网络客服规范沟通用语(四)

（三）沟通内容
1、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时 间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
（三）沟通内容
2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您 将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
网络客服规范沟通用语
网络客服，并不是仅凭QQ等网上及 时通讯工具就能完成与客户的有效沟通的， 在很多时候还需要借助电话来进行沟通， 如下：
（一）开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请 问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
（一）开头语以及问候语
不可以说：“喂，这不关我的 事，我不清楚，您挂××电话吧。”
（四）抱怨与投诉
6、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的 意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您 明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚， 您过两天再来电话吧。
（二）无法听清
1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请 您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
（二）无法听清
2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！ 请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您 换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
（二）无法听清
3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
（二）无法听清
4、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以 讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以随意回答或自以为是的回答
（六）结束语
向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：
客户代表：“请问我刚才的解释您是否 明白/是否清楚？”若客户不能完全明白， 应将客户不明白的地方重新解释，直到客户 明白为止。
谢谢大家！
不可以说：“喂，我也没办 法，刚才线路忙啊！”
（四）抱怨与投诉
2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可 以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报 告上级领导。
不可以说：“喂，嘴巴干净 一点，这又不是我的错呀！”
（四）抱怨与投诉
不可以说：“喂，打错电话 了！请看清楚后再拨。”
（三）沟通内容
5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将 具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！ 再不说话我就挂了啊！”
（四）抱怨与投诉
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表： “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以没有抱歉口气！
（五）软硬件故障
6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
（五）软硬件故障
7、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂 机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直 接挂断电话！
不可以说：“喂，什么？！ 你说什么？”
（三）沟通内容
3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下， 好吗？”
不可以语速过快而没有提示
（三）沟通内容
4、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后 再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以没有抱歉和感谢！
（五）软硬件故障
2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来 电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
（五）软硬件故障
3、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工 号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您 好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
（一）开头语以及问候语
3、客户姓氏加礼貌用语:当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话 过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么 可以帮助您？”
（四）抱怨与投诉
7、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映 的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不 同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧， 您挂××电话吧。”
（五）软硬件故障
1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的 意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取 消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
（五）软硬件故障
8、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢 谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直 接挂断电话！
（五）软硬件故障
9、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！” 或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的 吧。”或“不可以，完全不可以！”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
（一）开头语以及问候语
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是 无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您 的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！ 再不说话我就挂了啊！”
不可以责怪以及不礼貌的直接 挂断电话！
（五）软硬件故障
4、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反 馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
（五）软硬件故障
5、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱 歉。”
不可以直接挂机
（二）无法听清
5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所 用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
（二）无法听清
6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高 音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
（五）软硬件故障
10、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必 客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的 或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
不可以以生活化的词语口气回答
（五）软硬件故障
11、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话 我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问 您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以说：“喂，刚才的电 话不是我接的呀！”
（四）抱怨与投诉
5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您 反映的问题如实上报领导,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓 氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下 您的联系电话，由我们的领导与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告你的上级，相关 负责人应马上与客户联系并妥善处理。
3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我 将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思， 我是新手啦！”
Hale Waihona Puke （四）抱怨与投诉4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给 您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请 客户留下联系方式，提交组长或经理处理。