客房部经典问题问答

客房部经典问题问答

1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？

（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。

（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。

（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？

（1）礼貌问候。

（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。

（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。

3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？

（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。如果需要，则尽快安排清扫该客房。如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。

（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。

4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？

（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。

（2）在客人要求的时间安排清扫。

5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。

6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？

（1）不能随便动。

（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.发现床上物品较多，怎么开夜床？

（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。

（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。

8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？

（1）立即停止吸尘。

（2）礼貌问候、礼让客人。

（3）主动为客人按电梯。

（4）待客人离开后再吸尘。

9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。

11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？

（1）检查该钥匙卡是否有效。

（2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。

12.客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门，如何处理？

（1）请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。

（2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。

（3）如果客人是预期当天离店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请客人到总台办理手续。

13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，并密切关注此人的动向。

14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？

（1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。

（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。

（3）服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品，但以不影响正常工作为度。

15.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？

（1）表示乐意为客人服务。

（2）问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。

（3）告知客人水果、鲜花的收费标准。

（4）提前将客房布置好，征询客人是否满意。

（5）做好记录。

16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办？

（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。

（2）视情况适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）。

（3）切忌不耐烦，更不能讥讽客人。

17.住无烟客房的客人问你是否可以在房间吸烟时，怎么办？

（1）婉言说明饭店是禁止任何人在无烟客房吸烟的。

（2）建议客人到饭店非禁烟处吸烟。

(3)以关心的口吻建议客人少吸烟或者不吸烟.

18.客人带有孩童时，服务中要注意些什么？

（1）对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。如在客房内添加适当的儿童玩具、图画等。

（2）对孩童加以赞赏，以示对客人的尊敬。

（3）不要过分亲热，也不给儿童食物和不适当的玩具，以免引起不必要的麻烦。

19.发现有人在楼层转悠，怎么办？

（1）主动上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"。

（2）如果此人形迹可疑，立即报告安全部。

20.当得知住客身体不舒服，你怎么办？

（1）对客人表示关心。

（2）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。

（3）在生活上给客人以特殊关照。

21.客人说他老毛病又犯了，请服务员代他到药店买一些常用药，如何处理？

（1）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。

（2）婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。

22.客人要求代办服务，怎么处理？

（1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。

（2）问清需要代办的内容，如果是购买物品，要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，做好记录，并向客人预收款项，通知相关人员办理。

（3）为客人代办事情要做到代办事情清楚、账目及手续清楚、交办及时、送回及时。

23.如何处理客人需要借用物品的要求？

（1）问清客人需要什么用品。

（2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。

（3）询问客人归还时间，请客人在《借用物品登记表》上签名。

（4）必要时向客人演示物品使用方法。

24.客人需要借用接线板、充电器时，要注意什么事项？

（1）确保用品完好适用。

（2）在规定的时间内将用品送给客人并做好登记。

（3）必要时将接线板、充电器查好。

（4）提醒客人注意安全。