..8、为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查;还要包括企业客户的调查答：企业作为对外提供商品和服务的整体;企业内各部门之间出应该以对待外部客户那样的方式彼此相待;只有整个流程的各部门都能为其他部门提供满意的商品或服务;才有可能最终提供给客户满意的商品或服务..因此;企业的内部客户满意度是客户满意测试中不可忽视的部分..9、为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口答：客户说客户中心是企业销售和售后接触客户机会最多的部门;它可以被视为企业面向客户的窗口;不仅可以将企业内部信息传递给客户;还可以将客户的信息反馈给企业内部;在信息传递的每一过程中都蕴藏着改善质量机会..从信息的批量传递到满足内外部客户个性化信息定制;信息的价值逐渐增强;客户服务中心每一步的发展都为企业不定期来无限的商机..五、论述题1、论述影响客户满意度的因素..答：1、企业因素..2、产品因素：产品因素的四个层次：1产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较；2产品的消费属性；3产品包含服务的多少；4产品的外观因素..3、服务因素..4、沟通因素..5、环境因素..6、情感因素..2、试述高服务质量通话的因素..答：高服务质量的通话;这样的服务很有可能让我们的客户满意;这些因素包括：1客户打电话来没有遇到忙音..2打入的电话没有让客户久等、转接或答应过后再打回来..3客户信息服务员的所有的回答都很准确..4客户信息服务能够快速准确地把握客户问题的关键..5客户没有被客户信息服务员匆匆忙忙的挂断电话..6客户对客户信息产生了一种信任感..7市场反馈很快被注意到;并及时得到处理;客户得到的是最新的信息..8客户从客户信息服务中那儿得到一个意外的建议..9客户信息员对自己的工作艺术感到骄傲;他尽量地让自己表现得像一个专家..六、案例分析题2012年7月;在顾客服务中心收到这样一个投诉;顾客杨某一家在买完单时无意中发现;他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品;与此同时;跟随他身后买单的家人;也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品..杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心..大骂:“你们这简直是诈骗犯”;而且一直嚷嚷:“如果不对这件事做出合理解释;我就投诉到消协”..并口口声声说“要炒掉这样的员工;要狠狠地处罚她”..闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实;发现情况确实如此;而且错误出自同一个收银员..主管立即向顾客道歉;并将这一家子引至自己的办公室内;并倒水安慰他们..待他们冷静后;主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨;并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育..当时商场正在进行有奖促销活动;主管就多给了几张抽奖券给顾客;并说"这次差错是我们工作中的一次失误;我们一定会引以为诫;提高我们员工的工作质量;希望您能继续支持和相信我们商场..”在主管的耐心解释下;杨某一家才慢慢地消了气;并主动说:“算了;也不要炒掉她了;现在找一份工作也不容易;但要好好教育她;不能再出现这样的失误;否则对你们商场的声誉影响太坏了..”试分析：1、收银员为什么先后发生同样的错误答：收银员先后发生同样的错误;说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强..作为管理人员应针对员工不同情况加以处理;如果是责任心不强应加强态度培训;如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训;尽量减少收银员的差错..2、分析这位主管的处理技巧..答：这位主管的投诉处理经验比较丰富;她首先核对小票;确认事实;然后引导顾客离开现场;以免造成围观引发更坏的影响.她先让顾客冷静下来;然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理;有效地维护了公司的形象;并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券;给顾客心理上的平衡;取得了顾客的谅解;用自己的聪明和真诚留住了顾客..。

营销员练习题(含参考答案)

营销员练习题（含参考答案）一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1.引导顾客体验货品时不应该到什么（）A、引导体验可以配合肢体引导B、只要建议体验就不达目的誓不罢休C、如顾客不愿体验也不要轻易放弃D、要自信地给出顾客体验理由正确答案：B2.制定谈判开局策略的核心问题是（）A、开局的地点B、开局的时间C、开局的方式D、开局的态度正确答案：C3.下列说法不正确的是（）A、相似规律可以说是人们总结出的第一条人际吸引规律。

B、邻近规律在人际关系形成的初期有明显的作用，但随着时间的流逝和交往面的扩大，邻近规律在人际吸引的作用越来越小。

C、相似规律是人际吸引的核心规律。

D、人际吸引是以空间的接近为先决条件的。

正确答案：C4.以亲朋好友为基础，请其介绍潜在客户，如此反复，辗转介绍，这种发现潜在客户的方法称为（）A、重复销售法B、连锁介绍法C、客户推介法D、直接销售法正确答案：B5.产品从进入市场开始，直到最终退出市场为止所经历的市场生命循环过程被称为（）。

A、市场生命周期B、产品循环期C、产品的生命周期D、产品市场循环期正确答案：C6.商标侵权行为是指侵害他人注册商标（）的行为。

A、所有权B、使用权C、财产权D、专用权正确答案：D7.市场细分的客观基础是（）A、同一产品的消费需求的多样性B、不同产品的消费需求的差异性C、同一产品的消费需求的同一性D、不同产品的消费需求的共同性正确答案：A8.对于经营资源有限的中小企业而言，要打入新市场适宜用（）A、无差异市场营销B、差异性市场营销C、集中市场营销D、整合市场营销正确答案：C9.制约顾客购买行为的最基本因素是（）A、社会因素B、经济因素C、文化因素D、个人因素正确答案：D10.左右谈判开局的最重要因素是（）。

A、谈判技巧B、谈判程度C、谈判人员的所作所为D、谈判内容正确答案：C11.麦当劳集中力量开拓快餐市场，占有了较大市场份额。

这种目标市场营销策略的主要不足是（）。

营销管理（本）阶段练习四及答案

营销管理（本）阶段练习四及答案一、单项选择题（选择正确答案前的字母填入题后括号中每题1分。

共10分）1、产业用品市场营销主要的促销工具是（）A 广告B 销售促进C 人员推销D 公共关系宣传2、将广告作为市场营销的主要促销工具的是（）A 消费品市场B 服务市场C 产业用品市场D 消费品与产业用品市场3、面包作坊通过门市部销售自己的产品属于（）A 零层渠道B 一层渠道C 二层渠道D 多层渠道4、在产品生命周期的哪个阶段人员推销应该得到最多的运用（）A 引入期B 成长期C 成熟期D 衰退期5、赠品作为一种营业推广工具主要的针对者是（）A 生产商B 中间商C 销售人员D 消费者6、属于短期促销刺激的促销工具是（ C ）A 广告宣传B 人员推销C 营业推广D 公共关系7、根据计划销售额水平来确定新的促销预算的方法是（）A 量力而行法 B销售百分比法 C 竞争对等法 D 目标任务法8、对比以下最好的分销渠道类型是（）A最短的分销渠道 B最长的分销渠道 C最窄的分销渠道 D 成本较少的分销渠道9、下列中属于电视广告媒体的优点是（）A 成本较低 B效果较好 C 展露时间短 D 覆盖面广10、消费品市场的分销渠道一般是（）A 直接渠道B 间接渠道C 窄渠道D 零层渠道二、多项选择题（正确选择相应的答案，选错或漏选不得分。

每题２分，共3０分）1、在以下哪些情况下企业可考虑适当增加广告预算（）A 竞争激烈时B 产品处于成熟期和衰退期C 产品处于介绍期和成长期D 希望提高市场份额E 增强记忆增加播出频率2、下列哪些属于企业分销渠道的成员（）A 公司的销售部B 公司的代理商 C批发商 D零售商 E 公司推销员3、下列属于广播媒体的缺点有（）A传播范围广 B 成本低 C不受时空限制 D信息滞留时间短 E 只有音效4、企业使用于销售人员的营业推广工具有（）A 销售竞赛B 销售红利 C销售回扣 D 购买折让 E 广告折让5、下列属于人员推销的特点的有（）A针对性强 B加强服务 C 成功率高 D提高信息反馈 E 适用各种产品促销6、下列属于企业确定渠道服务水平的因素有（）A 批量大小B 等候时间C 空间便利D 产品齐全E 服务支持7、下列属于按照分销渠道成员关系类型划分结果的有（）A直接分销渠道 B垂直分销渠道C水平分销渠道 D交叉分销渠道E 多元化分销渠道8、下列属于从中间机构的数目不同角度划分的分销渠道有（）A 密集性分销B 分散性分销C 选择性分销D 集中性分销E 专营性分销9、分销渠道的主要职能是（）A搜集信息B促进销售 C 交易谈判 D 风险承担 E 提供商业信用10、下列属于影响促销组合的因素是（）A产品因素 B产品生命周期阶段 C市场因素 D营销组合 E 市场条件11、促销的基本策略有（）A 推动策略B 引导策略C 拉引策略D 吸引策略E 诱导策略12、日常生活消费用品应该采用的分销渠道是（）A较长的分销渠道 B较短的分销渠道 C较宽的分销渠道 D较窄的分销渠道 E直销13、下列对公共关系种类促销方式的正确解释的有（）A 是双向沟通B 直接促销C 间接促销D 注重短期效果E 注重长期效果14、下列属于国际贸易与国际营销相同点的有（）A 角度B 范围C 目标D 环境E 理论依据15、网络营销定价的特点有（）A 区域性B 全球性C 高价位D 低价位E 顾客主导性三、填空题（每小题１分，共１０分）1、企业的营业推广的对象可以有消费者市场、产业市场与中间商市场、销售人员三种（）2、与消费品营销渠道相比产业用品分销渠道多为直接渠道（）3、常见的公共关系形式是赞助社会公益活动（）.4、直接出口和间接出口是企业以出口进入国际市场的方式（）5、企业设置分销渠道的原因之一是分销渠道成员可以向企业提供企业无法做到的服务（）6、无论是哪类消费品，其分销渠道都应该选择更长、更宽的渠道类型（）7、与其他促销手段相比，广告是为一的人员式传播方式（）8、都可以利用报纸媒体做宣传，广告是要付费的而公共关系宣传不需要付费的（）9、直接出口与间接出口相比可以更有效地掌握国际市场需求的变化趋势（）10、网络企业是网络营销的顾客（）四、名词解释题（每题４分，共计２０分）1、分销渠道2、营销传播3、广告：4、推动策略5、间接出口五、简答题（每题6分，共计30分）1、简述有效传播需要做好哪些基本工作2、简述企业设置分销渠道的原因3、企业确定销售队伍规模的步骤：4、简述制定广告预算时要考虑的因素有哪些5、简述电视、广播、报纸、杂志四种广告媒体的优缺点各有哪些1、产业用品市场营销主要的促销工具是（ C ）2、将广告作为市场营销的主要促销工具的是（ A ）3、面包作坊通过门市部销售自己的产品属于（ A ）4、在产品生命周期的哪个阶段人员推销应该得到最多的运用（ B ）5、赠品作为一种营业推广工具主要的针对者是（ D ）6、属于短期促销刺激的促销工具是（ C ）7、根据计划销售额水平来确定新的促销预算的方法是（ B ）8、对比以下最好的分销渠道类型是（ C ）9、下列中属于电视广告媒体的优点是（ D ）10、消费品市场的分销渠道一般是（ B ）六、多项选择题（正确选择相应的答案，选错或漏选不得分。

服务营销管理练习题及参考答案

《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。

2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。

3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。

4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。

5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。

6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。

7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。

8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。

9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。

10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。

11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。

12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。

4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。

13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。

14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。

15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。

16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。

17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。

】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。

营销员练习题库含参考答案

营销员练习题库含参考答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、在街道上随意访问来往的行人的抽样方法属于（）。

A、随机号码表法B、任意抽样法C、配额抽样法D、判断抽样法正确答案：B2、（）是既谈优点，又谈缺点，但缺点与优点相比显然是微不足道的。

A、以短揭长B、以长托短C、以长托长D、以短比短正确答案：B3、在产业购买决策过程中，所有参与购买过程的人员构成采购组织的决策单位，市场营销学称之为（）A、采购中心B、购买集团C、战略业务单位D、决策小组正确答案：A4、（）是洽谈双方为达成协议所必须承担的义务。

A、以退为进B、以进为退C、让步D、坚持正确答案：C5、（）是指谈判的一方,在整体项目不好谈的情況下,将其项目分成若千块,分块议价,最终达成交易A、大智若愚策略B、化整为零策略C、疲劳轰炸策略D、浑水摸鱼策略正确答案：B6、借助名人的声望，来提高商品的知名度和美誉度，这是广告的（）。

A、间接的方式B、先入为主的方式C、直接的方式D、喧宾夺主的方式正确答案：A7、企业若选用（）方式则要求该“代理商”有较为雄厚的资本、较大的影响、较好的商誉。

A、多家代理B、佣金代理C、独家销售代理D、买断代理正确答案：D8、分店分布超出一定范围，遍及几个地区的连锁体系是（）。

A、全国性连锁B、国际性连锁C、跨地区连锁D、地区性连锁正确答案：C9、（）的诀窍在于：说明自己的产品的短处，同时说明自己产品的短处也是其他同类产品的短处A、以长托长B、以短比短C、以长托短D、以短揭长正确答案：B10、销售人员提出:“这样吧。

既然您是我们的老客户,那我就让一步,优先给您发货总可以了吧!这就是（）的实例。

A、最后成交法B、让步成交法C、激将成交法D、饥饿成交法正确答案：B11、故意在谈判室或走廊上遗失你的备忘录、便条或文件夹,或者把它们放到对方容找到的纸篓里等做法属于（）A、故布疑阵策略B、寻找临界价格C、声东击西策略D、把利益摆在明处,把压力塞给对方正确答案：A12、（）是指厂商授予代理商在某一市场上的独家代理销售权，厂商、其他代理商与其他贸易商都不得在该市场上推销产品的一种代理形式。