解析导游资格考试(北京)20案例分析题
导游资格证考试试题及答案
导游资格证考试试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 导游服务的基本原则是（）。
A. 尊重游客意愿B. 保障游客安全C. 遵守法律法规D. 以上都是2. 导游在接待游客时，需要向游客提供（）。
A. 旅游行程安排B. 旅游安全提示C. 旅游费用明细D. 以上都是3. 以下哪项不是导游员的职责（）。
A. 协助游客办理出入境手续B. 为游客提供医疗救助C. 向游客推销商品D. 解答游客的咨询4. 导游在带领游客参观时，应保持（）。
A. 一定的距离B. 与游客的互动C. 适当的速度D. 以上都是5. 导游在处理突发事件时，应首先（）。
A. 向游客解释情况B. 立即采取行动C. 报告上级领导D. 保持冷静6. 导游在介绍景点时，应（）。
A. 只介绍景点的基本信息B. 结合历史和文化背景进行讲解C. 根据游客兴趣选择性介绍D. 避免提及敏感话题7. 导游在提供服务时，应（）。
A. 保持中立，不表达个人意见B. 积极推荐旅游产品C. 避免与游客产生冲突D. 以上都是8. 导游在接待外国游客时，需要（）。
A. 了解游客的文化背景B. 掌握基本的外语交流能力C. 尊重游客的宗教信仰D. 以上都是9. 导游在带领游客购物时，应（）。
A. 推荐游客到指定的购物场所B. 避免游客购买假冒伪劣商品C. 帮助游客进行价格谈判D. 以上都是10. 导游在结束服务时，应（）。
A. 向游客表示感谢B. 向游客提供反馈表C. 确保游客的行李安全D. 以上都是二、多项选择题（每题2分，共10分）11. 导游在接待团队游客时，需要准备的资料包括（）。
A. 旅游行程表B. 团队名单C. 景点介绍资料D. 紧急联系卡12. 导游在提供服务时，需要遵守的原则有（）。
A. 尊重游客的个人隐私B. 保护游客的合法权益C. 维护旅游市场的秩序D. 遵守职业道德13. 导游在处理游客投诉时，应采取的措施包括（）。
A. 认真听取游客的投诉B. 及时向游客解释情况C. 记录游客的投诉内容D. 向游客提供补偿方案14. 导游在带领游客参观时，应注意的事项有（）。
北京导游考试真题试卷
北京导游考试真题试卷考试时间：120分钟总分：100分一、选择题（每题2分，共20分）1. 北京是中国的首都，下列哪项不是北京的别称？A. 燕京B. 汴梁C. 京城D. 中都2. 下列哪个景点不属于北京？A. 故宫B. 天坛C. 长城D. 西湖3. 北京的故宫博物院，旧称紫禁城，是明清两代的皇宫，请问它始建于哪个朝代？A. 明朝B. 元朝C. 清朝D. 唐朝4. 北京的胡同文化源远流长，其中“南锣鼓巷”是北京最著名的胡同之一，它位于哪个区域？A. 朝阳区B. 东城区C. 西城区D. 海淀区5. 以下哪个节日不是北京的传统节庆？A. 春节B. 端午节C. 元宵节D. 圣诞节...（此处省略16-20题）二、填空题（每空1分，共10分）6. 北京的市花是________和________。
7. 北京的市树是________和________。
8. 北京的________是中国现存规模最大、保存最完整的木质结构古建筑群。
9. 北京的________是中国古代建筑的杰出代表，也是世界文化遗产之一。
10. 北京的________是中国古代皇家园林，被誉为“皇家园林博物馆”。
三、简答题（每题10分，共20分）11. 请简述北京的地理位置和气候特点。
12. 请简述北京的历史文化价值。
四、论述题（每题15分，共30分）13. 论述北京作为国际大都市，在经济、文化、科技等方面所取得的成就。
14. 论述北京在保护历史文化遗产方面所采取的措施及其意义。
五、案例分析题（每题20分，共20分）15. 假设你是北京的一名导游，你将如何向外国游客介绍北京的故宫，并解释为什么故宫对中国文化具有重要意义。
六、附加题（10分）16. 请列举北京的五个著名旅游景点，并简要说明每个景点的特色。
考试结束，请考生停止作答。
【注】本试卷仅供参考，实际考试内容可能有所不同。
2020年全国导游知识竞赛旅游政策与法规案例分析题库及答案
2020年全国导游知识竞赛旅游政策与法规案例分析题库及答案1.XXX参加由某旅行社接待的青岛、威海等地精品六日旅游团。
在通往景区的旅游车上，导游XXX开始推销自费项目“帆船出海”，迫于无奈旅游团的部分团员交了200元/人。
导游带领交钱的旅游者参加“帆船出海”，其他旅游者在车上等待。
他们回来时天色已晚，导游说：“今天太晚了，万平口广场我们就不参观了，去了也看不到什么。
”就这样合同行程中约定的参观万平口广场被取消了。
试分析该案例中涉及的法律问题。
答案：（1）《旅游法》第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所。
不得安排另行付费旅游项目。
但是，双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
”（1分）（2）本案中，导游XXX推销自费项目，并安排部分旅游者参加，导致合同约定的部分景点没有参观，影响了其他旅游者的行程安排。
旅行社应当承担违约责任。
（1分）（3）应当按照《旅游法》第九十八条对旅行社和导游实施行政处罚。
（2分）2.XXX带着父母去峨眉山旅游，在清音阁生态猴区游玩时，该区域未设置安全警示。
当他们走到一个小桥上时，突然窜出来好几只山公，直奔他们身前，赶紧躲闪，由于其母亲躲闪不及，一只山公咬了她的小腿一口，然后入手下手翻其口袋，没翻到工具，又把她的右手大拇指咬伤，伤口长达一厘米摆布，鲜血直流。
事发后，咬人的山公逃之夭夭。
XXX赶紧呼救，然而并没有景区工作人员呈现。
XXX在其他旅游者的匡助下找到了景区医务室，XXX支付了100元医药费，为其母亲注射了一针狂犬疫苗。
试分析该案例中涉及的法律问题。
答案：（1）按照《旅游法》第八十条规定，旅游经营者应当对可能危及旅游者人身、财产安全的情形以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示。
（1分）（2）本案中，XXX母亲在景区内被猴子咬伤的小桥附近并没有相关的警示标志，景区没有尽到安全警示义务，所以对于XXX母亲受到的损害，景区应当承担赔偿责任。
2020年全国导游业务知识竞赛案例分析题库及答案
2020年全国导游业务知识竞赛案例分析题库及答案1.某旅行社组织的一个杭州——黄山3日游的旅游团共20人，抵达黄山的当晚，安排在旅行社预订的某社会餐厅用餐。
晚上20：00左右，有5名旅游者突感头晕、头痛，随后有腹泻、呕吐、四肢无力等症状出现。
导游员小张在遇到此类情况时，应采取哪些措施？参考答案：（1）发现部分旅游者有头晕、头痛、腹泻、呕吐、四肢无力的等症状，小张应作出正确的判断，这可能是食物中毒的症状，应设法催吐，让中毒者多喝水。
（1分）（2）对食物进行留样，并立即送患者到就近医院抢救，并请医生开具诊断证明。
（1分）（3）通知旅行社，追究供餐单位的责任，并协助旅行社帮旅游者索赔。
（1分）（4）若旅游者不得不放弃某些旅游活动，导游员要事先与旅游者沟通。
事后写出详细的书面报告。
（1分）2.“十一”黄金周期间，某国内旅游团到云南进行为期六天的旅游活动。
前四天旅客情绪都较为活跃，到第五天，导游员小王发现总坐在汽车后排的陈先生表现出非常疲劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。
小王马上动员他到就近医院就医。
检查结果发现，陈先生得了急性肝炎，需要住院治疗。
导游员小王应该怎么处理此类情况？答案：（1）旅游者突患重病需要住院治疗，小王应和全陪、患者亲属一起在场，并详细记录患病前后的症状及治疗情况。
（1分）（2）了解情况，征求医生意见，如需手术，应请患者亲属或全陪签字。
（1分）（3）通知病人家属，帮助解决病者家属生活上的困难，并随时向当地接待社反映情况。
（1分）（4）导游员小王应继续做好其他旅游者的旅游活动。
（1分）3. 某旅游团原定于12月24日16：00乘飞机由H市抵S市。
22日晚饭后，地陪小王突然接到旅行社通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开H市。
小王接到变更通知后，应该做好哪些工作？参考答案：（1）与领队和全陪协商，尽可能采取弥补措施，并立即调整活动安排。
（1分）（2）做好旅游者的工作,求得谅解，提醒游客做好离站准备。
导游证考试：案例分析题汇总
（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？ 答：应当全额退还张先生的预付款，因为该国内旅行社 的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民 出国旅游管理办法》的有关规定。出境游是国际旅行社 并经国家旅游局批准的特许经营项目。该国内旅行社属 超范围内营业。根据《合同法》的规定，违反法律、行 政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订 立起就没有法律效力。 （2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？ 答：旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营， 限期整改；逾期不改的，责令其停业整顿15天至30天， 可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重 的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。
分析题一： 旅行社擅自并团惹争议
A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，王先生交 纳了全额团费。在旅游合同中，双方明确约定了住宿的标准是：住 蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。旅游合同签订后的第六天出团。 由于A旅行社只招徕到5名游客，而B旅行社也只招徕到9名游 客，A旅行社和B旅行社达成协议，住宿变为蒙古包二晚，住三星级 酒店二晚，由B旅行社组团并派全陪。王先生到了出发的机场，好 不容易找到B旅行社的全陪，了解了组团变化的情况。王先生对A旅 行社事先未征求他本人意见感到生气，尤其是对住宿饭店的变化难 以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿，王先生的 要求遭到了B旅行社的拒绝，王先生提出退团和取回全额旅游团款 的要求；旅行社声称，如果王先生退团，必须按照旅游合同的约定， 支付旅行社实际已经发生的费用，并承担违约金。王先生与旅行社 争执不下，最后只能勉强参加了旅游团，返程后王先生向旅游管理 部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 请问： （1）按照《旅行社管理条例实施细则》的有关规定，A旅行社并 团的行为是否妥当？为什么？ （2）应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任？为什么？
导游资格考试案例详解
导游资格考试案例详解导游资格考试案例详解导语：在高温季节，游客中，特别是老年游客容易中暑。
在这种时候身为导游的我们应该怎么做?下面我们一起来看看这些案例分析吧。
(1导游人员没有坚持正确的意见，某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。
其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。
导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。
大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。
当车子颠簸得非常厉害的时候，那个手提箱从行李架上掉下，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部损伤。
虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。
孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见，允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不可推卸的'责任。
导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提示，对此他没有半点责任。
最后，此事件在旅游局质监所的过问下才得以解决。
(2)旅游者希望多买点中药带出国境导游员老赵作为地陪在杭州接待了一个来自欧洲的老年华侨旅游团。
客人们对祖国的中医学非常感兴趣，除了按照接待计划在当地进行观光游览以外，他们还参观了几个中医院、中药厂和老字号中药铺。
在杭州的百年老店胡庆余堂中药铺参观后，老华侨们希望能多买些中成药、中药材带回家去送给亲朋好友。
可是他们被店方告知，国家对中成药和中药材带出国境是有规定的，客人们不能任意购买。
客人转而向老赵求助，老赵耐心地向他们解释了国家的有关规定，客人们都表示理解。
(3)旅游者要求参加计划外的娱乐项目，某个旅游团上午乘火车到达G市，按原计划安排上午参加旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。
地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知，当地正在举行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。
导游证政策与法规考试案例分析题
导游证政策与法规考试案例分析题【案例一】1997年1月30日至月4日，××等16名游年月日至日至2月日××等名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。
按日程计划应于2月日乘飞机从西双版纳回昆按日程计划应于月3日乘飞机从西双版纳回昆但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。
明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。
旅行社为了保证2月日准时乘上昆明到北京的旅行社为了保证月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆但与游客协商未能达成一致。
明，但与游客协商未能达成一致。
游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳天，直到2月日旅行社买到机票后才返程日旅行社买到机票后才返程。
直到月8日旅行社买到机票后才返程。
游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。
期间的食宿费及误工费等。
【案例分析】《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力合同法》第一百一十七条规定：不能履约的，根据不可抗力的影响，不能履约的.，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。
除责任，但法律另有规定的除外。
当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。
后发生不可抗力的，不能免除责任。
”所谓不可抗力是指不能预见、力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情航空公司因有雷雨天气原因，况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。
机票与车票之间的差价。
导游案例分析题
●某外国旅游团持集体签证在中国旅游。
在旅游过程中，游客约’翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。
小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。
在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。
约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。
请问：出现这种情况，应该如何处理？答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。
若个别游客确有特殊原因需要留-F，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。
本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。
本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。
●某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。
客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。
临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。
在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。
游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。
两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。
在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。
请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。
导游考试案例分析题
导游资格考试案例分析题1.在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理?(1)了解情况，迅速查找。
一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
(2)向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
(3)向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
(4)与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
(5)若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
(6)做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2. 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办?发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3. 如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理?当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4. 如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救?(1)导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
(2)若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
(3)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
(4)大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
(5)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
导游资格证考试案例分析
◆〔案例1〕 某⾼校外语系学⽣李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。
他急于从事导游⼯作，遂与某国际旅⾏社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。
次年7⽉，正值旅游旺季，该国际社导游不⾜，遂聘⽤李某充任导游⼈员，被旅*政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅⾃进⾏导游活动给予了罚款处罚。
李对处罚不服，认为⾃⼰并⾮擅⾃进⾏导游活动，⽽是受旅⾏社聘⽤从事导游⼯作的，旅*政管理部门处罚不当，遂向上⼀级旅*政管理部门申请复议。
请问： (1)李的看法是否成⽴？有何依据？ 答：李的看法不成⽴。
依据《导游⼈员管理条例》："在中华⼈民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
""⽆导游证进⾏导游活动的，由旅*政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
"李未取得导游证，进⾏导游活动应属于擅⾃从事导游活动。
(2)旅⾏社能否聘⽤李某从事导游⼯作？有何依据？ 答：旅⾏社不能聘⽤李某从事导游⼯作。
因为《旅⾏社管理条例》规定，"旅⾏社为接待旅游者聘⽤的导游和为组织旅游者出境旅游聘⽤的领队，应当持有省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政管理部门颁发的资格证书"。
依据《旅⾏旅⾏社管理条例》规定，旅*政管理部门应对旅⾏社进⾏处罚。
◆〔案例2〕 1998年11⽉，某国际旅⾏社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与⾹港⼀家信誉不甚良好的旅⾏社建⽴了业务联系。
同年12⽉，该国际旅⾏社组织了⼀个23⼈赴新、马、泰三国旅游团，委托该⾹港旅⾏社接待，因时间仓促，未与该⾹港旅⾏社签订书⾯协议。
该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚⼊境时，由于当地接待社疏忽，未办妥⼊境⼿续，致使该旅游团被作为"⾮法⼊境"⽽扣留两天，未完成马来西亚段旅⾏⽽直接返回⾹港。
该旅游团回国后，遂向旅*政管理部门投诉，要求退还旅⾏费⽤并赔偿损失。
导游法律法规案例分析题(3篇)
第1篇一、案例分析背景近年来，随着旅游业的快速发展，导游在旅游市场中扮演着越来越重要的角色。
然而，在导游行业中也存在一些违法违规行为，如擅自变更行程、强迫游客购物、索要小费等，严重损害了游客的合法权益。
为了维护旅游市场的秩序，保障游客的合法权益，我国制定了一系列导游法律法规。
本案例将结合具体案例，分析导游法律法规在实践中的应用。
二、案例分析（一）案例简介2019年7月，某旅行社组织了一次北京五日游。
游客小王在报名时，旅行社承诺将安排一名持有导游资格证书的导游为其提供全程导游服务。
然而，在实际行程中，导游小张并未按照旅行社的承诺为游客提供服务。
在第一天游览故宫时，小张擅自缩短游览时间，并强迫游客购买当地特产。
在随后的行程中，小张还多次向游客索要小费。
小王等人感到非常不满，遂向当地旅游管理部门投诉。
（二）法律法规分析1.《中华人民共和国旅游法》根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）按照旅游合同约定提供导游服务，不得擅自变更行程；（2）尊重游客的意愿，不得强迫游客参加任何形式的活动；（3）不得向游客索取小费。
在本案例中，导游小张擅自缩短游览时间，强迫游客购买当地特产，并多次向游客索要小费，违反了《中华人民共和国旅游法》第四十三条的规定。
2.《导游人员管理条例》根据《导游人员管理条例》第十八条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）按照旅游合同约定提供导游服务，不得擅自变更行程；（2）尊重游客的意愿，不得强迫游客参加任何形式的活动；（3）不得向游客索取小费。
在本案例中，导游小张的行为同样违反了《导游人员管理条例》第十八条的规定。
3.《导游人员职业道德规范》根据《导游人员职业道德规范》第七条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）诚实守信，不欺骗游客；（2）尊重游客，不歧视游客；（3）爱护旅游资源，不损害游客利益。
导游业务试题库(案例分析题附带答案)
案例分析题05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。
地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。
稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！请根据地方导游员的工作规范，一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。
10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。
对此，B市导游员应采取哪些措施？05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。
请写出地陪查找行李的全过程。
05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你1）写出此次事故的性质2）写出此事故造成什么损失？3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。
地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。
16：40分集合时发现少了两人。
于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。
等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。
司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。
1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。
导游证政策法规精讲试题之案例分析题2
导游证政策法规精讲试题之案例分析题2
导游员王某在一次带团旅游的过程中，因途中一处山体滑坡阻断了唯一的一条通道，耽误了一天行程，原定在H市游览一天后入住A饭店的计划落空。
王某赶紧与饭店联系，无奈移动电话没有讯号，附近又没有公用电话。
第二天到达H市后，王某即赶往饭店要求改订当晚的住房，刚好饭店当天有一个大型会议在此召开，没有空房。
王某向饭店出示了山体滑坡阻碍交通的材料，要求饭店将已收定金退还。
饭店称由于他们的预订，使饭店不敢将空房租给其他客人，饭店已经遭受了损失，因此定金不能退还。
王某看到问题不能就此解决，便到其他地方去联系住房。
因A饭店的定金没有退还，王某便订了一个比A饭店低一个档次的饭店。
下午入住时，游客看到合同上的三星级饭店变成了眼前的二星级饭店，非常愤慨，要求换其他的三星级饭店，王某除告知事情原委外，强调是不可抗力因素所致。
请你运用所学法律知识分析此案，并回答下列问题：
(1)什么是不可抗力?
(2)王某能否要求A饭店退还定金?为什么?
(3)游客的要求是否合理?为什么?
参考答案
(1)不可抗力指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。
(2)可以。
原因是：山体滑坡属于不可抗力,根据《合同法》的规定，不可抗力导致合同不能履行，可以减免或免除违约责任。
本案中的王某在遭遇不可抗力以后，履行了告知义务和提供证明义务。
所以，王某有理由要求退还定金。
(3)合理。
原因是：双方合同约定的住宿标准是三星级饭店，游客有权要求王某按合同约定履行义务。
导游案例分析单选题100道及答案解析
导游案例分析单选题100道及答案解析1. 游客在旅游过程中突发疾病，导游首先应该（）A. 立即拨打120 急救电话B. 给游客服用自带的药品C. 安排游客休息D. 联系游客家属答案：A解析：游客突发疾病，导游应首先立即拨打120 急救电话，以确保患者能得到及时专业的医疗救助。
2. 旅游团到达景点后，有游客提出不参观该景点，导游应该（）A. 同意其要求，自由活动B. 不同意，必须统一参观C. 劝说游客参观，说明景点的重要性D. 让游客在景点外等候答案：C解析：导游应劝说游客参观，说明景点的重要性和特色，尽量让游客参与团队活动。
3. 导游带团过程中，遇到不可抗力因素导致行程变更，导游应该（）A. 自行决定新的行程安排B. 与旅行社商量后决定C. 征求游客意见后决定D. 按照旅游合同执行答案：C解析：遇到不可抗力因素变更行程，导游应征求游客意见后决定。
4. 游客对导游服务不满意，投诉导游，导游应该（）A. 与游客争论B. 不理会游客投诉C. 认真听取意见，改进服务D. 向游客道歉并给予赔偿答案：C解析：导游应认真听取游客的意见，反思自身问题，改进服务。
5. 导游在讲解过程中，有游客不断打断提问，导游应该（）A. 制止游客提问，继续讲解B. 暂停讲解，回答游客问题C. 让游客课后再问D. 不理会游客的问题答案：B解析：导游应暂停讲解，回答游客的问题，以满足游客的求知欲。
6. 旅游团中有游客丢失了贵重物品，导游应该（）A. 帮助游客寻找B. 让游客自己负责D. 置之不理答案：A解析：导游应帮助游客寻找丢失的贵重物品。
7. 导游发现旅游行程安排不合理，应该（）A. 按照原计划执行B. 自行调整行程C. 向旅行社反映，协商调整D. 隐瞒情况，不做处理答案：C解析：导游发现行程安排不合理，应向旅行社反映，协商调整。
8. 游客在购物时与商家发生纠纷，导游应该（）A. 帮助游客解决纠纷B. 旁观，不参与C. 让游客自行处理D. 催促游客离开答案：A解析：导游应帮助游客解决与商家的纠纷。
导游业务案例分析
六、案例分析(考试出2 道，2*8 分=16 分)1 、2022 年4 月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20 人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队蓦地提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
(1)分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
(4 分)(2)接错团后小汪应如何处理此事。
(4 分)【答案】：(1)小汪在接团时没有子细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
(4 分)(2)错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员即将上报旅行社，经领导允许后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是此外一家旅行社的旅游团，导游应即将向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
(4 分)【知识点】：A1 错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2 节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，问询为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
(1)领导的批评对不对？为什么？(3 分)(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？(5 分)【答案】：(1)领导批评得很对(1 分)。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的普通原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
导游实务案例分析
• 3、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的 一行25 25人 在由贡嘎机场回宾馆的路上， 一行25人，在由贡嘎机场回宾馆的路上，旅游者对 公路边所设的“吸氧” 公路边所设的“吸氧”点，问小李我们要不要也吸 点氧气，小李回答道， 点氧气，小李回答道，大家都吸点氧气肯定对几天 的西藏游大有好处， 的西藏游大有好处，下车后旅游者发现吸一次氧气 需要60元钱， 60元钱 需要60元钱，一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾 馆有没有氧气服务供应，且价格为多少， 馆有没有氧气服务供应，且价格为多少，小李以说 不清为借口搪塞大家， 不清为借口搪塞大家，并一再的要求大家都进行吸 氧消费， 氧消费，当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供 且每消费一次30 30元 应，且每消费一次30元，在第二天去几个景点旅游 旅游者又发现都有一些氧气供应点， 中，旅游者又发现都有一些氧气供应点，且价格都 30元 为30元。该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批 评。小李见自己以难以驾驭该团，随打电话给委派 小李见自己以难以驾驭该团， 社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团， 社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团，他 已无力完成该团导游服务。旅行社接到电话后，迫 已无力完成该团导游服务。旅行社接到电话后， 于保证该团服务质量， 于保证该团服务质量，于第三天旅游行程开始后为 该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。 该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。 事后， 事后，该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员 小李中止导游活动，因依法给予赔偿。 小李中止导游活动，因依法给予赔偿。
• （1）答：根据《导游人员管理条例》的规定，导 根据《导游人员管理条例》的规定， 游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排 旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、 旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少 旅游项目或者中止导游活动。 旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导 游活动中， 游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游 者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。 者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。 • （2）：《导游人员管理条例》规定，导游人员擅 ）：《导游人员管理条例》规定， 自增加或者减少旅游项目的， 自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部 门责令改正，暂扣导游证3 个月；情节严重的， 门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的， 由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊 由省、自治区、 销导游证并予以公告。 条例》还规定， 销导游证并予以公告。该《条例》还规定，导游 人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游 人员进行导游活动，向旅游者兜售物品， 行政管理部门责令改正， 1000元以上 元以上3 行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下 的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得； 的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情 节严重的，由省、自治区、 节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政部门吊销导游证并予以公告； 行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游 人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
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1．某国内旅行社经理张某在接待一个法国团时，由于一时找不到法语导游，就让他的一个朋友李某去接团，李某虽会讲一些法语，但不懂如何带团更没有导游证，另外在带团过程中当客人问他对于法轮功的看法时，他表示对法轮功表示支持并说政府没有正真贯彻宗教自由的政策，他还希望客人们能帮助他去法国打工，后来又向一位客人借了20欧元且最后没有还给客人，客人很生气并投诉，请问对于李某的这种情况应如何处理，旅行社是否也有错误? (注：李某从该团获得6000元非法所得)评析：李某无证导游并有损害国家利益和民族尊严的言行，且情节严重，应对其处以1000元以上—3000元以下的罚款，没收6000元非法所得。
旅行社经理张某超范围经营接团，张某派无证导游又由于李某有损害国家利益和民族尊严的言行故要对该旅行社予以警告直至责令停止整顿。
2．家住房山区云居寺附近的无导游证人员小王对佛教有些研究，于是经常利用节假日带领旅游者游览云居寺，并向每位旅游者收取10元讲解费。
由于他的讲解很精彩。
大家不但不投诉反而有时还能得到小费，于是小王胆子也越来越大还经常带领客人到他的一位买纪念品的朋友的摊上去花高价“请佛”，并收取“好处费”，你认为小王的做法有哪些错误，应如何处罚?评析：首先小王属于无证带团，而且伙同他的朋友串通歉骗旅游者，按《导游员管理制度》应对由旅游行政部门责令改正，并没收非法所得并处以1000以上3万以下的罚款。
3．2004年导游员小孙在带团时结识了团上的一位来自云南的客人，并一直保持着融洽的关系，2005年6月那位云南客人打电话告诉小孙说他们公司的20人要到北京去旅游。
希望小孙能够帮助接待，这样不通过旅行社价格应该便宜些。
小孙欣然应允组织客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民币。
除各项支外共获利2800元，事情败露后小孙主动向旅游行政部门认错，交出全部非法所得，请问小孙犯了什么错误，应该受到何种处罚？评析：导游员小孙违反了《导游员管理制度》中导游人员未经旅行社的委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的规定，由于小孙主动承认错误并交出所有违法的得应处以1000元以上3000元以下的罚款，并在其IC卡内一次性扣除8分。
4．导游员小赵于2005年5月接待了一个来自海南的旅游团，当小赵听说团队中的黄先生是个集邮爱好者时，就对黄先生说他有一套外国邮票非常精美，向黄先生建议购买，最后黄先生以1000元人民币的体格买下了小赵的邮票。
团队第四天的行程是游颐和园，当天由于他把导游胸卡落家了被检查人员碰见进行了批评，但小赵不服气，还威胁检查人员，非常生气，在讲解长廊中的一幅画《岳飞枪挑小梁王》时说岳飞是河北正定人，这时有位客人张先生说：“不对，岳飞是河南人”这使得本来就一肚子火的小赵恼羞成怒说：“谁说岳飞是河南人，河南没好人，经常在北京做乐……”恰好张先生的夫人是河南人，于是便气愤地与小赵争吵起来，争吵中双方动起手来，小赵踹了张先生一脚，这时全团游客都开始指责导游小赵，小赵见势不妙说：“好！那你们自己游吧！我还不伺候了！”说完甩团而去。
请问小赵犯了哪些错误，应得到怎样的处罚?对委派小赵上团的旅行社如何处理?评析：小赵在整个工作中违反了《导游证管理制度》中的以下几条规定：1．在带团过程中强行向旅游者兜售物品；2．进行导游活动时未佩带导游证；3．在带团中有谩骂打客人的行为且情节严重；4．在与客人争吵后擅自离开团队；根据对违反《导游证管理制度》的处罚规定及《导游人员管理实施办法》的规定对小赵进行如下处罚；（1）没收灈赵在强行兜售物品中的1000元非法所得税，并处以1000以上3万元以下罚款并扣6分。
（2）未佩带导游胸卡并不服管教应处以500元以下罚款并扣4分。
（3）对于谩骂殴打旅游者的行为应处1000元以上3万元以下罚款并扣10分。
（4）对于擅自中止旅游活动并甩团的行为，且情节严重应将其导游证吊扣并予以公告。
综上所述小赵的所作所为已经不适合做一名导游员按对其进行1000元以上30000以下罚款，吊销导游证予以公告，对委派小赵上团的旅行社予以严重警告。
5．2005年7月导游员小马在带一个来自台湾的20人旅游团时，按接待计划第四天的行程是香山和圆明园，小马在第三天行程结束后说：“香山只有在红叶的时候去才有意思，而圆明园现在时废墟一片太荒凉，没看头，如果大家同意的话我建议咱们明天去天津怎么样?去尝尝天津的狗不理包子，天津大麻花…”当时车上有9人表示赞同其他人没有表态，这时小马又说：“如果大家不反对请大家每人再交100元”，小马从中获利1500元。
这样大家都交了钱第二天去了天津，其中3位客人离开北京前向旅行社进行了投诉。
请问：导游员小马有什么错误?如何处罚?派他上团的旅行社有没有责任?若有如何处罚? 评析：导游员小马在带团过程中违反了导游员不有擅自以往接待计划或擅自增加或减少旅游项目的规定，故根据《导游证管理制度》和《导游人员管理实施办法》对其进行如下处罚：1．责令改正，提出警告，没收1500元非法所得，并处于1倍以上5倍以下罚款；2．一次扣除8分；3．对委派小马上团的旅行社不予以处罚。
6．导游员张小春是一名初级导游员在接待一个国内团的过程中私下与餐厅协商把原来的15元/人的餐标降为12元/人,后来又带领客人参加景泰蓝厂，客人购买了约6000余元的景泰蓝制品，小张从中获利1800元，他觉得团中游客刘先生的照相机很不错，经过百般欺骗以2000元的价格从刘先生手中购买相机，请问导游员在带团过程中犯了哪些错误?应如何处罚?对委托小张带团的旅行社如何处理?评析：根据以上案例导游员张小春违反了《导游证管理制度》的如下条例：1．擅自降低服务（用餐）标准；2．收受景泰蓝厂的回扣；3．购买旅游者的物品；对其处以如下处罚：对于擅自降低服务标准应处以没收非法所得（用餐标准之差）并处以1倍5倍的罚款；对于收受景泰蓝厂的回扣可以予以行政处罚，旅游行政管理部门可以吊销其导游证；对于购买旅游者的物品应处以1000元以上3万元以下的罚款。
同时对委派小张带团的旅行社可以予以警告。
同时根据《导游人员管理实施办法》由于小张购买客人物品后在其IC卡内一次扣除6分。
7．未经年审的导游员陈真在接待来自泰国的一行16人团时，在团队中10名男士的要求下带领他们去了某KTV并为他们每人照找了一位三陪小姐，他们在唱卡拉OK的过程中玩起了赌博游戏最后收受KTV老板的回扣2万元。
请问陈真在接团过程中犯了哪些错误?应该对其如何处理?评析：陈真在接团时违反了《导游人员管理实施办法》中的如下规定：1．未通过年审继续从事导游业务；2．排旅游者参与黄赌项目；同时违反了《导游证管理制度》中不得收取经营者回扣的规定。
应对其进行如何处罚：没收其非法所得，给予行政处罚并吊销其导游证。
8. 会讲英文但持有普通话导游证的导游员马超在2006年2月接待一名英国旅游者，由于接待社(红叶旅行社)为客人准备了一辆金杯旅行车，故车上有足够的空座，在未得到旅游者同意的情况下，第二天马超带了自己的一个朋友一起游览，并对客人说他的朋友是旅行社派来的实习导游，此外在车上讲解过程中还常常吃话梅又抽烟，但客人非常宽宏大量不但没有对其投诉反而在临走时给了他200元小费，此时马超却嫌200元太少暗示客人再多给一些，结果客人又给了他200元。
请问在此案例中导游员马超违反了什么条例中的哪些规定?应该对其如何处罚?对委派其带团的北京红时旅行社是否与以一定处罚?评析：导游员马超在带团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下规定：1．私自带人随孟活动；2．在讲解中吸烟、吃东西；3．以暗示的方法向客人要小费；同时违反了《导游证管理制度》中向旅游者索要小费的规定。
综上所述应对导游员马超进香如下处罚：1．私自带人随团活动扣4分；2．在讲解中吸烟、吃东西扣除2分；3．以暗示的方法向客人要小费扣分；最终马超的导游证将被吊销，没收非法所得并处以1000元以下3万元以下的罚款由于导游员马超的以上行为，对于委派马超带团的旅行社予以警告，又由于该旅行社，本是一家国内旅行社而经营接待英国旅客的国际业务属于超范围经营故可令其停业整顿。
9. 北京雨露国际旅行社的导游员胡中在2006年7月接待了一个来自台湾的旅游团一行16人，为了迎合团内一些人的口味，小胡在带领人们去八达岭的路上给他们讲了一些“荤笑话”并与他们开一些低级下流的玩笑，并为了显示自己个性故意不刮胡子，衣着不整，称自己的外号是“胡逍遥”，在景点内把自己的帽子顶在旗杆上当做导游旗以标新立异，说这样不俗，更方便客人寻找队伍，最终由于讲解质量差而导致客人投诉。
请问导游员小胡在带团过程中犯了哪些错误?应对其如何处罚?评析：导游员胡中在整个带团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下条例：1．在讲解中掺杂庸俗、下流内容；2．在带团时仪表着装不整洁；3．10人以上团队未打旅行社社旗；4.讲解质量差；对导游员胡中给予以下处罚：1．对于在讲解中掺杂庸俗下流的行为扣8分；2．对于带团时仪表和衣着不整洁的行为扣2分；3．对于10人以上团队不打旅游旗的行为扣2分；4．对于讲解质量差的行为扣6分；综上所述导游员胡中的导游证将不予通过年检。
10. 2006年5月1日北京三国旅行社委派英语持证导游员赵小云去接乘火车由兰州来京的旅游团，由于北京西客站有两个出站口，而小赵在接站时又没有出示带有旅行社标识的接站牌结果造成漏接事故，客人没有找到小赵。
在全陪的带领下乘公共汽车入住了饭店，后来在带领团队用餐时，团队中有一半是回民一半是汉民，而小赵没有仔细看接待计划上的特殊要求，结果回民拒绝用餐，由于五一期间团多人多小赵也很着急，便生气地说：“别假装圣徒了，谁知道你们背地里吃不吃猪肉?现在还有人在外面等着吃饭呢，你们要是不吃甭说什么牛羊肉再想吃猪肉都没有了。
”客人们非常生气，当即给旅行社打电话投诉，请问在该案例中导游小赵犯了哪些错误应如何处罚？评析：导游员小赵在接团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容：1．接站时没有出示旅行社的标识；2．由于自身的原因漏接旅行团；3．不尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯；故根据以上情况对导游员小赵处理如下：对于接站时没有出示旅行社社标的行为扣2分；对于由于自身原因漏接旅行团的行为扣分；对于不尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯的行为扣去分；综上所述导游员赵小云的导游证将不予通过年检。
11．导游员张小菲在接待一来自四川的旅游团时，由于上团之前刚和男朋友吵完架心情很不好，接到客人后在车上连欢迎词也不说一个人生闷气，由于吵架的原因从家出来时拿错了包，故没有带正规的接待计划，在当天她带团游览天坛时正好碰到旅游局的检查人员，在询问中检查人员得知张小菲在上团前已把自己的导游证转借他人使用，请问在这个案例中导游员张小菲犯了哪些错误?应受到什么处罚?评析：在本案中导游员张小菲违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容：1. 接到客人后在车上不讲解；2．未携带正规的接待计划；3．私自转借导游证供他人使用。