客服参考服务用语
客户服务必备的50条客服话术
客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。
您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
二、服务忌语。
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。
三、基本规范服务用语。
1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。
5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。
6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。
7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
客服人员服务用语
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语：“您好;XXX为您服务”不可以说：“您好;什么事情”2、客户问候客服：“小姐先生;您好..这里是…”时;客服应礼貌回应：“是的;您好先生女士;请问有什么可以帮您”不可以说：“是的;什么事”3、当已经了解了客户姓名的时候;客服应在以下的通话过程中;用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士;请问有什么可以帮您”不可以无动于衷;无视客户的姓名..4、对于新客户来电时;客服人员应礼貌性征得客户同意;了解客户信息..例如：“好的;先生/女士;您的问题已记录;在解答您问题前;请问怎么称呼您为好姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称不可以直接解答;遗漏客户信息..5、遇到无声电话时：客服：“您好;请问有什么可以帮您”稍停3秒还是无声;“您好;请问有什么可以帮您”稍停3秒;对方仍无反映;则说：“很抱歉;您的电话没有声音;请您挂机后重新拨打;此次通话将被挂机;感谢您的来电;再见”再稍停3秒;挂机..不可以说：“喂、喂、听不见”或直接挂机..6、遇到客户来电可以听到对方声音;但无人应答时..客服：“您好请问有什么可以帮您”稍停3秒仍无人应答;“您好;请问可以听得见吗”稍停3秒仍无反映;则说：“很抱歉;无法听到您的声音..也可以说抱歉;您的电话无应答;如需服务;欢迎再次致电此次通话将被挂机;再见感谢您的来电;再见”挂机..不可以说：“请讲话;不说话就挂了..”或直接挂机..二、无法听清1、因用户使用免提而无法听清楚时：客服：“很抱歉;您的声音太小;请您使用话筒方便我们沟通好吗谢谢”不可以说：“喂;大点声”2、遇到客户声音小而听不清楚时;客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉;我这里听不清您的声音;请您大声一点好吗”若仍听不清楚;客服：“非常抱歉;您的电话声音太小;我听不清您所讲的内容;请您换一部电话打来好吗”停留3秒;挂机..若客户仍然说话;客服重复两遍后;客服“感谢您的来电;再见”挂机..不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时;客服：“很抱歉;您的电话杂音太大;无法听清;请您稍后重新拨打;感谢您的来电;再见”稍停3秒;挂机..不可以直接挂机4、遇到客户讲方言;客服听不懂时：客服：“很抱歉;请您讲普通话好吗谢谢”当客户仍继续方言;不讲普通话时;客服：“很抱歉;您能再讲的慢一些吗您说的是这个意思吗”如果客服仍听不懂;则“很抱歉;您能找位讲普通话的人来;好吗谢谢”不可以直接挂机 ;不可以直接质问客户：你会不会讲普通话5、遇到客户讲方言;彼此都能听懂对方讲话时;客服应在听懂客户所讲方言的基础上;继续保持普通话的表达..不可以转换成客户的方言6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉稍微提高音量;现在好些了吗不可以直接说：现在好了吧能听到了吧三、沟通内容1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉;X号客服正在通话中;请问有什么可以帮您”了解情况后;客户仍坚持要求..客服：“如果是这样;请您稍后再次拨打..但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态..谢谢您的来电;再见”或“请留下您的联系方式;稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告..不可以直接挂机2、若没有听清楚客户所述内容;要求客户配合重复时：客服：“很抱歉;麻烦您将刚才的问题再重复一遍;好吗”不可以说：“什么你再说一遍”3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士;我复述一下;您看是这个意思吗”确认问题;表示尊重..不可以断章取义4、当客服提供的信息较长;需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下;好吗”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗 /请问您记清楚了吗与客户核实：我再与您核实一下;可以吗不可以语速过快且没有提示5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉;这里是XXX集团客服中心;请您查证后再拨..”不可以说打错电话了;直接挂断..6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起;您还有其他相关的咨询问题吗如果您没有此方面的问题;请您挂机;谢谢”不可以直接挂机7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢对不起;我不能接受;再次谢谢您”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下;我帮您查看;好吗请稍等;我立即为您查询..等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回;对客户说明：很抱歉;您的问题正在查证中;麻烦您再稍等片刻;谢谢转回电话：谢谢您的等候..很抱歉;让您久等了不可以让客户长时间等待;没有回应..9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人专业的工作人员为您解答;好吗待客户同意后：请稍等;我立即为您转接..接通转接方电话：您好;我是XX;我这边有位X先生/女士;有关于XX问题咨询;我现将电话转接给您..不可以没有任何提示情况下突然转接电话;不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方..四、抱怨与投诉1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时包括电话铃响三声后才接起：客服：“很抱歉;刚才因为线路忙;让您久等了请问有什么可以帮您”不可以说：我也没办法;线路忙；或对客户的抱怨置之不理..2、遇到客户情绪激动;破口大骂时：客服：“很抱歉;先生/女士;请问有什么可以帮您”同时客服应调整好心境;尽量抚平客户的情绪..不可以说：“嘴巴放干净一点;这不是我的错”3、遇到客户责怪客服动作慢;不熟练：客服：“很抱歉;让您久等了;我将尽快为您处理..”不可以抱怨说：“再等等”4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉;由于我们服务不周给您带来不便;请您原谅;您否能将详细情况告诉我呢”认真记录客户的投诉内容;并请客户留下联系方式;提交处理..不可以说：“刚才电话不是我接的;不要这个态度..”或对客户的投诉置之不理..5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉;给您添麻烦了;我会将您反映的问题如实上报相关人员;并尽快核实处理;给您带来的不便请您原谅”并记录客户姓氏、复述投诉内容..如客户仍不接受道歉;客服：“很抱歉;您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式;由我们的经理与您直接联系;处理好吗”迅速将此情况转告经理;经理应及时妥善处理..不可以说：“我不清楚;那您想怎么样”五、软硬件故障1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时;应先征求客户的意见：客服：“很抱歉;请您稍等片刻;好吗”在得到客户的同意后按静音键;取消静音后;客服：“很抱歉;让您久等了..”不可以没有抱歉或感谢2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉;线路正在调整;请稍等;好吗”不可以没有抱歉及后续建议3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉;我的工号是XX..”若客户坚持要求;可告诉客户公司规定只能通报工号..不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议;我们将及时反馈给公司相关负责人员;再次感谢您对我们工作的关心和支持..”不可以没有感谢或赞扬5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉;请您原谅..”不可以没有抱歉口气6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系;请不必介意..”不可以没有回应或置之不理7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”;若客户进一步表扬;客服：“请不必客气;这是我们应该做的或这是我们的工作职责;感谢您对我们工作的支持;随时欢迎您再次来电..”不可以以生活化的词语口气回答;或置之不理8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉;请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系;好吗”不可以随意回答或是自以为是的回答;不可以回答的模糊;不可以没有后续工作..六、结束语1、向客户解释完毕后;应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗”若客户不能完全明白;应将客户不明白的地方重新解释;直到客户明白为止..不可以说：“喂;听懂了吧”2、通话终了时;应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您”..在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电;X先生/女士;再见不可以说：“如果没有其他的事;请挂机..”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话..3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您”若客户仍未有回应;客服：“感谢您的来电;再见..”然后过3秒挂机..不可以直接挂机..。
客服用语规范
客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。
2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。
3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。
4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。
5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。
6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。
7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。
8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。
9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。
10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。
2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。
3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。
4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。
5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。
6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。
7. 经过核查，我已经为您解决了问题。
8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。
9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。
10. 经过查询，我已经为您解决了问题。
四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。
2. 再见，欢迎您下次再来。
3. 祝您生活愉快，再见。
4. 再见，祝您工作顺利。
5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。
6. 再见，感谢您的咨询。
7. 再见，希望能再次为您提供服务。
客服常用话术服务用语
客服常用话术服务用语随着互联网的不断发展，竞争日益激烈，当各公司产品的标准与差异化在逐渐缩小的时候，客户服务更加重要。
很多知名企业都把它当作品牌来经营，客户服务工作主要包括售前咨询、售后服务、客户接待、客户投诉、客户满意度、服务态度、与客户交流的方式等方面。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为每位客户提供有价值的服务。
以专业化的服务，满足客户的每一个需求，为客户提供全方位的快捷服务，使客户体验无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
为大家精心整理了100条超实用常用话术服务用语，供大家参考。
一、开头语。
1、您好，XX客服，请问有什么可以帮您？2、XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
3、节日快乐，很高兴为您服务。
4、您好，您请讲。
5、您好，很高兴为您服务。
二、结束语。
1、感谢您的来电，再见。
2、祝您生活愉快，再见。
3、祝您旅途愉快，再见。
4、祝您周末愉快，再见。
5、祝您新年快乐，再见。
6、祝您节日快乐，再见。
7、希望下次再为您服务，再见。
8、感谢您的宝贵意见，再见。
三、核实、确认问题。
1、请问您有什么问题吗？2、请问您的意思是XX，对吗？3、不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。
4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？5、您可能理解错我的意思了，请允许我再重新说一遍。
6、请问这个问题您希望得到XX的解决吗？7、跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗？8、请问您方便说一下具体情况吗？我给您记录后尽快处理，感谢您的配合。
四、如何降低通话时长。
1、您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过XX发给您，请您注意查收。
2、因内容较多，具体内容我将通过XX方式发给您详细了解，好吗？3、为了您方便办理，我稍后会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。
4、为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务。
5、我们现在开通了APP查询功能，您随时随地都可以自己查询。
客服话术大全
精心整理客服话术大全一、 电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本.(三)1. 2. 3. 4. 5. 6. 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.14.,用户是不15.”16.17.很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.19．当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。
客服服务标准用语
一、基本服务用语：1、您好！2、有什么可以帮到您？3、谢谢您/谢谢您的帮忙！4、很感谢您的来电/接听！5、给您添麻烦了！6、不好意思打扰您！7、很高兴为您提供服务！8、谢谢您提供的宝贵建议！9、非常抱歉，让您久等了！10、请您放心！11、不客气！12、10分钟内给您回复！13、好的，没问题！14、稍后为您安排！15、您别着急！16、您的意思我明白了！17、请问怎么称呼您？18、您现在方便吗？19、欢迎再次光临！二、标准的服务用语：以“请”字开头1、请问有什么可以帮到您？2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？3、不好意思，请您重复一遍！4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢！李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性夏主管：标准用语需以情景为前提5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。
6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里）您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！9、请问您对我们产品还有其它建议吗？10、请您稍等，我这就为您落实！11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存）12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？您希望我们怎么做？我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放）13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应！15、**先生/女士，这是小问题，请您放心！16、请问我们这样的处理方式您还满意吗？（投诉处理后的回访）17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。
客服必备的16条常用服务用语
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。
01：问候客户时。
坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。
当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。
如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好，感谢您的等候。
”03、需要客户重复时。
坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。
”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。
”04、需要转接客户诉求时。
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。
（2）询问客户是否介意电话转接。
（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。
客服人员服务用语【范本模板】
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语:“您好，XXX为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生（女士），请问有什么可以帮您？"不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？"不可以无动于衷,无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如:“好的，先生/女士,您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息.5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒,对方仍无反映，则说:“很抱歉,您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见!”再稍停3秒,挂机。
不可以说:“喂、喂、听不见！"或直接挂机.6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时.客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗?"稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
（也可以说抱歉，您的电话无应答,)如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机,再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了.”或直接挂机。
二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时,客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒,挂机。
客服服务规范用语
客服服务规用语一、呼入基本服务规用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用、不用客气、请您再说一遍、感您的耐心等待，，再见。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机、你太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规服务用语1.铃三声应拿起，接通客户时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？2.结束时应说：请问您还需要其它帮助吗?3.如果用客没有问题可说：感您的来电，请挂机，再见!4.请求对方提供：请提供您的联系，以方便我们同您联系：(可重复)5.对方报完所要查询（客户名）时：我帮您重复一下：您的（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的，避免出现查询错误现象)6.客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机!操作：(等待键)7.客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8.请客户稍等后再次向客户进行解答时：感您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。
客服常用话术服务用语知乎
客服常用话术服务用语知乎
1. 您好，请问有什么我可以帮助您的吗？
2. 对不起，我们对于此问题暂时无法提供解答。
不过，我可以为您转接到专业的团队，请稍等片刻。
3. 很抱歉给您带来了不便，请您提供更多的详细信息，以便我们能更好地为您解决问题。
4. 您可以尝试重新启动设备/应用程序，然后再次尝试。
如果
问题仍然存在，请随时联系我们，我们将尽力帮助您。
5. 我们非常感谢您的反馈，我们将会将您的建议转达给相关团队。
如果您还有其他问题，请随时向我们反馈。
6. 很抱歉，我们无法提供此服务。
如果您有其他问题需要解答，请随时告诉我们。
7. 您可以通过电话/邮件/在线聊天方式联系我们的客服团队。
他们将会竭诚为您解决问题。
8. 您的问题已经记录下来，我们将会尽快回复您。
请保持电话通畅，谢谢您的耐心等待。
9. 我们非常重视您的问题，会尽快解决您遇到的困难。
如果需要更多的帮助，请随时联系我们。
10. 非常抱歉给您带来了不愉快的体验。
我们将尽力改进服务
质量，确保这样的问题不再发生。
客服常用的服务用语
客服常用礼貌用语.................................................................................... 纬创客服：郭慧婷胡莎李伟茹张闫文天哲李文目录:一、接听电话： (2)二、询问顾客： (3)三、核实问题： (4)四、回答顾客问题： (6)（1）肯定顾客的问题： (6)（2）解决顾客的抱怨： (6)五、结束用语： (9)六、回访用语： (10)一、接听电话：1.您好！XX客服服务中心，请问有什么需要我帮你的？Hello/Good morning, this is XX Company, may I help you? / What can I do for you?/How can I help you?2.您好！这里是XX号客服，很高兴为您服务。
Hello, customer service No. XX, (I’m) glad to serve you.电话停顿或繁忙：3.对不起, 我听不到您的声音, 请重挂或换一部电话拨打好吗？I’m sorry. I can’t hear you clearly, please dial it again or change anotherphone, ok?4.对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？I’m sorry, I can’t hear you. Are you using hands-free or far away from the receiver? If you using hands-free mode, pick up, please.5.对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您?I’m sorry, the number you dialed is busy. Wait for a moment,please….What can I do for you?6.对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？I’m sorry. So many consumers here today. Thanks for your waiting. What can I do for you?二、询问顾客：7.好的，请讲。
客服人员的日常用语
一、各行业通用文明用语1．您好，欢迎光临！2．请问您需要什么服务？3．请稍等一下。
4．对不起，让您久等了。
5．对不起，请您排队等一会儿。
6．请走好，欢迎下次再来。
7．请别着急，我们马上给您办理。
8．请出示您的证件。
9．请您用钢笔填写清楚有关事项。
10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
11．请多提宝贵意见。
12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
13．请签名，请对号。
14．您好，我是××单位总机，请讲！15．对不起，他不在，您需要留言吗？16．请问您办理什么业务？17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
18．欢迎您监督。
19．谢谢您的支持和合作。
20．不用谢，这是我们应该做的。
二、各行业文明用语（一）贸易服务文明用语1．您好，欢迎光临。
2．您需要什么？我可以拿给您看。
3．这是您要的商品，请检查一下。
4．需要我帮您挑选吗？5．请拿好凭证，到收银台付款。
6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。
7．请稍候，我帮您包扎一下。
8．使用前，请您仔细阅读说明书。
9．请原谅，让您久等了，谢谢。
10．同志，投诉请到投诉办公室。
11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。
13．对不起，您要的商品在×楼××柜。
14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。
15．请对我们的服务多提宝贵意见。
16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。
18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。
（二）邮政服务文明用语1．您好，请问需要办理什么业务？2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。
3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。
4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。
客服常用服务用语
客服服务用语规范一、开场语1、呼入开场语：“您好，**公司，我是客服部**，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您！”，不可以说“喂，你是谁呀?”、“喂，说话呀！”。
2、呼出开场语：“您好，我是**公司客服部**，请问您是**医生/主任/老师吗？”，需要根据对方的身份进行称呼，不得直呼其名。
二、没有声音或无法听清1、遇到呼入的无声电话时，应说“您好！请问有什么可以帮您？”，稍停5秒后还是无声，再次说“您好！请问有什么可以帮您？”，稍停5秒后如对方还无反应，则说“对不起，您的电话没有声音，请您再换一部电话打过来好吗？再见”，稍停5秒后如无反应，则挂机。
不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”。
2、遇到呼出的电话没有声音时，应说“您好！能听得到我的声音吗？”，稍停5秒后还是无声，再次说“您好！能听得到我的声音吗？”，稍停5秒后对方还无反应，则说“对不起，我这边听不到您的声音，我晚点再打过来，再见”，稍停5秒后如无反应，则挂机。
3、遇到电话无法听清时，应说“对不起，我听不太清您的声音，请您大声一点或换个安静/信号好点的地方，好吗？”，若仍听不清楚，应说“对不起，您的声音还是太小了，请您换一部电话打过来/我晚一点再打给您，好吗？”，稍停5秒后对方无反应后挂断电话。
不可以说“喂，大声一点儿！”。
三、应对投诉用语1、需要查证的情况下：“我非常理解您的心情，请放心，我一定会查证清楚，给您一个满意的答复”。
2、不是我方原因的情况下：“给您带来这么多的麻烦实在非常抱歉，我非常理解您的心情，请给我几分钟时间和您说一下这个原因可以吗？”。
3、可以当场处理的情况下：“对不起，给您到来不便，感谢您的指正，请稍等，我现在马上处理这个问题”。
4、无法当场处理的情况下：“对不起，给您带来这么多的麻烦，您的这个问题我已经记录下来了，我会马上反馈给公司/跟进处理这个问题，一定落实到位，给您一个满意的答复”。
5、无法满足需求的情况下：“我非常理解您的想法，但非常抱歉，您的要求我们暂时无法满足，我会把您的情况反馈给相关部门，然后再联系您好吗？”或“您是我的客户，让您满意我的工作职责，虽然您说的确实有点道理，不过公司也有公司的规定，如果能帮您，我一定会尽力，如果不能帮您，也请您谅解”。
客户服务用语100句
客户服务用语100句1. 您好，请问有什么可以帮助您的吗？2. 感谢您选择我们的服务。
3. 对不起，让您久等了。
4. 请提供您的订单号码，我会立即为您处理。
5. 我们会尽快查明情况并给您一个明确的回复。
6. 非常抱歉给您带来不便。
7. 如果您需要任何额外的帮助，请随时告诉我们。
8. 我会尽快为您解决问题。
9. 谢谢您对我们的耐心等待。
10. 您可以通过以下途径联系我们：（提供联系方式）。
11. 请您提供更多详细信息，以便我们更好地为您服务。
12. 如果您对我们的服务有任何意见或建议，请告诉我们。
13. 我们非常重视您的反馈。
14. 感谢您对我们的支持。
15. 我们会持续改进，为您提供更好的服务。
16. 您的满意是我们最大的追求。
17. 如果您有其他问题，请随时向我们咨询。
18. 我会尽快回复您的邮件。
19. 抱歉，我们暂时无法满足您的要求。
20. 我们会帮助您解决这个问题。
21. 对于给您造成困扰，我们表示诚挚的歉意。
22. 您的意见对我们来说非常重要。
23. 如果您需要进一步的帮助，请告诉我。
24. 谢谢您的理解和合作。
25. 如果您对我们的产品有任何疑问，请咨询我们的专业团队。
26. 我们会尽快为您提供答复。
27. 如果有任何疑问，请随时联系我们的客服支持团队。
28. 我们会尽力满足您的需求。
29. 对于给您带来的困扰，我们深感抱歉。
30. 具体答复请以后续通知为准。
31. 如果您对订单状态有任何疑问，请直接与我们联系。
32. 您的反馈对我们非常重要。
33. 我们会认真考虑您的意见。
34. 如果您需要更多帮助，请告诉我。
35. 我们很高兴能为您提供帮助。
36. 您的满意度是我们最大的动力。
37. 如果您对某个产品有任何疑问，请告诉我们。
38. 对于您的问题，我们会尽快给予答复。
39. 如果您对我们的服务满意，请给我们一个好评。
40. 对于您的意见和建议，我们一定会认真听取。
41. 如果您需要进一步协助，请随时告诉我。
客服服务话术大全
客服服务话术大全助力提升•不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦,客服的重要性就不重复了,给大家提供一些客服话,仅供参考━━━━━━「欢迎类」━━━━━━•您好,工号很高兴为您服务请问有什么可以帮您•您好,欢迎光临,我们竭诚为您服务•您别着急,这里立刻帮您核实一下情况;麻烦您提供一下订单号,好吗•马上帮您查询看看,请稍等一下•这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦,谢谢•您好欢迎您前来访问,我是您的专属客服;很高兴为您服务•您好,欢迎您选择XX,希望我的问候,如清新的雨,洗去你心头的烦忧,象凉爽的风,吹开你紧锁的眉头,让你无虑无忧,快乐永久•━━━━━━「安抚」━━━━━━•我能理解；•我非常理解您的心情；•我理解您怎么会生气,换成是我,也会跟您一样感受；•请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的；•如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情；•发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗•没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的；•我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复；•我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复；•看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗•非常抱歉,您不要着急,可能我们之前的服务没有做好,真的很抱歉;•您看,您遇到了什么问题呢我帮您处理可以吗•很抱歉,我不是这个意思,可能我没有解释清楚,我再和您重新解释一下可以吗•您好,我这就帮您核实,确认后以短信形式告知您详细信息,请问您的手机是•非常抱歉,可能我们之前的服务没有做好,我跟您说声对不起,您先不要着急,我现在就为您处理问题;•真的很抱歉让您不愉快,关于您反馈的问题,我会反馈到我们的相关部门,请您相信我们; •尊敬X先生/女士,非常抱歉问题给您带来不便,已经安排专员为您处理,如以后期有任何疑问请打客服为您排忧解难•给您带来不便深表歉意,我们这边会有专人跟进您的问题的,稍后会电话联系您,请您注意接听,如有什么问题可以随时联系我们;•XXX真的很抱歉,因为咨询的人比较多,回复稍微慢了点,我会尽快回复您哦,谢谢您的谅解━━━━━━「赞美类」━━━━━━•您都是我们长宽的老客户了；•您都是长期支持我们的老客户了；•您真的很有眼光的呢~•您人真好,很高兴能为您服务呢~•非常感谢您的意见和建议,稍后我会将您的意见反馈给上级的,谢谢•真的麻烦您了；•非常感谢您这么好的建议,我们会不断改进服务,让您满意的；•您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任.......；•感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往的支持我们•感谢您对我们服务的监督,这将让我们做得更好；━━━━━━「重视解决类」━━━━━━•您好,您是我们的老客户,我们肯定会保证您的网络质量~请您放心•您好,我已经把您的问题记录下了,一定会及时的反馈给予及时解决•非常抱歉,我看到您的问题的反馈了,我马上为您提高处理级别•您好,我已经把您的意见反映给我们XXX了~~我们一定会加强改进•您好,我们一定会重视您反映的问题,一定加强我们的管理,避免问题的再次出现,给你带来困扰•非常抱歉影响到您的使用,网络故障问题我们会尽快安排工作人员上门做详细检测,为网络彻底处理好,请您再给我们公司一个为您服务的机会;•非常抱歉之前的服务让您有不好的感受,非常理解您的心情,我们对于客户的意见是非常重视的,请您放心,您反馈的情况,我们一定会尽快核实给您回复;•非常抱歉,我代表公司向您表示诚挚的歉意,您说的情况我已经记录并会反馈到相关管理部门,如果情况属实,公司会给予相应的处罚,非常感谢您的反馈和监督,我们一定会及时改进处理,再次感谢您对我司的支持•我非常理解您的心情；•我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复；•“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,请您放心;•“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”•给您造成的不便非常抱歉,我们的心情跟您一样；•非常抱歉,某先生/小姐,您说的我已为您记录,我先帮您受理下来转我们专人帮您跟踪处理好吗,我们会在XXX小时内与您联系处理;•非常抱歉,以上提出的问题我司会进一步加强改进,针对我们的每一位用户我司是非常重视,一定会给您一个满意的答复━━━━━━「记录内容」━━━━━━•请问您方便提供具体情况吗发生的详细地址、时间、问题等我们给您记录,方便工作人员尽快处理解决,感谢您的配合•先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意非常感谢您的宝贵意见；•请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见；•您好,您的反馈的意见/建议我们已经记录下来了,非常感谢您对我司的支持,祝您使用愉快•非常感谢您提供给我们的宝贵建议,我们已经记录下来了,有您这样的客户是我们公司的荣幸；━━━━━━「结束类」━━━━━━感谢您的来电,祝您生活愉快感谢您的来电,祝您节日快乐感谢您的来电,祝您生活愉快感谢您的来电,如有问题,欢迎再次反馈。
客服常用语大全
“哇塞，‘亲，有啥能帮您？’就像一个热心的小伙伴随时准备帮忙。
比如说我在网上买东西遇到问题，客服这么一问，心里就暖暖的。
”（例子：我着急地找客服，客服一句“亲，有啥能帮您？” 让我安心不少。
）“嘿，‘亲，别着急哈。
’这多贴心呀！就像在安慰一个慌乱的小朋友。
有次我订单出了点问题，客服这么说，我就不那么慌了。
”（例子：我担心订单，客服说“亲，别着急哈。
” 我就放松了。
）“哎呀，‘亲，马上处理。
’这可太有效率了！就像一个超级英雄马上要去拯救世界。
有次我反馈问题，客服这么回应，感觉问题很快就能解决。
”（例子：我等着解决问题，客服一句“亲，马上处理。
” 让我充满期待。
）“哇哦，‘亲，非常抱歉哦。
’这态度多诚恳呀！就像做错事的孩子在道歉。
有次出了点小差错，客服这么说，我也不好再生气了。
”（例子：我有点生气，客服说“亲，非常抱歉哦。
” 我就消气了。
）“嘿，‘亲，放心好了。
’这多让人放心呀！就像给了一颗定心丸。
有次我担心售后，客服这么说，我就踏实了。
”（例子：我担心售后，客服说“亲，放心好了。
” 我就不担心了。
）“哎呀，‘亲，感谢理解哈。
’这让人觉得自己的理解很重要呢。
有次有点小麻烦，我表示理解，客服这么说，我心里很舒服。
”（例子：我理解客服的难处，客服说“亲，感谢理解哈。
” 我很开心。
）“哇，‘亲，会尽快给您答复。
’这让人有盼头呀！就像在等待一个惊喜。
有次我咨询问题，客服这么说，我就耐心等待。
”（例子：我等着答复，客服说“亲，会尽快给您答复。
” 我就不着急了。
）“嘿，‘亲，有问题随时找我。
’这多负责呀！就像一个好朋友随时在身边。
有次我解决了问题，客服这么说，我觉得很靠谱。
”（例子：我问题解决了，客服说“亲，有问题随时找我。
” 我很感动。
）“哎呀，‘亲，祝您生活愉快。
’这多温馨呀！就像一个美好的祝福。
有次结束对话，客服这么说，我心情都变好了。
”（例子：对话结束，客服说“亲，祝您生活愉快。
” 我笑着离开。
）“哇哦，‘亲，满意请给好评哦。
客服常用语
淘宝十三大禁忌：忌争辩忌质问忌命令忌炫耀忌直白忌专业忌独白忌冷淡忌错别字/文字游戏忌时间等太久欢迎：1、亲，您好，欢迎光临XXXX，我是客服xxx。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的吗？/有什么可以帮助您的吗？2、您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。
3、您好，**店欢迎您!很高兴为您服务!如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦!质量：1、您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。
2、亲，您放心我们的产品都是支持专柜验货的额，而且可以7天无理由退换货，您完全可以放心了。
引导：1、不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗?2、这是最后一件了哦，要买得赶紧了，呵呵。
3、忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的噢。
4、您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。
5、您还有什么不了解或者不明白的地方吗?议价：1、呵呵，您真的让我很为难，我去请示下主管，看能不能给您打个折，不过估计会有点难，您稍等哦……2、我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给您的价值也高，您说是吗?3、非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
4、这个价格已经是我们的最低价了，实在没办法啊，呵呵，请您多多理解。
麻烦您考虑下哦，需要的话请联系我或直接拍下，谢谢!5、价格是应该考虑，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
6、我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断。
7、小店厂家直销，价格已经是最低优惠8、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！9、亲，因为我们是小店新开张，正在做活动，不能再给您优惠了，不过亲下次再来的话，可以为您申请一下库存：1、亲，您说的宝贝有货。
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客服参考服务用语
1/沟通用语
●客户表达带有歧义时
您好，请问您的意思是？
●客户表达不清晰
您好，您的问题是…您看我理解得对吗?
●客户表达问题不完整时
您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？
●询问客户身份
您好，请问您贵姓？您的的电话号码是xxx，对吗?
●客户询问客服代表工号或姓名时
步骤1．客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名
我的工号是xxx。
步骤2．若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代
表，您只要记下工号就可以找到我。
●客户提建议
您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。
●客户感谢时
您太客气了，能为您服务我感到很荣幸，遇到客户向客服代表致歉时您太客气了，这是我应该做的，不客气，能为您服务我感到很荣幸。
没关系，请不必介怀
●客户咨询服务时间
您好。
客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。
客户指定找某个客服代表
步骤1．主动拦截并提供服务
您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?
步骤2、客户不接受，坚持要求转接
您好，现在为您转接XXX号客户代表（指定客服代表在线) 请稍等，非常抱歉给您带来不便。
xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。
（指定客服代表不在线)
2、结束语
步骤1、结束会话应确定客户无疑
请问还有其它可以帮您的吗?
步骤2、客户无疑问可使用欢送语
感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!
二、安抚服务用语
(—)抱怨与投诉
●客户抱怨
很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下
来，马上为您反馈。
请问还有其它需要补充吗? (尽量避免
多次重复使用相同安抚语句)
●客户要求无法满足
很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提
出的要求转交相关部门，我们会努力做得更好。
●与客户发生摩擦
很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉……
●客户责怪业务代表动作慢，不熟练
很抱歉让您久等了。
由于线上用户过多，未及时给您答复。
我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持，
谢谢!
●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清
很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样
吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，会尽快联
系您处理的，好吗?
●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕
感谢您使用电信的产品，给您带来的不便，我们表示诚挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。
谢谢您的理解!
确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)
第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题，但请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。
第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。
第三次：(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。
值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况“感谢您的使
用，再见”。
(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单
●投诉工单未超时，客户重复投诉
对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持联系电话畅通即可。
●投诉工单超时未回复，客户投诉并要求马上回复结果
很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求
第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明；您的理解就
是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。
]
(三)投诉客服工作问题
●客户投诉12358客服难接通、应答不及时
给您带来的不便，我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于
话务的短暂剧增而造成，我们将会不断的提升服务能力，希
望能得到您的理解与支持，谢谢!
●客户投诉客服代表态度差或工作差错
对于同事给您带来的不便，我们深感抱歉，我会立即向
上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝
贵意见，我们将竭力改进。
谢谢！
（四)话务现场投诉升级
客户强烈要求找上级领导／班长／经理接听电话或有媒体曝光，明确表示会向3．1 5、省通管局、工信部网站等管理
部门越级投诉意向；客户不愿意挂机或客服代表无法有效安
抚用户情绪；投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况
确定具体时间)。
按顺序引导：
1．求助或转接现场班长处理。
2．引导客户拨打地市分公司投诉热线（如没有地市投诉热线省略此步骤)
3．引导客户拨打省电信服务监督热线
4．引导客户拨打中国电信客户服务监督热线
(五)故障
●—般故障
您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为
您处理。
●催修障
您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。
●大面积故障
很抱歉，由于该地段受到工程影响，（如客户追问可适当进行解释）我们正在处理，给您带来不便，请您谅解！。