收银手册

收银手册

收银手册

逍遥购物广场

2012/9

目录

一、前言

二、收银流程

三、收银岗位的特殊性及重要性

四、收银员岗位工作标准化

五、收银领班岗位职责

六、收银规章制度

七、收银常识简介

八、礼仪规范

九、POS机操作

十、POS机保养与维护

一、前言

1、适用范围

本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习逍遥购物广场有限公司收银系统的参考指南。

2、目的

本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。

3、作用：

●更短的培训时间

●效率的提高

●统一的专业术语/良好的沟通

●采用正确的工作流程而减少损失

●对于收银系统更好的了解

二、收银流程

收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。

1、收银流程：

输入收银员号码

输入收银员密码

放入备用金（以上为收银前的准备流程）

输入顾客资料（会员卡号码）

逐一输入顾客所购商品条码

总计

输入金额

确认，找零

服务下一位顾客

2、流程细节：

第一步致欢迎词：“您好，欢迎光临”！“请问这是您选购的商品吗”！

第二步扫描商品：带有条码面面向平台，靠近平台且不触到平台，平缓匀速划过，并确认商品入机；边扫描边装袋，留意贵重商品价格；发现问题及应对措施：

A、机器价格与价签不符，迅速通知收银领班或其他相关人员查明情况，并请顾客耐心等待、重新选购。

B、商品扫不出条码，迅速通知收银领班或其他相关人员查明价签上的商品编码，手工录入。

第三步消磁、解扣：对有防盗硬签的商品解扣，对其他所有商品均过消磁板消磁

第四步唱收唱付：向顾客大声（以顾客能听到为准）说：“您所购商品总额XXX，有会员卡吗”？“收您XXX元”（划卡后若商品

总额发生变化，应向顾客说明划卡后的商品总额）；对于五十、百元面值的钞票须验钞，钞票破损超过五分之一的应拒收；找完零钱应迅速关闭钱箱，水单、会员卡、零钱一并交给顾客，“找您XXX 元，请点清”，然后按要求装袋。

第五步致欢送词：“您走好”！“欢迎下次光临”！“谢谢光临”！3、注意事项：

3.1售货员开票时应认真核查商品标签的商品编号和单价，并

工整、清晰填写售货小票。

3.2售货员在顾客回来取货时应认真核对小票并按此清单交

货。

3.3大额支票购物必须经过财务室验收。

3.4遇到收银机故障不能使用时收银员应指导顾客到左近正常

使用的收款处。

3.5遇到停电或其它事故所有收银机不能使用时，收银员应保

存并标记未输入电脑的售货小票，待系统正常时重新输入电脑。

此时应特别注意避免差错。

3.6优惠、退货等须权限审批的操作必须保留批示人签字的原

始小票和其它相关单证，并在交款时同时出纳查验。

3.7支票、信用卡、代金券等非人民币现金付款应注意保留相

关单证，并在交款时同时交出纳查验。

3.8收银员应小心保护自己的密码，离开收银机应关闭或进入

保护状态。

3.9收银机应精心保护，严防撞击、水溅、灰尘。每周应清扫、

擦拭易脏部位。消耗品应每日检查并审领足够裕量。

3.10严禁私自拆弄收银机或使用外带磁盘。

3.11遇到任何无法处理的问题请即与财务部联系。

三、收银员岗位特殊性及重要性

1、特殊性：需要专业知识，包括计算机和财会两方面的专业知识；需要培训方可上岗。

2、重要性：超市对外形象窗口；与现金打交道。

四、收银员岗位工作标准化

1、当班收银员上午8:15前换好工装8:20准时在收银台前集合，主管或领班点名划考勤，组织店训并布置一天的工作，8:30按规定程序开启并检查各项设备、检查各种耗材。8:45领取备用金。

2、准备好备用零款，整理收银台环境卫生，做好开业前的准备工作。

3、8:55按超市统一要求各就各位迎宾。

4、9:00标准站姿进入工作状态。

5、中途需离开收银台时，一定要向当班主管或领班请假，经批准后，一定要把收款章及各种有价票券锁入收款机钱箱内，方可离开。

6、营运期间，随时清理收银台周围地面上（款台周围一米以内）顾客散落的微机小票，撕掉后放入纸篓内保持整洁；及时清理并回送顾客不要商品，特别是生鲜食品；及时反馈前台错误信息（商品价格、商品包装、捆绑、过期、变质等）；

7、收款时必须唱收唱付。

8、顾客交款时，收银员主动提示顾客是否持有“惠员卡（积分卡）”，并按程序操进行刷卡。

9、收银员在收取五十元、一百元大额度人民币时，要通过验钞机检查，并结合手工检验，以防伪钞，避免损失，一旦收取假钞，由责任人负责赔偿。

10、在收取残币时，残损程度如超过票面五分之一，收银员应不予收取。

11、节假日客流高峰时，要及时上缴货款，并作好钱款交接手续。

12、收银员严禁使用超市购物塑料袋（下班后购物除外）。

13、帐后款（9:00闭店后所收款）送交保险柜中存放。手工记录顾客所购商品，第二天上班后录入POS机。

14、交接班或晚9:00闭店后，收银员进行点款、封款工作，填制各种单据（填写要求清晰、准确、规范），第二遍清场铃响后，集体、有序地由保安人员陪同将销售款及备用金送交指定地点。

15、除上述各项外，收银员有导购、防损义务。

五、收银组长岗位职责

1、接受财务信息部的工作安排并对当日收银工作进行安排部署。

2、负责收银员收银过程的保障工作；包括汇总零款，领配

包装袋，收款机流水单和其它必备用品。

3、安排、调整营业时间内收银员就餐及其它离台事宜。

4、协助点款、款包收发工作。

5、加强现场检查，及时发现和处理与收款台有关的问题，

保证收银工作正常顺利的运行。

6、负责处理收银员与顾客之间发生的问题，在职责范围内

保证顾客满意。遇超越权限问题，主动与部门经理或客服中

心联系，并协助解决。

7、协调收银员与客服中心、卖场、财务、电脑部等各部门

之间的工作往来。

8、对新员工进行培训、工作指导。

六、收银规章制度

第一部分收银台收款制度