第四章 通用服务

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民航机场地面服务
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二、导向系统的要素
1.标志说明图 列出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边给 出中英文含义的一种综合标志图
2.平面布置图 提供在某区域中的服务或服务设施所处地点的鸟瞰图
3.导流图 指导人们顺利乘机的流程图。
4.综合导向标志 引导人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志，
③：表示在____处填入办理乘机手续柜台号、服务台号或问询台号；
④：表示在____处填入登机口号；
⑤：表示在____处填入二十四小时制小时时刻；
⑥：表示在____处填入分钟时刻；
⑦：表示在____处填入播音次数；
⑧：表示在____处填入飞机机号；
⑨：表示在____处填入电话号码；
⑩：表示〔 〕中的内容可以选用，或跳过不用；
能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌 握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志 。
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第一节 进出机场地面交通服务
一、机场地面交通的意义
是机场功能充分实现的前提条件 是城市基础设施水平的集中体现 是城市重要的对外窗口
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二、往返机场乘客的分类
二、候机楼广播服务规范用语
中国民航于1995年制定和实施了候机楼广播服务用 语规范（MH/T 10001-95）。
（一）主题内容与适用范围
本标准对民航机场候杨楼广播用语（以下简称广播用
语）的一般规定、类型划分和主要广播用语的格式作出
了规范。
本标准适用于民航机场候机楼广播室对旅客的广播服
务。
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三、颜色
应符合GB2893的规定。
四、文字的使用
应尽可能只使用图形符号而不附加任何文字。如必须 使用文字，则应使用标准的简化字。
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❖第三节 侯机楼问询服务
一、问询服务的分类
航空公司问询 服
务
机场问询
提 供
方
联合问询
问询服务
服
务 现场问询
提 供
方 电话问询
式
服务柜台的设置位置
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（三）航班信息类广播用语的格式规范
1.规范的格式形式 1）每种格式由不变要素和可变要素构成。 2）每种具体的广播用语的形成方法
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格式中的符号注释：
①：表示在____处填入航站名称；
②：表示在____处填入航班号；
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第四节 候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统的功能与组成
（一）候机楼广播服务系统的组成
◎ 基本广播 ◎ 自动 广播 ◎ 消防广播
（二）候机楼广播服务系统的功能
◎ 自动语言合成功能
◎ 自动广播功能
◎ 噪声控制处理器
◎ 功放设备
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第四章 通用服务
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学习目标
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知识目标 理解机场地面交通的意义；了解机场的客流特征和往返机
场的主要交通方式的利弊；了解候机楼问询服务的种类，了 解候机楼广播服务用语的规范；理解民航公共信息图形标志 的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 技能目标
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第二节 民航公共信息标志服务
一、公共信息图形标志的设置原则与要求
1.设置原则 ◎ 在两个或更多场所之间的转换区域设置标志； ◎ 对视觉效果、人的高度及其所处的位置等进行综合 分析，并在现场验证分析结果； ◎ 在保证提供良好的导向信息的前提下，设置标志的 数量保持在最低限度。
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2.问询服务的岗位要求 1）一般要求 2）岗位知识要求
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三、问询岗位工作流程
现场问询工作流程
（1）准备工作
（2）接收信息
（3）回复问询 （可即时予以回复）
是
（4）结束工作
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否
（3）通过其他途径进行 查询并予以回复
隔离区外的航机场地面服务
二、问询服务的岗位职责和要求
1.问询服务的岗位职责 ①掌握航班动态、耐心、细致地回答现场旅客问询。 ②负责做好电话问询工作。 ③负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司 和机场服务的内容及特色。 ④负责做好不正常航班的解释工作。 ⑤做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。 ⑥完成上级领导安排的其他工作。
乘坐航班或抵达的旅客及其迎送人员； 机场工作人员； 工作或居住于基础附近的人员。
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三、往返机场的主要交通方式及其特点
1.公路交通 载体：小汽车、出租车 、公共汽车 、机场巴士等 2.轨道交通 载体：地铁、轻轨、有轨电车、高速铁路、磁悬浮等 3.空中交通 载体：直升机 4.水路交通 载体：轮船、快艇等
由多个符号与多个箭头组成。
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5.导向标志 一个或多个图形符号与一个箭头结合所构成的标志，由 多个引导人们选择方向。 6.位置标志 设置在特定目标处，用以标明服务或服务设施的标志。 该标志不带箭头。 7.指示标志 指示某种行为的标志。
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8.流程标志 表示乘机过程中需要经过的服务或服务设施的标志。 9.非流程标志 表示乘机时不一定经过的服务或服务设施的标志。
11：表示需从〈 〉中的多个要素里选择一个，不同的要素用序号间隔。
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❖第五节 候机楼商业零售服务
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点
1、机场零售业的战略地位 2、较低的起降费用，比区域内其他机场更易成为航空 公司基地机场的首选
（二）广播用语的一般规定
1.广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语 句通顺易懂，避免发生混淆。
2.广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以 播音的目的和性质来区分。一般应按本标准第3章进行。
3.各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式，一般 应按本标准第4章进行。
4.广播用语以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普 通话和英语对应播音。在需要其他外语语种播音的特殊情况 下，主要内容可根据本标准第3、4、5章广播用语汉语部分 进行编译。