护理工作中的沟通 PPT课件
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间传递一致性
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
评书演员最为典型
点击添加标题
你在说什么
7%
恰当的表达方式
你是怎么说的
38%
你的肢体语言带给 对方的感受
55%
护理人员常用的沟通方式
口头沟通
27ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
健康宣教 评估 各项操作的告知 促进情感
倾听
非语言沟通
患者的意见反馈 了解患者的需求 患者想要的结果
指导合作
护士承认患者有一定的主动 性，但这种主动是以执行护 士的意见为前提的。护理实 践中，几乎所有的护理措施 都需要患者的合作，关键在 于护士自身对这种合作认识 与否和自觉的程度，此模式 适用于一般患者，是目前临
床上最常见的一种模式.
共同参与
患者也不仅仅是合作，更主 要是主动参与自己的治疗护 理讨论，向护理人员提供自 己的治疗护理体验，在体力 允许的情况下，自己独立完
医护关系矛盾改善要素
相互尊重 真诚合作 坚持原则 理解至上
.
我们共风雨，我们共追求
护理工作既要通过个人劳动完成，又是 一项集体创造
没有完美的个人，只有完美的团队
护护关系
护士之间的人际关系
工作
管理 因素
竞争
因素
因素
性别 年龄 因素
护护关系矛盾改善要素
提高管理 水平
端正 交往心理
加强 素质修养
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
22
有效沟通
为了设定的目标，把信息、思 想和情感在个人及群体间传递，并 达成一致的过程。
目录
有效沟通三要素
清晰的沟通目的 达成共识—使对方理解并接受 反馈—及时把信息、情感和任务在个人或群体
情绪欠佳的时候不要说
30
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
护士：获得信息 患者：情感或行为的回应
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
手势 肢体语言 面部表情 眼神
交谈的沟通技巧
提问的方式 时机 语气
提问 技巧
恰如其分有 具体内容 注意场合
夸赞 技巧
延时拒绝 幽默拒绝
拒绝技巧
倾听技巧
切勿多话 切勿咬文嚼字 切勿匆忙下结论 对事不对人 注意非语言信息
鼓励式
关心式
安慰式
批评
暗示性批评
技巧
.
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
成一些护理措施
护患关系的模式
•护患关系的模式不是固定不变 的，即使在同一个患者身上随着 病情的变化，也可以从一种模式 转向另一种模式。
Step 2
•在现实的医疗护理活动中选择 建立哪一种关系模式，不仅取 决于患者疾病的性质而且需考 虑到患者的人格特征
Step 1•三种模式客观存在 •本身无好坏之分
哇！你好厉害哦！
哇！太棒了！
哇！你真是不简单！
哇！你真行！
PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
PS ： 讲 话 带 刺 是 不 当 的 沟 通。
想要表达得好，最有效的方法，就是 在开口前，先把话想好。
29
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说
护理工作中沟通
影响人际认知的心理效应
近因效应
想说懂你不容易
首因效应
心理效应
光环效应
社会刻板效应
人际交往的原则
原则
平等原则 相容原则
诚信原则 互Ad利d Y原ou则r Text in here 适度原则
解读护患关系
护患关系
护理人员与患者的关系是整体护理服务中最重要的一种 专业性人际关系，也是影响护理人际关系生态圈平衡的 最重要因素
32
察觉非语言的信息
要察言观色，注意对方的身体语言、 姿势、表情。
处理方式：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
要达到最有效的沟通，除具备说话的技巧之外， 还要学习到以下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通
医护主力军，本是同根生
诊断
治疗
相互
医
制约
评价
观察
护
相互
护理
依存
评价
医生对护士的期望 “一有四能六了解”
知识扎实
具有良好的医学、护理学、人文科学等 方面的知识
技术娴熟
娴熟的护理操作技术
迅速准确
能正确迅速的执行医嘱
敏感观察力 相互了解适应
能敏锐发现病人病情变化的
能提出治疗意见和建议,了解医生的习惯和 性格.
狭义
是指护士和患者之间的一种人际关系
广义
护患关系不仅表现为人际关系，还体现为一种社会关系 ，是护理人员这一群体和患者群体在共同的医疗活动中 结成的相互关系
护患关系的模式
主动被动
护理人员在整个护理过程中 处于主导地位，由护士决定 为患者做什么，强调护士的 作用，缺点是患者只能接受 ，没有选择的余地不能发挥 患者的主动性，从而忽视患 者在疾病康复中的能动性
培养 团队意识
沟通的失败：几乎无一例外的源自真实 存在的鸿沟
——————人们对事物认知方式的巨 大差异
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导情绪、消除心理困扰 了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
护患关系的发展趋势
健康需求多元化
关系调节法制化
交往方式人机化
护患关系
沟通方式民主化
医患利益经济化
护际关系，生命战场同盟军
护际关系的内涵 护士的人际关系，是指在 医疗护理实践中，同护理有直接联系的人和人之 间的交往关系，除了护士与患者之间的护患关系 外，还包括护士与医生之间的医护关系，护士与 护士之间的护护关系，护士与非临床科室人员等
各方面的关系。在医务人员的相互关系中，平 等合作是关系的特征，彼此之间虽然分工不同，
但工作的目标是一致的。
工作携手行，共创才会赢
正确处理护际关系的 重要性
和谐的护际关系是建立良好医疗氛围的前提 和谐的护际关系是提高医疗护理质量的关键 和谐的护际关系是维护医务人员利益的保证
Harmonious nurse patient relationship
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
评书演员最为典型
点击添加标题
你在说什么
7%
恰当的表达方式
你是怎么说的
38%
你的肢体语言带给 对方的感受
55%
护理人员常用的沟通方式
口头沟通
27ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
健康宣教 评估 各项操作的告知 促进情感
倾听
非语言沟通
患者的意见反馈 了解患者的需求 患者想要的结果
指导合作
护士承认患者有一定的主动 性，但这种主动是以执行护 士的意见为前提的。护理实 践中，几乎所有的护理措施 都需要患者的合作，关键在 于护士自身对这种合作认识 与否和自觉的程度，此模式 适用于一般患者，是目前临
床上最常见的一种模式.
共同参与
患者也不仅仅是合作，更主 要是主动参与自己的治疗护 理讨论，向护理人员提供自 己的治疗护理体验，在体力 允许的情况下，自己独立完
医护关系矛盾改善要素
相互尊重 真诚合作 坚持原则 理解至上
.
我们共风雨，我们共追求
护理工作既要通过个人劳动完成，又是 一项集体创造
没有完美的个人，只有完美的团队
护护关系
护士之间的人际关系
工作
管理 因素
竞争
因素
因素
性别 年龄 因素
护护关系矛盾改善要素
提高管理 水平
端正 交往心理
加强 素质修养
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
22
有效沟通
为了设定的目标，把信息、思 想和情感在个人及群体间传递，并 达成一致的过程。
目录
有效沟通三要素
清晰的沟通目的 达成共识—使对方理解并接受 反馈—及时把信息、情感和任务在个人或群体
情绪欠佳的时候不要说
30
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
护士：获得信息 患者：情感或行为的回应
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
手势 肢体语言 面部表情 眼神
交谈的沟通技巧
提问的方式 时机 语气
提问 技巧
恰如其分有 具体内容 注意场合
夸赞 技巧
延时拒绝 幽默拒绝
拒绝技巧
倾听技巧
切勿多话 切勿咬文嚼字 切勿匆忙下结论 对事不对人 注意非语言信息
鼓励式
关心式
安慰式
批评
暗示性批评
技巧
.
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
成一些护理措施
护患关系的模式
•护患关系的模式不是固定不变 的，即使在同一个患者身上随着 病情的变化，也可以从一种模式 转向另一种模式。
Step 2
•在现实的医疗护理活动中选择 建立哪一种关系模式，不仅取 决于患者疾病的性质而且需考 虑到患者的人格特征
Step 1•三种模式客观存在 •本身无好坏之分
哇！你好厉害哦！
哇！太棒了！
哇！你真是不简单！
哇！你真行！
PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
PS ： 讲 话 带 刺 是 不 当 的 沟 通。
想要表达得好，最有效的方法，就是 在开口前，先把话想好。
29
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说
护理工作中沟通
影响人际认知的心理效应
近因效应
想说懂你不容易
首因效应
心理效应
光环效应
社会刻板效应
人际交往的原则
原则
平等原则 相容原则
诚信原则 互Ad利d Y原ou则r Text in here 适度原则
解读护患关系
护患关系
护理人员与患者的关系是整体护理服务中最重要的一种 专业性人际关系，也是影响护理人际关系生态圈平衡的 最重要因素
32
察觉非语言的信息
要察言观色，注意对方的身体语言、 姿势、表情。
处理方式：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
要达到最有效的沟通，除具备说话的技巧之外， 还要学习到以下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通
医护主力军，本是同根生
诊断
治疗
相互
医
制约
评价
观察
护
相互
护理
依存
评价
医生对护士的期望 “一有四能六了解”
知识扎实
具有良好的医学、护理学、人文科学等 方面的知识
技术娴熟
娴熟的护理操作技术
迅速准确
能正确迅速的执行医嘱
敏感观察力 相互了解适应
能敏锐发现病人病情变化的
能提出治疗意见和建议,了解医生的习惯和 性格.
狭义
是指护士和患者之间的一种人际关系
广义
护患关系不仅表现为人际关系，还体现为一种社会关系 ，是护理人员这一群体和患者群体在共同的医疗活动中 结成的相互关系
护患关系的模式
主动被动
护理人员在整个护理过程中 处于主导地位，由护士决定 为患者做什么，强调护士的 作用，缺点是患者只能接受 ，没有选择的余地不能发挥 患者的主动性，从而忽视患 者在疾病康复中的能动性
培养 团队意识
沟通的失败：几乎无一例外的源自真实 存在的鸿沟
——————人们对事物认知方式的巨 大差异
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导情绪、消除心理困扰 了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
护患关系的发展趋势
健康需求多元化
关系调节法制化
交往方式人机化
护患关系
沟通方式民主化
医患利益经济化
护际关系，生命战场同盟军
护际关系的内涵 护士的人际关系，是指在 医疗护理实践中，同护理有直接联系的人和人之 间的交往关系，除了护士与患者之间的护患关系 外，还包括护士与医生之间的医护关系，护士与 护士之间的护护关系，护士与非临床科室人员等
各方面的关系。在医务人员的相互关系中，平 等合作是关系的特征，彼此之间虽然分工不同，
但工作的目标是一致的。
工作携手行，共创才会赢
正确处理护际关系的 重要性
和谐的护际关系是建立良好医疗氛围的前提 和谐的护际关系是提高医疗护理质量的关键 和谐的护际关系是维护医务人员利益的保证
Harmonious nurse patient relationship