第四章 通用服务
GBT24421服务业
分为两个层次：一是适用于一、二、三 产业的根底通用标准；二是针对某一具体效 劳行业的根底通用标准。
内容包括：标准化工作导那么、术语与 缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据 标准、量和单位标准、测量标准等。
包括效劳通用根底标准体系、效劳保障 标准体系、效劳提供标准体系三大体系。
考虑自身特点和经营管理需要； 确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行；
服务通用基础标准体系
标
术符数量测
准
语号值和量
化
与与与单标
工
缩标数位准
作
略志据标
导
语标标准
则
标准准
准
效劳通用根底标准体系构造图
服务保障标准体系
五、效劳提供标准
1、定义：为满足顾客的需要，标准 供方与顾客之间直接或间接接触活动过 程 的 标 准 性 文 件 。 〔GB/T 24421.22021〕
2、理解：效劳提供存在于效劳业组 织与顾客的接触过程之中，是效劳业组 织满足顾客要求的接触活动和内部活动 共同产生的一个或一组相互关联的过程。 效劳提供过程强调与顾客接触〔直接的 或间接的〕，包括效劳提供前、效劳提 供中和效劳提供后等环节。所以它不同 于制造业的生产过程。
2、制定标准化工作方案或规划 包括：
1〕制修订企业标准工程的规划、方案； 2〕采用国际标准的规划、方案； 3〕标准化科研的规划、方案； 4〕实施标准的工程方案； 5〕标准化培训方案。
3、建立和完善标准体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
4、实施国家标准、行业标准、地方标准， 制定和实施本组织的标准。
《服务管理》第二篇(4、5章)
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
服务过程流程图示意图
服务管理
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
服务管理
例：电讯服务流程图（部分）
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
服务管理
4.4 服务传递系统设计
• 1、含义：服务传递系统，即服务产生与传递到顾客手 中的系统，包括成本、质量控制，及顾客满意的产生。
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
4.3 服务过程流程图
服务管理
• 服务过程流程图实质上就是服务过程的分解细 化图
• 服务过程流程图的目的是要准确地描述服务过 程的各个程序，使得参与服务过程的员工和顾 客，以及管理者能够客观的认识服务过程，清 楚自己在服务过程中的角色，以使服务能够顺 利地完成。
4.1.2 服务蓝图的作用
服务管理
五个方面
1、促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有 针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。
2、有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责 有针对性地开展员工的培训工作。
3、有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程 中的协调性。
4、有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极 作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更 合理。
计算机辅助作用 用户与员工沟通
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
设计服务传递系 统的完整过程
服务管理
1．确定企业本身服务的类型，形成企业的核心服务。
2．根据所确定服务类型接触顾客的程度，决定企业运作过 程中的要素配置与组合。
3．依据所确定的服务，与相关的竞争对手进行比较，确定 企业与竞争对手的差异。
民航服务电子课件课件ppt
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
2023年北师大版八年级上册数学第四章教案通用5篇
2023年北师大版八年级上册数学第四章教案通用5篇2023年北师大版八年级上册数学第四章教案通用5篇数学精神努力去理解和控制自然；尽力去探求和确立已经获得知识的最深刻的和最完美的内涵。
这里给大家分享一些关于2023年北师大版八年级上册数学第四章教案，供大家参考学习。
2023年北师大版八年级上册数学第四章教案【篇1】教学建议1、平行线等分线段定理定理：如果一组平行线在一条直线上截得的线段相等，那么在其他需直线上截得的线段也相等。
注意事项：定理中的.平行线组是指每相邻的两条距离都相等的特殊的平行线组;它是由三条或三条以上的平行线组成。
定理的作用：可以用来证明同一直线上的线段相等;可以等分线段。
2、平行线等分线段定理的推论推论1：经过梯形一腰的中点与底平行的直线，必平分另一腰。
推论2：经过三角形一边的中点与另一边平行的直线，必平分第三边。
记忆方法：“中点”+“平行”得“中点”。
推论的用途：（1）平分已知线段;（2）证明线段的倍分。
重难点分析本节的重点是平行线等分线段定理。
因为它不仅是推证三角形、梯形中位线定理的基础，而且是第五章中“平行线分线段成比例定理”的基础。
本节的难点也是平行线等分线段定理。
由于学生初次接触到平行线等分线段定理，在认识和理解上有一定的难度，在加上平行线等分线段定理的两个推论以及各种变式，学生难免会有应接不暇的感觉，往往会有感觉新鲜有趣但掌握不深的情况发生，教师在教学中要加以注意。
教法建议平行线等分线段定理的引入生活中有许多平行线等分线段定理的例子，并不陌生，平行线等分线段定理的引入可从下面几个角度考虑：①从生活实例引入，如刻度尺、作业本、栅栏、等等;②可用问题式引入，开始时设计一系列与平行线等分线段定理概念相关的问题由学生进行思考、研究，然后给出平行线等分线段定理和推论。
教学设计示例一、教学目标1、使学生掌握平行线等分线段定理及推论。
2、能够利用平行线等分线段定理任意等分一条已知线段，进一步培养学生的作图能力。
铁路应用-通用服务条件和通用规则
铁路应用-通用服务条件和通用规则下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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服务质量通用标准
Service Standards
服务质量通用标准
2、仪容仪表通用标准
序号
内容
通用标准
Service Standards
服务质量通用标准
3、形体动作通用标准
序号
内容
通用标准
1
站姿
1、当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑；
4
安全
巡逻
1、保安部内保巡逻人受过专业训练，每天24小时巡逻；
2、保安部责任人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每天早、中、晚巡逻检查不少于3次；
3、巡逻中发现的问题有完整的记录，报告处理及时，无岗位责任事故发生。
5
安全事故处理
1、酒店保安部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预防内容具体、程序清楚；
5、行进中与客人交谈时，应走在客人侧面0.5步处，或在左侧基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。
4
手势
1、为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范；
2、手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人反感或误会；
3、使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解或可能引起客人反感的手势
2、各岗位服装与服务项目相协调，能突出服务项目的特点和风格
3、岗位服装与本岗位工作性质协调，有利于工作方便
3、
服装
区别
1、登记区别：主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。不同等级管理人员服装有一定区别，便于客人辨别。
2、岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于客人辨认
4
统一
公司优质服务规范细则范文(五篇)
公司优质服务规范细则范文第一章总则第一条坚持“辛苦我一人，服务千万家”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供气服务方针，不断提高供气服务质量，规范供气服务行为，提升供气服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范是服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第三条本规范适用于客服部。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业、乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)遵守国家的保密原则，尊重用户的保密要求，不对外泄露用户的保密资料；(三)树立良好的职业道德，始终维护公司利益和企业形象，熟知本岗位的业务知识、操作规范和相关技能，具有合格的专业技术水平；(四)真心实意为用户服务，尽量满足用户的合理要求。
对用户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给予解答；(五)工作期间精神饱满，注意力集中，不得从事与工作无关的事情。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
第五条诚信服务规范(一)公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序，接受社会与用户的监督；(二)从方便用户出发，合理设置供气服务维修网点，公开服务电话，并保证服务质量；(三)成立供气服务质量监督机构，定期走访用户，听取用户意见，改进供气服务工作；(四)经营开展安全用气宣传。
第六条行为举止规范(一)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，不得消极贻工。
(二)接待用户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声；(三)与用户会话时，应亲切，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向用户道歉；(四)与用户交接物品时，应轻拿轻放，不抛不丢。
(五)当用户的要求与法律、法规、政策及企业制度相悖时，应向用户耐心解释，委婉说明，有理有节。
不得与用户发生争吵；(六)为行为不便的用户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。
对听力不好的用户，应适当提高语音，放慢语速；第七条接待服务规范(一)实行首问负责制。
通用汽车质量与服务方案
通用汽车质量与服务方案通用汽车作为全球知名的汽车制造商，一直以来以高品质的汽车产品和优质的服务受到消费者的高度认可。
在质量和服务方面，通用汽车有着严格的标准和措施，以确保产品质量和客户满意度。
以下是通用汽车的质量与服务方案的主要内容：一、质量管理方案1.产品质量控制：通用汽车建立了一套严格的质量控制标准，确保所有生产的汽车产品符合国际质量标准。
包括原材料的质量把控、生产过程的质量监管、成品检验和产品质量评估等环节。
2.质量反馈机制：通用汽车建立了质量反馈机制，通过主动与客户进行沟通和收集反馈，及时了解客户的需求和意见，并对质量问题进行跟踪和解决，以不断提升产品质量。
3.持续改进：通用汽车通过持续改进的方式提升产品质量。
公司设立了质量改进小组，定期召开质量改进会议，分析产品质量问题的原因，制定改进计划，并将改进措施落实到各个环节。
二、售前服务方案1.产品咨询：通用汽车设立了专业的客户咨询团队，及时回答客户的产品相关问题，提供详细的产品信息和技术指导，帮助客户做出理性购车决策。
2.个性化配置：通用汽车提供个性化车型配置，根据客户的需求和喜好，提供不同的配置选择，使客户能够选择到最符合个人口味的车型。
3.试驾体验：通用汽车鼓励客户进行试驾体验，提供试驾车辆，并安排专业驾驶员进行试驾指导，确保客户能够全面了解汽车的性能和驾驶感受。
三、售后服务方案1.质保服务：通用汽车提供全面的质保服务，包括车辆质量保修、免费定期保养、24小时道路救援等。
确保客户在购车后享有长时间的安心使用。
2.定期保养：通用汽车设立了专业的售后维修团队，提供定期保养服务，包括更换机油、检查车辆的各项工作状态，以及对车辆隐患的及时排查和维修。
3.零部件供应：通用汽车建立了全球化的零部件供应体系，确保客户能够及时获得原厂的零部件，并提供快速配送和安装服务。
四、客户满意度调查方案通用汽车通过定期开展客户满意度调查，了解客户对产品质量和服务的评价，并根据客户反馈进行分析和总结，进一步改进和优化产品和服务。
通用技术课件-必修一第四章：方案的构思及方法
紧固件
连接件
密封件
轴承
弹簧
4.2 方案的构思过程
构思设计方案
梳理设计需求：根据设计要求，找出设计需要解决的主要问题，并 分析其可能的解决办法。
呈现设计方案：不同的产品设计一般有不同的呈现方式。设计方案 时，我们运用设计草图进行构思。
方案的比较：要从设计的目的和原则出发，针对一些相互制约的问 题进行分析，选出较为满意的方案或集中各方案的优点进行改进。
不同的设计问题关涉不同的人机关系 设计中都要考虑人机关系需要实现的目标
高效 安全 健康 舒适
4.1 设计中的人机关系
人机关系目标|高效
在设计中,应把人和机作为一个整体来考虑， 合理或最优地分配人和机的功能，以促进二 者的协调，提高人的工作效率。
4.1 设计中的人机关系
人机关系目标|安全
指人们在操作和使用产品的过程中，产品对人的身体不构成生理上 的伤害，产品与人接触的部分不允许有尖角和锋利的边槽，易产生危险 的地方应进行安全保护设计。
EG:汽车的气囊设计、冲床的安全保护设计、儿童座椅前的护栏设计等。
4.1 设计中的人机关系
人机关系目标|健康
人机关系所追求的健康,是 指人在长期使用产品过程中不会 对健康造成不良的影响。
4.1 设计中的人机关系
人机关系目标|舒适
在自然状态下，不会过早 的疲劳。
包括心理上的舒适感受。
4.1 设计中的人机关系
设问法借助各种思维技巧，抓住事物具有普遍意义的 方面进行提问。
例如：检核表法、5W2H法、和田12动词法等。
奥斯本检核表法
奥斯本的检核表法: (1)现有的发明有无其他的用途? (2)现有的发明能否引入其他的创造性设想? (3)现有的发明可否改变形状、制作方法、颜色、音响、味道? (4)现有的发明能否扩大使用范围，延长它的寿命? (5)现有的发明可否缩小体积、减轻重量或者分割化小? (6)现有的发明有无替代用品? (7)现有的发明能否更换一下型号，或更换一下顺序? (8)现有的发明是否可以颠倒过来使用? (9)现有的几种发明是否可以组合在一起?
民航地勤服务知识总结
第一章民航地勤服务概论名词解释1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。
航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。
它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。
运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。
通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。
服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系一、引言。
服务通用基础标准体系是指在服务行业中，为了规范服务行为、提升服务质量、保障消费者权益而建立的一套标准体系。
服务通用基础标准体系的建立对于整个服务行业的发展具有重要意义，它可以帮助企业规范服务流程，提高服务水平，增强竞争力，同时也可以保障消费者的合法权益，提升消费者满意度，促进市场的健康发展。
二、标准体系的内容。
1. 服务态度标准。
服务态度是服务行业的基础，一个良好的服务态度可以让消费者感受到温暖和关怀。
在服务态度标准体系中，应包括服务人员的礼貌用语、微笑服务、倾听能力、解决问题的能力等内容。
2. 服务流程标准。
服务流程是指服务的具体执行步骤，一个规范的服务流程可以有效提高服务效率，减少服务失误。
在服务流程标准体系中，应包括服务前准备、服务执行、服务后跟踪等环节。
3. 服务质量标准。
服务质量是服务行业的核心竞争力，一个高质量的服务可以吸引更多的客户和消费者。
在服务质量标准体系中，应包括服务标准、服务评价、服务改进等内容。
4. 服务安全标准。
服务安全是指在服务过程中保障消费者人身和财产安全的各项措施。
在服务安全标准体系中，应包括服务环境安全、服务设施安全、服务人员安全等内容。
5. 服务投诉处理标准。
服务投诉处理是指在消费者对服务不满意时，企业应如何及时妥善地处理消费者的投诉。
在服务投诉处理标准体系中，应包括投诉受理、投诉处理、投诉跟踪等环节。
三、标准体系的建立与实施。
1. 建立标准体系。
建立服务通用基础标准体系需要企业制定相关的标准文件，明确各项标准的内容、要求和执行细则。
同时，还需要对服务人员进行相关的培训，确保他们能够严格执行标准体系。
2. 实施标准体系。
实施标准体系需要企业全员参与，从领导到基层员工都要深入理解标准体系的重要性，积极配合执行。
同时，企业还需要建立相关的监督机制，对标准体系的执行情况进行定期检查和评估。
3. 不断完善标准体系。
标准体系是一个动态的体系，随着市场环境和消费者需求的变化，标准体系也需要不断完善和更新。
供电服务规范
供电服务规范第一章总则第二章通用服务规范第三章营业场所服务规范第四章“95598”服务规范第五章现场服务规范第六章有偿服务规范第七聿投诉举报处理服务规范第八章附则第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,不断提高供电服务质量,规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事；（二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求,不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满,注意力集中.使用规范化文明用语，提倡使用普通话;（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平.第五条诚信服务规范:（一)公布服务承诺,服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点,维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七）以实现全社会电力资源优化配置为目标,开展电力需求侧管理和服务活动,减少客户用电成本,提高用电负荷率。
服务级别管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为确保我司（以下简称“公司”）为客户提供高质量、高效率的服务，提高客户满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有服务部门及员工，包括但不限于客服中心、技术支持、售后服务等。
第三条本规定的目的是明确服务标准，规范服务流程，提高服务质量，确保客户权益。
第二章服务级别分类第四条公司服务级别分为四个等级，分别为：1. 一级服务：紧急服务2. 二级服务：优先服务3. 三级服务：常规服务4. 四级服务：咨询服务第五条各服务级别定义如下：1. 一级服务：涉及系统故障、数据丢失等可能导致业务中断的紧急情况，需在第一时间响应。
2. 二级服务：涉及系统性能下降、功能故障等影响业务运行的情况，需在规定时间内响应。
3. 三级服务：涉及系统功能改进、新功能需求等非紧急情况，需在规定时间内响应。
4. 四级服务：涉及产品咨询、使用指导等一般性需求，需在规定时间内响应。
第三章服务响应时间第六条各服务级别的响应时间如下：1. 一级服务：30分钟内响应，2小时内解决问题。
2. 二级服务：4小时内响应，12小时内解决问题。
3. 三级服务：24小时内响应，5个工作日内解决问题。
4. 四级服务：5个工作日内响应，10个工作日内解决问题。
第四章服务流程第七条服务流程包括以下步骤：1. 接到客户服务请求后，及时记录相关信息，包括服务级别、问题描述、客户联系方式等。
2. 根据服务级别，分配相应服务人员，确保及时响应。
3. 服务人员与客户沟通，了解问题详情，提供初步解决方案。
4. 服务人员根据问题复杂程度，进行现场处理或远程协助。
5. 问题解决后，与客户确认，并记录服务结果。
6. 定期对服务过程进行总结，分析问题原因，提出改进措施。
第五章服务质量考核第八条公司对服务人员的服务质量进行考核，考核内容包括：1. 服务响应时间2. 服务满意度3. 问题解决率4. 客户投诉处理5. 服务态度第六章客户投诉处理第九条客户投诉处理流程如下：1. 客户提出投诉，服务人员及时记录投诉内容。
通用服务条款与条件协议
通用服务条款与条件协议本合同目录一览1. 服务内容与范围1.1 服务内容1.2 服务范围2. 服务期限与时间2.1 服务期限2.2 服务时间3. 服务费用与支付3.1 服务费用3.2 支付方式3.3 费用调整4. 双方义务与责任4.1 甲方义务4.2 乙方义务4.3 违约责任5. 保密条款5.1 保密内容5.2 保密期限5.3 泄密责任6. 知识产权保护6.1 知识产权归属6.2 知识产权保护措施7. 变更与终止7.1 合同变更7.2 合同终止8. 争议解决8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 法律途径9. 适用法律与管辖9.1 适用法律9.2 争议管辖10. 合同的生效、修改与解除10.1 合同生效10.2 合同修改10.3 合同解除11. 其他条款11.1 通知与送达11.2 合同的完整性11.3 合同的份数12. 甲方（客户）信息12.1 名称12.2 地址12.3 联系人及联系方式13. 乙方（服务提供商）信息13.1 名称13.2 地址13.3 联系人及联系方式14. 附件14.1 服务项目明细14.2 费用明细表14.3 其他相关文件第一部分：合同如下：1. 服务内容与范围1.1 服务内容1.2 服务范围乙方提供的服务范围包括但不限于：（在此列出服务范围的具体内容，如市场调研、方案设计、系统实施、技术支持等）2. 服务期限与时间2.1 服务期限本协议的服务期限为（在此填写具体的服务期限，如三年、五年等），自双方签字之日起生效。
2.2 服务时间乙方应按照甲方的要求，提供服务时间为：（在此填写具体的服务时间，如每周一至周五，9:0018:00等）。
3. 服务费用与支付3.1 服务费用乙方向甲方提供的服务费用为：（在此填写具体的费用数额，如有特殊费用项目，可在此列出并详细说明）。
3.2 支付方式3.3 费用调整如因市场行情变化或政策调整等原因，导致乙方提供服务的成本发生较大变化，双方可协商调整服务费用。
服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系是指服务行业中普遍适用的一套基础标准，用于指导和衡量服务的质量和提供方的能力。
该体系包括以下方面的标准：
1. 服务流程管理：包括服务需求确认、服务需求分析、服务计划制定、服务执行、服务跟踪等流程的管理标准。
2. 服务质量控制：包括服务质量评估、服务质量监控、服务质量改进等方面的标准，以确保提供的服务符合预期的质量标准。
3. 客户关系管理：包括客户需求管理、客户投诉处理、客户满意度评估等方面的标准，以确保与客户的良好关系和提升客户满意度。
4. 服务人员管理：包括服务人员培训、服务人员素质要求、服务人员考核等方面的标准，以确保服务人员具备必要的知识和能力。
5. 信息管理：包括客户信息管理、服务记录管理、知识管理等方面的标准，以确保服务数据的准确性和方便的管理。
6. 安全管理：包括服务安全风险评估、服务安全预案制定、服务安全监控等方面的标准，以确保服务过程的安全性和可靠性。
服务通用基础标准体系是服务行业的基础，可以用于指导各类
服务提供方制定自己的服务标准，并为服务质量提供科学的评价依据。
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民航机场地面服务
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二、导向系统的要素
1.标志说明图 列出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边给 出中英文含义的一种综合标志图
2.平面布置图 提供在某区域中的服务或服务设施所处地点的鸟瞰图
3.导流图 指导人们顺利乘机的流程图。
4.综合导向标志 引导人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志，
③：表示在____处填入办理乘机手续柜台号、服务台号或问询台号；
④：表示在____处填入登机口号；
⑤：表示在____处填入二十四小时制小时时刻；
⑥：表示在____处填入分钟时刻；
⑦：表示在____处填入播音次数；
⑧：表示在____处填入飞机机号；
⑨：表示在____处填入电话号码；
⑩：表示〔 〕中的内容可以选用，或跳过不用；
能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌 握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志 。
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第一节 进出机场地面交通服务
一、机场地面交通的意义
是机场功能充分实现的前提条件 是城市基础设施水平的集中体现 是城市重要的对外窗口
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二、往返机场乘客的分类
二、候机楼广播服务规范用语
中国民航于1995年制定和实施了候机楼广播服务用 语规范（MH/T 10001-95）。
（一）主题内容与适用范围
本标准对民航机场候杨楼广播用语（以下简称广播用
语）的一般规定、类型划分和主要广播用语的格式作出
了规范。
本标准适用于民航机场候机楼广播室对旅客的广播服
务。
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三、颜色
应符合GB2893的规定。
四、文字的使用
应尽可能只使用图形符号而不附加任何文字。如必须 使用文字，则应使用标准的简化字。
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❖第三节 侯机楼问询服务
一、问询服务的分类
航空公司问询 服
务
机场问询
提 供
方
联合问询
问询服务
服
务 现场问询
提 供
方 电话问询
式
服务柜台的设置位置
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（三）航班信息类广播用语的格式规范
1.规范的格式形式 1）每种格式由不变要素和可变要素构成。 2）每种具体的广播用语的形成方法
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格式中的符号注释：
①：表示在____处填入航站名称；
②：表示在____处填入航班号；
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第四节 候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统的功能与组成
（一）候机楼广播服务系统的组成
◎ 基本广播 ◎ 自动 广播 ◎ 消防广播
（二）候机楼广播服务系统的功能
◎ 自动语言合成功能
◎ 自动广播功能
◎ 噪声控制处理器
◎ 功放设备
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第四章 通用服务
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学习目标
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知识目标 理解机场地面交通的意义；了解机场的客流特征和往返机
场的主要交通方式的利弊；了解候机楼问询服务的种类，了 解候机楼广播服务用语的规范；理解民航公共信息图形标志 的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 技能目标
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第二节 民航公共信息标志服务
一、公共信息图形标志的设置原则与要求
1.设置原则 ◎ 在两个或更多场所之间的转换区域设置标志； ◎ 对视觉效果、人的高度及其所处的位置等进行综合 分析，并在现场验证分析结果； ◎ 在保证提供良好的导向信息的前提下，设置标志的 数量保持在最低限度。
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2.问询服务的岗位要求 1）一般要求 2）岗位知识要求
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三、问询岗位工作流程
现场问询工作流程
（1）准备工作
（2）接收信息
（3）回复问询 （可即时予以回复）
是
（4）结束工作
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否
（3）通过其他途径进行 查询并予以回复
隔离区外的航机场地面服务
二、问询服务的岗位职责和要求
1.问询服务的岗位职责 ①掌握航班动态、耐心、细致地回答现场旅客问询。 ②负责做好电话问询工作。 ③负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司 和机场服务的内容及特色。 ④负责做好不正常航班的解释工作。 ⑤做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。 ⑥完成上级领导安排的其他工作。
乘坐航班或抵达的旅客及其迎送人员； 机场工作人员； 工作或居住于基础附近的人员。
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三、往返机场的主要交通方式及其特点
1.公路交通 载体：小汽车、出租车 、公共汽车 、机场巴士等 2.轨道交通 载体：地铁、轻轨、有轨电车、高速铁路、磁悬浮等 3.空中交通 载体：直升机 4.水路交通 载体：轮船、快艇等
由多个符号与多个箭头组成。
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5.导向标志 一个或多个图形符号与一个箭头结合所构成的标志，由 多个引导人们选择方向。 6.位置标志 设置在特定目标处，用以标明服务或服务设施的标志。 该标志不带箭头。 7.指示标志 指示某种行为的标志。
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8.流程标志 表示乘机过程中需要经过的服务或服务设施的标志。 9.非流程标志 表示乘机时不一定经过的服务或服务设施的标志。
11：表示需从〈 〉中的多个要素里选择一个，不同的要素用序号间隔。
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❖第五节 候机楼商业零售服务
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点
1、机场零售业的战略地位 2、较低的起降费用，比区域内其他机场更易成为航空 公司基地机场的首选
（二）广播用语的一般规定
1.广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语 句通顺易懂，避免发生混淆。
2.广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以 播音的目的和性质来区分。一般应按本标准第3章进行。
3.各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式，一般 应按本标准第4章进行。
4.广播用语以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普 通话和英语对应播音。在需要其他外语语种播音的特殊情况 下，主要内容可根据本标准第3、4、5章广播用语汉语部分 进行编译。