省养老服务机构服务质量规范
养老机构服务质量基本规范
养老机构服务质量基本规范养老机构是为老年人提供居住、护理、康复等服务的机构。
随着人口老龄化趋势的加剧，养老机构的服务质量成为了社会关注的热点之一、为保障老年人的权益和提高养老机构的服务质量，制定养老机构服务质量基本规范是必要的。
下面将从人员素质、环境设施、服务内容等方面阐述养老机构服务质量的基本规范。
首先，养老机构的服务人员应具备专业化的知识和技能，提供优质的服务。
养老机构需设立专门的培训机构，对工作人员进行培训，提高其职业素养和服务技能。
培训内容包括老年人心理学、护理知识、急救技能等。
培训结束后，需进行考核，合格后才能上岗。
同时，养老机构还应建立健全的人员考核和奖惩制度，激励工作人员提高服务质量。
其次，养老机构的环境设施要符合老年人的需求，并保持良好的卫生和安全。
养老机构应该采取人性化的设计，为老年人提供舒适的居住环境。
设施方面，应提供宽敞明亮的房间，方便老年人活动、休息，并配备必要的设备，如手扶梯、扶手电梯、无障碍通道等，以方便老年人的日常生活。
此外，养老机构的服务内容也需要满足老年人的需求，提供个性化的服务。
养老机构应根据老年人的身体状况和生活习惯，制定个性化的服务方案。
服务内容包括饮食、医疗、康复、娱乐等方面。
饮食方面，应提供丰富多样的健康餐食，满足老年人的口味需求。
医疗方面，应配备医护人员，提供日常的医疗护理和健康监测。
康复方面，应提供康复服务，帮助老年人恢复功能或提高生活能力。
娱乐方面，应组织各类文娱活动，增加老年人的社交和娱乐乐趣。
综上所述，养老机构服务质量基本规范包括人员素质、环境设施、服务内容和投诉处理等方面。
通过制定规范，可以提高养老机构的服务质量，保障老年人的权益，提高养老机构的社会形象。
希望相关部门能够加强监管，建立更加健全完善的制度，推动养老机构服务质量的提升，满足老年人多样化的需求。
养老机构养老服务质量评价与改进规范
养老机构养老服务质量评价与改进规范
一、质量评价的方式
（一）采取日常检查、定期检查、不定期抽查、等方式进行服务质量考核，进行持续质量改进。
（二）每季度进行老年人满意度调查，内容包括护理服务、餐饮服务、文化娱乐活动三部分，要求家属微信群和机构老人进行问卷，退院老人随访（不含病故老人），并形成分析报告及整改措施。
（三）定期开展医养结合事业部服务质量检查与考核
（每周1次）。
（四）定期听取老年人及第三方的建议及意见，发放满意度调查表、收集评价结果信息。
（五）设立院级投诉接待及时处理老年人投诉。
二、质量评价的内容
护理服务质量、餐饮质量、社工娱乐项目、工作人员服务态度、居住的环境和卫生、就医服务、健康服务等。
三、改进规范
（一）满意度调查落实反馈：对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈，机构内部对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。
（二）每次医养结合事业部质量检查的结果需向各机构反馈，并提出改进建议，作出整改。
（三）对于严重违反公司规章制度或严重影响公司形象及声誉的机构或个人，由相关部门提出处罚措施。
（四）机构院长和护理部长针对每次接受到的投诉需及时调查及反馈，及时改进并追踪。
《养老机构服务质量规范》检查细则
《养老机构服务质量规范》检查细则养老机构服务质量是保障老年人生活质量的重要因素之一、为了确保养老机构的服务质量，国家制定了《养老机构服务质量规范》，并制定了相应的检查细则。
以下是《养老机构服务质量规范》检查细则的详细内容。
一、管理体系建设1.养老机构是否具备健全的管理制度，管理制度包括人事管理、财务管理、安全管理、食品安全管理等方面。
2.养老机构的管理人员是否具备相应的专业知识和管理能力，是否按照法律法规进行管理。
3.养老机构是否建立健全的内部监督机制，保障服务质量的监督与改进。
二、服务设施和环境1.养老机构的场所是否符合相关规定，是否存在安全隐患。
2.养老机构的床位是否充足，是否有适合老年人使用的设施和设备。
3.养老机构的环境是否整洁、安全、卫生，并提供舒适的居住条件。
三、服务人员1.养老机构是否配备了足够数量和资质合格的服务人员，包括护理人员、社工人员、康复人员等。
2.养老机构的服务人员是否经过专业培训，并定期进行继续教育。
3.养老机构的服务人员是否能够按照老年人的需求进行服务，并且有良好的沟通能力和服务态度。
四、服务内容1.养老机构是否提供合理、丰富的服务内容，包括生活照料、医疗护理、康复功能训练、文化娱乐活动等。
2.养老机构是否提供个性化的服务，根据老年人的健康状况、意愿和特殊需求进行个性化护理和服务。
3.养老机构是否落实老年人的权益保护，保障老年人的合法权益，制定合理的收费标准，并提供详细的收费明细。
五、监督与投诉处理1.养老机构是否建立健全的投诉处理机制，接受老年人及其家属的投诉，并及时进行处理。
2.养老机构是否接受相关部门的监督检查，配合相关部门进行监督检查工作，并及时整改存在的问题。
3.养老机构是否定期公开服务质量信息，接受社会监督，并对公众提出的问题进行合理回应。
养老机构服务质量的检查细则涵盖了管理体系建设、服务设施和环境、服务人员、服务内容以及监督与投诉处理等方面的内容，确保了养老机构的服务质量和老年人的权益得到保障。
《养老机构服务质量基本规范》操作指南
《养老机构服务质量基本规范》操作指南养老机构服务质量基本规范操作指南1. 引言本操作指南旨在帮助养老机构提高服务质量，确保老年人获得安全、舒适、便利的养老服务。
以下是养老机构服务质量基本规范的操作指南。
2. 服务人员素质要求- 养老机构应按照相关法规要求，配备合格的服务人员。
- 服务人员应具备良好的职业道德和敬业精神。
- 服务人员应具备相关专业知识和技能，能够提供老年人所需的各项服务。
3. 环境设施与安全管理- 养老机构应具备良好的环境设施，包括住宿、餐饮、医疗等设施。
- 养老机构应关注老年人的安全需求，制定相应的安全管理措施。
- 养老机构应定期进行设施设备和安全设施的检查和维护，确保其正常运行和安全性。
4. 日常护理与健康管理- 养老机构应提供老年人所需的日常护理服务，包括饮食、洗浴、穿衣等。
- 养老机构应配备合格的护理人员，能够提供专业的护理服务。
- 养老机构应制定合理的健康管理计划，包括定期体检、疾病预防等。
5. 心理关爱与精神慰藉- 养老机构应关注老年人的心理健康，提供相应的心理咨询和支持。
- 养老机构应为老年人提供适当的精神慰藉活动，如文艺表演、休闲娱乐等。
- 养老机构应建立健全老年人社交网络，促进老年人之间的交流和互助。
6. 投诉处理与纠纷解决- 养老机构应建立健全投诉处理机制，及时处理老年人和家属的投诉。
- 养老机构应引入第三方中立机构，解决与老年人、家属之间的纠纷。
- 养老机构应妥善记录和跟踪投诉及纠纷处理的过程和结果。
7. 培训与考核管理- 养老机构应为服务人员提供必要的培训，提高其专业素养和服务能力。
- 养老机构应定期开展服务质量考核，评估服务人员的工作表现。
- 养老机构应根据评估结果进行相应的激励和奖惩措施。
8. 结论本操作指南提供了养老机构服务质量基本规范的操作指引，帮助养老机构提供更好的养老服务。
养老机构应根据本指南的要求，不断改进和完善服务质量，为老年人提供更好的养老环境和服务。
养老机构服务质量基本规范
养老机构服务质量基本规范养老机构服务质量基本规范是指养老机构在为老年人提供服务过程中应遵循的一系列准则和标准。
良好的服务质量是养老机构能否获得老年人信任和满意度的关键因素。
下面将从人员素质、设施环境、服务内容和服务流程等方面，详细介绍养老机构服务质量基本规范。
首先，养老机构的人员素质是保障服务质量的基石。
养老机构应严格把关员工的招聘标准，确保员工具备相关专业知识和技能。
员工应接受系统的培训和考核，同时亦应定期接受进修和提升，以适应老年人的不断变化的需求。
此外，员工要具备爱心和耐心，善于倾听老年人的心声，为老年人提供温暖和关怀。
其次，养老机构的设施环境也是衡量服务质量的重要指标。
养老机构要保证设施的舒适性、便利性和安全性。
老年人居住的房间应该宽敞明亮，设施设备功能齐全，布局合理。
养老机构应提供健康饮食和饮水设施，确保老年人获得营养均衡的饮食。
此外，养老机构还要营造一个舒适的社交环境，提供康乐、文娱和体育等活动设施，让老年人能够更好地进行社交互动，提高生活质量。
最后，养老机构的服务流程也是提高服务质量的关键环节。
养老机构应建立科学、规范的服务流程，确保服务的连贯性和时效性。
机构应制定详细的服务标准和操作规程，明确工作职责和时间节点，确保老年人的需求得到及时满足。
养老机构还应建立投诉和意见反馈机制，及时处理老年人及家属的投诉和建议，不断改进服务质量。
总结起来，养老机构服务质量基本规范包括：员工具备相关专业知识和技能，关爱老人；设施舒适、安全，提供便利的饮食和生活设施；提供全面的生活照料和医疗护理服务；建立科学、规范的服务流程，及时处理投诉和意见反馈。
通过遵循这些规范，养老机构能够提供高质量的服务，满足老年人的需求，提高老年人的生活质量。
养老机构应将这些基本规范作为服务的标杆，并不断完善和提升服务质量。
浙江省养老机构服务与管理规范
浙江省养老机构服务与管理规范养老是社会的一项重要事业，对于老年人的合理护理和照顾具有极大的意义。
为了提高浙江省养老机构的服务质量和管理水平，保障老年人的生活品质，特制定本《浙江省养老机构服务与管理规范》。
1. 机构设施与环境标准养老机构应具备适宜老年人居住的场所，包括房屋、设施、环境等。
建筑物应符合相关安全规范，设施设备应满足老年人日常生活的需求，如卫生间、洗衣房、医疗室、餐厅等。
机构应提供安全、整洁、舒适的居住环境，保证老人居住的舒适度和生活质量。
2. 人员配置与培训标准养老机构应具备合适的人员配置，包括管理人员、医务人员、护理人员等。
相关人员需要具备相关的资质证书和专业知识，能够提供专业的照料和护理服务。
机构应定期进行人员培训，提高员工的专业技能和服务意识。
3. 服务内容与标准养老机构应提供精细化、个性化的服务，满足老年人的基本生活需求。
包括提供合理的膳食安排、定期体检、医疗护理、康复护理、心理疏导等。
机构应与相关医疗机构建立合作关系，及时解决老人的健康问题。
4. 服务安全与保障标准养老机构应加强安全管理，建立健全的应急预案与安全系统。
确保老年人在机构内的人身安全和财产安全。
配备必要的监控设备，保障老年人的安全，防止意外事件的发生。
5. 服务质量监督与评估标准养老机构应定期接受相关部门的检查与评估，监督机构的服务质量和管理水平。
定期向社会公布机构的服务情况，接受社会各界的监督。
针对老年人的投诉和意见，机构应积极处理和改进。
6. 老年人权益保障标准养老机构应尊重老年人的人格尊严和合法权益，保护老年人的个人隐私。
切实保障老年人的合法权益，不歧视老年人。
机构应设立投诉与申诉机制，及时解决老年人的问题和困难。
7. 机构管理与运行标准养老机构应建立健全的管理制度和运行机制，明确机构的管理职责和运营模式。
制定详细的服务流程和工作规范，保证机构的正常运行和服务质量。
机构应定期报告机构运作情况和财务状况，接受相关部门的监管。
养老机构服务质量基本规范
养老机构服务质量基本规范随着人口老龄化的逐渐加剧，养老问题成为社会关注的焦点。
为了保障老年人的基本生活需求和幸福感，养老机构服务质量的提升显得尤为重要。
本文将介绍养老机构服务质量的基本规范，以期促进养老机构的发展和老年人生活的改善。
一、安全配备养老机构作为老年人的居住场所，安全是最重要的保障。
养老机构应当配备灭火设施，并进行定期维护和演练；安装安全监控系统，确保老年人的居住环境安全；设置应急疏散通道，以应对突发事件；提供私人房间和浴室，保护老年人的隐私和尊严。
二、卫生标准养老机构应当维持高标准的卫生环境，定期进行细致的清洁工作。
床单、被褥等床上用品应当定期更换和消毒；公共区域、餐厅、浴室等地方要保持清洁干净；垃圾分类处理，确保环境卫生。
此外，提供老年人必要的个人卫生用品，满足老年人的基本需求。
三、饮食营养养老机构应当提供合理的饮食，保证老年人获得均衡营养。
菜单应当根据老年人的身体状况和健康需求进行定制，避免油腻和高糖食物；提供多样化的食物选择，满足老年人的个人口味；安排规律的就餐时间，保证老年人获得足够的营养。
四、医疗护理养老机构应当配备合格的医护人员，提供老年人的医疗护理服务。
定期组织体检，对老年人的身体状况进行全面了解；提供药物管理服务，确保老年人按时、准确地服药；为老年人提供日常护理，包括洗漱、浴护、康复服务等；建立健全的医疗档案，方便老年人和家属查询和参考。
五、活动娱乐养老机构应当组织丰富多样的活动，提供老年人的娱乐和社交需求。
开设兴趣小组，如歌唱、舞蹈、书法等，为老年人提供娱乐和交流的平台；定期组织户外活动，如郊游、健身等，促进老年人的身心健康；邀请专业人员进行演讲和知识讲座，丰富老年人的文化生活。
六、人性化关怀养老机构应当给予老年人充分的关怀和爱心，提供温馨的家庭氛围。
关爱老年人的情感需求，提供心理咨询和慰藉；设立老年人申诉渠道，及时解决老年人的问题和困难；鼓励老年人参与决策和管理，增强他们的自尊和自信。
养老机构服务质量规范检查细则
养老机构服务质量规范检查细则为了提升养老机构的服务质量，保障老年人的权益，制定服务质量规范检查细则如下：1. 基本信息1.1 机构类型检查人员应确认养老机构的机构类型，如护理院、敬老院、疗养院等。
1.2 注册信息检查人员应查看养老机构的营业执照、经营许可证等注册信息，确保养老机构的合法性。
1.3 人员构成检查人员应查询养老机构的管理人员、医护人员、保洁人员等人员构成情况，以确定养老机构是否具备合理的人员配置。
2. 环境设施2.1 房屋建筑检查人员应检查养老机构的房屋建筑质量，确保安全、卫生、舒适宜居，并符合相关法规和标准。
2.2 室内环境检查人员应检查养老机构的室内环境是否符合相关要求，包括通风、采光、温度、湿度等。
2.3 设施设备检查人员应检查养老机构的设施设备是否完备，包括床铺、椅子、电梯、照明、空调、洗手间等。
3. 服务内容3.1 饮食服务检查人员应检查养老机构的饮食服务质量，包括菜品质量、卫生安全、营养均衡等。
3.2 医疗护理服务检查人员应检查养老机构的医疗护理服务质量，包括医护人员专业素质、护理服务质量等。
3.3 生活照料服务检查人员应检查养老机构的生活照料服务质量，包括衣着、洗浴、理发、修脚等。
3.4 康体娱乐服务检查人员应检查养老机构的康体娱乐服务质量，包括体育锻炼、文化娱乐等。
4. 培训及监管4.1 培训机制检查人员应了解养老机构是否存在管理人员和医护人员的培训机制，以提升服务能力和水平。
4.2 监管机制检查人员应了解养老机构的监管机制，包括行业管理机构、监管部门等，以保障老年人的权益。
5. 结论检查人员应对养老机构的服务质量进行综合评价，给出成果报告，提出改进意见及建议。
如发现养老机构服务不达标，应及时给予整改指导，直至达到规范要求。
以上即为养老机构服务质量规范检查细则，可供相关人员参考使用。
养老机构服务质量规范检查细则
养老机构服务质量规范检查细则一、养老机构环境规范检查1.室内环境：检查养老机构的室内空气质量是否符合相关标准，是否有空气流通设施和消毒措施等。
2.安全设施：检查是否设置应急疏散通道、灭火器等安全设施，并是否安装了监控设备。
3.卫生情况：检查卫生设施是否干净整洁，卫生间是否设有防滑手把及卫生纸等基本设施。
二、养老机构人员管理规范检查1.员工配备：检查养老机构是否配备足够的员工，员工是否具备相关证书或培训资质。
2.员工待遇：检查养老机构是否按规定支付员工工资，是否提供合理的休假和福利待遇。
3.员工素质：检查员工个人的礼貌和服务态度，并检查是否定期进行岗前培训和继续教育。
三、养老机构服务规范检查1.饮食服务：检查养老机构提供的饮食是否均衡、健康，是否能够满足老年人的营养需求。
2.医疗护理服务：检查养老机构是否有合格的医疗团队和护理人员，并是否定期进行健康检查和护理评估。
3.娱乐活动服务：检查养老机构是否提供适合老年人参与的娱乐活动，如广场舞、手工制作等。
四、养老机构安全规范检查1.消防安全：检查养老机构是否制定了消防安全制度，是否进行定期的消防演练。
2.防盗安全：检查养老机构是否安装了安全门禁系统和视频监控设备，并是否进行巡逻和防范措施。
3.防跌倒安全：检查养老机构是否设置了防滑地板、防滑手把等安全设施，是否定期开展跌倒预防活动。
五、养老机构投诉处理规范检查2.投诉处理：检查养老机构对投诉信息的及时处理和回复情况，以及对于投诉结果的跟进和改进措施。
六、养老机构信息公示规范检查2.资质证件公示：检查养老机构是否公示了相关的资质证件、许可证和检查评估报告等。
3.服务收费公示：检查养老机构是否公示了服务项目和收费标准，并是否进行了广告宣传的真实性核实。
以上是针对养老机构服务质量规范的检查细则。
通过严格检查，可以确保养老机构能够提供安全、优质的服务，提高老年人的生活质量。
同时，相关部门也应加强对养老机构的监管和指导，以推动养老服务行业的健康发展。
养老机构服务质量规范检查细则
养老机构服务质量规范检查细则一、引言二、养老机构基本信息检查1.养老机构的资质证书是否齐全，并按规定在明显位置予以展示。
2.养老机构的卫生证明和相关质量安全认证是否有效，是否符合相关规定。
3.养老机构的经营场所是否符合安全、卫生等要求，并有相应的防火、防盗等设施。
三、服务设施检查1.养老机构的公共区域是否有必要的座椅、扶手、标识等设施，以方便老年人使用。
2.养老机构的卫生间是否干净整洁，是否设有抓握扶手、非滑防滑设施等，以确保老年人的安全。
四、服务人员检查1.养老机构的管理人员是否具备相关的资格证书，并有足够的管理经验。
2.养老机构的护理人员是否具备相关的护理证书，并接受过相关培训。
3.养老机构的服务人员是否有足够的礼貌和耐心，是否能够满足老年人的基本需求，并能够及时响应老年人的需求。
4.养老机构的医务人员是否具备相关的医疗执业证书，并能够提供必要的医疗服务。
五、饮食服务检查1.养老机构的餐饮服务是否提供营养均衡的饮食，并能够满足老年人的个人需求。
2.养老机构的食品采购和加工过程是否符合卫生标准，确保食品的安全性。
3.养老机构的餐饮服务时段是否合理，夜间是否提供夜宵等。
六、活动及娱乐服务检查1.养老机构是否定期组织老年人参与体育锻炼、文化娱乐等活动，以保持老年人的身心健康。
2.养老机构的活动内容是否丰富多样，能满足老年人的不同需求和兴趣。
七、服务监督检查2.养老机构是否按照规定定期开展服务质量调查，了解老年人对机构服务的意见和建议。
3.养老机构是否及时回复老年人和家属的投诉和意见，并采取相应的改进措施。
八、巡查及评估周期1.对于刚开业的养老机构，应在开业前、开业后的3个月、6个月和12个月进行巡查和评估。
2.对于已运营的养老机构，应至少每年进行一次巡查和评估。
结语以上养老机构服务质量规范检查细则，旨在确保养老机构的服务质量达到规范要求，并提供良好的居住环境和优质的生活服务给予老年人。
养老机构应认真贯彻执行以上检查细则，进一步提升服务质量，为老年人提供更好的养老护理服务。
养老机构服务质量规范2024
养老机构服务质量规范2024养老机构服务质量规范2024首先，养老机构应具备良好的硬件设施和环境条件。
养老机构的场所应符合相关建筑和安全标准，具备必要的消防设施和应急救援设备，并且有适当的通风、采光、供暖等条件。
同时，养老机构应提供必要的设施和服务设备，如床铺、用餐、洗漱等设施，以及辅助设备，如助步器、电梯等，以方便老年人的生活和活动。
其次，养老机构应配备专业的护理和服务人员。
养老机构的护理和服务人员应具备相关的专业知识和技能，能够提供有针对性的健康管理、日常护理、心理关怀等服务。
养老机构应建立健全的人员管理制度和培训机制，定期组织护理和服务人员进行培训，提高他们的综合素质和专业水平。
再次，养老机构应提供多样化、个性化的服务。
养老机构应根据老年人的不同需求和健康状况，提供多样化的服务项目，如饮食、医疗、康复、文娱等，并且服务内容和形式应灵活多样，以满足老年人的个性化需求。
养老机构还应注重老年人的社交和精神需求，组织丰富多彩的文化活动、社区互动等，提供愉悦的生活环境和社区氛围。
此外，养老机构应建立健全的服务管理和监督制度。
养老机构应建立完善的服务管理制度和商业机密保护制度，确保服务的正常运行和安全性。
同时，养老机构应定期组织评估和监督，对服务质量进行检查和评价，及时发现和解决存在的问题。
对于不符合规范要求的养老机构，应及时采取措施，确保老年人的权益和安全。
综上所述，养老机构服务质量规范是为了保障老年人的权益和生活质量而制定的，涵盖了硬件设施、护理和服务人员、服务内容、服务管理和监督、合作与信息共享等多个方面。
只有养老机构能够按照规范要求进行运营和管理，才能够提供更好的养老服务，满足老年人的需求，提高养老服务行业的发展水平。
省养老服务机构服务质量规范.doc
省养老服务机构服务质量规（试行）目录1围 (5)2规性引用文件 (5)3术语和定义 (5)4服务容 (8)5质量控制 (16)6基本要求 (23)7服务合同评审 (26)8评价与改进 (28)1围本规规定了社会福利机构服务的基本要求、服务容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。
本规适用于省的各类养老服务机构。
2规性引用文件下列文件中的条款通过本规的引用而成为本规的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本规，然而，鼓励根据本规达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规。
JGJ 122老年人建筑设计规；老年人社会福利机构基本规；残疾人社会福利机构基本规；GB 14934—1994 食（饮）具消毒卫生标准；中华人民国食品卫生法；中华人民国执业医师法；中华人民国合同法；中华人民国传染病防治法；卫生技术人员职务试行条例；医疗机构管理条例；医院药剂管理办法；医药卫生档案管理暂行办法；医疗机构管理条例实施细则；消毒管理办法；中华人民国病历书写基本规（试行）；消毒技术规；医院感染管理办法；护士条例。
3术语和定义3.1 老年人60 周岁及以上的人口。
3.2 生活自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。
3.3 生活半自理老人（半失能老人）日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。
3.4 生活完全不能自理老人（失能老人）日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。
3.5 老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征的公寓式养老服务机构。
3.6 养老院（敬老院、老年社会福利院）为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。
3.7 托老所为短期接待老人托管服务的养老服务机构。
3.8 社区老人服务中心基层社区组织主办，主要在日间为本社区老人提供文化娱乐、康复训练、医疗保健和上门服务的养老服务机构。
云南省养老机构服务质量管理规范
云南省养老机构服务质量管理规范文章属性•【制定机关】云南省民政厅•【公布日期】2018.09.18•【字号】•【施行日期】2018.09.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民政其他规定正文云南省养老机构服务质量管理规范前言一、范围二、规范性引用文件三、术语和定义四、总则五、基本要求（一）机构要求（二）人员要求六、管理要求（一）环境管理（二）设施设备管理（三）制度管理（四）安全管理七、服务内容与质量要求（一）概述（二）出入院服务（三）生活照料服务（四）膳食服务（五）环境卫生服务（六）洗涤服务（七）医疗护理服务（八）心理/精神慰藉服务（九）文化娱乐服务（十）陪同就医服务（十一）咨询服务（十二）通讯服务（十三）物业管理维修服务（十四）教育服务（十五）出行服务（十六）委托服务（十七）短暂托养（十八）安宁服务八、服务合同管理（一）要求（二）范围（三）内容（四）变更九、服务评价与改进（一）自我评价（二）业务主管部门评议（三）社会监督评议（四）服务质量改进附录A职工职业道德规范（示范文本）附录B值班制度（示范文本）附录C财务管理制度（示范文本）附录D安全制度（示范文本）附录E门卫管理制度（示范文本）附录F卫生管理制度（示范文本）附录G消防安全管理制度（示范文本）附录H食品安全规章制度（示范文本）前言为贯彻落实中央财经领导小组第十四次会议上习近平总书记就提高养老院服务质量的重要讲话精神以及全国养老院服务质量建设专项行动的统一部署，加快建立云南省统一的养老服务质量管理标准和体系，规范养老机构服务的管理要求、服务内容与质量要求、服务合同管理、服务评价与改进等内容，促进云南省养老服务业健康有序发展。
根据《云南省养老机构管理实施办法》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本规范。
本规范在遵循国家标准GB/T 29353-2012 《养老机构基本规范》和GB/T 35796-2017 《养老机构服务质量基本规范》的基础上，始终贯彻卓越绩效先进管理理念和方法，鼓励养老机构在具备基本质量的基础上，坚持内外部质量评价和改进，建立可持续发展的有效机制和模式。
湖北省养老服务机构服务质量规范
湖北省养老服务机构服务质量规范作为中国老龄化程度较高的省份之一，湖北省养老服务机构的数量和服务质量成为了关注的焦点。
为了提升湖北省养老服务机构的服务质量，需要制定一套科学且具体的服务质量规范，以指导和规范养老服务机构的运营管理。
下面就是湖北省养老服务机构服务质量规范的一些建议和要求：1.环境设施要求（1）养老服务机构的场地和建筑物必须符合相关的安全、卫生和环保标准。
（2）场地内部应具备无障碍设施，包括无障碍通道、无障碍电梯等，以方便居民的正常出行活动。
（3）公共区域的照明、通风、卫生等设施必须正常运行，保证居民居住的舒适度和健康。
2.服务人员要求（1）养老服务机构必须配备经过专业培训并持有相关资格证书的员工，包括护理员、康复人员、健康管理师等。
（2）服务人员应具备良好的职业道德和职业操守，维护尊重居民的权益和隐私。
（3）服务人员应具备灵敏的观察力和沟通能力，及时发现和记录居民的变化，并与家属做好沟通。
3.服务内容要求（1）提供饮食服务，根据居民的健康状况提供营养均衡且符合食品安全要求的膳食。
（2）提供康复护理服务，根据居民的健康状况制定个性化的康复护理方案，包括运动训练、按摩理疗等。
（4）提供社交活动和文化娱乐服务，组织居民参与各类社交活动、文化娱乐和健康教育等，提高居民的生活质量。
（5）提供日常生活照料服务，包括居民起床、洗漱、穿衣、进食、就寝等方面的照料，保障居民的基本生活需求。
4.安全管理要求（1）建立健全安全管理制度，包括火灾防控、突发事件应急预案等，确保居民生命财产安全。
（2）定期进行安全检查和隐患排查，及时消除和整改存在的安全隐患。
（3）加强人员培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。
5.投诉处理要求（2）统一设置投诉处理专职人员，负责处理和调解投诉事项。
（3）根据投诉情况及时采取措施解决问题，保障居民合法权益。
总结起来，湖北省养老服务机构的服务质量规范应包括环境设施、服务人员、服务内容、安全管理和投诉处理等方面的要求。
养老服务机构服务质量标准
养老服务机构服务质量标准1.人本原则：养老服务机构以满足老年人需求为核心原则，关注老年人的身心健康，尊重他们的权益和尊严。
2. 持续改进原则：养老服务机构持续改进服务质量，提高工作效率和老年人的生活质量。
3. 公平原则：养老服务机构对所有老年人一视同仁，不以身体或财务条件作为服务的区分。
二、服务内容1. 基础服务：包括提供适宜的居住环境，合理的饮食、医疗保健等基本生活需求。
2. 健康管理：为老年人提供定期体检、健康咨询、康复护理等服务，确保老年人的身体健康。
3. 居家护理：为有需要的老年人提供上门照料、生活照料、心理支持等服务，让老年人在家庭中获得更好的关怀。
4. 社交活动：为老年人提供丰富多样的文娱活动，开展社交互动，增进老年人之间的交流与友谊。
5. 心理关怀：针对老年人可能存在的心理问题，提供专业的心理支持和咨询服务，关心老年人的内心感受。
6. 终身学习：为老年人提供丰富多彩的学习机会，促进老年人的智力活动和专业技能的培养。
三、服务质量标准1. 服务态度：养老服务机构的工作人员应友好、耐心、热情地提供服务，尊重老年人的感受和需求。
2. 服务时间：养老服务机构应提供全天候服务，保证老年人随时能享受到所需的服务。
3. 服务效果：所提供的服务应符合老年人的期望，以提高老年人的生活质量为目标。
4. 人员素质：养老服务机构的工作人员应具备专业技能和良好的职业道德，能够适应老年人的特殊需求。
5. 环境设施：养老服务机构应提供安全、舒适、卫生的居住环境，为老年人提供良好的生活条件。
6. 管理规范：养老服务机构应建立健全的管理制度，规范机构内部的运作和工作流程。
7. 投诉处理：养老服务机构应设立投诉处理机制，及时处理老年人的投诉，并做出相应的改进和补偿。
8. 价格合理：养老服务机构的收费应公开透明，价格要合理，不得有任何额外费用。
四、考核评估为了保证养老服务机构的服务质量，可以采取以下考核评估措施：1. 定期抽查：地方政府和相关部门可以定期对养老服务机构进行抽查，评估其服务质量是否达到标准要求。
养老机构服务质量基本规范
（3）对新入职人员进行系统培训，确保其具备必要的岗位技能。
8.2发展
（1）建立职业发展通道，鼓励员工提升个人能力。
（2）定期选拔优秀员工，提供进一步学习和发展的机会。
（3）建立激励制度，对表现优异的员工给予表彰和奖励。
九、应急管理与事故处理
9.1应急管理
（2）加强与政府部门、社会组织合作，共同维护老年人合法权益。
（3）通过案例宣传和法律教育，提升社会对老年人权益保护的重视。
十八、环境保护与绿色生活
18.1环境保护
（1）持续推广环保理念，提高老年人环保意识。
（2）加强垃圾分类和资源回收利用，减少环境污染。
（3）开展环境保护活动，如植树造林、清洁卫生等，提升环境质量。
（2）组织定期的志愿服务活动，丰富老年人的社会生活。
（3）对志愿者进行培训，确保服务质量。
15.2社会支持
（1）与社区、企业、慈善机构等建立合作关系，争取社会资源。
（2）开展公益活动，提升养老机构的社会影响力。
（3）建立爱心捐赠机制，接受社会各界对养老服务的捐赠和支持。
十六、文化活动与精神关怀
16.1文化活动
（3）定期发布研究成果，为养老服务提供科学依据。
19.2创新发展
（1）鼓励创新思维，探索养老服务新模式。
（2）引入先进技术和设备，提高服务质量和效率。
（3）建立创新激励机制，奖励在养老服务领域有突出贡献的个人和团队。
二十、综合服务与个案管理
20.1综合服务
（1）提供一站式综合服务，整合医疗、康复、教育等资源。
（2）开展跨专业合作，为老年人提供全面、连续的服务。
（3）建立服务协调机制，确保各项服务无缝对接。
养老机构服务质量基本规范
养老机构服务质量基本规范养老机构服务质量基本规范是保障老年人生活质量和尊严的重要方面。
养老机构作为老年人的家庭延伸，应该提供优质的服务，以满足老年人的物质和精神需求，提高他们的生活质量和幸福感。
以下是养老机构服务质量基本规范的相关内容。
第一，安居：养老机构应该提供安全、整洁、舒适的生活环境，确保老年人的居住安全和生活质量。
建筑物和设施应符合相关标准，并定期检查和维修，以确保老年人的居住环境良好，避免危险和事故的发生。
第二，饮食：养老机构应提供营养均衡、适合老年人消化吸收的饮食。
食物应新鲜、绿色，避免食物中毒和营养不良等问题。
同时，应合理安排餐点时间，满足老年人的饮食偏好和需求。
第三，医疗护理：养老机构应配备专业合格的医护人员，提供基本的医疗护理服务，包括定期体检、疾病预防和治疗、急救等。
机构应设立医护岗位，并确保医护人员的素质和技术水平达到相关要求。
第四，心理关怀：养老机构应提供良好的心理关怀服务，关注老年人的心理需求。
通过开展心理辅导、娱乐活动等，帮助老年人缓解压力、调整心态，促进身心健康。
第五，文化活动：养老机构应组织丰富多样的文化活动，满足老年人的精神需求。
活动内容可以包括书法绘画、音乐欣赏、健身锻炼等，既能丰富老年人的精神生活，又可以增加老年人之间的交流和互动。
第六，社交互动：养老机构应营造良好的社交互动空间，鼓励老年人之间的交流和互动。
通过定期组织聚餐、庆祝活动、旅行等，增加老年人的社会参与感和归属感。
第八，投诉处理：养老机构应建立健全的投诉处理机制，及时受理、调查和处理老年人和家属的投诉。
对于投诉事项，应及时采取措施解决，并向投诉方进行反馈，确保问题得到有效解决。
第九，监督检查：相关部门应加强对养老机构的监督检查，确保其符合相关规范和标准。
对于存在问题的机构，应及时进行整改，确保老年人的权益得到保障。
总之，养老机构服务质量基本规范是为了保障老年人生活质量和尊严，提供优质的生活和护理服务。
养 老 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范
养老机构服务质量基本规范范文一、前言本规范旨在明确养老机构在提供服务时应遵循的基本标准，确保老年人能够享受到安全、舒适、高质量的养老服务。
养老机构应以此为依据，不断提升服务质量，满足老年人的多样化需求。
二、服务原则1.尊重老年人：养老机构应尊重老年人的生活习惯、宗教信仰、个人隐私等，为老年人提供个性化的服务。
2.保障安全：养老机构应确保老年人的生活安全，防止意外事故发生，提供必要的医疗、康复服务。
3.关注健康：养老机构应关注老年人的身心健康，提供健康饮食、定期体检、康复训练等服务。
4.舒适环境：养老机构应提供整洁、舒适、温馨的居住环境，满足老年人的生活需求。
三、服务内容1.生活照料：包括协助老年人进行日常生活自理，如洗漱、穿衣、进食等。
2.康复护理：为老年人提供康复训练和护理服务，帮助他们恢复身体功能，提高生活质量。
3.医疗保健：提供定期健康检查、疾病预防、药物管理等医疗保健服务。
4.精神慰藉：关注老年人的心理健康，提供心理咨询、心理疏导等服务，帮助他们建立良好的社交关系。
5.文化娱乐：组织丰富多彩的文化娱乐活动，满足老年人的精神文化需求。
四、服务标准1.专业人员：养老机构应配备具有专业知识和技能的工作人员，确保服务质量和安全。
2.设施设备：养老机构应提供符合老年人生活需求的设施设备，如无障碍设施、紧急呼叫系统等。
3.服务流程：养老机构应制定完善的服务流程，确保服务质量和效率。
4.质量控制：养老机构应建立有效的质量控制体系，定期对服务质量进行评估和改进。
五、监督与评估1.内部监督：养老机构应设立内部监督机构，对服务质量进行定期检查和评估，确保服务质量和安全。
2.外部评估：养老机构应接受政府和社会各界的外部评估和监督，以不断提升服务质量和水平。
六、总结本规范为养老机构提供了明确的服务质量标准和要求，旨在保障老年人的权益和福祉。
养老机构应以此为依据，不断提升服务质量，为老年人提供更加优质、个性化的养老服务。
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省养老服务机构服务质量规（试行）目录1 围 (5)2 规性引用文件 (5)3 术语和定义 (5)4 服务容 (8)5 质量控制 (16)6 基本要求 (23)7 服务合同评审 (26)8 评价与改进 (28)1围本规规定了社会福利机构服务的基本要求、服务容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。
本规适用于省的各类养老服务机构。
2 规性引用文件下列文件中的条款通过本规的引用而成为本规的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本规，然而，鼓励根据本规达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规。
JGJ 122 老年人建筑设计规；老年人社会福利机构基本规；残疾人社会福利机构基本规；GB 14934—1994 食（饮）具消毒卫生标准；中华人民国食品卫生法；中华人民国执业医师法；中华人民国合同法；中华人民国传染病防治法；卫生技术人员职务试行条例；医疗机构管理条例；医院药剂管理办法；医药卫生档案管理暂行办法；医疗机构管理条例实施细则；消毒管理办法；中华人民国病历书写基本规（试行）；消毒技术规；医院感染管理办法；护士条例。
3 术语和定义3.1 老年人60周岁及以上的人口。
3.2 生活自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。
3.3 生活半自理老人（半失能老人）日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。
3.4 生活完全不能自理老人（失能老人）日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。
3.5 老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征的公寓式养老服务机构。
3.6 养老院（敬老院、老年社会福利院）为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。
3.7 托老所为短期接待老人托管服务的养老服务机构。
3.8社区老人服务中心基层社区组织主办，主要在日间为本社区老人提供文化娱乐、康复训练、医疗保健和上门服务的养老服务机构。
3.9居家养老服务中心为居家的老人提供日常生活照料的养老服务机构。
3.10 相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。
3.11 个人生活照料服务向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。
3.12 护理服务通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。
3.13 心理/精神支持服务通过语言、文字等媒介，使老人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。
3.14 安全保护服务根据老人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施的活动。
3.15 环境卫生服务对老人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。
3.16 休闲娱乐服务向老人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐的活动。
3.17 协助医疗护理服务协助医疗、护理人员，完成职责围的医疗护理的活动。
3.18 医疗保健服务对老人提供预防、保健、医疗等方面综合性卫生照料的过程。
3.19 功能训练服务对截肢残疾老人装肢前进行的残肢训练以进行增大残肢肌力和活动围的过程。
3.20 步态训练服务对装肢后的肢残老人进行矫正行走姿势的过程。
3.21 听力语言训练服务对聋哑残疾老人利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练的过程。
3.22 肢体训练服务对智残老人利用运动疗法、作业疗法进行肢体训练的过程。
3.23 智力训练服务对智力残疾老人通过日常生活能力训练、手工作业训练进行智力训练的过程。
3.24 技能训练服务对精神残疾老人举办各种形式的技能训练，为其生活自理创造条件的过程。
3.25 居家生活照料服务对居家的老人提供日常生活照料的过程。
3.26 膳食服务根据营养学、卫生学要求，向老人提供均衡饮食的过程。
3.27 洗衣服务对老人提供衣物送洗、送回的过程。
3.28 物业管理维修服务提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好的服务。
3.29 陪同就医服务陪同老人到医院就医的活动。
3.30 咨询服务由专业人员向老人提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。
3.31 通讯服务提供通讯设备，协助老人与家人和社会联系的过程。
3.32 送餐服务将餐饮送到老人房间的活动。
3.33 教育服务有计划地对老人开展各类形式的有教育作用的活动。
3.34 购物服务根据老人需求，协助或帮助老人购买生活用品。
3.35 委托服务接受老人委托，帮助解决生活不便，满足其日常生活需求的过程。
3.36 交通服务对老人提供交通便利的过程。
3.37安宁服务帮助临终的老人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。
4 服务容4.1 个人生活照料服务4.1.1 提供个人生活照料服务，为入住的老人提供持续性照顾，以确保老人享有舒适、清洁、安全的日常生活。
4.1.2 服务围包括老人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。
4.1.3 个人清洁卫生包括：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单位。
4.1.4 穿衣包括：协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。
4.1.5 修饰包括：理发、梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。
4.1.6 饮食起居包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。
4.1.7 如厕包括：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。
4.1.8 口腔清洁包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。
4.1.9 皮肤清洁护理包括：清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。
4.1.10 压疮预防包括：保持床单位的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单位。
4.1.11 便溺护理包括：协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老人排便、排尿，实施人工排便、清洗、更换尿布。
4.2 护理服务4.2.1 提供护理服务满足入住机构的老人健康和医疗照护需求。
4.2.2 护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老人健康问题，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。
4.2.3 服务围包括：老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、机构感染控制等工作。
4.2.4 老年社区护理包括：老人健康管理、老年健康生活方式指导、老人自我防护、老人慢性病的防治。
4.2.5 基础护理包括：老人的清洁护理、饮食护理、排泄护理。
4.2.6老年专科疾病护理包括：老年专科疾病护理及技术操作。
4.2.7 老年心理护理包括：老人心理卫生教育、老人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。
4.2.8老年康复指导包括：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。
4.2.9 老年期健康教育包括：传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。
4.2.10 健康咨询包括：老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。
4.2.11 护理技术操作包括：基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。
4.2.12 机构感染控制包括：采取预防性措施、监测及控制传染病的暴发流行。
4.3 心理/精神支持服务4.3.1 提供心理/精神支持服务应满足老年期特殊心理需求。
4.3.2 服务围包括访视、访谈、危机处理、咨询、公益、送温暖和社会交往。
4.3.3 根据老人特长、身体健康状况、社会参与意愿，为老人提供中介服务或给予劳动机会。
4.3.4制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。
4.3.5 及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。
4.3.6 经常与相关第三方联系和沟通，寻求相关第三方的支持。
4.4 安全保护服务4.4.1 提供安全保护服务以预防为主，采取适当安全措施。
4.4.2 服务围包括：提供安全设施、使用约束物品、采取安全预防措施。
4.4.3 提供安全设施包括：提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统。
4.4.4 使用约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。
4.4.5 采取安全预防措施包括：评估老人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。
4.5 环境卫生服务4.5.1 提供环境卫生服务，为老人营造舒适、清洁、安全的养老环境。
4.5.2 服务围包括老人居室、公共区域的清洁卫生。
4.6 休闲娱乐服务4.6.1 提供休闲娱乐服务应满足老人休闲娱乐需求。
4.6.2 服务围包括开展各种休闲娱乐活动。
如棋、牌、器械、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动、参观游览等。
4.7 协助医疗护理服务4.7.1 提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。
4.7.2 服务围包括：观察老人日常生活情况变化；协助老人服药、协助生活不能自理的老人进行肢体活动；搬运；协助老人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院感染的预防工作。
4.7.3 观察老人的日常生活情况变化包括：观察老人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。
4.7.4 协助老人服药：协助生活不能自理的老人在医护人员的指导下，正确服用药品。
4.7.5 协助生活不能自理的老人进行肢体活动包括：协助老人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。
4.7.6 协助老人使用助行器具包括：协助老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。
4.7.7 标本的收集送检包括：协助采集、留取标本和送检标本。
4.7.8 搬运包括：协助老人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。
4.7.9 协助进行并发症的预防包括：协助预防各系统的并发症。
4.7.10 协助做好院感染的预防工作包括：老人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。
4.8 医疗保健服务4.8.1 医疗保健服务应满足入住老人基本医疗需求。
4.8.2 服务围包括为入住的老人提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。
4.8.3 健康管理包括：为老人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老人提供医疗服务。
4.9 功能训练服务利用助行架、拐杖等辅助器具，对截肢的残疾人，在装肢前进行增大肌力和活动围的功能训练。
4.10 步态训练服务利用助行器、视频训练等对装肢后的残疾人，进行矫正行走姿势的步态训练。