案例讨论——导游服务案例分析
模拟导游(导游服务)案例
案例1：导游的魅力例（1）某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。
此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。
在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例（2）1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
评析1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2．例（1）讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。
由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。
导游法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅游来放松身心，享受生活。
然而，在旅游过程中，由于信息不对称、服务不到位等原因，旅游纠纷时有发生。
本案例将围绕一起导游与游客之间的法律纠纷展开，旨在分析旅游纠纷中导游的法律责任及维权途径。
二、案例简介2019年8月，某旅行社组织了一趟海南五日游。
游客小王（化名）通过旅行社报名参加了此次旅游。
在旅行过程中，小王发现导游小李（化名）存在以下问题：1. 小李在行程安排上存在误导，未提前告知游客部分景点门票已包含在团费中。
2. 小李在行程中强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
3. 小李在讲解过程中，态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
4. 小李在行程中未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
小王和其他游客对小李的行为表示不满，遂向旅行社投诉。
旅行社在核实情况后，决定退还小王等游客的团费，并对导游小李进行了处罚。
然而，小王等游客认为旅行社的处理结果未能弥补其损失，遂将旅行社和导游小李诉至法院。
三、案例分析1. 导游的法律责任根据《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，导游在旅游过程中应当遵守以下法律义务：（1）遵守国家法律法规，执行旅行社安排的旅游行程。
（2）维护旅游者的合法权益，为旅游者提供优质服务。
（3）不得向旅游者索要小费，不得欺骗、误导旅游者。
（4）不得强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目。
在本案例中，导游小李存在以下违法行为：（1）误导游客，未提前告知景点门票已包含在团费中。
（2）强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
（3）态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
（4）未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
因此，导游小李的行为违反了《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，应当承担相应的法律责任。
2. 旅行社的法律责任旅行社作为旅游服务的组织者，在旅游过程中承担以下法律责任：（1）为旅游者提供符合合同约定的旅游服务。
导游业务案例分析
导游业务案例分析第一篇：导游业务案例分析六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。
（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
（4分）【知识点】： A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
导游过程中的案例分析
导游过程中的案例分析1(旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快,答案要点:(1)向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
(2)立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
(3)如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
(4)可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理,答案要点:(1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机(车、船)票。
(2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。
(3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团(者)的日程变化。
(4)重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施,答案要点:(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。
(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。
必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现,小王此时应该怎么办,预防措施:应该核实交通工具到达的准确时间。
导游服务案例分析
1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。
地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。
现在我们准备去机场。
今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。
在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。
最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。
朋友们！机场到了，现在请下车。
”请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
（8分）答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。
2、清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。
地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。
今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。
导游服务案例分析.doc
案例一
案例二
地陪小吴带领旅客在某景区游玩。
王太太告诉小吴王先生不知去向。
由于景区较大，且有几个出口。
小吴当即和全陪商议，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。
剩下的游客焦急地等待着，可向来不见他们踪影。
离景区关门时间不多时，四个人材匆匆忙忙从不同方向赶回来。
小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。
由于时间关系，司机将带各位先回饭店。
我去景区派出所报案……”。
旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？
案例三
一旅游团在某名山遨游，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。
此时，地陪即将将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。
随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。
案例六
案例七。
导游服务案例解析
“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。
前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。
“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。
分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。
但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。
2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。
在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。
3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。
啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。
那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。
导游带团经典案例+分析总结
导游带团经典案例+分析总结第一篇：导游带团经典案例+分析总结案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。
在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。
有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。
后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。
经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。
分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。
对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。
此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。
案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。
人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。
订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。
导游案例分析
导游案例分析
在旅游行业中，导游是起着非常重要作用的角色。
他们不仅需要具备丰富的历
史文化知识，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
下面，我们将通过一个导游案例来分析导游的工作特点和重要性。
某天，一位名叫小明的导游带领一群游客游览古城。
在行程中，小明不仅向游
客介绍了古城的历史文化，还为他们解答了各种问题。
当游客们对当地特色美食感兴趣时，小明还给他们推荐了当地有名的餐馆。
在整个行程中，小明始终保持着热情、耐心和细致的态度，赢得了游客们的一致好评。
这个案例充分展示了导游的重要性。
首先，导游是游客与目的地之间的桥梁和
纽带。
他们不仅要熟知目的地的历史文化，还需要了解当地的特色风土人情，以便为游客提供更全面的服务。
其次，导游的工作需要具备较高的综合素质。
除了专业知识外，他们还需要具备良好的沟通能力、服务意识和组织协调能力，以确保整个行程的顺利进行。
最后，导游的态度和服务意识直接影响着游客的旅游体验。
一位热情、耐心和细致的导游，能够让游客们在旅途中感受到更多的温暖和关怀，从而留下美好的回忆。
综上所述，导游作为旅游行业中不可或缺的一部分，其重要性不言而喻。
他们
的工作不仅需要具备专业知识，还需要具备良好的综合素质和服务意识。
只有这样，才能为游客们带来更好的旅游体验，促进旅游行业的健康发展。
希望更多的导游能够以小明为榜样，为旅游行业注入更多的正能量。
导游服务的法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着旅游业的蓬勃发展，导游服务在旅游市场中扮演着至关重要的角色。
然而，在导游服务过程中，因服务纠纷引发的诉讼案件也日益增多。
本案例将分析一起因导游服务引发的纠纷案件，旨在探讨导游服务中的法律问题，为相关从业人员提供参考。
二、案情简介2019年7月，某旅行社接受了一组来自北京的游客，共计30人，前往我国某著名旅游城市进行为期5天的旅游活动。
旅行社为该团配备了经验丰富的导游李某。
在旅游过程中，李某因工作态度、讲解内容等问题，引发了游客的不满。
具体事件如下：1. 服务态度问题：李某在导游过程中，对游客提出的问题不耐烦，甚至出现嘲笑游客的情况。
此外，李某在用餐、购物等方面也存在强制消费的倾向。
2. 讲解内容问题：李某的讲解内容枯燥乏味，未能满足游客的求知欲望。
部分游客反映，李某在讲解过程中，故意夸大某些景点的历史价值，误导游客。
3. 行程安排问题：李某在行程安排上存在不合理之处，导致游客未能充分游览景点。
此外，李某在游览过程中，多次迟到，影响了游客的行程。
在游客的强烈要求下，旅行社对李某进行了警告处分。
然而，游客认为李某的行为严重影响了他们的旅游体验，遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还全部旅游费用，并赔偿精神损失费。
三、案件分析1. 导游服务合同的法律性质根据《合同法》的规定，导游服务合同属于服务合同的一种。
在本案中，游客与旅行社之间签订了旅游合同，旅行社又与导游李某签订了导游服务合同。
因此，李某在为游客提供导游服务的过程中，应当遵守合同约定，履行相应的义务。
2. 导游服务合同的主要内容导游服务合同主要包括以下内容：（1）导游的姓名、身份证号码、联系方式等个人信息；（2）导游的服务内容，包括讲解、安排行程、协助游客解决问题等；（3）导游的服务标准，包括服务态度、讲解质量、行程安排等；（4）导游的报酬及支付方式；（5）违约责任及争议解决方式。
在本案中，李某在服务过程中，未按照合同约定履行义务，导致游客的合法权益受到侵害。
案例分析：出境旅游导游服务案例
案例分析：出境旅游导游服务案例案例1被驱逐出境的游客某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析与总结：此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。
人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例2国内旅行社擅自办理出国旅游该如何处罚张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游，该旅行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。
第二天，张先生再来到该旅行社门市部，要求接待人员为他办理出国旅游手续。
接待人员收取了张先生的预付款，并签订了书面旅游合同。
在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政管理部门接到举报，对该旅行社进行实地查处，张先生得知消息后，要求退还预付款。
请问：（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？（2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？答：（1）应当全额退还张先生的预付款，因为该国内旅行社的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定。
出境游是国际旅行社并经国家旅游局批准的特许经营项目。
该国内旅行社属超范围内营业。
根据《合同法》的规定，违反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订立起就没有法律效力。
（2）旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营，限期整改；逾期不改的，责令其停业整顿15天至30天，可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。
案例3吉隆坡遭拒入境某年7月3日，廖某等4个欲赴马来西亚探亲，委托R旅行社输签证，向R旅行社交款人民币2600元，并将护照交给R社。
导游实务案例分析：导游的魅力
导游实务案例分析：导游的魅力第一篇：导游实务案例分析：导游的魅力例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。
此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。
在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例2：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
[分析] 1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。
由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。
导游案例分析
导游案例分析
导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅需要对景点、历史、文化有深入的了解，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
在这篇文档中，我们将对一位优秀的导游进行案例分析，探讨他的优点和成功之道。
这位导游名叫李明，他在旅游行业有着丰富的经验，擅长带领游客游览各种景点。
首先，李明具有很强的学习能力和适应能力，他能够快速地掌握新的景点信息和历史文化知识，并且能够灵活地根据游客的需求进行讲解和解说。
这种能力使他在导游行业中脱颖而出，赢得了游客的一致好评。
其次，李明具有很强的沟通能力和服务意识。
他总是能够用亲切的语言和微笑的面容与游客进行良好的沟通，让游客感受到他的热情和真诚。
在旅游过程中，他会耐心地回答游客提出的问题，解决他们的疑惑，让游客感到宾至如归。
这种优秀的服务意识使得李明成为了众多游客心目中的好导游。
此外，李明还具有很强的团队合作精神。
在旅游团队中，他总是能够与同事们和谐相处，协作顺畅。
他善于倾听他人的意见，能够与同事们共同商讨旅游计划，并且能够在紧急情况下果断地做出决策，保障游客的安全和利益。
这种团队合作精神使得他在旅游行业中备受信赖。
总的来说，李明之所以成为一名优秀的导游，是因为他具备了丰富的知识和经验，良好的沟通能力和服务意识，以及团队合作精神。
这些优点使得他在旅游行业中脱颖而出，成为了众多游客心目中的好导游。
希望更多的导游能够向李明学习，不断提升自己的专业素养，为旅游行业的发展贡献自己的力量。
案例分析:导游接待技巧案例
案例分析:导游接待技巧案例案例1安排活动应“因人而异”某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。
该团在京日程安排得很紧凑:第一天晚上入境后，到饭店休息;第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏;第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物;第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。
第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。
只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。
晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。
回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。
第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。
在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。
回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。
晚饭后只有两个人要求到王府购物，其他4人自愿坐自租车回饭店。
在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。
第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。
大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。
一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。
对于姜小姐的服务和讲解，大家还是感到满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。
案例分析导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。
安排日程时注意:1.分析游客的需要。
要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。
如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游;年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间;文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。
导游业务 案例分析.
案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。
该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。
香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。
她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。
随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。
事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。
相关旅行社表示，永不录用这名女导游。
香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并回答下列问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。
请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？考点分析：1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。
正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。
(完整版)导游服务案例
案例一：小朱委屈又窝火由于其天气的原因。
小朱这个团已经三进机场了。
小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期，当他把原因告诉游客后，他们竞冲着小朱嚷开了。
“我看不是天气的原因吧，去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人，每次都让别人把我们挤下来。
”“是不是以为我们好欺负，把我们当笨蛋，拿我们开涮?告诉你，小心点，我们不是那么好欺负的!”小朱耐心地解释说：中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。
重庆处在中国的第二个地理台阶的位置，目前的气象条件恶劣，所以现在还不能往那里飞……小朱刚说完，马上有人说：“你们既然知道这个情况，为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛!’’另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都，再从成瀹高速公路到重庆嘛。
我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!”又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪!”还有一个游客恶狠狠地说：“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告!”小朱感到十分委屈，又十分窝火。
她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。
赵先生听了小朱的诉说后，说：“你这个团可能已经发生了‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。
现在不必解释什么了。
想想办法，先带他们去一个地方玩玩。
”小朱联系了一辆车，带客人回市区。
坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。
分析本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。
这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”。
在案例80分析中，我们说过，“情绪波动”和“认知偏差”是触发旅游团骚动的“导火索”，但是，它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管”。
这里所说的“认知失调”，是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差，而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差，以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题。
导游业务案例分析
六、案例分析(考试出2 道，2*8 分=16 分)1 、2022 年4 月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20 人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队蓦地提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
(1)分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
(4 分)(2)接错团后小汪应如何处理此事。
(4 分)【答案】：(1)小汪在接团时没有子细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
(4 分)(2)错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员即将上报旅行社，经领导允许后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是此外一家旅行社的旅游团，导游应即将向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
(4 分)【知识点】：A1 错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2 节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，问询为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
(1)领导的批评对不对？为什么？(3 分)(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？(5 分)【答案】：(1)领导批评得很对(1 分)。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的普通原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
¡ 3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收 据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交 旅行社保存。
案例讨论——导游服务案例分析
案例4——分析答案
¡ 导游员处理游客亲属随团活动的正确做法： ¡ （1）了解具体情况； ¡ （2）向旅行社汇报，讲清详情； ¡ （3）如果太晚当晚办不了随团活动手续时，要告
案例2——分析答案
¡ 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前， 切勿答应游客的要求。
¡ 2．应做好的准备工作有： ¡ 1）问明具体情况； ¡ 2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能； ¡ 3）落实好车、餐的安排； ¡ 4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题； ¡ 5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
案例讨论——导游服务案例分析
案例3——分析答案
¡ 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是 先征求其他游客的意见：1）大家同意可返回；
¡ 2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯 厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人 后陪同史密斯先生前往地毯厂。
¡ 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的 做法应是：1）婉拒代购地毯的要求；
诉当事人并保证第二天一早帮其办理； ¡ （4）征得领队和其他游客的同意； ¡ （5）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：
出示有效证件、填表、交费； ¡ （6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热
情接待、周到服务； ¡ （7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。
案例讨论——导游服务案例分析
案例5——分析答案
为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。
因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店
途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可
以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王
小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示
不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺
案例讨论——导游服务案例分析
案例6——分析答案
¡ 1．领导批评得很对，小李处理此事有 错，主要错在：
¡ （1）违背了处理游客转交物品要求的 一般原则；
¡ （2）在不请示领导，不知盒中何物时 就接受游客转交贵重物品的委托；
¡ （3）既没有让老年游客写委托书，也 没有让收件人写收据。
案例讨论——导游服务案例分析
在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来
我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重
逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅
途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”
¡ 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中 的不足之处。
案例讨论——导游服务案例分析
品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮
忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场
途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间
了。”
¡ 试问：王小姐在接待该团过程中做错了案哪例讨些论—事—导？游服为务案什例分么析 ？
案例3
¡
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开
案例讨论——导游服务 案例分析
2020/11/20
案例讨论——导游服务案例分析
案例1
¡ 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪 一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了 住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各 自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一 位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲 属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今 天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
案例讨论——导游服务案例分析
案例1
¡ 全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华 游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游 船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有 重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说： “你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多， 不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了 我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米 饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半 开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。
托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。
¡ 试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
案例讨论——导游服务案例分析
案例4
¡ 由西安的林女士接待某美国旅游团，安 排游客陆续进入各自的房间后，当地陪 正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到 大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理 随团活动手续。地陪说：“让我想想明 天再说吧！”
并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年
后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有
将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说
已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整
个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。
¡ （1）领导的批评对不对？为什么？
¡ （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？
¡ 4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书 店买书的要求没有实现；
¡ 5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该 市的游览效果。
案例讨论——导游服务案例分析
案例3——分析答案
¡ 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大 厅，但他迟到了；
¡ 2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；
案例6——分析答案
¡ 2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ¡ 1）一般要婉言拒绝； ¡ 2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄； ¡ 3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准
后方可接受游客的委托； ¡ 4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其
纳税，若是食品应婉拒； ¡ 5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓
下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，
于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委
托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作
为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即
允诺下来，史密斯夫人十分感激 。送走旅游团后，小王即
与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、
¡ 请分析：卢导在此过程中的行为。
案例讨论——导游服务案例分析
案例1——分析答案
¡ 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理 住店手续；
¡ 2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； ¡ 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置； ¡ 4、没有照顾游客行李进房； ¡ 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； ¡ 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出
¡ 3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙； ¡ 4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； ¡ 5．没有征求游客的意见和建议； ¡ 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容； ¡ 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带
的物品.
案例讨论——导游服务案例分析
案例4——分析答案
¡ 1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、 欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。
¡ 2、导游应按合同进行旅游活动； ¡ 3、如果有必要改变旅游路线，应与领队
或全陪商讨决定，或与游客商量征得他 们绝大部分人的同意才行； ¡ 4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解 释和妥善处理，多使用柔性语言 。
案例讨论——导游服务案例分析
案例分析(二):游客个别要求处理
¡ 要求—— ¡ 每组抽签选择案例序号; ¡ 每组进行讨论分析20分钟; ¡ 每组选排1人来阐述观点; ¡ 最后来共同学习处理方法.
案例讨论——导游服务案例分析
案例1——分析答案
¡ 1、与游船上取得联系，说明了游客的情 况，提出第二天安排一顿西餐的要求。
¡ 2．导游人员在对客服务时，应考虑游客 的饮食习惯；
¡ 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人 员要尽量与餐厅联系，看是否可行；
¡ 4．如需增加费用，应征求游客的意见。
案例讨论——导游服务案例分析
¡ 2．地陪应做好以下工作： ¡ （1）协助领队办理住店登记手续； ¡ （2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营
业时间； ¡ （3）照顾游客的行李进房； ¡ （4）带领旅游团用好第一餐； ¡ （5）宣布当日和次日的活动安排； ¡ （6）确定叫早时间。
案例讨论——导游服务案例分析
案例5——分析答案
¡ 1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；
案例4
¡ 北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘 某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广 州中旅排李导接待。
¡ 按照地陪导游规范，请分析： ¡ 1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 ¡ 2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
案例讨论——导游服务案例分析
案例5
¡ 2005年“十一”黄金周期间，韶关中国 旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加 广州一日游，本来路线安排有去上下九 步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕 堵车，卢导就决定带团去广州大学城参 观，一来节约时间，二来这是一个新景 点。游客们玩的很开心，但在回来的路 上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
¡ 请分析：如果你是小熊，应该如何做？
案例讨论——导游服务案例分析
案例2
¡ 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观 景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演 出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地 举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等 丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想 去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺 演出，同时希望导游员能派车接送。
¡ 请分析：小郭应该如何妥善处理？
案例讨论——导游服务案例分析
案例6
¡
某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要