护理工作中的语言沟通

常、正式、典雅口语三种。
请想一想
口头、书面语言各有哪些
2.书面语言沟通：用优文点字与符局号限进性行呢信？息交流。
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类型 特点
优点
局限性
口头语言沟通
信息传递范围广 速度快
反馈快、效果好 易受干扰、曲解
保留时间短 不易作准备
书面语言沟通
扩大了沟通领域 信息传递准确 可长期存储
不够及时、简便 接受和反馈慢
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第一节 语言沟通的基本知识
概念：语言沟通是指沟通者出于某种需
要，运用有声语言或书面语言传递信息、 表情达意的社会活动。
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作用：
信息交流
心理保健作用
协调与改善人际关系
工具性作用
社会整合功能
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类型：
1.口头语言沟通(交谈）：利用有声的自然语言符 号系统，通过口述和听觉实现的信息交流。包括日
式
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1.语境干涉：语境对语言本身即交流主体产
生的影响和作用。
语言本身：制约语言的选择及行为本身 交流主体：制约语体选择和信息理解
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2.语境切适：一切会话都要切合语境。（言
随境迁） 当前语境的认识与评价：时间、地点和氛围 语境利用：自然、社会、心理、突变环境
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第二节 护士语言沟通的 主要类型——交谈
有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护 士做治疗时，患者就会把自己的生殖器暴露出来， 两个护士的解决方法分别是：
护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗 了，让医生把你赶出去。
护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看 到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了， 你会不好意思的。
启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一 个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。
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护患沟通案例启示
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成 功，只有15％是由于他的专业技术， 另外85％靠人际关系、处世技能。”而
处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正
如有的专家所说：“沟通的素质决定了 你生命的素质。”由此可见，沟通在人们
的工作和生活中有着非常重要的作用。
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作为以人文关怀为核心内容的医疗服务， 其服务品质的衡量标准就是患者及家属的 满意度，而满意度的高低则是由患者及家 属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值， 如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到 患者和家属的期望值，除了医院的硬件环 境、医务人员的技术、便捷的流程、合理 的费用和高效的管理等因素外，医患之间 的沟通在一定程度上起着决定性的作用。
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为什么要学习语言沟通的知识
案例1： 某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班
护士脱口说了一句“哎呀！没有氧气了。”实际上，氧气瓶内的氧气充足，是 该护士初次一人参加抢救，因为过分紧张不当（氧气表未装好），导致鼻导 管内无氧气流出。该护士立刻更换另一瓶氧，并及时为患者进行了输氧。 由于该患者因心衰已经历了几次抢救，目前已处于极度衰竭状态，经多方抢 救无效死亡。但该护士说的这句话已被家属听到，其家属就抓住这句话要求 医院承担赔偿责任。坚持认为是由于氧气未及时输入导致了患者的死亡。 最后，还是医院做出让步才告结束。
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我们知道，医患沟通最主要的目的包括， 实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有 关的健康信息以及交流情感等，因此，有 效应用语言文字、音调、语调、身体语言 等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、 把握对方的回应、学会倾听和融入对方的 情感等成为医患沟通应把握的主要原则， 因为沟通的真正意义在于对方所给你的回 应，只有重视患者及家属的回应才能真正 建立起信任，实现医疗目的。
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催款
对于我们经常碰到的欠费催款，可能会 有以下两种情形：
护士甲：阿婆啊，我都告诉你百度文库几次了， 你欠款2000多元了，今天无论如何要让你 的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。
护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多
了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程， 您就可以出院了。噢，对了，住院处通知 我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知 家人过来交一下。等家人来了，我可以带 他去交的。
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指导性语言（guiding language)
是指患者不具备医学知识或者医学知识缺乏时，
护士采用一种灌输式方法将与疾病和健康保健知
识有关的内容教给患者，使其配合医护人员的工 作以达到康复案目例的：因的指一导种不明表确达引起方的式纠。纷
受文字水平影响
表达形式
述、说、讲、谈
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文件、书信、通知 记录、论文
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语境：包括言语内部的上下文，言语外部的
时间、空间等自然社会环境。
小语境：上下文
中语境：时空情景 大语境：社会文化
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语境的作用：
1、语境可以衬补语言意义 2、语境可以确定语言意义 3、语境可以帮助沟通者选择正确的沟通方
第五章 护理工作中的语言沟通
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主要内容及教学目标
概念：掌握
作用：了解 第一节 语言沟通基本知识
类型：掌握
语言沟通环境：熟悉
概念与特点：掌握
第二节 交谈 类型：了解
护患交谈中的常用语言：掌握
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主要内容及教学目标
第三节 护士应具备的 语言修养与技巧
护士的语言修养：掌握
护患交谈技巧
倾听 言语 其他
概念：是语言沟通的一种方式，以口头语
言为载体进行的信息交流。
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使用广泛、沟通迅速 话题多变、灵活多样
特点：
运用口语、通俗易懂 双向沟通、听说兼顾 即兴发挥、随机应变 借助体态、辅助交流
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类型：
个别、小组
面对面、非面对面 向心型、背心型 一般性、治疗性
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护患交谈中的常用语言
指导性语言（guiding language) 解释性语言(explanatory language) 劝说性语言(persuasive language) 鼓励性语言(encouraging language) 疏导性语言(convictive language) 安慰性语言(consolatory language) 暗示性语言(hint language)
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例：了解病情
某护士向病人询问病情：
问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。
问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。
问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。
启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用
封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如
果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好
的效果。
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例：面对露阴癖