客服沟通礼貌用语七大注意事项讲解材料
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到与客户的争论中 • 对客户已经说过的信息不要重复提问 • 不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感。 • 不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让
客户知道你在认真倾听。
5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时忌说： • “啊!什么?” • “你说什么?”。
首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征 得客户的同意，再次，要给客户一个等待时限。
如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料， 请您稍等1分钟，好吗?”
在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记 客户在听、客户在等待。
客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你 正在帮助他处理。
七大注意事项
• 一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意 以下七大事项：
• 在刚接听客户电话时的礼貌用语 • 说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 • 在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 • 在倾听客户说话时要体现出礼貌 • 请求客户重复时，一定要使用礼貌用语 • 让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明
• 在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的： “那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!” 效果要好的多。
•
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向
客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您
ຫໍສະໝຸດ Baidu
耐心等待一下，三个工作日后 我们会给您答复的……”。
在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语： • “对不起!让你久等了……” • “感谢您的耐心等待……”
7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
•
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客
户的角度。此时一定要把握好语气，在听电话录音时发现，不少客户
代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司
不要很长一段时间没有回应， 这样客户以为电话出问题或已经挂断。 我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内
没有声音，感觉非常不好。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌
倾听客户说话时要注意几点：
• 认真倾听，不要假装听 • 在没有必要时千万不要打断客户说话 • 客服代表不要带着偏见听客户说话 • 在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入
• 在与客户电话沟通时，客服人员面对的最 大挑战就是尽快地融入到客户的世界里， 营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需 要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应 用。在与客户电话沟通时，客服人员面对 的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界 里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这 就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语 的应用。
• 如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外， 此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但 要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起 客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量) 你也发脾气(高音量)
3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热 线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客 户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此 非常不满意 。
•
客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是
接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是
否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌
的语言来传情达意。
谢 谢！
应该使用礼貌用语： • “请您再说一遍，好吗?” • “对不起!麻烦您再说一次!”
作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼 叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫 中心、公司、企业对客户的服务态度。
6.让客户等待时和再次回来服务时，
一定要使用礼貌用语并向客户说明原因
原因
• 向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快
• 不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的 声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电， 客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
• 如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户 沟通。
的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟
糕。
• 客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要) • 客户：“没有了。” • 客服代表：“祝你愉快!再见!”
结束语： • “祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” • “祝您有份好心情!谢谢使用，再见!”
7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有 对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。
3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
• 从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟 通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音 传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受 到怠 慢并对结果不满意。
在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷， 在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
客服代表：“资料没返现在开通不了。” 客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?” 客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没 有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。” 客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。 客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)
客户知道你在认真倾听。
5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时忌说： • “啊!什么?” • “你说什么?”。
首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征 得客户的同意，再次，要给客户一个等待时限。
如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料， 请您稍等1分钟，好吗?”
在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记 客户在听、客户在等待。
客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你 正在帮助他处理。
七大注意事项
• 一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意 以下七大事项：
• 在刚接听客户电话时的礼貌用语 • 说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 • 在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 • 在倾听客户说话时要体现出礼貌 • 请求客户重复时，一定要使用礼貌用语 • 让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明
• 在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的： “那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!” 效果要好的多。
•
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向
客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您
ຫໍສະໝຸດ Baidu
耐心等待一下，三个工作日后 我们会给您答复的……”。
在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语： • “对不起!让你久等了……” • “感谢您的耐心等待……”
7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
•
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客
户的角度。此时一定要把握好语气，在听电话录音时发现，不少客户
代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司
不要很长一段时间没有回应， 这样客户以为电话出问题或已经挂断。 我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内
没有声音，感觉非常不好。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌
倾听客户说话时要注意几点：
• 认真倾听，不要假装听 • 在没有必要时千万不要打断客户说话 • 客服代表不要带着偏见听客户说话 • 在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入
• 在与客户电话沟通时，客服人员面对的最 大挑战就是尽快地融入到客户的世界里， 营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需 要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应 用。在与客户电话沟通时，客服人员面对 的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界 里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这 就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语 的应用。
• 如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外， 此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但 要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起 客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量) 你也发脾气(高音量)
3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热 线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客 户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此 非常不满意 。
•
客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是
接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是
否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌
的语言来传情达意。
谢 谢！
应该使用礼貌用语： • “请您再说一遍，好吗?” • “对不起!麻烦您再说一次!”
作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼 叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫 中心、公司、企业对客户的服务态度。
6.让客户等待时和再次回来服务时，
一定要使用礼貌用语并向客户说明原因
原因
• 向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快
• 不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的 声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电， 客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
• 如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户 沟通。
的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟
糕。
• 客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要) • 客户：“没有了。” • 客服代表：“祝你愉快!再见!”
结束语： • “祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” • “祝您有份好心情!谢谢使用，再见!”
7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有 对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。
3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
• 从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟 通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音 传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受 到怠 慢并对结果不满意。
在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷， 在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
客服代表：“资料没返现在开通不了。” 客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?” 客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没 有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。” 客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。 客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)