技术支持及售后服务培训体系0531.docx
技术培训与售后支持方案
技术培训与售后支持方案1. 背景随着技术的不断发展，为了提高客户对我们产品的使用能力和满意度，我们决定提供技术培训和售后支持服务。
本文档旨在制定一套简单且没有法律复杂性的技术培训与售后支持方案。
2. 技术培训方案为了确保客户能够熟练使用我们的产品，我们将提供以下技术培训方案：2.1 培训内容- 产品介绍：详细介绍产品的功能和特性。
- 安装与设置：指导客户正确安装和设置产品。
- 使用指南：提供详细的产品使用指南，包括操作步骤和常见问题解答。
- 故障排除：培训客户如何排除常见故障和问题。
- 最佳实践：分享产品的最佳实践和使用技巧。
2.2 培训形式- 远程培训：通过在线会议工具进行远程培训，方便客户参与。
- 视频教程：录制产品使用的视频教程，使客户能够随时随地学习。
2.3 培训计划- 初次使用培训：在客户购买产品后的第一周内进行初次使用培训，确保客户能够快速上手。
- 定期培训：每隔一段时间，定期组织培训以更新客户的知识和技能。
3. 售后支持方案为了满足客户的售后需求和解决问题，我们将提供以下售后支持方案：3.1 支持渠道- 在线支持平台：建立在线支持平台，客户可以提交问题并获得解答。
- 电子邮件支持：提供电子邮件支持，客户可以通过邮件咨询问题。
- 电话支持：为客户提供电话支持，快速解决他们的问题。
3.2 响应时间- 在工作时间内，我们将尽快回复客户的问题。
- 对于紧急问题，我们将在最短时间内提供解决方案。
3.3 售后服务协议- 我们将提供明确的售后服务协议，包括支持的范围、响应时间和解决方案的责任。
4. 结论通过提供技术培训和售后支持方案，我们将帮助客户更好地使用和维护我们的产品，提高客户满意度。
这套简单且没有法律复杂性的方案将为我们的业务增加竞争优势并促进长期客户关系的发展。
软件项目售后服务及技术支持培训方案两篇.doc
软件项目售后服务及技术支持培训方案两篇第1条软件项目售后服务及培训方案1、售后服务方案1.1售后服务保证机制项目成功的根本标志是客户满意度，它贯穿于软件项目售前、销售和售后的全过程。
我们认为，顾客满意是一个真正可衡量的目标，确保软件项目满足顾客满意，特别是在软件项目交付后的长期售后服务过程中，要使售后服务不脱离项目承诺，必须有三个基本环节作为组织支持和保证，即组织基础设施的保证；具体项目实施过程中的标准化流程保证和监控反馈机制(工具)保证。
质量管理体系作用于软件项目生命周期的三个基本环节，管理和控制每个项目范围内的相关活动。
将软件项目的售后服务纳入质量管理体系。
1.2售后服务维护程序软件维护是软件项目售后服务的重要组成部分。
软件维护包括纠错维护、自适应维护和完美维护。
我公司的管理体系要求并制约软件项目维护活动的过程，这体现在活动过程中，即由负责人生成记录、收集和管理维护信息的过程。
客户服务部、项目维护团队接收维护申请(来自网络的客户信息、电话或书面申请等。
)，并填写客户咨询/反馈登记表。
客户服务部、项目维护团队客户咨询/反馈登记表。
客户服务部、项目维护团队技术人员处理维护申请，并根据实际问题立即处理。
针对需要深入维护的问题制定维护计划，并与用户协商确定维护模式、维护活动的实施细节、有偿维护还是无偿维护等。
在用户的问题反馈和实施表上，做出问题审查和处理意见。
对于不需要维护的，将客户回单发送给用户，并将客户问题反馈及实施表归档给客服部门、项目维护组(技术人员)客户问题反馈及实施表客户回单维护人员进行维护。
请根据维护类型参考软件维护规范和系统维护规范。
维护完成后，请客户填写意见维护人员维护任务单反馈表。
维护完成后，必须进行维护验收，以验证修改是否正确，并再次确认整个软件维护团队的负责人维护实施人员维护验收表。
维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部门或项目维护团队进行维护确认。
如果维护合格，维护结束。
技术服务、培训服务、售后服务的内容和措施(纯方案,3页)
售后服务承诺书技术服务、培训服务、售后服务的内容和措施（1）技术服务及培训方案我司承诺向您提供产品安装、调试及产品正常使用的培训。
在产品到达与您签订的买卖合同书（以下简称“合同”）约定的安装地点后，我司的服务人员将根据双方约定的时间，向您提供产品的安装和调试服务，保证产品达到正常的使用状态。
1、我司向您提供现场操作培训与临床培训：介绍产品的正常操作，熟悉各项功能以及简单的故障判别及处理。
操作培训及临床培训简单易学，极易上手。
A培训时间（三天）（1）设备的原理及维护简介。
（2）设备的操作、临床应用方案。
B必须达到以下要求方可获得产品使用许可：（1）要求熟练掌握开机、关机、参数的调节、检验有效治疗剂量及常见故障的排除;（2)要求掌握设备的临床应用方案和操作规范。
2、需要您在培训过程中配合：安排专人接受培训，以确保使用效果；安排专门的操作间便于讲解和操作培训；其他需要您协助的事宜。
3、特别提醒：为确保培训效果，您需要考虑参加培训人员有一定的专业素养和临床经验，并且将是设备的直接使用者，以不影响对产品的正常使用。
在培训完成后,我司对用户指定人员就本产品的正常操作及产品功能掌握情况进行考查，考查合格后发放产品使用许可，此使用许可证书仅表示参加培训人员已获得使用治疗仪的许可，但不具备任何保证或鉴定作用。
我们将根据产品的升级情况，安排相应的后续培训。
一、服务目标1.项目完成日期为：签订合同后30个工作日内将设备运至院方指定地点并交货（交付）且检测验收合格；2.根据医院要求免费送达指定地点并安装调试；3.质保期内非人为损坏，提供包修、包换、包退服务；质保期外提供免费维护；4.提供免费24小时技术服务热线；5.对设备使用人员或维修人员免费提供应用培训。
6.质量保证：全新，质保周期为一年。
7.付款方式:我司接受院方付款方式。
8.配合院方进行设备验收.二、技术支持的详细说明：1、我公司提供及时周到的售后服务，提供全天24小时服务。
售后服务及培训方案。doc
售后服务及培训方案。
doc售后服务与培训方案一、售后服务XXX为了更好地服务用户，针对本项目提供以下特色服务：1.产品质量保证期及服务响应时间我们提供五年免费保修、升级服务及终身免费技术服务，基于原厂售后服务质保三年的基础上。
在产品质保期内，我们提供7*24*4小时保修和服务，并每三个月派遣责任工程师巡防客户，做一些日常维护保养工作，并与直接使用人交流设备使用的相关事宜。
质保期内，我们为本项目提供免费的软件升级服务并免费提供备品备件。
接到设备出现故障通知后，我们5分钟内做出电话响应。
若电话中无法解决，1小时内到达现场进行维护，如果在24小时内无法修复故障，提供同等型号备用设备并提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。
终身免费提供我们的所有产品与第三方或原有设备相连相通等调试服务。
产品质保期后，我们明确提供软硬件产品过保后的升级、维护服务标准。
过保后备配件损坏，保证全部配件以出厂价提供给用户，并与用户协商保修期过后的维修方式，尽最大力度支持用户自身的维护，以减轻用户的负担。
如果在全部设备交付使用后7天内发现不合格产品，我们无条件对所投产品进行更换或更新。
2.安装、调试（测试）和验收我们在货物到达项目现场一周前，向买方提供详细的设备供货清单，由买方确认。
当货物到达买方指定的安装现场后，依据约定的时间（安装前），买卖双方依据设备供货清单共同对设备进行开箱验收，并对设备的数量、品质进行逐项检查。
对安装有特殊要求的设备，我们在设备安装之前2天以书面形式向买方提出安装场地环境要求，并对买方就安装场地环境准备向买方提供技术咨询。
我们负责合同设备/软件的现场安装、调试，以及整个硬件系统的总体集成安装、调试。
我们派遣技术熟练、身体健康和称职的技术人员到现场进行技术服务。
安装、调试工作应在买方或买方代表在场时进行。
在安装、调试前，我们提前1周向买方提供安装调试计划，应包括以下内容：安装调试手册、安装调试进度和人员安排、安装方式、调试方法、调试工具的准备、安装调试环境的准备、以及其他需准备的工作。
技术支持和售后服务培训计划
技术支持和售后服务培训计划概述本文档旨在介绍技术支持和售后服务培训计划，以提升团队的技术能力和售后服务水平。
通过培训，我们将使技术支持人员和售后服务团队能够更好地理解和解决客户问题，提供高质量的技术支持和售后服务。
培训目标1. 提升技术支持人员的技术能力和知识水平。
2. 培养售后服务团队的服务意识和沟通能力。
3. 强化团队合作和协调能力，以提高整体服务质量。
培训内容技术支持培训1. 熟悉产品和解决方案：技术支持人员将研究公司产品和解决方案的核心知识，包括功能、特点和应用场景。
2. 问题诊断与解决：培训将重点关注技术支持人员在诊断和解决客户问题方面的能力，包括故障排除、错误代码分析和系统调试等方面的技巧。
3. 客户沟通与满意度管理：培训将提供有效的客户沟通技巧，帮助技术支持人员更好地与客户沟通，增强客户满意度。
售后服务培训1. 产品知识和应用：售后服务团队将深入了解产品的特点、优势和应用场景，以便能够为客户提供准确的产品信息和解决方案。
2. 服务流程和标准：培训将介绍售后服务的流程和标准操作，包括服务请求的处理、问题记录和跟踪等环节，以确保高效的服务交付。
3. 客户关系管理：售后服务团队将研究如何建立和维护良好的客户关系，包括积极回应客户反馈、处理投诉和解决问题等方面。
培训方法1. 内部培训：组织内部专家进行培训，包括产品经理、技术支持主管和售后服务经理等。
2. 外部培训：邀请行业专家或培训机构进行专业知识培训和技能提升课程。
培训计划安排1. 技术支持培训：预计为期3天，包括产品知识培训、问题诊断与解决技巧培训、客户沟通技巧培训等内容。
2. 售后服务培训：预计为期2天，包括产品知识和应用培训、服务流程和标准培训、客户关系管理培训等内容。
培训评估与反馈1. 培训结束后，将进行培训效果评估，以了解培训的实际效果和改进空间。
2. 通过收集参训人员的反馈意见和建议，不断优化培训内容和方法。
结论技术支持和售后服务培训计划旨在提升团队的技术能力和服务水平，为客户提供更好的技术支持和售后服务。
售后服务培训计划及方案售后服务及技术培训方案
售后服务培训计划及方案售后服务及技术培训方案一、方案背景随着市场竞争的加剧，企业越来越注重售后服务质量。
售后服务不仅是企业对客户的一种承诺，更是提升客户满意度、增强品牌竞争力的重要手段。
为了提高售后服务水平，提升客户满意度，我们制定了本培训方案。
二、培训目标1.提升售后服务人员的服务意识、服务态度和服务技能。
2.培养售后服务人员的技术能力，使其能够熟练解决客户问题。
3.提高售后服务团队的整体素质，提升客户满意度。
三、培训对象1.售后服务部门全体员工。
2.技术支持部门相关人员。
四、培训内容1.服务意识与态度培训（1）客户是企业生命的源泉，要始终把客户放在第一位。
（2）尊重客户，礼貌待人，耐心倾听客户诉求。
（3）积极主动解决问题，不推诿、不拖延。
2.服务技能培训（1）电话沟通技巧：如何接听电话、如何引导客户、如何处理客户投诉等。
（2）现场服务技巧：如何与客户建立良好关系、如何处理现场问题等。
（3）售后服务流程：如何进行售后服务登记、如何跟进服务进度、如何进行服务回访等。
3.技术培训（1）产品知识：熟悉产品性能、特点、使用方法等。
（2）故障排除：掌握产品常见故障的排除方法。
（3）技术更新：关注行业动态，及时了解新技术、新产品。
五、培训方式1.线下培训：组织专业讲师进行授课，结合实际案例进行分析。
2.在线培训：利用网络平台，进行在线学习、考试、讨论等。
3.实践操作：安排售后服务人员到现场进行实践操作，提高实际操作能力。
六、培训计划1.第一阶段：服务意识与态度培训（1个月）2.第二阶段：服务技能培训（2个月）3.第三阶段：技术培训（3个月）七、培训效果评估1.培训结束后，进行在线考试，检验培训效果。
2.定期对售后服务人员进行满意度调查，了解客户对服务的满意度。
八、实施保障1.成立培训领导小组，负责培训计划的制定、实施和监督。
2.配备专业讲师，确保培训质量。
3.提供必要的培训设备和场地。
4.建立培训档案，记录培训过程和成果。
技术支持售后服务及培训方案.docx
技术支持售后服务及培训方案.docx 范本1：财务报表分析及策略建议1. 前言1.1 文档背景1.2 文档目的2. 财务报表分析2.1 资产负债表分析2.1.1 资产负债表的结构和要素2.1.2 重要指标分析2.1.3 资产负债表的横向和纵向比较分析2.2 利润表分析2.2.1 利润表的结构和要素2.2.2 重要指标分析2.2.3 利润表的横向和纵向比较分析2.3 现金流量表分析2.3.1 现金流量表的结构和要素2.3.2 重要指标分析2.3.3 现金流量表的横向和纵向比较分析3. 财务报表策略建议3.1 资产负债表策略建议3.1.1 资产结构调整建议3.1.2 负债结构调整建议3.1.3 资产负债比例优化建议3.2 利润表策略建议3.2.1 销售收入优化建议3.2.2 成本管理优化建议3.2.3 利润率改善建议3.3 现金流量表策略建议3.3.1 资金运营优化建议3.3.2 资金调配优化建议3.3.3 现金流量管理优化建议4. 结论5. 附件附件：1. 资产负债表2. 利润表3. 现金流量表法律名词及注释：1. 资产负债表：一种会计报表，用于反映企业在特定日期的资产、负债和所有者权益的状况。
2. 利润表：一种会计报表，用于反映企业在特定期间内的收入、成本和利润情况。
3. 现金流量表：一种会计报表，用于反映企业在特定期间内现金流入和流出的情况。
范本2：市场调研报告及决策分析1. 前言1.1 文档背景1.2 文档目的2. 市场调研方法2.1 问题设计2.1.1 市场调研目标2.1.2 调研问题的设计2.1.3 调研方法的选择2.2 调研实施2.2.1 调研样本的选择2.2.2 数据的采集2.2.3 数据的分析3. 市场调研结果3.1 市场规模与增长趋势3.2 市场竞争格局3.2.1 竞争对手分析3.2.2 竞争对手优势与劣势分析3.3 潜在需求与机会分析3.3.1 目标客户群体分析3.3.2 潜在需求分析3.3.3 市场机会评估4. 决策分析4.1 目标市场定位4.1.1 产品定位策略4.1.2 客户定位策略4.1.3 市场定位策略4.2 竞争策略4.2.1 产品差异化策略 4.2.2 价格竞争策略4.2.3 渠道策略4.3 市场推广策略4.3.1 广告和宣传策略 4.3.2 销售推广策略4.3.3 客户关系管理策略5. 结论6. 附件附件：1. 市场调研问卷2. 调研数据分析报告法律名词及注释：1. 市场调研：通过一定的方法和手段，对市场中的人群、产品、竞争对手等进行系统性的调查和分析的过程。
售后支持及培训方案
售后支持及培训方案介绍本文档旨在为我们的客户提供售后支持和培训方案，确保他们能够充分利用我们的产品并愉快地使用它们。
售后支持我们致力于提供卓越的售后支持，以确保客户能够解决遇到的问题并得到持续的支持。
我们的售后支持包括以下内容：1. 技术支持：我们的技术支持团队将提供专业的帮助和支持，解决客户遇到的技术问题。
客户可以通过电话、邮件或在线聊天与我们的技术支持团队联系。
2. 售后服务：我们将提供相关的售后服务，包括产品维修、更换和退货政策。
客户如果在使用过程中发现产品有任何质量问题，我们将积极采取行动解决问题。
3. 更新和升级：我们会定期发布产品更新和升级，以改进功能和性能。
客户将及时得到通知并获得免费的更新和升级服务。
培训方案我们提供全面的培训方案，以确保客户能够熟练使用我们的产品并发挥最大潜力。
我们的培训方案包括以下内容：1. 产品培训：我们将提供产品培训课程，介绍产品的功能和使用方法。
培训将通过线上视频教程、面对面培训或在线培训平台进行。
客户可以选择最适合自己的研究方式。
2. 定制化培训：根据客户的需求，我们可以提供定制化的培训方案。
这些培训将根据客户的特定业务需求和产品使用场景进行定制，以确保客户能够最大程度地发挥产品的优势。
3. 文档和资源：我们将提供详尽的产品文档和资源，以便客户随时查阅。
这些文档将包括产品说明书、操作指南、故障排除手册等，以帮助客户更好地了解和使用产品。
我们致力于提供高质量的售后支持和培训，以确保客户的满意度和产品使用体验。
如果您对售后支持和培训方案有任何疑问或需求，请随时与我们联系。
技术支持及售后服务方案,完整版.doc
技术支持及售后服务方案，完整版.doc 技术支持及售后服务方案第一部份：技术支持1. 技术支持服务范围：我们提供以下技术支持服务：①基础设施的技术支持服务，包括硬件设施的维修和网络设备维护。
②软件系统的技术支持服务，包括软件的安装、配置、升级、维护和问题解决等。
③用户培训服务，包括软件操作和管理培训。
2. 技术支持服务时间：我们提供7x24小时技术支持服务。
用户可以通过电话、邮件、网络等多种方式提出问题，我们将在2小时内回复并对问题进行解答或者处理。
3. 技术支持服务流程：①用户向我们提出问题或者故障。
②我们即将对问题进行诊断。
④在48小时内给出解决问题的具体方案。
⑤在解决问题的过程中，我们会不断与用户保持沟通，保证用户了解整个解决方案的过程。
第二部份：售后服务1. 售后服务内容：我们提供以下售后服务：①对于硬件设施，我们提供保修服务及维修服务。
②对于软件系统，我们提供升级、维护和技术支持服务。
③对于用户培训，我们提供定期的培训服务。
2. 售后服务时间：我们提供7x24小时的售后服务。
用户可以通过电话、邮件、网络等多种方式向我们咨询或者提出问题，我们将在2小时内回复并对问题进行解答或者处理。
3. 售后服务流程：①用户向我们提出问题或者故障。
②我们即将对问题进行诊断。
④在48小时内给出解决问题的具体方案。
⑤在解决问题的过程中，我们会不断与用户保持沟通，保证用户了解整个解决方案的过程。
第三部份：总结1. 本文档所涉及简要注释如下：①技术支持服务范围：说明我们提供哪些技术支持服务。
②技术支持服务时间：说明我们提供技术支持服务的时间。
③技术支持服务流程：说明我们提供技术支持服务的流程。
④售后服务内容：说明我们提供哪些售后服务。
⑤售后服务时间：说明我们提供售后服务的时间。
⑥售后服务流程：说明我们提供售后服务的流程。
2. 本文档所涉及的法律名词及注释：暂无。
技术支持、售后服务承诺详述、培训计划(纯方案,6页)
1.有关投标产品的制造、验收标准由客户组织根据验收标准逐项进行验收，并由双方负责人在验收报告上签字，由业主签发验收合格证书。
在排队管理设备完成安装、调试时，我公司向使用单位提供以下资料：1、设备验收单2、客户培训记录3、系统使用说明书4、保修卡5、现场调试记录1)布线验收布线验收的内容包括：布线连接图布线规范性、合理性2)硬件设备验收硬件设备验收的内容包括：品牌型号、数量正确；按照合同内容，对现场排队系统设备进行核对，检查设备型号或数量是否符合合同要求。
设备外观；所有提供的设备外观在安装后是否进行过保洁设备摆放要求；所有项目设备的现场摆放是否符合施工规范或符合业主的要求。
设备运转情况；所有项目设备工作正常，不出现死机、触摸屏不灵现象；所有设备各功能键操作正常，响应及时；显示屏工作正常，不出现花屏、黑屏现象，漏点，亮点，正常显示信息；产品说明书、合同中规定的附件齐备3)软件验收验收的主要目的是检查系统功能是否全部实现，系统操作性能是否满意，查询界面和操作界面是否符合规范或业主的要求，系统总体是否稳定可靠。
软件验收的内容包括：软件符合预先沟通样式和设计标准系统能否正常启动和运行，软件能正常安装和启动连接运行整套系统，检验系统是否正常运行。
系统功能验收。
系统功能全部符合技术规范，完全符合投标书中技术/服务应答书条款承诺。
软件安装说明书，所有介质（光盘、软盘）齐备完好4)现场培训验收系统试运行期间，培训工程师对业主指定的人员进行培训，培训对象分为两种，第一种为系统管理员（注：针对系统设置、检修、常见故障排查），第二种为系统使用人员进行日常操作培训。
所有培训对象必须达到能独立操作设备。
培训结束后，用户在培训结果报告上签字。
5．产品的更换或退货方案发生以下情况之一，采购人可以要求无条件更换产品，或者退货。
如拒不更换产品或者退货的，采购人要求解除合同：外包装验收不通过；非采购人原因自采购人签署设备《到货证明》之日起10个日历日内无法完成设备安装验收。
项目技术支持与售后服务方案含培训计划模版
技术支持与售后服务方案模版目录第1章技术支持与售后服务方案.......................................................................... 错误!未定义书签。
1.1产品保修期、保修内容阐明...................................................................... 错误!未定义书签。
1.2XX技术支持与服务体系阐明..................................................................... 错误!未定义书签。
技术服务体系架构.............................................................................. 错误!未定义书签。
技术服务质量保证.............................................................................. 错误!未定义书签。
技术支持与服务原则.......................................................................... 错误!未定义书签。
技术支持与服务目旳.......................................................................... 错误!未定义书签。
技术服务体系要素阐明...................................................................... 错误!未定义书签。
服务人员.......................................................................................... 错误!未定义书签。
售后服务方案及技术培训
1、售后方案我方保障所供的产品是合格的产品。
1、服务宗旨：本公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的管理体系是公司一直追求的完美企业文化的体现。
“人”包括了一直支持我们的客户和我们的伙伴，他们对公司的支持和奉献是给予公司取得成功的最主要的因素。
客户对我们的支持和信任是建立在良好的产品质量和高效率的服务支持上面的，我们始终围绕在客户价值上创造我公司最优质的产品质量和最完美的售后服务。
我公司始终相信并坚持：真诚、热情、责任、满意是我们一贯的服务宗旨。
2、售后服务体系：（1）服务理念：公司将秉承开放创新，简洁实际，注重细节的企业文化，坚持诚信，务实，团结，有序的企业精神,以服务客户为企业的根本原则和最高宗旨：客户的需求是我们工作的导向，服务客户是我们工作的目标。
我们要以认真负责的态度，精益求精的质量，为用户提供一流的技术支持和售后服务。
公司将此工程的售后服务纳入事业部体系，面向用户，形成工程实施、技术支持、人员培训、档案资料一体化的售后服务体系。
我公司将不断完善网络系统，提供全国技术支持的网络信息平台。
我公司已建立产品部、工程部及采购三级技术支援体系，实现及时有效的技术支持。
（2）服务方式：1.提供24小时：全天候电话响应热线电话咨询服务。
2.提供24小时：网络支持服务Email及网上在线服务。
3.提供最近时间：上门服务：用户所在地上门检测与维修服务。
4.主动跟踪服务：我公司已建立主动跟踪服务，定时巡回检测服务体系，即使用户无来电话需求维护，公司也会安排专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保障正常运行。
我们的售后服务技术人员将每个月电话回访一次，每两个月上门回访一次，使用户能得到我们的最优质、最及时、最全面的售后服务。
3、售后与支持组负责对工程售后一体化服务。
具体实施人员进行培训，在实施工程中负责解决系统中的技术问题，提供电话、网络和现场支持。
4、质量保障及措施：质保期内正常使用中出现损坏的，由我公司提供维修或更换；质量保修期满后：提供无限期技术咨询服务质量控制的重要性在工程管理中是极其重要的，我们正是通过质量控制来保障工程的顺利实施，以确保不会造成任何形式的返工。
4技术支持与售后服务、培训体系
第四部分技术支持及售后服务、培训体系目录一.致客户的一封信 (2)二.服务体系 (3)三.服务项目 (1)1.售前培训 (1)2.工程实施现场服务 (1)2.1工前准备和工前协调会 (1)2.2工程实施技术方案制作 (2)2.3工程实施开箱验货 (2)2.4设备安装 (3)2.5割接入网 (4)2.6工程培训 (4)2.7工程验收 (4)3.售后服务 (12)3.1备件的维修和更换服务 (12)3.2故障的分级及故障响应时间 (13)4.远程维护服务 (14)4.1技术培训 (16)四.技术承诺 (28)一.致客户的一封信尊敬的客户，北控电信通信息技术有限公司的全体员工向你们问好。
今天的市场如此竞争激烈，严峻的挑战迫使所有行业都采取创新行动来不断满足客户的需求，不断强化自己的核心竞争力。
随着网络应用的不断深入，网络已成为锻造行业核心竞争力的重要因素。
北控电信通信息技术有限公司以下简称北控电信通，作为一家立足于北京教育事业的电信级网络集成公司，我们将帮助您持续保持代表世界主流技术的先进性优势，为您提供高效的服务，同时保护您现在和未来的投资。
使您在更舒适、更有效率、更易管理的办公环境下体验高科技的乐趣。
服务已成为网络产品应用不断深入的必然需求。
北控电信通公司不仅将服务看作为客户服务的珍贵机会，而且还将服务作为公司的核心竞争力，不断强化“尊重承诺、服务至上”的服务价值观，并深入人心融入到北控电信通的企业文化中。
正是这种服务价值观使我们员工不断深入去了解您需求，成为更好服务您的原始动力。
北控电信通公司始终把探究和满足客户的需求作为工作出发点，全方位围绕客户体验提供优质的服务。
由于已经建成的北京市校校通网络分布广泛，对网络运行维护及时性提出很高要求。
我公司已经设立了众多的区县服务机构，对本区域的最终客户提供包括技术问题现场处理、备件更换、适合本行业培训、网络规划、网络优化等内容的全面服务。
北控电信通建立了一套基于最终客户需求，调动服务链资源的服务管理系统，使服务链上的所有合作伙伴能有效地服务最终客户，从而树立统一的服务品牌。
技术支持和售后服务培训计划
技术支持和售后服务培训计划背景为了提高技术支持和售后服务团队的能力，我们计划进行一系列培训活动。
这些培训旨在帮助团队成员熟悉产品和技术，并提供高质量的售后服务，以满足客户的需求。
培训目标- 提高技术团队的产品知识和技术能力。
- 培养团队成员在解决客户问题时的沟通和协作能力。
- 加强售后服务团队的客户关系管理技巧。
培训内容1. 产品知识培训- 详细介绍公司的产品线及其应用领域。
- 深入了解产品的技术规格和特点。
- 分析产品在市场竞争中的优势和劣势。
2. 技术培训- 深入了解产品的技术原理和工作机制。
- 学习产品的安装、配置和故障排除方法。
- 掌握常见问题解决技巧和工具的使用。
3. 客户沟通技巧培训- 学习有效的沟通技巧和客户服务原则。
- 培养团队成员在与客户互动时的专业形象。
- 分享成功的客户案例和最佳实践。
4. 售后服务管理培训- 介绍售后服务流程和标准操作程序。
- 学习客户关系管理和投诉处理技巧。
- 分析和改进售后服务团队的绩效指标。
培训计划时间安排我们计划将培训活动分为以下几个阶段，并在每个阶段之间留出适当的时间供团队成员巩固学习内容和进行实践：1. 第一阶段：产品知识培训（2天）2. 第二阶段：技术培训（3天）3. 第三阶段：客户沟通技巧培训（1天）4. 第四阶段：售后服务管理培训（2天）培训形式- 培训将以面对面的方式进行，以便团队成员能够直接与培训师进行互动和讨论。
- 培训内容将结合实际案例和模拟情景进行，以提高学习效果。
- 在培训结束后，我们将提供相关资料和学习资源供团队成员参考和进一步学习。
评估和反馈为了确保培训的有效性和团队成员的学习进展，我们将进行以下评估和反馈机制：- 培训结束后，将进行一次综合性的知识测试，以评估团队成员对培训内容的掌握程度。
- 在培训过程中，培训师将定期与团队成员进行个别讨论和反馈，以解决他们的疑问和提供指导。
- 培训结束后，我们将收集团队成员的反馈意见，以了解培训效果和改进的空间。
售后服务的技术支持与培训
售后服务的技术支持与培训售后服务在现代商业运作中起着至关重要的作用。
一家公司如果只是关注销售而忽视售后服务，那么它的业务可能不会长久。
售后服务是维系客户关系的重要手段，而技术支持与培训则是售后服务的核心内容。
本文将探讨售后服务的技术支持与培训的重要性以及如何提供高质量的售后服务。
技术支持是售后服务不可或缺的一部分。
在购买产品后，客户通常会遇到使用中的问题。
无论是技术设备还是电子产品，困扰用户的问题会出现在各个方面。
一个好的技术支持团队能够及时解决客户的问题，给予用户满意的答复和解决方案。
这不仅能够增强客户的满意度，还能够加强客户对公司的信任感和忠诚度。
为了提供高质量的技术支持，公司需要培养一支专业的技术支持团队。
这个团队需要有丰富的产品知识和解决问题的能力。
为了达到这个目标，公司需要为技术支持团队提供定期的培训和学习机会。
培训可以包括产品知识的学习、解决问题的技巧和与客户沟通的能力提升等方面。
只有掌握了足够的技术知识和解决问题的方法，技术支持团队才能够更好地为客户提供帮助。
此外，技术支持团队还需要建立起良好的沟通渠道。
客户在遇到问题时，希望能够快速获得回应和解决方案。
因此，技术支持团队需要及时地回复客户的问题，提供明确的建议和指导。
在沟通中，技术支持团队应该尽量避免使用过于专业的术语，以便客户更好地理解和接受解决方案。
除了技术支持，售后服务的培训也是非常重要的一环。
客户购买产品后，往往需要根据具体情况进行安装、操作和维护。
如果用户没有足够的知识和技能，就无法正常使用产品或面临一系列使用问题。
因此，提供培训是必不可少的。
可以通过在线视频教程、面对面培训、说明书等方式来进行培训，以确保客户能够正确地使用产品，并解决常见问题。
培训的关键在于提供简单易懂的教材和交互方式。
不同的客户对于学习方法和速度有所不同，因此培训材料应该尽量简明扼要，方便用户理解和学习。
在培训过程中，也可以通过互动沟通的方式，了解客户对于培训内容的理解和掌握程度，及时解答疑问和提供帮助。
4技术支持及售后服务、培训体系05
第四部分技术支持及售后服务、培训体系目录一.致客户一封信 (2)二.服务体系 (2)三.服务项目 (1)1.售前培训............................................................................ 错误!未定义书签。
2.工程实施现场服务 (1)2.1工前准备和工前协调会 (1)2.2工程实施技术方案制作 (1)2.3工程实施开箱验货 (2)2.4设备安装 (2)2.5割接入网 (3)2.6工程培训 (3)2.7工程验收 (3)3.售后服务 (9)3.1备件维修和更换服务 (9)3.2故障分级及故障响应时间 (9)4.远程维护服务 (10)4.1技术培训 (12)四.技术承诺 (21)一.致客户一封信尊敬客户：北京北控电信通信息技术有限公司全体员工向你们问好。
当今市场竞争激烈，严峻挑战迫使北京北控电信通信息技术有限公司（以下简称北控电信通）不断完善我们技术支持及售后服务体系，来满足客户需求，强化自己核心竞争力。
作为一家立足于北京教育事业电信级网络集成公司，我们将保持自身技术先进性优势，为客户提供高效服务，同时保护客户现在和未来投资。
使客户在更舒适、更有效率、更易管理办公环境下体验高科技乐趣。
北控电信通公司不仅将服务看作为客户服务珍贵机会，而且还将服务作为与客户连接纽带，不断强化“尊重承诺、服务至上”服务价值观，并将此理念融入到北控电信通企业文化中。
正是这种服务价值观使我们员工不断深入去了解客户需求，成为服务客户原始动力。
北控电信通公司始终把探究和满足客户需求作为工作出发点，全方位围绕客户体验提供优质服务。
例如：由北控电信通公司负责实施北京市教委“校校通”网络分布广泛，对网络运行维护及时性提出了很高要求。
为此我公司设立了众多区县服务机构，对本区域最终客户提供包括技术问题现场处理、备件更换、适合本行业培训、网络规划、网络优化等内容全面服务。
售后服务与技术支持培训
公司提供的技术支持内容主要包括：电话支持、远程支持、现场服务、设备维修与更换、系统故障报告和预防、产品版本升级与增强、后期技术培训等。
公司将通过7×24小时热线电话、传真、电子邮件等多种灵活的联系手段为用户提供全时的响应服务。
同时，通过本地技术支持服务团队，能够向用户提供及时、有效的现场支持服务。
质量保证期内我单位提供全部免费现场技术支持。
培训方案；设备安装调试完成后，我公司将本着为客户服务的原则，利用我方技术资源，协调各设备制造商等外部资源，与客户合作共同完成对仪器操作人员的相关培训，确保采购方的工程技术人员在经过培训后能完全掌握系统的安装、调试和维护。
提供现场技术培训，提供全套的培训资料，培训应包括系统原理、系统设备维护、日常使用、相关软件的使用和操作等。
本培训为免费维护培训。
1、培训目的在产品系统实施过程中，本着全面共享知识与经验的宗旨，除贯穿安装调试全过程的用户传帮带外，还会针对仪器操作维护等设计出一整套系统的培训方案，以达到如下目的：通过对客户技术人员的培训，使客户能够切实理解和掌握仪器设备的理论、操作、维护等各种基础知识。
熟练管理以及维护操作，保证仪器设备及软件平台安装后能够正常运转。
2、培训方式培训方式采用集中培训、现场培训、热线支持和发放宣传材料等相结合的方式，针对不同层次的人员，开设不同的培训课程。
集中培训方式：分别针对用户实际操作和使用人员，开设集中培训课程。
重点是采用集中授课的方式，进行培训。
现场培训方式：在产品安装调试过程中，用户技术人员可以在工程师的指导下，对设备和仪器进行实际地安装、调试和故障排除。
在基础理论培训的基础上，为以后的设备仪器维护工作打下良好的基础。
现场培训在设备到货后将在实施过程中于用户实施现场进行。
3、培训要求为保证培训的质量，需要客户方配合工作。
客户方负责提供培训场地及相关设备和环境；负责参加培训学员的组织管理工作，包括通知、报到签到工作，安排作息时间等，保证参加培训的学员具备参加培训的资格，以保证培训工作的质量。
技术支持售后服务体系
技术支持售后服务体系作为业内享有良好声誉的安防设备生产厂商，我公司有能力及时向用户提供高质量的产品和优良的售后服务。
为了保证优质及时的服务实现，我公司在全国范围内已经成立一支受到良好培训并富有非常丰富工作经验的工程师队伍，对用户采购的产品提供一线售后技术支持。
1.1服务理念----全程全面全天候专业化服务服务体现了我公司一个品牌的实力和承诺，凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力保障用户设备正常使用。
1.2服务宗旨----服务第一、顾客至上我公司奉行“服务第一、顾客至上”的服务宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。
1.3服务规范----诚信、专业、高效、迅捷为更好地服务客户，我公司建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供高效、迅捷的优质服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。
1.4服务承诺我公司承诺产品自销售之日起，凡属产品质量问题一个月包换，但下列情况不在保修范围之内，但用户仍可享受本公司提供的维修服务，但所需更换的零件费用及检修费由用户承担。
1.4.1、无保修卡或擅自涂改保修卡的。
1.4.2、一切人为损坏如：接入不适当电源、不依说明书使用、因意外而造成损坏、非经本公司认可之维修或改装、不适当之安装等，保修立即失效。
1.4.3、面壳划伤碰损等现象不在包换之列。
1.4.4、保修卡上的产品型号和编号与商品实物不相符合的。
1.4.5、因不可抗力因素如地震、火灾、水灾等造成的损坏。
1.5服务保障1.5.1、售后服务实行7*24小时服务，若产品发生故障，先通过电话、网络进行远程技术支持，如果问题还没解决，售后服务工程师会在最短时间内到现场解决问题。
1.5.2、我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务工程师可向公司各职能部门随时申请专业技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。
1.5.3、公司提供种类齐全的备品备件，及时、迅速的将售后服务所需备品备件送到用户所在地进行设备更换维修。
售后服务及培训
售后服务及培训1、售后服务体系我司在设备使用地常设维保机构及有能力的维修人员，为了更好地服务，我司会在设备使用地设售后服务点。
2、售后服务为了保证产品质量，树立品牌形象，我公司在售后服务工作中非常注意用户的满意度，设立了专门的售后服务及质量投诉部门，聘用高素质的服务人员专职处理用户的各种服务要求。
我公司承诺：服务及时我公司在全国各地设有专门的服务机构，并且配备受过技能培训的专业技术人员。
针对各工程项目的实际情况，在设备安装、调试、保运行期间我公司有专人负责巡访，在接到用户服务信息后第一时间做出响应，及时到位。
此外，我公司不定期对用户作巡访，以充分了解用户的需求，使服务工作做得更加完善。
质保期内属产品本身引起的质量问题，我公司免费为用户维修或更换相应部件。
质保期期满后，用户若需要对设备进行维修或更改，我公司亦可安排人员前往，只收取部分材料费用。
免费指导安装调试在用户对我公司产品进行安装的过程中，将派出人员免费提供服务，对于由我公司产品质量引起的技术问题，我公司将及时快速地解决，对于用户本身技术条件或设计疏忽引起的问题，我公司技术服务人员也会尽力协助用户予以解决。
免费人员培训在设备生产过程中或设备交付使用后，我公司可在本单位或用户处对用户的操作人员和维护人员进行免费培训，培训时间、人数由用户定，培训内容大致为设备检修、运行维护、操作及更换保养和安全知识等课程，培训教员均由我公司经验丰富的工程师担任。
免费提供技术资料我公司将在设备出厂同时，免费为用户提供出厂设备的详细技术资料，包括产品现场安装、使用和日常维护须知。
随时提供备品备件质保期满后，可随时向用户优惠提供维修所需要的备品备件。
长期免费提供技术支持对于购买我公司产品的用户，长期免费提供技术支持，在用户需要对设备进行改造时，提供最佳升级方案，使用户在最大限度地利用已有设备、节约开支的基础上，完成对配电系统的升级改造。
3、售后服务内容（1）售前咨询我们将为客户提供优良的售前咨询，诸如：提供有关技术资料，为客户设计供电方案，当好客户参谋等。
售后服务培训体系
售后服务培训体系一、分期培训为了使贵单位更好地掌握设备的使用与维护方法，我公司可为贵单位提供免费培训，分别为用户所在地集中培训及安装现场培训。
二、集中培训培训对象：主要技术负责人及设备操作员培训地点：贵单位所在地或我公司组织集中培训培训天数：3天培训内容：所投物品的必备培训，日常维护。
参加人员：我公司将派经验丰富的授权技术工程师授课并指导实习。
贵单位每个设备安装节点派技术人员参加培训。
培训费用：我公司不另收培训费，派出工程师的差旅费由我公司承担；贵单位各级人员来培训的差旅费及产生的其它费用自行承担。
三、现场培训培训对象：一般工作人员的初级技术培训培训地点：贵单位所在站点培训天数：3天培训内容：所投物品的必备培训、电脑及后台管理、系统检测、软硬件操作以及日常维护等。
参加人员：我公司将派经验丰富的授权技术工程师现场指导。
贵单位现场全体工作人员均可参加培训。
培训费用：我公司不另收培训费，派出工程师的差旅费由我公司承担；贵单位各级人员来培训的差旅费及产生的其它费用自行承担。
四、培训机制针对此次特殊用户，我公司将采用特殊的培训方式如下：1、在安装的同时对使用方进行安装前培训，对产品简单的开关机及系统应用的培训，同时也对产品系统安装方法，安装过程，等基本信息作系统的指导。
2、集中或分散的培训方式，针对用户地域的情况，将视情况而订分为集中培训或分散式的培训，集中培训需要由用户方安排时间及场地，集在在一起进行完整的，应用及使用过程中常见问题进行具体分析及解决，对出现的一些软件故障进行解决的系统培训；分散式的培训就是用户方如果因为其它某种原因而不能集中的时候我们将在安装的过程中进行各方面的讲解及故障分析解决等培训。
3、培训内容：产品的硬件安装，软件系统安装，软件故障分析，硬件故障分析，及其应用过程中的故障分析。
4、专人培训：我公司将派专业的培训人员对计算机及其应用过程中的常见故障进行现场或集中的系统培训。
五、用户档案卡制为用户建立完善的档案卡，以便掌握用户使用情况并提供科学的维修依据，内容包括：1、安装时间；2、每次检修或维修时间、故障原因、处理情况、收费情况、收费或免费情况；3、维修人员签名；4、用户签名及意见。
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朝阳区的客户可以通过客户服务热线提交关于网络系统的技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提供解决方案。
北控电信通技术支持中心
北控电信通技术支持中心拥有众多的经验丰富的服务工程师，服务内容主要包括：集中客户问题管理、故障及时响应处理、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务。通过建立完善的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。技术支持中心拥有高素质的服务队伍，所有人员具有本科以上学历并且通过各种高级网络专家认证，80%具有4年以上大型网络服务经验。
北控电信通公司为朝阳区教育信息网提供工程实施现场服务、售后技术培训、备件服务、现场维护服务、远程维护服务及培训资料服务。下面依次对这几项服务进行具体的介绍。
1.
2.
工程指从工程前期的准备到工程最终验收。整个工程步骤包括：施工前协调会、工程实施技术方案制作、开箱验货、硬件安装、软件调试、工程质量检查、测试验收、工程文档移交、割接入网、设备试运行、最终验收等各阶段。
与客户商定工程进度计划及配合事宜，按照进度要求完成安装环境准备。
向客户明确该项目中客户的总负责人和接口人。
服务体系流程图如下：
服务有效保障
北控电信通公司技术支援部凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信给用户和合作伙伴提供及时、高效、可靠的服务。
北控电信通公司在北京各区县（包括朝阳区）建立了多个服务中心，通过网络与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、技术更新等信息的共享，形成覆盖全北京，专职人员规模超过百人的技术服务体系。
备件系统
北控电信通公司的备件系统是支撑公司服务能力和承诺的重要机构，我公司与各主要产品生产厂家保持着良好的合作关系，依托产品生产厂家的支持建成了专业化、标准化、现代化的物流管理系统。北控电信通备件系统科学地进行用户关键设备故障分析，预先与厂家达成关键设备备件提供协议，实现高速便利的备件调用，向客户提供高效的备件服务，最大限度地保障客户网络的平稳运行。
培训中心
北控电信通培训中心是电信通公司为客户提供全系列的设备培训和技术认证的专业培训机构，致力于向客户提供高品质、全方位的培训服务。
培训中心充分理解客户不同层次的需求，不仅提供一系列标准的培训服务，而且可以针对客户的特殊需求提供定制培训服务。帮助客户培养优秀的技术人才，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大的收益。
第四部分
技术支持及售后服务、培训体系
一.
二.
尊敬的客户：
北京北控电信通信息技术有限公司的全体员工向你们问好。
当今市场竞争激烈，严峻的挑战迫使北京北控电信通信息技术有限公司（以下简称北控电信通）不断完善我们的技术支持及售后服务体系，来满足客户的需求，强化自己的核心竞争力。作为一家立足于北京教育事业的电信级网络集成公司，我们将保持自身技术的先进性优势，为客户提供高效的服务，同时保护客户现在和未来的投资。使客户在更舒适、更有效率、更易管理的办公环境下体验高科技的乐趣。
成立项目经理部，项目经理作为本次工程的负责人进行统一协调管理。
明确双方工程接口人。
3.1
3.2
项目经理部进行工程前期准备，主要内容如下：
了解合同信息，合同中的设备类型数量、技术要求，软件版本要求，如果有新产品和新功能，是否有产品和软件版本能满足工程实施。
了解货物发货和计划到货信息。
与朝阳区教委信息中心有关人员沟通，了解工期要求和客户准备情况。
因在本项目中要利用信息中心原有设备，项目经理应指派技术人员了解原有设备情况。
3.3
3.4
根据工程情况准备制作《工程实施技术方案》，要求有组网图。《工程实施技术方案》要经过我公司技术部门审核。
在工程开工前，项目经理及相关人员和朝阳区教委相关部门一起召开工前协调会，其主要内容如下：
与客户协商并确定《工程实施技术方案》，作为工程实施中的技术文件。
北控电信通公司已经建立的以上服务机构，将对此工程的技术支持、售后服务及用户培训提供良好的保障。
三.
四.
北控电信通公司服务保障体系，本着“一切为了客户，为了一切客户，为了客户的一切”的服务宗旨，结合本公司情况和本项目的个性特征，为本项目中的客户提供便捷、高效的全方位优质服务。并且，希望在我们为客户服务的过程中，真正有助于客户自身的应用与发展。
五.
六.
北控电信通公司在迅速发展的过程中一直强调客户服务工作的重要性，并得到了各地各行业用户的一致赞赏。我们将一如既往地本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给朝阳区教委提供及时、高效、可靠的客户服务。
北控电信通公司不仅将服务看作为客户服务的珍贵机会，而且还将服务作为与客户连接的纽带，不断强化“尊重承诺、服务至上”的服务价值观，并将此理念融入到北控电信通的企业文化中。正是这种服务价值观使我们员工不断深入去了解客户的需求，成为服务客户的原始动力。
北控电信通公司始终把探究和满足客户的需求作为工作出发点，全方位围绕客户体验提供优质的服务。例如：由北控电信通公司负责实施的北京市教委“校校通”网络分布广泛，对网络运行维护及时性提出了很高要求。为此我公司设立了众多的区县服务机构，对本区域的最终客户提供包括技术问题现场处理、备件更换、适合本行业培训、网络规划、网络优化等内容的全面服务。
服务及时保障
北控电信通公司深知网络稳定性对于网络通信的重要性，除公司总部设有客户服务支持中心外（客服电话：8008101297），我们还针对本项目单独成立了一个售后服务队伍，建有完备的技术支援平台和备件库系统，通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，以保障售后服务的响应速度和质量。