服务引领手势及服务用语
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3．服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻 不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调 走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻 避免发出响声。
精选课件
21
服务的举止要求二
4．尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好 习惯，待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等 不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。
精选课件
8
Leabharlann Baidu
2012.2.30
➢培训类容: ➢ 每天都要用，学以致用会改变你的命运！
➢培训对象： 天源浴场全体员工
➢培训时长： ➢45分钟
精选课件
9
礼貌用语及引领手势
——浴场工作 迎来送往
精选课件
10
必备知识：
服务中的礼貌礼节。 仪容仪态
核心技能：、
实际中礼貌用语的使用 引领手势的动作要求
精选课件
2、 礼貌修养是服务人员本身素质的表现，我们在日常生活里， 如社会背景、家庭环境、文化程度、个人行为等影响，应该上下 班一致，不虚伪，养成良好的礼貌修养。
3、 良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求，我们在消费商品的 时候也在消费态度，物质和精神的享受同等重要。
4、 良好的礼貌修养能弥补不足，使工作增辉，我们的工作是琐 碎而细致的，很难做到尽善尽美，服务时要以礼相待，如弄洒饮 料，取货慢，延误了时间，这时只要话说到礼做到，就容易得到 客人的谅解。
在工作当中你代表的是天源品牌，你的一言一行将会被要求！
精选课件
19
任务三：服务中的礼貌举止
精选课件
20
服务的举止要求一
1.举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走 在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客在间穿 行，不在浴场内奔跑追逐。
2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、 剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等， 即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所 及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
精选课件
5
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
从现在开始 大声说出你的爱
让天源
轰动中国
精选课件
6
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
种下一种感恩
收获一种道德
种下一种道德
收获一种习惯
种下一种习惯
收获一种性格
种下一种性格
收获一种人生
精选课件
7
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
天源培训专员
姓名 ：郑飞 日期 2012年3月
精选课件
12
情景引入
思考：周总理为什么要发火？ 在日常工作接待中，我们应遵循哪些 待客的礼貌礼仪？
精选课件
13
服务的概念
是现代社会分工与合作的一种形式 其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求
从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。
精选课件
14
任务一：服务中的礼仪
精选课件
11．客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
12．不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人 身
精选课件
23
任务四：服务中引领手势
精选课件
24
手势的含义
一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义掌心向下的手 势意味着不够坦率、缺乏诚意等；
攥(zuan)紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；
精选课件
16
任务二：服务中称呼
精选课件
17
服务的称呼
所谓服务的称呼，是指服务人员在服务工作当中向宾客准 确的使用尊称的要求和规定。如：通过年龄、身份、职务、 性别、婚否来确定，先生、女士或职称等。
修养：指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成。
精选课件
18
1、 服务员的礼貌修养表现了本店的管理水平，如物质和精神的 双重享受，如果服务粗俗，服务态度的好坏都表明管理的高低。
5．服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都 应暂时停下来招呼客人。
6．对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲 热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体， 但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
7．严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
15
所谓服务的礼仪是对服务人员在工作中 的礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。
服务礼仪中的注意事项
A.在服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，
先女后男等。
B.不要随意打听客人的年龄、职务、家属、收入等死
私事，不要对宾客的物品产生爱慕的感觉，以免产生 误会。
C.不要轻易的接受客人赠送的物品，当宾客经过服务台 时，一定要点头示意。
素质养成：
服务人员在工作中应 有的素质
11
情景引入
1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞 机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而 周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把 那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了， 狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使 节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小 国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼 宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在 《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须 等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者 方可离开。
8．宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
精选课件
22
服务的举止要求三
9．对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许 围观听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病 态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
10．客人并不熟悉浴场的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围 内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以 满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。
感
照谢 亮是 都一 市盏 的明 路灯
精选课件
1
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
精选课件
2
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
感恩 又是满天的繁星
点亮了夜…
精选课件
3
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
有时候
感恩就是一杯暖暖的茶
精选课件
4
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
有时候
感恩就是说出埋藏在心里的爱
精选课件
21
服务的举止要求二
4．尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好 习惯，待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等 不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。
精选课件
8
Leabharlann Baidu
2012.2.30
➢培训类容: ➢ 每天都要用，学以致用会改变你的命运！
➢培训对象： 天源浴场全体员工
➢培训时长： ➢45分钟
精选课件
9
礼貌用语及引领手势
——浴场工作 迎来送往
精选课件
10
必备知识：
服务中的礼貌礼节。 仪容仪态
核心技能：、
实际中礼貌用语的使用 引领手势的动作要求
精选课件
2、 礼貌修养是服务人员本身素质的表现，我们在日常生活里， 如社会背景、家庭环境、文化程度、个人行为等影响，应该上下 班一致，不虚伪，养成良好的礼貌修养。
3、 良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求，我们在消费商品的 时候也在消费态度，物质和精神的享受同等重要。
4、 良好的礼貌修养能弥补不足，使工作增辉，我们的工作是琐 碎而细致的，很难做到尽善尽美，服务时要以礼相待，如弄洒饮 料，取货慢，延误了时间，这时只要话说到礼做到，就容易得到 客人的谅解。
在工作当中你代表的是天源品牌，你的一言一行将会被要求！
精选课件
19
任务三：服务中的礼貌举止
精选课件
20
服务的举止要求一
1.举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走 在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客在间穿 行，不在浴场内奔跑追逐。
2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、 剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等， 即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所 及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
精选课件
5
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
从现在开始 大声说出你的爱
让天源
轰动中国
精选课件
6
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
种下一种感恩
收获一种道德
种下一种道德
收获一种习惯
种下一种习惯
收获一种性格
种下一种性格
收获一种人生
精选课件
7
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
天源培训专员
姓名 ：郑飞 日期 2012年3月
精选课件
12
情景引入
思考：周总理为什么要发火？ 在日常工作接待中，我们应遵循哪些 待客的礼貌礼仪？
精选课件
13
服务的概念
是现代社会分工与合作的一种形式 其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求
从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。
精选课件
14
任务一：服务中的礼仪
精选课件
11．客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
12．不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人 身
精选课件
23
任务四：服务中引领手势
精选课件
24
手势的含义
一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义掌心向下的手 势意味着不够坦率、缺乏诚意等；
攥(zuan)紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；
精选课件
16
任务二：服务中称呼
精选课件
17
服务的称呼
所谓服务的称呼，是指服务人员在服务工作当中向宾客准 确的使用尊称的要求和规定。如：通过年龄、身份、职务、 性别、婚否来确定，先生、女士或职称等。
修养：指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成。
精选课件
18
1、 服务员的礼貌修养表现了本店的管理水平，如物质和精神的 双重享受，如果服务粗俗，服务态度的好坏都表明管理的高低。
5．服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都 应暂时停下来招呼客人。
6．对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲 热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体， 但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
7．严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
15
所谓服务的礼仪是对服务人员在工作中 的礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。
服务礼仪中的注意事项
A.在服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，
先女后男等。
B.不要随意打听客人的年龄、职务、家属、收入等死
私事，不要对宾客的物品产生爱慕的感觉，以免产生 误会。
C.不要轻易的接受客人赠送的物品，当宾客经过服务台 时，一定要点头示意。
素质养成：
服务人员在工作中应 有的素质
11
情景引入
1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞 机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而 周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把 那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了， 狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使 节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小 国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼 宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在 《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须 等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者 方可离开。
8．宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
精选课件
22
服务的举止要求三
9．对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许 围观听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病 态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
10．客人并不熟悉浴场的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围 内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以 满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。
感
照谢 亮是 都一 市盏 的明 路灯
精选课件
1
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
精选课件
2
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
感恩 又是满天的繁星
点亮了夜…
精选课件
3
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
有时候
感恩就是一杯暖暖的茶
精选课件
4
感谢公司、感恩天源、感激天源人。
有时候
感恩就是说出埋藏在心里的爱