第1讲认识质量与可靠性

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1.3从不同职能观点论质量
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第一部分 ART ONE
1.3.1工程观点；产品设计和过程设计（产品设计工 程师） • APQP PDCA CAD 并行工程、可靠性试验 1.3.2运营观点；采用了现代质量管理思想中的系统 观，系统观认为，产品质量是许多变量相互作用的 结果。如设备、人员、材料、方法、环境、程序、 计划和管理等强调对这些多个变量因素的交互作用 产生的质量问题的系统管理。（营运管理系统模型） 营运重视管理胜于技术。（包括工程、运筹学、 组织理论、组织行为、人力资源和战略管理领域的 概念来描述质量问题）
服务质量维度
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6.可用性（availability) 7.专业性（professionalism) 8.适时性(timeliness） 9.完整性（completeness） 10.愉悦性（pleasantness） • 值得注意的是，服务设计应努力使这些不同的服务 质量维度同时得到处理。对于服务公司来说，如果响应 性和服务可靠性不足的话，那么只提供移情性作业也是 不够的。多重质量维度的一个关键问题就是沟通。当沟 通不准确时，则很难制定出一致的质量战略计划。战略 计划的一个重要特性就是职能的一致性。如果公司中的 不同部门对质量的理解各异，则战略计划将无法保持一 致。因此，如能了解不同的质量定义和维度，则能采取 办法为沟通和计划提供一个良好的基础，各个部门可以 通过分享共同的质量定义和维度而朝共同的目标迈进。
1.3从不同职能观点论质量
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1.3.5财务/会计观点 质量管理最常被问到的问题之一就 是，它能给我们带来财务利润吗？著名的质量专家戴明 首先作了这方面的理论试验。他通过戴明价值链，将质 量改进和财务结果联结起来，即将质量管理与减少缺陷 和改进组织绩效联结起来，同时他也强调质量是增加工 作机会的一种途径。 • 另一位著名质量专家朱兰指出，管理层的语言是 金钱。我们可以通过识别和测量质量成本来表述质量观 念，质量的相关成本包括因可靠性不佳失去定单造成的 损失，以及培训和检验的成本。 • 另一个影响财务人员改进感知质量的概念是边际收 益递减规律。根据该理论，存在一个使质量改进投资变 得不经济的点是一个二次经济质量水平模型。
1.3从不同职能观点论质量
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1.3.4市场营销观点；传统上市场营销是指产品和服务从生 产者到顾客的流程所涉及的活动。最近在顾客关系管理 的趋势下，市场营销的重点偏向于满足顾客和转移价值 给顾客。 • 市场营销的另一个重要贡献就是注重交易服务和 售后服务。市场营销帮助改进产品和服务质量的方法之 一，是在产品设计时与工程部门和营运部门的密切互动。 在设计过程中，市场营销扮演着将顾客需求带入设计过 程的角色。感知质量意味着顾客的看法，因此，市场营 销往往致力于管理对质量的感知。并重视对顾客的关系 管理，这也提升了高水平的顾客服务和售后服务的质量。
1.2何谓质量？
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• 产品质量维度： • 质量定义或维度有很多种，哈怫商学院的戴维. 加文（David Carvin)汇集一个最著名的质量维度。 加文发现大部分的质量定义要么是难以形容的。基于 产品的，基于用户的，基于制造的，要么是基于价值 的。具体描述如下： 1.难以形容的:质量是一种直觉的感知，只可意会，不 可言传，如同美丽或爱。 2.基于产品的：质量存在于产品的零部件及特性之中 3.基于用户的：顾客满意的产品具有好的质量。 4.基于制造的：符合设计规格的产品具有好的质量。 5.基于价值的：物有所值的产品具有好的质量。 • 利用上述五种质量定义加文提出了8个质量维度。
合格员工
新员工
第一章 认识质量与可靠性
如何认识质量 质量及其特性 质量形成过程 质量管理及术语 可靠性概念 质量与可靠性关系 小结
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质量
第一节 质量及其特性
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不同观点认识质量 质量及术语 质量特性 质量特性分类
1.1从不同观点认识质量（个性化）
从不同观点认识质量（个性化）
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关于质量，有许多不同的定义与维度，我们在本课 程中将讨论一些质量定义与维度，首先我们应该将质量 作为衡量产品或服务优劣的一项指标。 • 在同一个企业里的员工对质量常有不同的感知。 在制造产品和服务的过程中，往往会有不同职能的参 与，如设计工程、市场营销、运营、成本会计、财务管 理等。如一位产品设计工程师可能会认为，产品设计与 产品特性是影响顾客满意度的主要因素，因而非常用心 地设计使顾客满意的产品。因此，感知的差异同样也出 现在不同的层次。 • 感知影响世界每一个方面，为了有效的沟通有关 的质量问题，管理者应该认识到质量感知差异的存在。 尽管这看起来并不令人吃惊，但是很多管理者对何谓质 量仍然有强烈的个人观点。
服务质量维度
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三位来自美国得州A&M大学的市场营销教授－伯拉苏、蔡特哈 梅和贝里，发表了著名的服务质量10个维度的列表如下。 1.有形性（tangibles) 包括服务设施、设备、人员和沟通材 料的外表质量特性。 2.服务可靠性（service reliability)不同于产品可靠性， 原因 在于它涉及服务提供者可靠地、准确地履行服务承 诺的能力。 3.响应性（responsiveness)是指服务提供者帮助顾客并迅速 提供服务的意愿。 4.保证性（assurance) 是指员工所具有的知识、礼节以及表 达自信与值得信任的能力。 5.移情性（assurance)是指顾客渴望服务公司给予个性化的 关怀。
服务质量维度
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尽管加文提出的产品质量维度被广泛的引用和使 用，但还是不全面，其他专家也提出了包括其它质量维 度（如安全性等）的列表。如卡罗金（Carol King)提出 了服务质量的维度，如响应性、能力、方便、礼貌、沟 通、可信性、安全性和理解。如果给你时间，你也可能 会想出其它维度。 • 服务质量维度比产品质量维度更难定义，虽然服 务和产品有许多共同的特性，但是由于服务具有大量的 顾客参与，服务具有更多样的质量特性。例如，顾客在 使用钢笔时的质量不会感觉到制造钢笔的这个工人的心 情的好坏，并不会认为钢笔的质量不好。然而，顾客是 无法接受一家供应精美菜肴的餐厅服务员的心情不佳。
学习领域
1.质量管理学 2.内审员培训 3.ISO9000族标准 4.统计技术 5.抽样与检验
1.企业运营管理实务 2 物流管理 3.精益生产 4.6S 5.工艺技术与流程
1.客户关系管理 2.顾客与市场 3.顾客满意测量分析 4.质量跟踪与投诉
2. 质量管理岗位的资格趋势
职业生涯规划 职业生涯规划
关于教材
目前为止比较新、深的教材，翻译篇不易理解，内容相当丰富，可以 支持质量工程师、质量经理、质量体系审核员以及更高层次的学历和 资格考试
关于就业
熟练掌握了本教材内容，可以从事企业质管部、采购部、体系办、检 验科等以及企业内审员的工作
课程要求
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知识 学习
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质量与可靠性
Let’s Motor!
职业能力
质量策划能力 不合格品分析能力 体系建立、实施、保持能力 质量方针、目标制定能力 质量工具应用能力 编制质量文件能力 质量改进能力
团队协作能力 解决问题能力 控制成本能力 过程控制能力 生产协调能力 满足顾客交期要求能力
客户开发维护能力 与客户沟通能力 语言表达能力 数据录入与整理能力 使用网络交流工具能力 运用CRM软件能力
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第一部分 ART ONE
我们每一个人都有自己对世界的感知。上同一堂课 的二名学生对同一位教授可能有全然不同的观点。一名 学生可能认为教授是非常有权威的，而另一名学生则可 能认为教授华而不实。为什么会有如此大的差异呢？ • 原因之一就是他们生活的背景不同。例如这个班级 的教材偏重量化方法，则数学基础好的学生可能感觉课 堂内容相当有深度。而然，对于数学基础比较差的学生 而言，同样的课堂内容就可能显得令人难以理解。对同 一位教授有不同的感知的一个更基本的原因，就在于每 个人都有不同的口味与偏好。 • • 世界即我知。－（Arthur Schopenhauer)
从不同观点认识质量（个性化）
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• 三星级酒店
从不同观点认识质量（个性化）
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第一部分 ART ONE
• 三星级酒店 • 五星级酒店

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一个决定质量感知的重要因素是，个人在组织中 扮演的角色。就像艺术家和科学家以不同方式处理信息 一样，组织中执行不同职能的员工也有着各自不同的感 知质量的方式。 例如；信息分析师与信息系统使用者他们各自对 质量的感知是不同的。因为信息系统使用者面对的是产 品和服务的消费者，而信息分析师则从未接触到外面的 客户他面对的是信息系统的使用者，信息分析师关注的 是系统语言和硬件架构，然而系统使用者关注的是工作 流程和质量、成本、生产力的改进等。
1.3从不同职能观点论质量
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1.3.3战略管理观点；战略是指组织用以达到长期目标的规 划程序，它必须与获得质量改进的目标、政策、计划一 致并紧密结合。质量管理应该包含在公司所有的商业过 程中，包括战略规划即有关质量的目标、战术和战略是 规划过程的一部分，而不是一个分离的实体。 • 公司的战略根植于任务和核心价值观的积木之上。 组织的任务说明组织存在的理由。当质量成为竞争力的 一部分时，质量的战略规划更加重要，研究表明，质量 仍是CEO们所关心的主要竞争力指标。 • 质量案例1-2 • GE的质量战略
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国家注册质量经理
内审员
引 牵 涯 生 职业