导游案例分析题

●某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约’翰向全陪小张提出他希

望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。

请问：出现这种情况，应该如何处理？

答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留-F，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。

●某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导

游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。

请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？

答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头)，如乘国内航班应提前90分钟抵达机场；乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班应提前120分钟抵达机场。李先生则是好心办坏事，结果造成误机。

●一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开

青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。

请问：假如你是小李，将如何处理这种情况?

答：(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。

(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。

(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。

(4)通知下一站该团人数减少2人。

(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。

(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。

(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。

(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。

●导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小

时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程

先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。

请回答以下问题：

(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?

(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?

答：

(1) 导游人员小张的做法有以下不妥之处：

①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。

②私自让自己的亲友随团游览。

③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。

④将自己随身携带的药品给旅游者服务。

导游人员小张的正确做法应该是：

①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。

②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团

游览。

③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑

旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。

④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗

(2) 全陪的失职或处理不当之处包括：

①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小

张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游者利益。

②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助

●美国ABC旅行团一行20人，计划于12月22日10：30时抵达桂林两江国际机场。

地陪小张觉得去早了在机场等候也是浪费时间，所以小张于10：30分才去到出口处迎接客人。恰巧该航班提前10分钟抵达，此时该团客人已全部到齐，并将行李集中好了。

小张急忙叫行李员过来，说：“全交给你了，你点清就行了”。说完立即带领旅行团上车返回市区。

下午该团游览完桂林叠彩山时产生了意见分歧：年轻人要登山，老人们则说在山脚下转转就行了。小张考虑到客人来一次不容易，不上山太可惜，而且计划内景点一定要完成，所以坚持让全体团队一起登山。途中一位老人不慎摔断了腿。因抢救要紧，小张不加思索，急忙背起老人往山下的医院，并代付医药费。等小张回到山脚时，其他客人已经在车上等了很久了。

请指出地陪小张工作中有哪些错误？如何做才是正确的？

●英国BBF旅行团一行16人，计划于12月22日早上6：00时离开饭店前往机场乘坐

8：00时的航班赴北京。地陪小王早晨5：30到达饭店时，发现饭店餐厅的门时关着的，行李没有收集到大堂，客人的个人费用也没有结清，他此时猛然想起自己工作有失误。为了不误飞机，小王只好让大家赶紧回楼层拿自己的托运行李，匆忙接帐，忍着饥饿直奔机场。不幸途中又遇到了严重堵车，一个多小时以后才可以通行。等小张带领团队赶到机场时，该团应乘坐的飞机已经起飞了。