电商客服标准话术及服务细节.doc

1．目的：

提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率

2. 适应范围：

适用于公司客服人员的日常工作管理

3．执行部门：

客服、客服主管

4．职责：

客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员做出相应惩处

5．内容：

5.1售前、中常用话术

5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别

5.1.3 常用话术汇总

话术一：

【买家】；老板在不？/老板在吗？/您好！

【客服】；亲，您好！我是XX店的客服XX，很高兴为您服务！请问有什么能为您服务的。

【买家】；这款有货吗？

【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。

【买家】：发什么快递呢？

【客服】：亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧！

【买家】：嗯，可以

【客服】：亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦

【买家】：好的。

【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。

【买家】：嗯，是对的！

【客服】：谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗？

【买家】:没有了。

【客服】：收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的话请亲给我好评

+全5分作为鼓励哦。再次感谢您对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！

话术二：

【买家】：老板，这款产品是真空包装还是散装？

【客服】：亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话立刻拍下来，今天就可以安排发货哦。

【买家】：好的！

【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦真诚为您服务。

话术三：

【买家】：店家，大米是长粒香好吃，还是珍珠米好吃？

【客服】：亲，谢谢您对我的信任。一般情况下，大多数买家是选择长粒香；当然，个人喜好吃珍珠米的，可以依据自己的口味选择的哦。

话术四：

【买家】：店家，您们有有机米吗？

【客服】：亲，您好！我们没有有机米哦请您稍等，我链接页面给您，其他绿色大米也很好的哦，您可以慢慢挑选。

【买家】：好的，谢谢！

【客服】：亲，这几款都是我们小店十分受欢迎的大米，请您看一下，喜欢的话就拍下

来哦！有什么问题，请与我们联系，第一时间为您服务。

话术五：

【买家】：老板包邮吗？

【客服】：亲，您好！欢迎光临XX。我们现在除偏远地区，其他地区包邮的商品，都是可以包邮的哦。

【买家】：我只想买这款6.9的大米。给我包邮吧，下次我再来！

【客服】：谢谢亲的支持！我们现在零利润销售，主要是赚取人气，所以不议价哦，请亲谅解！亲，我们现在也有部分宝贝包邮哦，您这边可以拍一件包邮的宝贝，其

他宝贝我们给您一起包邮这可以免费包邮哦。

【买家】：那您们有哪些宝贝在包邮呢？发给我看看吧！

【客服】：亲，这些宝贝都在参加包邮活动哦，尤其这款特别热销。亲您可以慢慢挑选，

有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦

【买家】：好的，谢谢！

【客服】；有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。

话术六：

【买家】：老板，我拍了几款大米，可以优惠吗？

【客服】：亲，您好我已经看到您的订单了！很抱歉哦，亲，现在我们是为了赚

取人气零利润销售，价格方面实在没法再优惠了为了感谢亲对我们的支持

【买家】：那快点发货。

【客服】：好，请亲先核对一下地址哦！

【买家】：没错。

【客服】：亲，我们发XX快递，一般情况下要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦。【买家】：嗯。

【客服】：今天就发货，亲您这边收到宝贝有问题的话请第一时间和我们联系，我们真诚为您服务。

【买家】：好

【客服】：谢谢亲对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快

话术七：

【买家】：您们寄的什么快递，怎么还没收到货？

【客服】：您好，亲！请您别着急，我这边马上帮您查一下哦！

【买家】：好！

【客服】：请您稍等一下哦，我现在在跟快递公司联系。

【买家】：嗯！

【客服】；亲，您好！刚刚跟快递公司联系，现在宝贝您到亲家乡了哦，这是物流信息，相信亲会很快拿到宝贝哦，请亲耐心等待！

【买家】：好。

【客服】：亲，一定要耐心等待哦，有什么问题，请第一时间联系我们，我们真诚为您服务。祝亲生活愉快！

话术八：

【买家】：您们给我寄的快递，不到我这边。

【客服】：亲，很抱歉，这是我们工作上的失误，发货之前没跟您确认清楚。请

亲别着急，我们立刻联系快递公司我们会为解决问题的。

【买家】：好。

【客服】：亲，我们跟快递公司说好了，这边给亲转发xx快递，请您耐心等待宝贝的到来哦。

【买家】：嗯，谢谢！

【客服】：给您带来困扰，实在很抱歉，下次我们会把工作做得更好的，请亲要耐心等待宝贝哦，有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。

话术九：

【买家】：店家，我买的大米上面有一些石块！！！

【客服】：很抱歉，我们的宝贝给您带来困扰了，但请亲别着急，我们会帮您处

理这事。麻烦亲拍张照片给我们看一下，谢谢！

【买家】：什么意思啊，您还怀疑我。

【客服】：亲，请您别误会，我们是想知道宝贝具体的缺陷，以便我们今后避免再发生

这事，提供更好的宝贝给顾客，让顾客更加放心。麻烦您这边提供一张照给我们哦。

【买家】：好吧，等一下。

【客服】：谢谢亲对我们工作的配合。亲真是一个好买家，请您放心，我们会第一时间为您解决！

【买家】：照片发过去了。

【客服】：亲，您好，我们已看到了，谢谢您！再次跟您说声抱歉，我们的宝贝

给您带来困扰了！希望亲别生气！我们这边给您重新补发一款其他的或者退款给您也行，您看行吗？

【买家】：看你态度挺好的，那我重新选一款别的，

【客服】：好的，亲！谢谢亲的理解！这边您先挑选，有看中的宝贝，请联系我们。十

分感谢亲的大度

话术十：

【买家】：不是答应送我东西吗，怎么没有？

【客服】：亲，您好！实在很抱歉，这边是我们工作上的失误，明明答应送您的小礼物

却没送给您。请亲别生气！

【买家】：您们也太不诚信了吧，我要给您差评。