问题反馈流程规定

问题反馈流程规定

文件编号：Q/DW－GL-01-2

０10

版本: O／A

编制: 贾兴芬

审核：

批准:

公司级文件 201０年月

日实施

1 目的

为了有效解决ect上的问题反馈，及时处理客户反馈意见,尽最大努力满足客户要求，提高公司服务和产品质量,明确部门之间接口,特作此规定;

2 范围

适用于交付后的产品问题反馈处理；适用部门：研发中心，营销中心

3 职责

营销中心:负责接到用户问题反馈（电话或邮件）ecｔ的填写创建;负责及时与开发部沟通客服反馈问题，及时全面了解客户反馈信息;

开发部经理:负责协调转开发问题反馈的负责人的确定,并负责协调问题反馈的处理与现行任务冲突，并依据问题反馈下达临时任务；

项目经理:负责本项目所有用户反馈问题的解决与处理工作;

开发部所有成员：负责接到用户问题反馈（电话或邮件)ecｔ的填写创建;

负责客服部反馈问题处于“转开发中”状态的问题反馈的解决，

涉及代码的修改，用户升级等;

测试部:负责开发部代码修改后的的验证测试工作；负责接到用户问题反馈（电话或邮件）ect的填写创建；

质量管理:负责转开发阶段问题反馈的跟踪及部门协调工作，并负责开发部修改后文档的确认与验证工作。

4 工作流程

4.1客服部内部问题反馈解决流程

见客服部管理制度

4.2跨部门问题解决流程

前提:客服部接到用户问题反馈，客服人员无法解决的问题,直接转入开发部进行问题解决。

流程:客服人员创建问题反馈——转开发处理——开发人员解决——测试人员验证——客服人员关闭

4．２.1问题创建