酒店式物业服务方案(范本)

XXXX酒店式物业服务方案

（范本）

指导思想：

深入贯彻公司酒店式服务主题，提升物业管理服务品质，突出个性化服务特色，最大限度满足业主居家生活的各项需求。

服务的原则：

正常管理运作期，全面推行“酒店式服务”模式，在各大堂设置“值班经理”，使服务真正做到及时、高效，倡导“首问负责制”。

◆“酒店式服务”的特色

1、通过在两个大堂设置“值班经理”，实行七天工作制，最大限度满足业主居家生活的各项需求。

2、“值班经理”与业主（住户）之间建立一对一的服务关系，全面提供各项咨询、服务，实施“一站式”服务。

第一部分管理处（兼公司）人员配置及岗位职责

一、管理处的成立时间

根据工程的实际进展和顾问合同的要求，考虑到接管验收、入伙资料准备、人员招聘等工作，管理处的成立时间宜在入伙前三个月，即2019年8月底或九月初。

二、管理处（兼公司）人员配置（共42人，不含清洁工）

三、公司组织架构图

四、管理处人员架构图

五、岗位的主要职责

经理

A.决定公司组织架构与分支机构的设置和调整。

B.负责在公司范围内建立文件化质量管理体系并保持其有效运行。

C.负责公司管理制度、质量手册和程序文件的颁布与修改的最终审批。

D.批准公司质量方针和质量目标。

E.决定公司人事安排。

F.审批公司的财务开支。

G.负责公司经营计划、发展规划及经营方针的最终审批。

H.负责公司业务项目、对外投资项目和相关合同的最终审批。

I.主持公司领导办公会和管理评审会议。

副经理

A.制定物业公司的经营计划、发展规划及经营方针，制定企业经营管理目标，并组织实施。

B.主持制定和完善物业公司的各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制；建立、实施和完善公司质量体系和环境体系并协调和监督其运行，确保其符合ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系的要求。

C.督导管理处、职能部门的各项工作，确保服务、管理质量和满足顾客要求意识的形成。

D.审核管理处、职能部门财务开支，并在授权范围内，审批管理处的财务开支。

E.审核管理处人事安排方案，并在授权范围内，决定管理处员工人事任免。

F.审核物业公司业务项目和相关合同。

G.定期向经理报告物业公司工作有关情况。

主任

A．全面监督、指导辖区内的物业管理工作；统管辖区员工及财务工作，及时、妥善处理本辖区紧急突发事件并及时上报。

B．提出本辖区内的管理目标，制定管理方案和年度、月份管理工作计划并组织方案、计划的实施，不断提高本辖区内的物业管理水平；

C．负责本辖区内各小区负责人的日常管理，监督、协调与控制各辖区负责人（员工）工作，负责本辖区各小区负责人的业绩考核；

D．审核培训计划，指导辖区内员工的培训，并保证培训效果，提高员工素质。

E、负责完成管理费及其它费用的收缴工作，审核管理费的支出，受理业主对管理费收支帐目的咨询解答。

F、与辖区业主委员会（楼长）建立良好的工作关系，处理好业主委员会的重要投诉包括对辖区员工的投诉并及时安排回访。

G、负责权限范围内工程项目的审批与实施监控，包括项目的实施跟踪及最综验收；保证项目按期保质完成。

H、与公司相关部门、外部相关方的沟通；传达公司的会议、文件等各种信息并定期上报工作。

I、积极倡导和贯彻公司企业文化。

主任助理

A．负责客户服务中心管理运作，直接向管理处主任负责；

B．负责的日常管理服务工作的安排、巡检及权限范围内的审核工作；

C．负责解答业主（用户）的重大投诉、重要意见反映的受理和处理工作；

D．负责汇总业主（用户）不断增加的需求和逐渐提升的要求，并组织内部员工进行初步评审讨论，形成初步意见报主任评审、批准后组织实施并跟踪落实；

E．负责政府机关、上级公司、本公司及管理处文件、会议、统一指导思想和精神的传达；

F．负责安排、协调各部门的工作及协作；

G．负责定期或不定期向主任汇报整体工作情况，必要时做专项汇报和请示；

H．负责管理处的内部培训工作及办公室内务、员工考勤考评工作；

I．负责对业主（用户）委托的超出有偿服务项目及新委托项目的预约服务进行评审，并报主任审核、批准后组织和安排实施。

J．完成领导布置的其他工作。

值班经理

A．负责业主入伙手续的办理及业主装修申请的批复和监管工作。

B．负责接待、受理业主（用户）提出的委托服务、投诉、咨询等工作；

C．负责调动相关资源满足业主的需求；

D．负责本栋管理费等各类费用的收缴、催缴工作；

E．负责管理处内部文件、资料的管理；

F．负责组织业主（用户）意见征询及调查工作；

I. 完成领导布置的其他工作。

资料员

A．负责前台的接待,受理业主（用户）直接到管理处或电话提出的委托服务、投诉、意见反映、咨询；

B．负责协助值班经理组织调动相关资源满足业主的需求；

C．负责管理处各项工作布置、信息的转达，确保转达到各岗位；

D．负责电脑及其内部文件、资料的管理，并负责公司重要文件、机密资料及业主资料等保密资料的保管；

E．负责管理处文件、资料的录入和打印工作；

F．负责组织业主（用户）意见征询及调查工作，并汇总、统计；

G．负责各种会议的通知、现场布置、记录等工作；

H．完成领导布置的其他工作。

收款员

A.熟悉并严格执行各项财务规定，保守财务机密，维护公司、管理处及业主（用户）的利益。

B．负责管理费等各类费用的收缴、催缴工作，并开具相应票据。

C．管理本管理处的现金，保管财务资料；打印并发放“业主扣款通知单。”

D．完成按规定与相关方必须办理财务手续，包括到银行入帐、银行扣款，取回并发放“已扣（未扣）费用单”，费用报销等。

E．按规定填写相关的财务表格，包括收入帐，费用帐、明细帐等各种台帐和报表，并保证表格的完整和真实。

F、严密监控费用收支，及时发现费用收支中不正常的情况并向主任及公司财务部汇报。

G. 完成领导布置的其他工作。

维修工

A. 负责对小区（大厦）内水、电、电梯、烟感消防系统等设施及各种机电设备进行预防性的日常保养及检修，确保各项设施正常运转。

B. 随时注意机电设施运转过程中的异常现象并及时查清原因，以最快的速度排除、修复，最大限度的减少对业主(用户)的影响。

C. 备齐、携带相应工具及时以友善、亲和的态度为业主（用户）提供完善的委托维修、安装服务。

D. 严格按操作规程办事，杜绝责任事故的发生；严格按工作规程对所负责的设施进行巡查、记录工作。