流程管理的定义、作用与意义

批准 9 审批
判断采用什 自行运作
7
么方式开展
A
市场调研
外包 8 甄选信息服务提
供商
批准
11 委托信息服务提供 商进行市场调研
B
流程名称：市场调研流程（续）
时间
总经理
营销总监
市场部部长
市场专员
信息服务提供商 财务部
A 12
组织市场调研工作
13 选择信息来源和适当的 信息收集方法和手段
B
17
执行市场和竞争 对手信息收集
金达集团营销流程分类
市场调研流程 评估竞争流程 月度营销预测与计划流程 营销预算管理流程 差旅费报销流程 价格制定流程 销售合同管理流程 赊账审批流程 应收账款管理流程 国内业务流程 客户管理流程 进出口业务流程 品牌管理流程
时间
根据市场计 划的需要
流程名称：市场调研流程
18
将合同报财 务部
根据市场计 划的需要
市场/竞争信 息收集报告
19 市场/竞争信息收集
报告
14
15
开展实地市场/ 竞争调研
通过多种渠道(年鉴/ 网络/媒体)开展市场
/竞争信息收集
16 初步整理分析获得的 市场和竞争对手数据
22 审批付款申请
21
评估市场/竞争信 息收集报告，审
批付款申请
20
评估市场/竞争信息收 集报告，填写付款申
确保业务与管理关键活动的每一步都有章可循，责权清晰。集中精力对某几个关键性流程推行有利于强 化流程改进的力度，增进流程优化的效果，有助于迅速取得明显的改观
管理流程的执行效果如何取决于相关制度配套是否完善，没有制度性文件支持和约束的流程很难得到彻 底的执行 结合公司组织结构和人力资源现状，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用
总经理
营销总监
市场部部长
市场专员 信息服务提供商 财务部
开始 根据公司发展战略、
1 年度营销计划拟定市 场调研目标
未批准
4 审核
批准
2 市场/竞争对手 分析需求
3 制定针对性的市场和 竞争对手分析的计划
5 确定市场/竞争分析 方法及所需要的信 息
6 确定市场／竞争对 手信息调研方法
未批准
未批准
10 审批
•根据管理实际中的“80/20”法则，流程管理可以很好地帮助我们从复杂的工作环节中找 出关键控制点(绩效目标实现的关键价值节点)，把这些关键点把握好，规避风险并保证整 个事务顺畅高效地运行
•梳理并判断信息的有用性和有效性；界定每个节点的信息输入、处理和输出的责任与管 理关系
•流程是动态的，制度是相对静态的。制度管理贯穿流程始终并被激活，通过流程运行可 以发现二者不匹配之处，从而在不断完善流程的同时，建立健全制度体系
7
市场部部长确定用什么方式开展市场调研
8
市场部部长甄选信息服务提供商
9
营销总监审批信息调研外包申请
10
总经理审批信息调研外包申请
11
市场部部长委托信息服务提供商进行市场调研
市场/竞争分析的方 法和所需要的数据
流程管理的作用与意义
清晰界定职责 规范分工协作
提高工作效率 获得竞争优势
实现关键控制 提高服务质量
强化信息管理 提高沟通质量
激活制度管理 优化制度体系
固化操作程序 规范事务管理
•流程首先清晰界定了各个协作者在每项工作中要做什么(各司其职)，其次界定了完成每 项工作的次序(团队协作)，削弱组织边界
•流程管理强调时间概念，通过优化可以减少每个节点上的工作耗费时间和节点之间的无 效等待时间，实现快速响应
•通过流程优化可以加强程序化管理，避免工作的随意性和粗放管理的风险，利于绩效管 理并增强商业运营管理的稳定性
流程设计的原则
整体流程 最优
客户服务 意识
业务流程 为Байду номын сангаас心
关键活动 优先
制度保障
从实际出 发
树立局部流程服从整体流程，内部流程服务外部流程，实现整体流程最优的系统思想
在业务全程中贯穿满足客户需求的思想，树立以内部客户为基础，外部客户为目标的服务意识，迅速把 握客户的需求并立即作出反应，建立面向客户和供应商整合企业业务流程 建立与业务流程管理为核心、以职能服务与管理为保障的流程管理体系
流程管理的定义、作用与意义
流程及流程管理的定义
流程的定义 与要素
流程的 定义
• 一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定 结果的出现——单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化 为输出的一系列活动
流程的 三要素
• 输入、活动和输出。输入情况会影响输出情况，输出的是令客户满意的方式 ，输出的时间越短越好
请
23 评估竞争流程
结束
24
核对合同，审批 付款,预算控制
市场调研流程说明
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出 相关表单
1
营销总监根据根据公司发展战略、年度营销计划拟定市 场调研目标
公司发展战略、年度 营销计划
市场调研目标
2
市场部部长根据年度计划，提出市场/竞争分析的需求 年度销售目标、计划 市场/竞争分析需求
3
市场部部长制定有针对性的市场/竞争分析计划
市场/竞争分析需求 市场/竞争分析计划
4
营销总监审核市场/竞争分析计划
市场/竞争分析计划
经过审批的市场/竞 争分析计划
5
市场部部长确定市场/竞争分析的方法和所需要的数据
经过审批的市场/竞 市场/竞争分析的方
争分析计划
法和所需要的数据
6
市场部部长确定市场／竞争对手信息调研方法
流程管理的 定义与目标
• 流程管理（process management），是一种以规范化地构造端到端的关键业务流程为中 心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。流程管理的目标如下： – 确保实现绩效目标：流程是连接企业服务和客户需求的纽带，流程的输出来自于客户 的需求和公司的目标。通过流程管理可以实现良好的过程控制，通过过程控制可以调 整各项输入和活动的方式，从而确保获得好的输出，即实现企业和个人计划期内的绩 效目标； – 提高客户满意度。流程管理注重对流程中各节点的精细控制，而赢得客户好评的原因 往往就是精细化流程控制所带来的高质量的服务输出，因此，流程控制的好坏是衡量 企业管理水平的一个非常重要的标准
开始
流程步骤 信息文档
决策 点 A
结束
流程模板说明
流程开端 - (一个客户致电客户服务中心) 流程步骤 - (会计部门检查客户相应状况) 信息文档 - (企业年度经营目标) 决策点 - (客户是否满足获得30%扣率的要求) 流程迁移 - (转向流程的另一个部分) 流程终点 - (来自客户的付款单据)