导游服务案例解析

“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。

前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。

“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。

分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。

但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。

2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。

在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。

3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。

啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。

那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。

案例1-2 夜爬黄山宁夏某县35名游客参加了本县旅行社组织的华东十日游旅行团。

该团到达华东后，由南京D国际旅行社接待。

他们游完南京中山陵等几个重要景点，已到中午11点50分，由该社一张姓导游带队前往黄山。

由于车况差，晚上7点多钟才到。

这时，D国旅的张导游在天黑路险的情况下，要求游客在15分钟内在山下买完东西，然后由当地导游带领连夜赶到山上，还说什么不这样，第二天就来不及安排游览。

然而，游客们跟着当地导游爬山时，他自己却留在山下休息。

夜爬黄山闹剧刚刚落幕，他便受到这批游客的集体投诉。

这位张导游为何如此“狠心”要游客夜爬黄山呢？也许为了按时完成十日游计划。

如果当晚不上山，改作次日上山，并按原来的线路游玩，这样就可能变成十一日游了。

假如“十一日”游成为事实，加之这种延时又是旅行社车况差误时引起的，游客超时旅游所发生的各种费用由旅行社承担无疑。

倘若旅行社再追究起来，这位张导游就难脱干系。

既如此，只好让游客辛苦冒险一回，干脆来一个不怕疲劳，连续作战，星夜兼程，夜爬黄山了。

分析：作为此段旅途责任人的张导游，为了自身利益，不顾游客长途奔波劳顿，不顾游客对上山路况不熟及中老弱妇孺的实际情况，不顾游客夜爬黄山可能引发伤亡事故等严重后果，硬将途中延误产生的损失强加在游客头上，胁迫游客夜爬黄山，其行为不仅有悖旅行行业的职业道德，严重损害旅游部门形象，而且直接侵害了游客利益，伤害了游客的身心健康。

事实上，在爬山过程中，好几个游客的腿脚都碰伤了。

不知这种冒险、拼命、抢时间、抢进度的“黑夜旅游”，游客能游什么？看何物？观何景？如此打仗一般的夜爬黄山，如何保证旅游安全和质量？游客一路担惊受怕，他们游兴何来？既然是旅行社派出的车车况差影响了游客行程，其责任应该由旅行社承担，该解释的要解释清楚，该道歉的要诚恳道歉，该赔偿的要赔得合理。

怎能给游客添麻烦，又怎能在游客身上“挖潜”以求弥补自己的过失呢？“夜爬黄山”是一面镜子，旅游部门应以此为戒。

导游不仅在误时上要主动承担责任，在误车、误机等其他工作失误上都应该主动承担责任。

只要不断改进工作作风，提高服务质量，时刻不忘游客利益，处处为游客着想，千方百计为游客开创一片轻松愉快、安全舒适、健康向上、方便满意的旅游天地，相信游客对旅游部门是不会鸡蛋里面挑骨头的。

案例1-3 变化例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。

此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。

其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。

但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。

再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。

例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。

但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。

不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。

对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。

事后，游客投诉该旅行社。

谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。

分析：旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。

在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。

但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。

那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。

1、变化的宗旨是宾客至上。

例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。

例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。

2．作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。

例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。

例2中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。

旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。

3．导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。

导游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实在在地增加了负担。

最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。

案例1-4 超级旅行团，旅行真是难四川ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。

首先，无端耗费时间。

由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。

而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。

其次，吃饭也成了大问题。

在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。

再次，组织工作漏洞大。

团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。

在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。

而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。

分析：1．营销超级旅行团要慎之又慎。

超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很好的市场轰动效应，对于宣传旅游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。

但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。

在我国现阶段的基础设施条件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难；大部分景点还不适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求；再加上部分地区管理的低效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。

如本例所述，“编队过程便多耗费了游客一个多小时”、“行车多花半个小时”、吃饭“乱哄哄地胡抢”、住宿“二三百人安排不上铺位”，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模过大，要求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。

除此之外，人多则易乱，乱则易躁，躁则多纠纷。

因而违背了我们组织超级旅行团的目的，容易由此砸旅游企业的牌子，砸旅游产品的牌子。

2．超级旅行团的内容可有所选择。

我们认为：如果接待能力有限，游景点容量不大，则不妨在超级旅行团的旅游主题及内容安排上有所选择，选择那些气氛喧闹热烈、旅游容量高的项目，如庙会，庆典，草原采风，某些文艺、体育项目等。

3．在接待方式上可以有分有合，以分为主。

接待超级旅行团，可由数家甚至十数家旅行社接待，或分为数个甚至十数个小团队接待。

案例1-5 假导游带团之后例1：珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。

由于路途不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆“人头不熟”，特别是在昆明将去版纳的飞机换成汽车，游客没玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤钱花了不少,回来一肚子气向珠海这家旅行社发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。

例2：某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。

在中途某城市，王某看望其亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。

但李某并不很熟悉所经游览点的情况，言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中服务也非常差，令旅游团大为扫兴。