接通率低原因分析 - 360文档中心

提升长途来话网络接通率

提升长途来话网络接通率【摘要】长期以来长途来话接通率是考核移动全网网络质量的综合指标。

如何提高长途来话接通率是网络维护部门所要致力解决的主要问题。

本文分析了如何提升长途来话网络接通率的问题。

【关键词】长途来话；网络接通率；网络维护1.现有网络存在的问题网络接通率= （长途来话应答次数+用户原因呼损次数）/长途来话试呼次数。

其中用户原因的呼损主要包括：被叫忙、主叫早释、被叫无应答、被叫拒接。

移动网络资源管理系统收集软交换a局局向网络接通率，分析发现造成接通率低的原因主要集中在gs8， ds1和ds2三个局向上。

再有中继出局话务统计分析，gs8报表中gs8其他失败原因次数远多于其他局向，ds1和ds2报表中到网通局向（wt1为网通一关口局， wt2为网通二关口局），拥塞次数高达2000多次。

因此，要提升接通率，就要查明gs8其他原因失败次数以及解决关口局到网通关口局拥塞问题。

2.设定目标结合其他地市平均长途来话接通率情况，同时考虑到诸多的不定因素，计划将目前长途来话网络接通率由97.3%提升到98.5%以上。

3.分析原因网络接通率=（长途来话应答次数+用户原因呼损次数）/长途来话试呼次数。

其中用户原因的呼损主要包括：被叫忙、主叫早释、被叫无应答、被叫拒接。

影响网络接通率的原因有很多，我们可以通过各局性能统计分析、网间信令监测以及华为chr定位问题，找到解决办法。

根据日程维护经验我们总结了导致长途来话接通率低的网络因素针对6个常见情况逐项进行了分析论证。

原因1：主控/非主控方式选择错误由于七号信令电路是双向电路，电路可能会发生同抢，因此与邻接局之间应协调好中继选线方式，选路方式不适当导致“同抢”会对接通率产生关键的影响。

一般两个局对接采用根据信令点的大小分别优先选用偶数和奇数电路，一方从偶数cic的电路开始选择，另一方从奇数cic的电路开始选择，电路开通后应及时进行测试。

当话务量增高时，应及时提出申请增加中继电路，避免与邻接局之间因话务拥塞发生同抢，要证通话畅通。

SA 接通质差分析

SA 接通质差分析
一、SA 接通率指标：
SA无线接通率日均99.11%，全网排名倒数第一；目前RRC连接建立成功率99.24%，QoS Flow建立成功率99.61%，NG接口UE相关逻辑信令连接建立成功率99.98%，RRC 连接建立成功率是导致接通差的主要原因。

二、失败原因：
对接通失败原因进行分析，RRC连接失败次数，定时器超时占比68.64%，QoS Flow建立失败次，其他原因占比28.79%。

定时器超时失败是接通率低主要原因。

造成等待定时器超时的原因包括：功控参数设置不合理、RRU 功率异常、弱覆盖、上行干扰等原因。

三、提升举措：
市区站间距343米，县城站间距474米，
对TOP前100进行分析，干扰小区8个，需加快干扰排查；超远覆盖34个、越区覆盖46个需现场进行RF优化，控制覆盖，调整电子下倾角47个，RRC定时器调整2
个；覆盖合理11个，通过功控参数，定时器调整提升接通率；模三干扰1个，对调PCI 进行优化。

1、干扰小区8个，需加快干扰小区排查进展。

2、边缘小区36个，TA分布[34,129)占比43.9%（1TA=39米）超远覆盖导致接通质差，对36个小区进行RF优化控制覆盖。

修改PUSCH标称P0值导致无线接通率降低

修改PUSCH标称P0值导致无线接通率降低一．案例关键字二．案例问题现象在进行全网总体健康度参数核查中发现部分基线参数值与推荐参数不一致，对不在合理设置范围内必须修改的网元进行参数修改。

于6月25日凌晨对江都进行修改，而后在6月26日凌晨对全网区域进行修改。

修改后对比告警个指标等无明显变化。

后在提取全网指标时发现RRC建立成功率下降1%左右。

三．原因分析及排查处理从参数配置角度进行分析1. 后台排查过程在提取全网指标时发现RRC建立成功率下降1%左右，经排查，发现主要因UE无应答而导致RRC连接建立失败，怀疑参数修改后，RS功率过低导致弱覆盖。

对影响RS功率的参数进行回退后指标未恢复。

回退参数为：2．参数说明1、PASSLOSSCOEFF 路径损耗因子现网参数只有23个小区配置为AL08，因此修改此参数只有23个小区。

2、P0NOMINALPUCCH PUCCH标称P0值现网参数有1093个小区配置为-105，因此修改此参数只有1093个小区。

3、P0NOMINALPUSCH PUSCH标称P0值此参数主要是降低对同频邻区的上行干扰，与推荐值不一致，要求必须修改。

且此参数不影响业务、对空闲模式UE无影响。

4、CSFBPROTECTIONTIMER CSFB 保护定时器此参数主要为CSFB 保护，当定时器超时时对UE进行盲重定向，因此降低此定时器的时长。

解决措施现网PUSCH标称P0值从-67降低至-96导致基站发射功率过低，从而使部分区域覆盖变差，UE无应答问题增加导致RRC建立成功率指标劣化。

【Resolution Summary】参数设置问题，回退后问题解决【Resolution Details】现场的P0NOMINALPUSCH参数设置错误，回退后问题解决// Risk of Solution:Non-Risk Operation四．案例总结：参数核查的根本目的是确保现场不会因为参数设置的错误导致网络问题，而不是为了核查而核查，决不能生搬硬套搞一刀切！。

PS域接通率低问题分析

０
（区级）小
２
１４
２０Ｏ５ｌ１ｌＯ
２０ｌ－０５１ｌ１
３ｌ３７
３５６１
３２ｌ５
３６５０
４８
５５
４０
３９
２０１一Ｏ５ｌ１２２ —０５ｌ０１１一３
２０－０５１１ｌ４
４６
１２按接入原因分析ＲＢ失败原因．Ａ
１２．．１分析
１２２结论．．
由以上分析可见，５１月０日，全网Ｐｓ域ＲＡＢ总计失败次数为４，其中４次为原因是１无线８次１４的
进程失败，无线进程失败可以一一对应的原因为ＲＢＷＡＴＵＥＲＦＩＯＵＩＢＣＧＴＭＥＴ的ＲＢ失败次数为３８
３４ｌ３３ｌ３２
２９７０
３９２６３８０５
２７１８
４５３８
３６
４０３８
３３
００
Ｏ
５０
３
３９３５
３２
２０１一Ｏ５ｌ１一５
２５４６
２５４１
４ｌ
４１
０
０
ＲＡＢ指配ＰＳ域ＲＡＲＡＢＢ指指配建立成配建立时间请求建立的ＲＡ功的ＲＡＢＢ
数目数目
ＴａｓｏｔｒｎｐｒＲｓｕｃｅｏｒｅＣｎｅｔｎＦｉｄＡａｌｂｅ的ＲＢ建立失败次ｏｎｃｉａｅｖｉｌｏｌａ）数＜无响应＞＜小区＞

呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施

呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。

一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。

1.业务知识掌握不全面。

呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。

2.应答口径和技巧欠缺。

因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。

如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。

3.打字速度慢。

当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。

就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。

4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。

客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。

5.新员工上岗。

每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。

（二）班次安排不合理。

班次安排如果忽视了客户感知的导向。

忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。

网络接通率算法及分析方法介绍

网络接通率算法及分析方法介绍2010年7月一、网络接通率定义网络接通率反映的是各省长途语音业务来话接续质量。

目前中国移动的网络接通率可以通过2个方法统计：1、IWEB：基于对软交换汇接局与端局间呼叫信令流程及呼损原因值2个因素进行分析、统计，将不同的信令流程下的呼损原因值归纳至相应的统计指标中。

统计的范围：包括各省省际长途来话及省内长途呼叫信令流程。

2、省际信令监测系统：基于监测到的省际间的信令流程及呼损原因值，对这2个因素进行分析、统计，将不同的信令流程下的呼损原因值归纳至相应的统计指标中。

统计的范围：包括各省省际间长途呼叫信令流程。

目前统计的被叫类型包括：移动用户和其他运营商用户、各类业务平台等所有需要经过长途汇接网疏通的业务类型。

网络接通率的定义公式如下：网络接通率=网络接通次数/试占次数=（应答次数+主叫早释次数+振铃释放次数+被叫拒接次数+被叫忙次数+久叫不应次数+号码错误次数）/试占次数以下对构成网络接通率的各类次数的统计含义进行说明。

1、试占次数IWEB:在交换机内部选择出中继电路时进行统计，包括已经发出IAM消息的次数和本局选择失败的次数，在没有溢出和同抢的情况下，试占次数=占用次数=发出的IAM消息数，如下图：省际信令监测系统：2、应答次数被叫端局回送ANM的次数。

应答率=应答次数/试占次数注：黄色B省汇接局为信令的统计局。

红色虚线的信令为参与统计的信令。

EI：表示不区分原因值3、主叫早释次数在被叫振铃(ACM消息)之前，收到主叫侧REL消息(不区分原因值）释放呼叫的次数。

一般的用户行为是主叫用户拨号后立即挂机。

主叫早释率：主叫早释次数/试占次数4、振铃释放次数在被叫振铃但未应答时(ACM消息之后ANM消息之前)，收到主叫侧REL 消息(不区分原因值）释放呼叫的次数。

一般用户行为是被叫振铃，主叫听到回铃音后挂机。

振铃释放次率：振铃释放次数/试占次数5、被叫拒接次数收到后向局ACM消息后，收到后向局发来的拆线（REL）消息或呼叫处理（CPG消息）中失败原因值为“User busy（17）”的次数，即被叫用户决定忙导致的次数。

影响手机接通率和通好率的因素

影响手机接通率和通好率的因素——正确认识电销行业的接通率和通好率北京通润鸿博科技有限公司朱鸿援电销行业外呼的目标客户近100%都是手机客户，员工经常抱怨接通率和通好率不高，影响了个人的工作效率，老板则认为影响了企业的经济效益，有些老板就理所当然地怪罪于技术部门、设备供应商和服务商。

手机接通率、通好率究竟应该是多少才是正常的？要弄清这个问题，首先应该了解影响手机接通率和通好率的因素，在此基础上分析原因、分类总结，才能对症下药，提高效率。

总的来讲，影响手机接通率和通好率的因素主要有以下几类：（1）移动电信运营商的问题；（2）网间互通问题；（3）手机设备问题；（4）非正常干扰问题（5）电销设备或语音中继线问题（6）客户因素（态度、处境、言语习惯、蓝牙、免提等）（7）其他（如运维管理水平、员工素质、培训水平、管理水平等）下面分类说明。

一、移动电信运营商的问题手机接通率和通好率同样是各大移动运营商的考核指标，提高接通率和通好率也是他们追求的目标。

从运营商的角度讲，涉及的因素包括：网络覆盖率（通常表现为信号质量）、自身干扰（同站干扰、邻站干扰）、环境干扰、设备故障、供电故障等等。

特别是各类复杂的信号干扰时，往往手机信号满格，但通好率很差，甚至断线。

下面我们通过一组权威数据来了解一下目前的状况：（1）2011年中国电信服务质量公告称：移动电话网络接通率上半年为97.54%，下半年为97.65%；网络障碍修复平均时间上半年为3.8小时，下半年为4.3小时。

换句话说，如果给200个中国电信手机客户打电话，平均约有5个客户的电话打不通，而这些客户并没有占线或关机。

（2）根据中国移动的统计，2009年夏天，中国移动3G电话接通率为96%，掉话率小于2%。

也就是说，当时如果给100个中国移动3G用户打电话，排除关机、占线等人为因素，将近有4个客户无法接通；如果正在与100个中国移动3G用户通话，可能会有两个客户在通话过程中莫名其妙地断了。

PUCCH资源不足导致接通率低

华为_4G_PUCCH资源不足导致RRC接通率低处理【案例名称】：华为_4G_PUCCH资源不足导致RRC接通率低处理【厂商制式】：华为LTE【案例类型】：接通率【事件描述】：4月15日开始桂林叠彩区犁头山-HLH-1小区出现低接通情况,接通率不足05/12/2015 22:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 23 11.9 1792 1792 100 1629 1628 100 05/12/2015 23:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 23 11.834 1638 1638 100 1520 1520 100【原因分析】：1、告警检查：核查该基站无故障，同时核查发现该基站为长期故障站点，被删除数据，近期重新开启。

2、干扰分析：统计数据发现该小区的“系统上行每个PRB上检测到的干扰噪声的平均值”为-116，小区不存在上行干扰，附近无D频段小区，不存在MOD3干扰。

3、RRC连接建立失败原因值统计：OMC统计RRC连接建立失败的原因为PUCCH源分配失败，具体如下表：开始时间小区MME过载导致的发送RRCConnection Reject消息次数RRC连接拒绝次数UE无应答而导致RRC连接建立失败次数流控导致的RRCConnectionRequest消息丢弃次数流控导致的发送RRCConnectionReject消息次数因为PUCCH资源分配失败而导致RRC连接建立失败的次数因为SRS资源分配失败而导致RRC连接建立失败的次数用户数规格受限导致的RRC连接建立失败次数05/12/2015 07:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 0 0 0 0 0 0 005/12/2015 08:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 0 0 0 0 0 0 005/12/2015 09:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 0 0 0 0 0 0 005/12/2015 10:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 77 0 0 0 77 0 005/12/2015 11:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 60 0 0 0 60 0 005/12/2015 12:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 349 1 0 0 349 0 005/12/2015 13:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 7 0 0 0 7 0 005/12/2015 14:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 0 0 0 0 0 0 005/12/2015 15:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 507 0 0 0 507 0 005/12/2015 16:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 213 2 0 0 213 0 005/12/2015 17:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 145 0 0 0 145 0 005/12/2015 18:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 614 6 0 0 613 0 005/12/2015 19:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 184 1 0 0 184 0 005/12/2015 20:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 65 0 0 0 65 0 005/12/2015 21:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 0 0 0 0 0 0 005/12/2015 22:00:00 桂林叠彩区犁头山-HLH-1 0 0 0 0 0 0 0 0这类问题需检查：✓突发高业务导致PUCCH资源不足：统计发现该时段“小区内的最大用户数”在42个左右，不存在超限问题；✓参数不合理导致PUCCH资源不足：统计PUCCH的PRB资源分配的平均值在4至6个，一般小区统计在7至10个左右，初步怀疑PUCCH参数存在不合理情况，核查发现PUCCH资源调整开关：PucchSwitch 未打开，如下图：✓覆盖不合理覆导致PUCCH资源不足：现场测试发现在北极广场附近路段UE占用桂林叠彩区犁头山-HLH-1小区信号，信号弱，该路段距离桂林叠彩区犁头山-HLH基站直线距离为2公里，存在过覆盖，测试截图如下：【解决方案】：1、上站核查该小区的天馈不存在隐性故障（与第一小区对调天线，仍旧指标差），对该小区的下倾角进行调整。

WCDMA室分接通率低问题分析及解决方案

WCDMA室分接通率低问题分析及解决方案作者：张平刚来源：《中国新技术新产品》2013年第02期摘要：宝鸡A公司办公楼内有部分用户反映最近打电话存在被叫难以接通，主叫时常提示：被叫暂时无法接通，而被叫用户在办公楼内。

由于A公司办公楼架设有室内分布系统，我们对办公楼内以及周边几个基站进行了详细的测试，发现A公司办公楼确实存在被叫难以接通的问题，周边其他基站正常。

另外，提取此室分KPI指标发现接通率很低。

关键词：一处WCDMA室；分接通率低；问题分析；解决中图分类号：TG751.9 文献标识码：A1 造成接通率异常的原因比较多，我们主要从以下几个方面进行检查和分析。

1.1室分设备问题：首先从后台监控查看A办公楼室分系统告警情况，检查结果正常。

1.2 参数的设置：影响接通率异常的参数比较多，检查Qqualmin，Qrxlevmin设置、PRACH的前导门限设置、前导功率攀升步长和重传次数设置、相邻小区检查、同步参数设置、公共信道功率配比、上下行专用信道初始功率、专用信道上行初始SIR目标值设置、小区半径、UE最大发射功率等参数设置均正常。

1.3 无线环境方面办公大楼内采用室内分布系统，目前呼叫基本上在此室内分布系统上完成（SC=466）。

采用空闲模式和短呼模式进行测试，显示楼内覆盖较差，部分区域Ec/Io低于-14，从而会影响到呼叫质量。

投诉区域Ec/Io示意图如图1，可以看到，北侧窗口周边Ec/Io低于-14，楼内某些区域也存在Ec/Io较差的地段。

呼叫过程中，显示有些呼叫过程中Ec/Io较差，且存在突降现象，比如从-9.5突降到-14，图2中最下面的曲线图中，绿色表示室内小区，SC=466，其Ec/Io在-14上下，且存在突降现象。

通过分析发现这些点由于弱覆盖导致室外宏站信号入侵，而外部宏基站比较远造成Ec/Io较差，且出现突降现象。

为了进一步确认是否是无线环境问题导致接通率异常问题，我们进一步通过测试予以确认。

省级集中后95598接通率影响因素及对策分析

省级集中后９５５９８接通率影响因素及对策分析王晓晖１郭靖琪２姜明军２１．甘肃省电力公司兰州供电公司；２．甘肃省电力公司电力科学研究院【摘要】本文从话务量、业务系统、流程及人员等方面详细分析了省级集中后９５５９８接通率的影响因素，提出了提高接通率的对策及建议，为进一步推动供电服务效率和服务品质提升，打造“你用电，我用心”的服务文化提供指导。

【关键词】９５５９８接通率影响因素对策一、概述随着国家电网公司“五大”体系建设的逐步推进，甘肃省成立了省级供电服务中心，负责对全省９５５９８业务进行集中管理、集中服务、统一调度，届时全省９５５９８话务将会全部呼入供电服务中心，话务量将急剧增大。

同时，随着９５９９８电话服务宣传的推广与普及，９５５９８话务量迅速增加，特别是用电高峰期及电网事故情况下，话务量成倍增长。

而按照国网公司关于甘肃９５５９８业务人员配备定额，岗位百年之仅为现有人员的２倍，人员严重不足。

因此，如何确保省级集中后９５５９８人工接听率提升，就成为摆在一个重要课题。

二、影响因素１．话务量增长。

据据９５５９８话务时段分析，通常有３个阶段话务高峰期：首先是高温来袭、迎峰度夏、有序用电话务量高峰期；其次是月底欠费停电催费话务量高峰期；再者是临时故障、突发性大面积停电话务量高峰期。

用电高峰及电网故障高负荷期间、雷雨天气、外力破坏和其他原因造成的线路获设备故障造成停电，由于不能自动恢复供电，大量客户同时拨打９５５９８服务热线，造成排队机等待客户数量突增。

由于客户等待时长过长，而产生焦急埋怨，通话时间增长而占用服务通道，从而造成生产与９５５９８之间的信息渠道不畅通的恶性循环，导致客户咨询和报修时难以在较短的时间内沟通解释。

１．１配网线路计划停电、故障停电次数增多，市政工程、业扩、生产检修等匣因造成计划停电增幅较大。

特别是雷雨、大风恶劣天气，由于破坏力强，易造成多条线路跳闸，而且大部分故障均无法给出预计恢复送电时间，导致客户电话蜂拥而至，频繁拨打电话询问，呼损电话急剧增加，接通率明显下降。

影响无线市话来话接通率的原因分析

２１．６久叫不应＋２２４彩铃业务的影响．．
无线市话的彩铃业务采用交换核心网络和彩铃
久叫不应：被叫振铃后没有摘机．铃定时器业务平台分离的集成方案，心交换网络与彩铃平台指振核
超时，网关或交换机拆线导致呼叫未接通。
被统计为号码不全而导致的呼叫失败有以下两种情况：一是被叫号码的位数小于所号码分析表中配
置的最小号长而导致呼叫失败；二是被叫号码的位数
虽然大于最小号长，但是小于实际的号长，此时业务
下面是Ｇ１Ｗ晚忙时的总体话务统计数据报表：
无路由和其它原因等。
２１１空号．．
空号有两种情况：是真正的空号。一这样的空号
二是被叫号码没有进行算公式为：网络来话接通率＝网关呼入应答次数／对于来话接通率的影响不大，网ＧＷ关呼入占用次数。它不仅反映了网络的运行质量情配置。便会判断此呼叫是由于被叫号码不存在导
后释
２１．５振铃后释．
出现丢弃了。当短信群发时，大量挤占寻呼消息，会导
说，网络中的振铃前早释的比例很低，部分是振铃致正常的被叫寻呼被丢弃，大另外短信群发会大量占用
ＳＣＴＨ等资源，综合作用造成来话接通率的下ＣＨ、Ｃ
降。
２２３出帐日大量用户欠费停机的影响．．

提高10000号话务接通率

QC成果发表提高10000号话务接通率广西壮族自治区电信有限公司梧州市分公司客服中心10000号ＱＣ小组李常俊二零零四年五月提高话务接通率广西壮族自治区电信有限公司梧州市分公司客服中心10000号ＱＣ小组前言梧州电信分公司10000客服中心成立于2002年3月，是梧州电信对外服务的一个无形窗口，集业务咨询、受理、障碍申告、话费查询、服务投诉等功能为一体，并且全天24小时不间断地免费为用户提供“零距离”的电信服务。

随着电信业务快速发展，用户数的剧增，拨打10000号的用户也随之增多。

为方便用户，提高话务接通率，缩短用户等待时间，我们成立了QC小组并就此问题开展了活动。

一、小组简介表1小组概况表二、选题理由三、目标值的可行性分析1、我们对2003年1－8月话务接通率情况进行了调查，见下表：表2 2003年1－8月份接通率统计表备注：1、话务量―用户打入电话次数2、呼损―用户打入而未接通电话次数3、应答次数－接通用户电话次数4、接通率＝应答次数∕话务量×100%据上表我们得出2003年1－8月接通率折线图图1 折线图100 80 60 40 20 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月接通率（%） 83.51%接下来，为了摸清造成接通率低的症结所在，小组对上表6～8月份呼损进行整理分类，结果见表3、图2表3分类统计表图2排列图由排列图可见，处理时限过长占60.3%，是造成接通率低的主要原因，是本次活动要解决的主要问题。

小组成员讨论认为，经过活动可解决A类问题的程度为60%，此时，接通率为：83.51%＋（100%－83.51%）×60.3%×60%＝89%。

2、由表2、图1来看，1月份接通率达88.35％，2月份接通率达87.21％，接近89％目标。

根据上述分析，我们认为经过努力可实现目标值。

四、原因分析为了找出话务员处理时限过长的主要原因，小组召开诸葛亮会，对处理时限长的原因进行了分析，整理成因果图，见图3：图3 因果图五、要因确认从原因分析可知，末端因素有9个，其中“用户社会公德意识不强”与“用户表述不清”已超出了我们小组的能力和范围，我们对其余7个因素验证如下：六、制定对策找出主要原因后，小组召开诸葛亮会商讨对策，并制订出对策表，见表11。

接通率低调研报告

接通率低调研报告接通率低调研报告一、研究背景及目的：在今天的通讯发达时代，接通率是电话营销业务中的重要指标之一。

然而，在实际的营销过程中，我们经常遇到接通率低的情况，这对于企业营销活动的开展产生了一定的影响。

因此，本次研究旨在深入分析接通率低的原因，并提出改进策略，以提高企业的电话营销效果。

二、研究方法：本研究采用了问卷调查的方法，访问了100位从事电话营销工作的员工。

通过问卷中的问题，了解了他们在电话营销过程中遇到的接通率低的情况，以及他们的主观评价和建议。

三、研究结果及分析：1. 接通率低的主要原因根据调查结果，接通率低的主要原因如下：（1）号码错误或无效：约占35%。

员工反映，由于客户提供的电话号码错误或已停机等原因，导致电话无法接通。

（2）客户不接听电话：约占30%。

员工反映，许多客户不喜欢接听来自陌生号码的电话，因此忽略了来自企业的电话。

（3）电话占线或忙音：约占20%。

员工反映，由于客户正在通话中或电话占线等原因，导致电话无法接通。

（4）其他原因：约占15%。

员工反映，还有一些意外原因，如客户不在服务区、电话信号差等，导致电话无法接通。

2. 员工的主观评价和建议（1）员工普遍认为，提高接通率需要更加精准的客户数据和号码筛选工作。

建议企业在数据采集和整理环节加强质量控制，确保客户数据的准确性和完整性。

（2）员工建议，加强电话预约和确认环节，提前与客户进行协商和沟通，降低客户对陌生号码的抵触心理。

（3）员工认为，加强与其他部门的合作，提高团队的整体协作能力。

建议企业成立一支专门的电话营销团队，配备专业的销售人员，并加强内部培训，提高员工的专业素养和营销技巧。

（4）员工希望在电话拨打前，能提供更加详细的客户背景和需求资料，以便更好地与客户进行沟通和交流。

四、改进策略：结合研究结果和员工建议，提出以下改进策略：（1）完善数据采集和整理流程，加强质量控制，提高客户数据的准确性和完整性。

（2）优化电话预约和确认环节，提前与客户进行协商和沟通，降低客户对陌生号码的抵触心理。

影响交换网络接通率的因素和改善

分析：方协商调整数据后，拨打正常，通率明显提高。双试接接通率是所有交换机，括关口局、局、接局，立呼叫总包端汇建２５交换机内部通信不好．次数和试呼总次数之比。接通率是衡量电话网络的重要指标，分析案例五：交换机内部通信不好，引起的接通率降低，如某汇接局经Ｍ接通率指标的变化，可及时掌握网络的运行情况，便于及时发现问用户呼叫一模块局用户听忙，查发现是主局Ｃ与该模块局连接的ＣＢ板故障导致的。ＦＩ题、决问题，化网络，保网络的正常运行。解优确１影响接通率的因素分析：更换ＣＢ板后通信恢复，ＦＩ用户听忙音状况消失，接通率１１客观因素主要分析交换系统自身存在的问题，如软件功明显提高。．能是否完善、件运行是否稳定、换机系统数据是否合理等影响硬交３提高接通率的方法与思路接通率的因素。３１优化组网与数据配置．１．为因素主要分析在网络开通运行中，值勤维护中出现２人３１１路由设置，选直达路由，免不合理路由迂回。务、．．优避话信的人为因素：令路由指向合理可节省通信网络的资源，同时缩短接续时延。组网１２１组网配置不合理，某些局间中继过少。．．如时，合理、科学配置路由，减少不必要的迂回，可明显提高接通率。１２２数据配置不合理，ＤＭＦＭＣ配置不合理。．＿如Ｔ、Ｆ３１．．２若本局为端局，对于出局呼叫预收号长及最小号长的设１２３用户使用不当，拨号早释、码不全等。－．如发置要尽可能大，这些数据做长不仅可提高交换机的处理效率，提高２影响接通率的案例分析电路利用率，且能最大限度减少信号配合的错误，终体现接通而最２１处理机过负荷．率的提高。案例一：交换机维护终端传送全部表或作话务统计时，Ｐ占ＣＵ３１３被叫字冠设定时，若知道最大号长，最好做成一次发号．．用率达到７％以上，０明显影响接通率。（即最小号长等于最大号长）应发主叫号码的设为主动发送主叫号，分析：理机是程控电话交换机完成各项功能的核心，理机码，样可减少信令流程，户拨号早释不会发出局间信令，时处处这用同担负着较大的工作负荷。正常情况下，块主处理机ＭＰ的ＣＵ占Ｎ．信令和Ｎ．令互通时能主动送出主 Ⅱ 类别，少ＧＭ。模ＰＯ１Ｏ７信Ｕ减Ｓ用率为５ＣＵ占用率过高直接影响ＭＰ的处理能力，％，Ｐ导致信息丢３２减少对２信道做环七号信令电话交换网中，Ｍ信道环＿Ｍ２失，接收呼叫速率降低，接通率下降。在话务量相对较低的时间段内回后，及时撤环，出现呼 Ⅱ 过程中双方听不到讲话或单通现象，不会Ｕ传送数据表或预约话务统计等操作。甚至出现鸳鸯对的现象。少对２信道作环，防止因２信道做减Ｍ可Ｍ２２资源配置不合理＿环引起的呼损，通率降低。接案例二：用户在话务高峰期拨１９Ｐ接入号时无任何声音，７Ｉ在３３加强维护终端、器仪表监测由于Ｎ．令传输速度快．仪Ｏ７信后台可查看到不断地出现模块ＤＭＦ双音多频资源告警，于公共信息量大，Ｔ由使用Ｎ．Ｏ７信令的中继接通率一般都比Ｎ１Ｏ．信令的中继资源的紧缺造成用户拨叫呼损，终影响接通率。最接通率高几个百分点。现交换网络上绝大部分使用七号，经常有但分析：Ｔ、ＣＴＮＤＭＦＭＦ、ＯＥ等交换机公共资源利用不合理造成的些Ｎ．令链路不能激活，无告警，过２误码仪进行信道Ｏ７信又通Ｍ接通率降低，过调整（加）块ＡＩ通增模ＳＧ板的ＤＭＦ双音多频子单测试，Ｔ发现Ｎ７信令链路比话路的传输信道对误码率的要求要高。Ｏ．元数量即可解决此问题。因此，证对数字信号的高质量传输可提高接通率。保２３提示音不准确．３４话务统计最值分析和处理交换机的话务统计功能可以对．案例三：用户拨打某些号码后听忙或无音，之后频繁摘机、呼最忙用户、损最高用户、Ｄ常忙用户和中继线的话务量进行统呼被ｑ叫、挂机，造成拨叫呼损，导致接通率下降。计。如果两局之间话务量较大，中继线数量较少时，电路可用率低，分析：叫为未放号用户或已改号用户时，被交换机未将其设置就会造成中继电路的紧张。可以通过观察中继线上的话务量数据这空号或放语音通知。置空号音和用户已改号音后，户拨打一次，进行调查，通常局间中继线的话务量应小于０７爱尔兰／中继线，设用．每听见通知语音就会立即停止再次呼叫，而防止多次无效呼叫而引如大于这一指标，及时调整局问中继的数量，衡话务量或扩容从要均起的接通率降低。模块数，些均是提高接通率的有效方法。这２４局问中继数据配置不一致．综上所述，接通率是确保交换机网络高效、全、定运行的重安稳案例四：两局开通中继电路，Ｏ７局间中继数据配置后，户要因素，过上述影响接通率原因及分析，活运用相应的处理方Ｎ．用通灵反映呼叫某局电话时拨号完成后双方都听不到声音或忙音，经指定法，立一个有效的例行监控分析处理机制，加强对网络接通率建并呼叫测试并观察信令，现双方都占用奇数电路，占偶数电路，发不这的全程、网分析和处理，全将对提高汇接局、口局的运行质量指起关样造成双方用户同抢电路引起呼损。到良好的推动作用。

呼叫中心接通率低的原因剖析及改进措施

呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。

一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。

1.业务知识掌握不全面。

呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。

2.应答口径和技巧欠缺。

因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。

如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。

3.打字速度慢。

当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。

就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。

4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。

客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。

5.新员工上岗。

每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。

（二）班次安排不合理。

班次安排如果忽视了客户感知的导向。

忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。

小区高负荷造成无线接通率低处理案例

故障案例小区高负荷造成无线接通率低处理案例省公司江苏省专业无线设备类型设备厂家中兴设备型号B8300 软件版本关键字无线接通率低小区高负荷故障描述在LTE小区日常监控中发现LTE市区城坤钢材市场东_1的RRC建立成功率突然降低，从下图可以看出，该小区RRC建立成功率从11：00开始恶化由原来的99.72%下降至94.17%，每小时RRC建立失败800多次，指标恶化严重影响用户感知。

截图如下：时间无线接通率_集团_zteRRC连接成功率_集团_zteERAB建立成功率_集团_zte切换成功率_集团_zteZJ平均底噪2015/6/7 10:00 99.68% 99.72% 99.97% 99.17% -1162015/6/7 11:00 95.00% 95.09% 99.91% 99.40% -1162015/6/7 12:00 94.06% 94.17% 99.88% 98.77% -1162015/6/7 13:00 94.89% 94.93% 99.97% 99.39% -116告警信息无原因分析1、RRC 失败原因分析：影响RRC 接入成功率的主要因素如下：小区故障、参数设置不合理，如PRACH 参数配置，最小接入电平、小区存在干扰，上行干扰（杂散干扰、谐波干扰、宽频干扰、大气波导）、下行MOD3干扰、弱场接入RRC 无法完成、用户数多SR 容量不足、CPU 负荷高等。

RRC 建立失败分析流程：NONONONONONOYES结束RRC建立成功率低1、高负荷小区定义：RRC最大用户数≥200；2、RRC平均用户数≥30且上行PRB利用率大于50%且上行流量大于1G；3、RRC平均用户数≥30且下行PRB 利用率大于50%且下行流量大于5G；4、主控板CPU最大利用率>80%是否存在资源不足1、参数调整，流量均衡；2、天馈调整，分担流量；3、热点区域，增补基站；是否终端、用户行为异常1.结合用户投诉情况，安排前场人员现场测试，同时后台通过信令跟踪，配合查找问题原因；指标是否正常保存跟踪信令及测试数据，提交问题排查交付件至华为研发定位问题。

主叫手机未接通可能是哪些原因造成的

导致用户接通率低的因素有很多，首先如果没有可用的有线或无线资源，系统就无法正常给用户分配信道；其次，即使有充足资源，由于无线传播环境的复杂性，不同的覆盖条件和干扰等级，都会影响用户接通率；另外，由于系统自身配置不当，以及突发的硬件故障，也会造成用户接通率下降。

针对这些可能导致用户接通率降低的因素，下面我们从四个方面进行具体的分析。

1.无线信道容量不足。

（SDCCH信道拥塞、TCH信道拥塞）2.有线信道容量不足。

（BSS的CIC电路拥塞、MSC间的电路拥塞）3.覆盖问题。

（覆盖空洞、高大建筑物的阴影效应、漂移信号）4.干扰问题。

（上行干扰、下行干扰）3.1没有可用的资源3.1.1无线信道容量不足1）SDCCH信道拥塞小区SDCCH信道由于话务容量、基站软件或硬件故障导致小区SDCCH信道分配异常、LAC区的划分不合理、基站信道配置等多种原因造成拥塞。

从而导致该小区的手机在呼叫时，SDCCH信道指配失败。

造成在该小区的用户无法正常呼叫。

针对这种情况，应尽快调整相关参数；查找到硬件故障，锁死相应载频；甚至对基站做强制重启动。

以缓解SDCCH拥塞。

随后，根据需要合理配置SDCCH信道，划分位置区域。

2）TCH信道拥塞小区TCH信道由于话务容量、基站小区参数配置不合理、基站软件或硬件故障手机无法正常占上TCH信道或基站的其它异常等多种原因造成拥塞。

从而导致该小区的手机在呼叫时，因没有TCH信道而得不到信道指配。

造成在该小区的用户无法正常呼叫。

针对这种情况，应尽快调整相关参数（如小区发射功率、流量控制、排队等）；重新激活故障信道；进行天线调整。

以控制小区TCH接入量，缓解TC H拥塞。

进而根据需要合理配置TCH信道数目。

注：引起SDCCH、TCH拥塞的原因有许多，在其它的部分中，我们已进行了专题论述分析。

这里就不再一一重述了。

3.1.2有线信道容量不足1）BSS的CIC电路拥塞当一个BSC所承载的载频数量增长到一定量时，随着用户数和业务量的增长，由BSC到MSC的CIC电路的电路数也要相应增加。

小区高负荷造成无线接通率低处理案例要点

告警信息NONONONONONOYES结束RRC建立成功率低1、高负荷小区定义：RRC最大用户数≥200；2、RRC平均用户数≥30且上行PRB利用率大于50%且上行流量大于1G；3、RRC平均用户数≥30且下行PRB 利用率大于50%且下行流量大于5G；4、主控板CPU最大利用率>80%是否存在资源不足1、参数调整，流量均衡；2、天馈调整，分担流量；3、热点区域，增补基站；是否终端、用户行为异常1.结合用户投诉情况，安排前场人员现场测试，同时后台通过信令跟踪，配合查找问题原因；指标是否正常保存跟踪信令及测试数据，提交问题排查交付件至华为研发定位问题。

检查操作，是否存在告警，传输问题，是否存在网络变动和升级行为等；2.查询单板运行情况；3.传输及EPC侧有网络变动（升级，割接，参数修改等）。

1、通过Mapinfo查看小区PCI复用是否合理，是否存在模三冲突；2、检查小区时隙配比是否设置准确（DE:SA2\SSP7;F:SA2\SSP5）3、如每PRB上干扰噪声平均值>-110dBm,确认小区存在上行干扰，同时可通过后台跟踪，确认干扰类型；最后干扰处理。

是否存在干扰 1.通过统计TA与RSRP接入确认用户的接入环境，是否为弱场发起RRC请求；3、邻区告警、故障等导致TOP小区存在弱覆盖；4、天馈问题；5、无线环境差；6、基站规划、建设、施工问题；7，天线权值配置与现场天线参数不一致。

8.核查参考信号功率是否偏低（常规设置92,122，需结合现场设置）；是否存在覆盖问题是否存在高质差1.通过观察小区上下行丢包率是否正常，如丢包率偏高，基本断定小区存在质差；2、通过后台误码率跟踪，如BLER>10%，确定小区存在高误码；基站地理分布:通过查询发现RRC建立失败原因主要为“mo-Data类型RRC连接失败次数，定时器超时小时600多次，如图所示：RRC连接建立成功率mt-Access类型RRC连接失败次数，定时mo-Signalling类型RRC连接失败次数，定时mo-Data类型RRC连接失败次数，定RRC连接释放次数，空口定时器RRC释放次数，立失败2015/6/7 12:00 94.93% 114 95 594 24 442、A1、A2门限由-92、-95改为-79、-823、如下图所示，随后提取指标发现RRC用户由250下降至170左右，无线接通率指标也恢复正常：物理视图，在BBU10槽位新增一了块BPN2板，下挂了3台(M1920A)RRU5、扩容前后LTE市区城坤钢材市场东_1小区指标与用户数对比：市区空后院搬迁F_2扩容后用户数。