旅客运输心理学第三章演示文稿

第三节 旅客旅行的个性心理与服务
（4）移情性 移情性即给予顾客关心和个性化的服务，也称为“人情味”。
（5）有形性
有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明，如设备与服 务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精 神面貌等。
3、服务质量的构成 4、服务质量的分类
（三）服务接触
1、服务接触的定义 2、服务接触的重要性 。
3、提高旅客满意度的措施
（1）知晓旅客诉求，满足旅客全方位、人性化需要
（2）学会尊重旅客的意见，提高旅客满意度
（3）加强与旅客沟通，赢得旅客理解和支持
愉悦服务、愉悦体验
愉悦是一种美好的心理体验，也是值得旅客回味的。在为旅客 服务的过程中，唯有感知旅客的利益、兴趣、知觉点，从旅客的角 度出发，方能做到“愉悦服务、愉悦体验”。
3、旅客因素
旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中 必然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心 理特征的需要。
4、运输工具及服务因素
运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所 提供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。
拥挤的普通车厢
三、旅客旅行的动机表现
旅客旅行的动机来自旅客为什么要乘车旅行，即旅行的目的是 什么。
1、因公需要的乘车旅行 旅行费用由单位支付，如开会、出差、调动工作、通勤、体育 比赛、供销业务活动、单位组织的外出旅行等。 2、因私需要的乘车旅行 旅行费用由自己支付，如探亲访友、旅行游览、就医、就学、 购物、个体商业者的商业活动
第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知
3、影响服务接触中愉快或不愉快的因素 （1）补救是服务人员对服务传递系统失误的反映
（2）适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应
（3）自发性是服务人员主动提供服务的行为
（4）应对是服务人员对问题旅客的反应
问题旅客是指由于旅客自身原因而引起的对客运服务不满意的 旅客。旅客运输服务人员要处理问题旅客并使他们获得良好的感知。
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主题
服务接触中应做和不应做的行为
应做
不应做
补救 适应能力
承认存在的问题 解释原因 道歉 补偿/改进
安排被选方案 承担责任
认识到旅客需求重要性 承认存在的问题 预计旅客的需求 解释规定/政策
不理睬旅客的要求 责备旅客
让旅客自己照料自己 降低档次
不承认任何错误 推卸责任
承诺但不实现 流露出不愿努力的情绪
为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。
第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能 提供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件 设备入手；二是从软件管理入手。
使旅客尴尬 推卸责任
主题 自发性
应对
服务接触中应做和不应做的行为
应做
不应做
多给旅客点时间 预期旅客的需求
集中注意力， 显示出心领神会 倾听旅客的要求
提供信息 倾听
尽力使旅客感到满意 解释
流露出不耐烦的情绪 忽视旅客要求
嘲笑/叫喊/咒骂 从旅客身边偷偷溜走
歧视旅客
仅仅个人地接受旅客的不满 让旅客的不满影响他人 不予理睬
旅客运输心理学第三章演示文稿
第三章 旅客旅行心理活动与服务
随着社会经济的发展和人们文化生活水平的提高，人们乘车旅 行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，如公出、旅游、探亲 等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。旅行的目的能否顺利实 现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满 足程度。
一、旅客的决策 （一）旅客决策的过程 （二）旅客决策的影响因素 1、供给属性 主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性 等 2、需求属性 包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、 方式偏好、职业、年龄、性别等
二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
二、影响旅客旅行心理活动的因素
1、环境因素 人生活在一定的环境之中，离不开环境的环境的影响和制约。
2、个人因素
在个人的成长过程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形 成的社会地位和身份，使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。这 种条件在交通行为的过程中，会影响旅客的心理活动及其行为的结果。
列车正点
车厢内现代化设备
高素质的乘务员
优质的服务
购票便捷
增设售票点
2、旅客期望 旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水 平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依水平不同可以分为理想服务 期望、适当服务期望和预测服务期望。
3、旅客期望与旅客满意对应关系 4、影响旅客服务期望的因素
为旅客服务
为旅客服务
三、旅客对服务的感知
旅客对服务的感知，即旅客对服务的感受和体验。旅客根据服 务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。
（一）旅客满意 1、旅客满意的含义 旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输 服务进行的评价，没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满 意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。 2、影响旅客满意的因素
（二）服务质量
1、服务质量的定义 2、服务质量的维度 （1）可靠性 可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯 地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。
（2）响应性
响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处 理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
（3）安全性
安全性即服务人员的水平和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能 力