收银手册

收银手册收银手册逍遥购物广场2012/9目录一、前言二、收银流程三、收银岗位的特殊性及重要性四、收银员岗位工作标准化五、收银领班岗位职责六、收银规章制度七、收银常识简介八、礼仪规范九、POS机操作十、POS机保养与维护一、前言1、适用范围本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习逍遥购物广场有限公司收银系统的参考指南。

2、目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。

3、作用：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语/良好的沟通●采用正确的工作流程而减少损失●对于收银系统更好的了解二、收银流程收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。

1、收银流程：输入收银员号码输入收银员密码放入备用金（以上为收银前的准备流程）输入顾客资料（会员卡号码）逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客2、流程细节：第一步致欢迎词：“您好，欢迎光临”！“请问这是您选购的商品吗”！第二步扫描商品：带有条码面面向平台，靠近平台且不触到平台，平缓匀速划过，并确认商品入机；边扫描边装袋，留意贵重商品价格；发现问题及应对措施：A、机器价格与价签不符，迅速通知收银领班或其他相关人员查明情况，并请顾客耐心等待、重新选购。

B、商品扫不出条码，迅速通知收银领班或其他相关人员查明价签上的商品编码，手工录入。

第三步消磁、解扣：对有防盗硬签的商品解扣，对其他所有商品均过消磁板消磁第四步唱收唱付：向顾客大声（以顾客能听到为准）说：“您所购商品总额XXX，有会员卡吗”？“收您XXX元”（划卡后若商品总额发生变化，应向顾客说明划卡后的商品总额）；对于五十、百元面值的钞票须验钞，钞票破损超过五分之一的应拒收；找完零钱应迅速关闭钱箱，水单、会员卡、零钱一并交给顾客，“找您XXX 元，请点清”，然后按要求装袋。

第五步致欢送词：“您走好”！“欢迎下次光临”！“谢谢光临”！3、注意事项：3.1售货员开票时应认真核查商品标签的商品编号和单价，并工整、清晰填写售货小票。

3.2售货员在顾客回来取货时应认真核对小票并按此清单交货。

3.3大额支票购物必须经过财务室验收。

3.4遇到收银机故障不能使用时收银员应指导顾客到左近正常使用的收款处。

3.5遇到停电或其它事故所有收银机不能使用时，收银员应保存并标记未输入电脑的售货小票，待系统正常时重新输入电脑。

此时应特别注意避免差错。

3.6优惠、退货等须权限审批的操作必须保留批示人签字的原始小票和其它相关单证，并在交款时同时出纳查验。

3.7支票、信用卡、代金券等非人民币现金付款应注意保留相关单证，并在交款时同时交出纳查验。

3.8收银员应小心保护自己的密码，离开收银机应关闭或进入保护状态。

3.9收银机应精心保护，严防撞击、水溅、灰尘。

每周应清扫、擦拭易脏部位。

消耗品应每日检查并审领足够裕量。

3.10严禁私自拆弄收银机或使用外带磁盘。

3.11遇到任何无法处理的问题请即与财务部联系。

三、收银员岗位特殊性及重要性1、特殊性：需要专业知识，包括计算机和财会两方面的专业知识；需要培训方可上岗。

2、重要性：超市对外形象窗口；与现金打交道。

四、收银员岗位工作标准化1、当班收银员上午8:15前换好工装8:20准时在收银台前集合，主管或领班点名划考勤，组织店训并布置一天的工作，8:30按规定程序开启并检查各项设备、检查各种耗材。

8:45领取备用金。

2、准备好备用零款，整理收银台环境卫生，做好开业前的准备工作。

3、8:55按超市统一要求各就各位迎宾。

4、9:00标准站姿进入工作状态。

5、中途需离开收银台时，一定要向当班主管或领班请假，经批准后，一定要把收款章及各种有价票券锁入收款机钱箱内，方可离开。

6、营运期间，随时清理收银台周围地面上（款台周围一米以内）顾客散落的微机小票，撕掉后放入纸篓内保持整洁；及时清理并回送顾客不要商品，特别是生鲜食品；及时反馈前台错误信息（商品价格、商品包装、捆绑、过期、变质等）；7、收款时必须唱收唱付。

8、顾客交款时，收银员主动提示顾客是否持有“惠员卡（积分卡）”，并按程序操进行刷卡。

9、收银员在收取五十元、一百元大额度人民币时，要通过验钞机检查，并结合手工检验，以防伪钞，避免损失，一旦收取假钞，由责任人负责赔偿。

10、在收取残币时，残损程度如超过票面五分之一，收银员应不予收取。

11、节假日客流高峰时，要及时上缴货款，并作好钱款交接手续。

12、收银员严禁使用超市购物塑料袋（下班后购物除外）。

13、帐后款（9:00闭店后所收款）送交保险柜中存放。

手工记录顾客所购商品，第二天上班后录入POS机。

14、交接班或晚9:00闭店后，收银员进行点款、封款工作，填制各种单据（填写要求清晰、准确、规范），第二遍清场铃响后，集体、有序地由保安人员陪同将销售款及备用金送交指定地点。

15、除上述各项外，收银员有导购、防损义务。

五、收银组长岗位职责1、接受财务信息部的工作安排并对当日收银工作进行安排部署。

2、负责收银员收银过程的保障工作；包括汇总零款，领配包装袋，收款机流水单和其它必备用品。

3、安排、调整营业时间内收银员就餐及其它离台事宜。

4、协助点款、款包收发工作。

5、加强现场检查，及时发现和处理与收款台有关的问题，保证收银工作正常顺利的运行。

6、负责处理收银员与顾客之间发生的问题，在职责范围内保证顾客满意。

遇超越权限问题，主动与部门经理或客服中心联系，并协助解决。

7、协调收银员与客服中心、卖场、财务、电脑部等各部门之间的工作往来。

8、对新员工进行培训、工作指导。

六、收银规章制度第一部分收银台收款制度1、顾客挑选好商品，由收银员按照收款操作流程入机、结算、收款，顾客付款后，收银员持回找款和微机水单一并交给顾客，并马上关闭收款机钱箱，按商品属性发包装袋。

2、收银员无权办理顾客退货业务，如有退货应按《顾客退货业务流程办理》。

3、收银员在收款操作过程中，如发现商品价签与收款机反应的价格不符，要及时与相应营运部门取得联系，查明原因，杜绝错收款现象。

4、每日营业终了，收银员扣除备用款后，对余额进行清点，无误后，将备用金及货款交给收银中心点款员，并在登记本上签字方可下班。

5、做好销货款解缴工作，按规定每天解缴一次或二次，做到封包整齐、捆扎牢固，交款单要填写正确清楚，盖上名章以视负责。

第二部分收银中心各收银台关于收受转帐支票的规定1、指定收银台建立收受支票登记本，由收银员记清签发单位的全称、电话号码、支票使用人姓名、身份证号码（或军官证号码）、收款日期、金额，以便发生退票或其他问题时进行查找。

2、支票一律用专用支票打印机打印。

3、收银员应查验盖章是否清晰（不许有缺边现象），大小写金额是否相符，是否在有效期内（支票所填日期顺延10天内有效）。

4、如果日期已填好，检查是否规范（壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾），例：日期3月6日，应填成“零叁”月、“零陆”日。

日期：11月28日应填成“壹拾壹”月“贰拾捌”日。

5、支票小写封口标记为“¥”，封口的位置要规范，如：支票填写100元，¥要填在仟位上，如支票填写3000元，¥要填在万位上。

6、支票背面不允许书写任何字迹。

7、支票不能有污迹、折叠痕及破损。

8、收银员及时把支票登记本上所记录内容写在支票上缴单上，附在支票后，随货款转给点款员，由点款员登记备查。

9、从收到支票日算起，原则上三天后付货（节假日顺延）。

第三部分收银员工作纪律管理制度1、牢固树立“有令则行，有禁则止”的行为准则，服从管理与安排，遵守收银中心对于工作时间的安排，严禁迟到早退。

2、上班期间严禁购物，不准在收银台内看书、看报、打电话、会客，及进行与收银工作无关的活动；不准提前结帐，更不准因早结帐点款而不理睬顾客或拒收顾客钱款。

3、换班必须征得主管或领班的同意方可进行，原则上不允许换班。

4、病、事假一定要事先请假，确因病或特殊情况不能到岗者，须凭医院证明或书面申请办理补假手续，如未被批准以旷工处理。

休假时间超出请假天数时，一定要及时办理续假手续，否则造成空岗现象，视同旷工处理。

5、热情接待每一位交款的顾客，对于符合手续的收款小票不得以任何理由拒收,否则引起与顾客纠纷给公司造成不良影响，追究其责任；对于不符合手续的收款小票应向顾客耐心解释清楚并说明如何补办手续，不得因此与顾客发生纠纷；不准以各种理由为借口辱骂、嘲讽顾客。

6、遵守超市财务制度，不得挪用销货款和备用金，不准以任何理由向任何人或部门直接返还现金。

7、零钱兑换不开时，一定要找主管或领班帮助办理兑换零钱业务。

8、在收款过程中，发现入错机需办理退货业务的，需向当班收银主管或领班汇报，经收银主管或领班查明原因同意后，方可办理退货业务。

9、不得将私人钱款及物品带入收银台；不得将账后支票、现金放在收款台内过夜；违反此项规定，由此而产生的一切后果，除责任自负外予以相应的处罚。

10、熟悉商品，掌握卖场各类商品布局、各类商品价格范围；提高商品知识，收银员对交易较频繁的适销商品应最大程度的熟记商品编码及商品价格；掌握每天的商品促销情况（商品、方式、时间）。

11、熟练掌握收款机的操作，加快收款速度，尽最大可能的减少顾客等候时间。

12、认真做好结账工作，做到一日一结，每天交班前必须办理结账，并将有关单据交予财务人员，未结账者不得善自离岗，违者予以经济处罚。

以上各项规定，收银人员严格遵照执行，若违反以上规定，由按超市或部门的奖惩条例予以处罚。

第四部分收银中心处罚条例为维护收银中心正常的工作秩序，加强收银中心各项管理制度，保证企业和个人的经济利益，调动员工的工作积极性，特制定本《条例》。

一、违纪处罚条例㈠、违反劳动纪律处罚条例1、不服从安排，无理取闹，影响工作，处以20元罚款，经教育仍不悔改，令其下岗，下岗期间按旷工处理，如再不悔改，按超市有关规定予以辞退。

2、在员工中不讲团结，无故搬弄是非，挑拨离间，影响工作情绪者，将追其根源，一经查出，处以50元罚款，情节严重者，令其下岗或送交人事部门。

3、对于因结帐、点款而不理睬顾客推诿顾客，处以20元罚款。

4、事先未请假或未被批准而造成空岗，处以50元罚款，空岗天数按旷工处理。

5、对于备用金情况要心中有数，并及时找主管或领班予以补充，严禁以各种理由让顾客到其它款台兑换零钱，此引发一切纠纷，由收银员负责，并处以20元罚款。

6、因各种原因与顾客发生争吵，给超市形象、声誉造成不良影响，被顾客投诉，处以不低于20元的罚款，情节严重者，报有关部门处理。

7、经批准临时离开款台后，收款章及有价票券，未锁入收款机钱箱，处以20元罚款。

㈡、违反财务制度的处理条例1、在办理业务过程中，坚持唱收唱付，对于一切未按要求工作而引起的纠纷，由收银员自负，情节严重造成有损超市形象者，对当事人处以20元以上的罚款。