超市员工基础知识培训教材.

超市员工基础知识培训培训时间：2013年7月培训地点：培训容：超市行业基础知识、商品知识、仓库管理、列技巧、市场调查、营运基础流程、服务礼仪/职业道德规培训围：全体员工主讲人：培训目的：本次培训是为了让员工充分了解超市行业的特殊性和必然性，掌握超市行业经营的特点，学习和掌握商品知识、基础列技巧、市场调查技巧，学习零售业的服务基本理念，并在今后的工作中加以运用，更好的提升自身整体素质、为企业带来良好效益，并推动企业良性发展。

第一部分超市行业基础知识一、零售业态1、定义：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。

2、经营围：食品、生鲜、家用百货、服装、五金、建材、装饰等等。

3、超级市场：采取顾客自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常生活必需品（非食）为主要目的的零售业态。

4、连锁经营：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。

二、超市的行业特点、发展历史及基本规律1、超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭2、经营规模：1000平方米以上；3、经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、个人护理用品、日用消费品等；4、经营策略：产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品；服务------自助式购物；价格-------价格便宜，较高端卖场低价10%左右；列--------标准货架列；促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。

5、竞争优势：地处居民区，拥有地利优势；自助式购物、扫描收银，购物快捷便利；产品集中、周转率高，采购成本低；列标准化，便于搜寻商品。

6、竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低；管理成本高；商品损耗大。

7、竞争对手：食杂店、量贩店、便利店、一站式购物中心8、超市的特征：1、以自助服务，一次结算为经营方式；2、以食品和日常用品为主要经营品种；3、以大量销售为经营原则；4、以低费用、高周转为经营特色；5、以廉价销售为经营方针。

三、超市基础知识（1）、基础名词1、连锁超市总部：总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。

2、门店：门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规要求，承担日常销售业务。

3、配送中心：配送中心是连锁超市的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。

配送中心由分货配货、流通库存、生鲜加工三部分构成。

4、单品（SKU）：商品的最小分类。

5、单品管理：单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。

6、专业术语：附文件！（2）、超市行业基础知识及主要工作1、配送：根据采购计划、订货计划，由配送中心统一部署将商品送至各个门店的工作。

主要人员：司机、配送员、装卸人员。

2、订货计划：订货计划分为几种类型：日常订货计划、节假日订货计划、主供应商订货计划、大型促销活动订货计划。

订货计划应考虑的因素：日均销量、上周销量、上月销量、库存量、订货周期、运输周期、预测节假日及促销活动销量。

3、订货：卖场员工及主管根据本部商品销售、库存情况、促销计划、采购计划向主供应商、采购部、配送中心进行商品订货的工作。

主要工作包括：分析上周销量（个别商品分析上月/上季度销量）、预测下周销量、根据促销计划预测促销期销量、填写《商品订货单》。

4、库存分析：根据商品销量和预警库存所做出保证销售的库存量分析工作；不同品类的商品有不同的预警库存。

5、理货：定义：将凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。

主要容包括整理排面、补货、检查食品保质期、清洁卫生等。

主要工作：①、熟练掌握本部组所经营商品的规格、性能、用途、使用方法；②、按照先进先出的原则整理排面；③、孤儿商品及时归位；④、清洁卫生、检查食品保质期；⑤、统计商品缺货情况，制定订货计划。

6、商品列：按照商品品类、品牌、规格、用途、功能、颜色等原则将商品整理整齐、美观。

7、超市组织架构：恒隆商贸有限责任公司组织架构分为：董事会、总经理、采购部、配送中心、营运部、财务中心、人力资源部8、商品经营方式经销（购销）、代销、联营、租赁9、公式应用：销售额=客单价×客单量毛利额=销售额—销售成本毛利率=毛利额÷销售额×100%=（销售额—销售成本）÷销售额×100% 10、销售比同比=（本期销售—去年同期销售）÷去年同期销售×100%环比=（本期销售—上期销售）÷上期销售×100%第二部分超市商品知识一、商品的定义1、商品：用来满足人们的需求且用来交换的劳动产品。

2、特点：满足人们的需求有价值可用来交换由劳动所创造3、做为超市员工需要掌握的商品知识：商品分类、商品编码、商品名称、产地、生产厂家、品牌、规格、用途、使用方法、性能、价格、生产日期、保质期、基本功能、所用材质、所用原料、商品包装、适合人群、注意事项等。

4、商品基本存在类型：核心商品、形式商品、延伸商品核心商品：商品实体，例如牙膏，膏体部分即为商品的核心，这一部分决定了商品的质量和性质。

形式商品：形式商品指商品形式，它分为商标、品牌、包装、价格商标的特性：象征性、艺术性、独特性，《商标保护法》延伸商品：延伸商品是指商品的附加利益，即非物质的意识形态的商品，忽视商品的延伸价值就相当于患有“经营近视症”，企业就无法发展，“延伸商品”体现为商品经营的售前和售后的种种服务意识。

A、售前服务：商品未出售前或未售完前的各种超前行为，主要表现为：广告、展览列、产品介绍等，售前服务是对消费者购物前的指导帮助，通过某些活动增加消费者对商品的购买信心，使消费者心理得到保证和平衡。

B、售后服务：任何商品出售后还可能会存在许多保障服务的容，即便是饮料、糕点类的一次性消耗商品也会存在售后问题。

二、商品分类1、商品组织结构电脑系统当中根据商品的类别、规格、用途、使用方法将商品进行分类管理。

现行的商品结构分为4个部组：生鲜、食品、非食、香烟/烟具，各个部组当中又分为了大类、种类、小类、单品2、生鲜部分类：蔬菜水果、酱菜干调、冷鲜肉禽、冷冻冷藏、蛋品杂粮、主食面包、熟食拌菜、南北散货3、食品部分类：副食调料、方便食品、休闲膨化、粮油制品、冲调保健、酒水饮料茶叶、无糖食品、进口食品4、非食部分类：日化组、针织组、厨房用品、家用百货、文体组、家店组、精品区5、香烟/烟具分类：香烟、烟具三、商品编码编码的分类：国际条码、自编码、店码、商品代码①、国际条码：由长短、粗细不等的黑色线条组成的黑白相间可以进行扫描的条码，每种线条代表每个不同的阿拉伯数字。

我国现行的是欧洲标准条码，条码为13位，前三位为国别号，我过的国别号为：690—695，第4位至第7/8/9位代表生产厂家，由国家分配；第8/9位至12位代表某种不同的商品，由生产厂家自行分配；最后1位为商品的校验码，用于检验扫描时的识读错误。

②、自编码：商品进行电脑录入时对一些没有国际条码和需特定编码所手动生成从而代表某种商品的编码，我们所采用的自编码为8位数。

组合捆绑商品的自编码，称重商品的自编码。

③、店码：商品进行电脑系统录入时电脑系统根据商品所在分类而自动生成从而代表某种商品的编码，我们设定的店码标准为8位数，根据店码可以判断出商品的所在部组和分类。

前4位为商品所在部组，后4位为某商品所在部组而自动生成的序列编码，每个分类中可以存在9999个单品。

④、商品代码：商品的特定代码，例如商品包装上代表此商品的货号。

四、商品包装、规格1、商品包装的意义：方便运输、便于储存、方便购买、便于携带2、商品包装的分类：运输包装、销售包装3、商品包装标准化：保护性、商品铭牌（品牌、商标等）、规格、用途、功能特性、产品简介说明、配料表、产地、生产地址、厂家联系方式、贮存方法、执行标准、生产日期、生产许可证号、产品质量等级、保质期、商品条码/货号等。

4、包装常识：①、膨化、休闲类食品多采用充氮气包装，目的是为了让食品减少氧化、防止微生物滋生，避免挤压。

如出现漏气、扁袋现象即表示商品破损，不能正常销售。

②、低温产品、熟食一般为了避免氧化采用真空包装，如出现涨袋、进气等现象即表示商品有可能变质，不能正常销售。

③、捆绑包装：货架列尽量保证为最小销售单位，要掌握商品的捆绑包装，有些商品不列捆绑包装。

④、生产日期：A、常见打印方式：喷码、打齿、压码B、生产日期位置：外包装（运输包装）、包装、最小单位包装的封口处、底部或铭牌附近；C、打印规格：一般为生产年份、月份、日期、产地代码、包装时间、生产批号；D、无生产日期的商品禁止进入店，收货过程中必须检查生产日期。

5、大多数非食商品顾客购买后需要将外包装装好，这一类商品在拆包装列后要将包装物保存完好。

6、保质期：①、常见的保质期限：7、14、18、21、30、45、60、90、180、240、270、300、330、365、540、730、1095等等②、白酒、醋没有保质期，红酒的保质期一般在3—10年③、一般情况下保质期过半的商品禁止进入卖场7、品牌：众多品牌一般分为多种品类的商品，员工要熟练掌握各品牌所包含的商品品类，以及各类商品的口味、功能、特性等。

8、供应商：本部组的员工要熟练掌握供应商所代理的商品，熟知供应商退换货期限及流程。

9、一般包装规格：毫升/ml、升/L、克/g、千克/kg；包装单位：克、千克、厘米、米、毫升、升、个、瓶、袋、听、罐、盒、包、桶、捆、提、件、箱、条、把、卷、根、筐、架、杯五、基础商品知识1、常见执行标准：ISO国际标准、GB国家标准、HB行业标准、DB地方标准、QB企业标准①、家电类商品执行标准：长城标志CCEE②、CCC认证标志国家强制认证目前的“CCC”认证标志分为四类，分别为：1、CCC+S 安全认证标志2、CCC+EMC 电磁兼容类认证标志3、CCC+S&E 安全与电磁兼容认证标志4、CCC+F 消防认证标志常用于文体用品、健身器材、电工线材、电器插座必须标有CCC认证。

③、电子产品安全认证标志CCIB，表明此产品为正规进出口商品，质量有保证。

④、CECC标志，欧洲电工认证标志；BEB英国保险商实验室的检验合格标志，具有国际权威性；UL美国险商实验室的检验合格标志；AS澳大利亚标准协会优质标志，国际通用；JIB日本标准化组织合格标志；⑤、我国进出口商品的三种检验标志：H—卫生标志S—安全标志Q—质量标志2、品牌知识：常见生鲜类品牌：双汇、雨润、达利园、马大姐、金丝猴、徐福记、三全、思念、湾仔码头、龙凤、可心、海铭、名冠、蒙牛、伊利、三元、雀巢、君乐宝、光明、新希望等。