护理工作中的沟通 PPT课件
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护理工作中的关系沟通 PPT课件
概述（枢纽地位）
良好护理人际关系的意义：
护理人际关系是护士在工作过程中所形成的多种网络人际关 系的总和。
1、有利于提高护理质量及效率 2、有利于营造良好的健康服务氛围，促进服务对 象的康复及医护人员的身心健康 3、有利于陶冶护士的情操 4、有利于贯彻以人为本的护理理念 5、有利于促进护理学科的发展
五、护患关系冲突及护士在沟通中的作用
(二)护士在护患关系沟通中的作用
1、消除角色不明的影响 2、减轻和消除责任冲突的影响 3、减轻和消除权益差异的影响 4、减轻和消除理解分歧的影响
(1)专业术语 (2)语言过于简单 (3)方言土语
五、护患关系冲突及护士在沟通中的作用
（三）促进良好护患关系的方法及技巧
第三节
护际关系沟通
护际沟通是指护理人员之间的交往与沟通。 护理人员是指从事护理工作的人员的总称。 它包括护士长、新老护士、实习护士、护工 (或助理护士）、护理员。
护际关系沟通要素：
(一)建立民主和谐的人际关系 (二)建立团结协作的工作关系
二、护患关系的基本内容与模式
(一)护患关系的基本内容 1、技术性关系：
是护患双方在一系列护理过程中所建立起来的，以护士拥有相关的护理 知识及技术为前提的一种帮助关系。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
技术性关系是护患关系的基础，是维系护患关系的纽带。
2、非技术性关系
指护患双方由于社会的、心理的、教育的、经济的等多种因素的影响， 在实施医护技术过程中所形成的道德、利益、法律、价值、文化等多种 内容的关系。
(1)权威心理 (2)恩赐心理 (3)谋财心理 (4)谋生心理
四、护患关系的影响因素
护理学导论护理工作中的人际沟通课件
情感支持
护士应对家属提供情感 支持，理解他们的担忧 和焦虑，给予安慰和鼓
励。
家庭教育
协作配合
护士可以向家属提供相 关的健康教育，帮助他
们更好地照顾患者。
护士与家属应密切配合， 共同为患者的康复提供
支持。
护士之间的关系
01
02
03
04
团队合作
护士之间应相互协作，共同完 成护理任务，提高护理质量。
分工与合作
建立信任
护士应通过有效的沟通技巧和 同理心，与患者建立信任关系 ，了解患者的需求和期望。
沟通技巧
护士应掌握倾听、表达、提问 等沟通技巧，以促进与患者的 有效沟通。
应对压力
护士应具备应对患者及其家属 压力的能力，以保持专业、冷 静的态度。
医护关系
分工与合作
医护人员之间应明确分工，相互协作，共同为患 者提供最佳的医疗服务。
人际沟通培训的内容与方法
内容
介绍沟通基本概念、原则和技巧，包括倾听、表达、非语言沟通、冲突解决等。
方法
采用理论授课、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种形式，让护理人员在模拟 情境中实践沟通技巧，并及时给予反馈和指导。
人际沟通培训的评估与改进
评估
通过观察护理人员在培训中的表现， 评估其沟通技能的提高程度。同时， 收集患者和同事对护理人员沟通能力 的反馈意见，以全面了解培训效果。
改进
根据评估结果，针对护理人员在沟通 中存在的问题和不足，制定相应的改 进措施。定期开展复训和考核，确保 人际沟通培训的效果得到持续改进和 提升。
THANK YOU
感谢聆听
跨文化交流
在跨文化交流中，非语言沟通尤为重 要，能够弥补语言障碍和文化差异带 来的交流障碍。
护理学导论护理工作中人际沟通ppt课件
清晰明确原则
总结词
清晰明确的沟通是提高护理工作效率和质量的关键。
详细描述
护理人员在沟通时，要使用简洁明了的语言，避免专业术语的过多使用。同时，要注意信息的准确性和完整性， 确保患者及其家属能够正确理解护理计划、治疗方案和注意事项等信息。此外，护理人员还要注意沟通方式的多 样性，如口头讲解、书面资料、示范操作等，以满足不同患者的需求。
护理学导论护理工作中人际 沟通ppt课件
汇报人：文小库 2024-01-07
目录
• 护理工作中人际沟通的重要性 • 护理工作中常见的人际沟通问
题 • 护理工作中人际沟通的基本原
则
目录
• 提高护理工作中人际沟通能力 的方法
• 护理工作中人际沟通的案例分 析
01
护理工作中人际沟通的重要性
为什么人际沟通在护理工作中很重要
在某医院的重症监护室，护士小李与 医生、家属和其他医护人员建立了高 效的沟通机制，确保了病人得到及时 、准确的治疗和护理，大大提高了病 人的康复率。
人际沟通失败的案例分析
案例一
护士小张在给病人测量体温时，没有进行任何解释，导致病人感到困惑和不满。小张没有及时发现并 处理这一情况，导致病人对整个护理团队的信任度降低。
倾听技巧
在处理人际沟通时，倾听是一项重要的技巧。护士应耐心 倾听病人的需求、担忧和意见，避免打断或过早做出判断 。
清晰、准确的沟通
在沟通过程中，使用简单、明了的语言，确保信息传达的 准确性和及时性。在与医生、家属和其他医护人员沟通时 ，应明确各自的角色和责任。
解决冲突的策略
在面对人际沟通中的冲突时，护士应保持冷静、客观，采 取合适的策略解决矛盾。这包括积极倾听、寻求共识、适 当妥协或寻求上级支持等。
护士如何与患者进行沟通PPT课件
服务行业中更为重要。
• 如何与患者进行沟通？
•
工作中对病人的沟通，医护人员是
主动一方，病人是被动一方。病人大都
乐意与医护人员沟通信息，只要医护人
员有沟通的愿望，双方的沟通就有了基
础。
•
作为我们只有愿望还不够，还需熟
练掌握沟通技巧。与病人沟通对提高医
疗护理工作大有帮助，同时减少不必要
的医患纠纷。患者的满意度有了很大提
式如：“XX（姓的后面要用尊称）请您过来一
下，我想知道您的年龄、住址等，请您告诉我
好吗？谢谢！”这时患者他（她）会非常配合，
所需要的内容会了解的完整。同时也可能影响
其他患者会主动与你沟通。收到意想不到的效
果！
• 例2：委婉得体的语气。培根说“交谈的含蓄和 得体，比口若悬河更可贵”。高腔大气会使人不 适，拉长脸会使人感到难以接近；命令式口吻则 易使人产生抵触和不满。要学会做到适当、得体、 委婉、尊重他人。
高。
• 护患沟通可分为语言沟通和非语言沟通 两大方面：
• 语言沟通是指使用语言并诱发语言的 艺术和技术；
• 非语言沟通则是指举止、行为和表情 动作等。
• 一、首先谈谈护士的心理素质
心理素质应从自身修养、理论学习、平时对自身的严 格要求、与患者的情感等有关。
护理人员对患者的深切同情和责任感是护理服务的最 基本要求。护理工作本身繁琐，工作量大，同时有的患 者面对身心疾病的治疗与恢复缺乏自信心。患者的某些 冲动和冲动语言要从患者的心理上给以理解。
情治疗要保密，应以职业道德来规范言语行为。
七、非语言沟通技巧
•
我们的一举一动都在患者及其家属的观察中。
留下一个美好形象是不容易的。除大方得体、举止
《护理沟通技巧》ppt课件
给予鼓励和支持
在沟通过程中，护士应给予患者 鼓励和支持，增强其信心和配合
度。
面对情绪不稳定患者时的沟通技巧
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和感受，理解其情绪 状态，避免对患者产生误解或冲突。
温和、关切的态度
在与情绪不稳定患者沟通时，护士应保持温和、 关切的态度，以缓解患者的紧张和焦虑。
提供心理支持
严谨的工作作风，能够认真对 待每一个细节，确保工作质量 。
良好的服务态度
具备良好的服务态度，能够为 患者提供优质的服务。
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
1 2 3
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的关键作用， 包括建立信任、提高患者满意度、降低纠纷等方 面。
沟通技巧的分类与运用
05
护理沟通中的礼仪与职业素养
护士仪表仪态要求
01
02
03
04
整洁大方
保持整洁的仪容，穿着得体， 显得正式一些。
端庄稳重
举止端庄，姿态稳重，保持严 肃、认真的形象。
表情自然
面部表情自然，不要过于夸张 或僵硬。
姿态优雅
举止姿态优雅，显得正式一些 。
护士言谈举止要求
语言文明
使用文明、礼貌的语言 ，避免粗俗、不雅的语
03
护理沟通中的常见问题及解决 方法
患者不信任问题及解决方法
患者不信任医护人员 原因：缺乏信任，不理解医疗过程
解决方法：加强医患沟通，建立信任 关系，详细解释医疗过程和护理目的
患者不信任医院
原因：医院管理问题、不良事件等导 致患者对医院失去信任
解决方法：加强医院管理，提高医疗 水平，及时处理和解决患者投诉，建 立医院信誉
护士的人际沟通PPT课件
（1）主动-被动型： 护士是主动的，病人是被动的，病人只能服从护 士。在病人意识丧失时较为实用，因为他们不能 表达自己独立的意思。而对于清楚地病人，这种 关系却可以阻碍他们主观能动性的发挥，其主要 特征是“给病人做治疗”。
（2）引导-合作型： 但由于许多病人缺乏医疗护理知识，在治疗护理过程中， 只要解释清楚，他们会愿意很好地配合。 这种形式对急性病人和重病人实用，其主要特征是“护 士指导病人做治疗，”使被作用的人主动起作用。
因此
因此，要求护士在自身心理健康的同时，增强自身的修养程度、能起到中介、调整、沟 通和润滑的作用，护护之间相互尊重、互相帮助，形成一种新型的人际关系。
概
护患沟通，主要是指护士与病
念
人、陪人之间的沟通。
护患沟通中的技术交流
技术交流：是在实际的护理措施中，护士 和病人的相互关系。
护患关系分成三种不同类型：
长
的人际关系。
集体活动
非正式沟通的交往形式，加强沟通的 深度、理解的程度，使整个护理集体 更具凝聚力和向心力，并可消除紧张 心理、增进友谊、相知相帮，互弥互 补，提高工作效率和质量。
护士还要经常与非临床科室（放射科、化验室、药房等）及后勤保障单位 （总务、动力部门等）的人员进行交流和沟通。
作为护士，在与他们的交往过程中，应注意体现护士良好的职业素质和修养。对 于不同知识层次，不同道德观念、行为准则的人应采取不同的沟通方式，以期达 到沟通的最佳效果，达到自己的预期目标。
医
护 是
在合作中步调一致，做到互相
共
了解、适应和补充、密切合作，
同
为
以形成融洽的医护关系。
病
人
服
务
，
对
病
《护理沟通艺术》ppt课件
信任度。
展望未来护理沟通的发展方向
护理沟通的重要性
随着医疗技术的不断发展和人们健康观念的转变，护理沟通在临床 护理中的作用越来越重要。
未来发展方向
未来的护理沟通将更加注重人文关怀、心理支持和健康教育等方面 ，以促进患者的全面康复和提高整体医疗质量。
护士的角色与责任
护士在未来的护理沟通中需要承担更多的角色和责任，如心理咨询师 、健康教育者和患者权益维护者等，以更好地满足患者的需求。
提高沟通效率
总结词
提高沟通效率是提升护理服务质量的关键。
详细描述
护士应掌握有效的沟通技巧，包括清晰表达、注意言简意赅、使用恰当的语调和 肢体语言等，以提高沟通效率，减少信息传递错误和理解障碍。
建立良好的护患关系
总结词
建立良好的护患关系是实现有效 护理沟通的基础。
详细描述
护士应注重与患者及家属建立信 任和合作关系，通过积极的态度 、关心和关注，增强患者的信心 和满意度。
护理沟通的定义
护理沟通是护士与患者之间的信 息交流过程，包括语言和非语言 两种形式，对于患者的诊疗和康
复具有重要意义。
护理沟通的艺术
护理沟通不仅是一种职业行为， 更是一门艺术。护士需要具备良 好的沟通技巧和人际交往能力， 以便更好地与患者及其家属进行
有效的沟通。
护理沟通的实践
在护理实践中，护士需要充分运 用护理沟通的技巧和方法，关注 患者的需求和感受，建立良好的 护患关系，提高患者的满意度和
总结词
缺乏表达容易造成误解和冲突，影响护患之间的沟通和合作。
详细描述
某病房护士在为一位术后患者进行护理时，由于表达不清，导致患者误解了护理操作的目的和意义。患者表现出 不配合和抵触情绪，护士无法顺利完成护理工作。由于缺乏表达，护患之间产生了不必要的误解和冲突。
展望未来护理沟通的发展方向
护理沟通的重要性
随着医疗技术的不断发展和人们健康观念的转变，护理沟通在临床 护理中的作用越来越重要。
未来发展方向
未来的护理沟通将更加注重人文关怀、心理支持和健康教育等方面 ，以促进患者的全面康复和提高整体医疗质量。
护士的角色与责任
护士在未来的护理沟通中需要承担更多的角色和责任，如心理咨询师 、健康教育者和患者权益维护者等，以更好地满足患者的需求。
提高沟通效率
总结词
提高沟通效率是提升护理服务质量的关键。
详细描述
护士应掌握有效的沟通技巧，包括清晰表达、注意言简意赅、使用恰当的语调和 肢体语言等，以提高沟通效率，减少信息传递错误和理解障碍。
建立良好的护患关系
总结词
建立良好的护患关系是实现有效 护理沟通的基础。
详细描述
护士应注重与患者及家属建立信 任和合作关系，通过积极的态度 、关心和关注，增强患者的信心 和满意度。
护理沟通的定义
护理沟通是护士与患者之间的信 息交流过程，包括语言和非语言 两种形式，对于患者的诊疗和康
复具有重要意义。
护理沟通的艺术
护理沟通不仅是一种职业行为， 更是一门艺术。护士需要具备良 好的沟通技巧和人际交往能力， 以便更好地与患者及其家属进行
有效的沟通。
护理沟通的实践
在护理实践中，护士需要充分运 用护理沟通的技巧和方法，关注 患者的需求和感受，建立良好的 护患关系，提高患者的满意度和
总结词
缺乏表达容易造成误解和冲突，影响护患之间的沟通和合作。
详细描述
某病房护士在为一位术后患者进行护理时，由于表达不清，导致患者误解了护理操作的目的和意义。患者表现出 不配合和抵触情绪，护士无法顺利完成护理工作。由于缺乏表达，护患之间产生了不必要的误解和冲突。
护士沟通技巧完整版ppt课件
年轻护士与资深护士的沟通技巧
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
人际沟通在护理工作中的应用优质课件PPT
总结词
通过有效的沟通技巧，建立信任和互动，促进护患关系的和 谐发展。
详细描述
某护士在接待一位新入院的患者时，通过热情的介绍、耐心 的倾听和专业的解答，成功消除了患者的紧张情绪，建立了 良好的信任关系，为后续的护理工作打下了坚实的基础。
有效解决医疗纠纷的案例
总结词
运用沟通技巧和冲突解决能力，化解医疗纠纷，维护患者和医护人员的权益。
操作中安抚
在操作过程中，护士应通过语言和肢 体接触安抚患者，减轻患者的疼痛和 不适感。
健康教育中的沟通
健康教育内容
护士应向患者传授疾病预防、治疗、康复等方面的知识，帮助患者建立正确的 健康观念。
沟通技巧
护士在健康教育过程中应运用通俗易懂的语言和适当的表达方式，确保患者能 够理解和接受所传递的信息。
到及时发现和解决，避免纠纷的扩大和恶化。
沟通提升医院形象和声誉
03
通过有效的沟通，护士可以提升医院形象和声誉，增强患者对
医院的信任和认可，减少医疗纠纷的发生。
02
CATALOGUE
人际沟通的基本原则和技巧
尊重与关爱
尊重患者的隐私和权利
在沟通过程中，要尊重患者的隐私和 权利，避免侵犯患者的权益。
关注患者的需求和感受
给予反馈
在倾听和理解患者后，要 给予患者反馈，让患者知 道自己的诉求得到了关注 和处理。
表达与反馈
清晰表达
在沟通过程中，要清晰表 达自己的观点和意见，避 免含糊不清。
及时反馈
在表达自己的观点和意见 后，要及时给予患者反馈 ，让患者知道自己的意见 得到了关注和处理。
避免冲突与争执
在表达和反馈过程中，要 避免冲突和争执，尽可能 以平和的方式解决问题。
通过有效的沟通技巧，建立信任和互动，促进护患关系的和 谐发展。
详细描述
某护士在接待一位新入院的患者时，通过热情的介绍、耐心 的倾听和专业的解答，成功消除了患者的紧张情绪，建立了 良好的信任关系，为后续的护理工作打下了坚实的基础。
有效解决医疗纠纷的案例
总结词
运用沟通技巧和冲突解决能力，化解医疗纠纷，维护患者和医护人员的权益。
操作中安抚
在操作过程中，护士应通过语言和肢 体接触安抚患者，减轻患者的疼痛和 不适感。
健康教育中的沟通
健康教育内容
护士应向患者传授疾病预防、治疗、康复等方面的知识，帮助患者建立正确的 健康观念。
沟通技巧
护士在健康教育过程中应运用通俗易懂的语言和适当的表达方式，确保患者能 够理解和接受所传递的信息。
到及时发现和解决，避免纠纷的扩大和恶化。
沟通提升医院形象和声誉
03
通过有效的沟通，护士可以提升医院形象和声誉，增强患者对
医院的信任和认可，减少医疗纠纷的发生。
02
CATALOGUE
人际沟通的基本原则和技巧
尊重与关爱
尊重患者的隐私和权利
在沟通过程中，要尊重患者的隐私和 权利，避免侵犯患者的权益。
关注患者的需求和感受
给予反馈
在倾听和理解患者后，要 给予患者反馈，让患者知 道自己的诉求得到了关注 和处理。
表达与反馈
清晰表达
在沟通过程中，要清晰表 达自己的观点和意见，避 免含糊不清。
及时反馈
在表达自己的观点和意见 后，要及时给予患者反馈 ，让患者知道自己的意见 得到了关注和处理。
避免冲突与争执
在表达和反馈过程中，要 避免冲突和争执，尽可能 以平和的方式解决问题。
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各方面的关系。在医务人员的相互关系中，平 等合作是关系的特征，彼此之间虽然分工不同，
但工作的目标是一致的。
工作携手行，共创才会赢
正确处理护际关系的 重要性
和谐的护际关系是建立良好医疗氛围的前提 和谐的护际关系是提高医疗护理质量的关键 和谐的护际关系是维护医务人员利益的保证
Harmonious nurse patient relationship
培养 团队意识
沟通的失败：几乎无一例外的源自真实 存在的鸿沟
——————人们对事物认知方式的巨 大差异
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导情绪、消除心理困扰 了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
成一些护理措施
护患关系的模式
•护患关系的模式不是固定不变 的，即使在同一个患者身上随着 病情的变化，也可以从一种模式 转向另一种模式。
Step 2
•在现实的医疗护理活动中选择 建立哪一种关系模式，不仅取 决于患者疾病的性质而且需考 虑到患者的人格特征
Step 1•三种模式客观存在 •本身无好坏之分
护理工作中沟通
影响人际认知的心理效应
近因效应
想说懂你不容易
首因效应
心理效应
光环效应
社会刻板效应
人际交往的原则
原则
平等原则 相容原则
诚信原则 互Ad利d Y原ou则r Text in here 适度原则
解读护患关系
护患关系
护理人员与患者的关系是整体护理服务中最重要的一种 专业性人际关系，也是影响护理人际关系生态圈平衡的 最重要因素
情绪欠佳的时候不要说
30
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
护士：获得信息 患者：情感或行为的回应
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
22
有效沟通
为了设定的目标，把信息、思 想和情感在个人及群体间传递，并 达成一致的过程。
目录
有效沟通三要素
清晰的沟通目的 达成共识—使对方理解并接受 反馈—及时把信息、情感和任务在个人或群体
指导合作
护士承认患者有一定的主动 性，但这种主动是以执行护 士的意见为前提的。护理实 践中，几乎所有的护理措施 都需要患者的合作，关键在 于护士自身对这种合作认识 与否和自觉的程度，此模式 适用于一般患者，是目前临
床上最常见的一种模式.
共同参与
患者也不仅仅是合作，更主 要是主动参与自己的治疗护 理讨论，向护理人员提供自 己的治疗护理体验，在体力 允许的情况下，自己独立完
手势 肢体语言 面部表情 眼神
交谈的沟通技巧
提问的方式 时机 语气
提问 技巧
恰如其分有 具体内容 注意场合
夸赞 技巧
延时拒绝 幽默拒绝
拒绝技巧
倾听技巧
切勿多话 切勿咬文嚼字 切勿匆忙下结论 对事不对人 注意非语言信息
鼓励式
关心式
安慰式
批评
暗示性批评
技巧
.
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
医护关系矛盾改善要素
相互尊重 真诚合作 坚持原则 理解至上
.
我们共风雨，我们共追求
护理工作既要通过个人劳动完成，又是 一项集体创造
没有完美的个人，只有完美的团队
护护关系
护士之间的人际关系
工作
管理 因素
竞争
因素
因素
性别 年龄 因素
护护关系矛盾改善要素
提高管理 水平
端正 交往心理
加强 素质修养
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察觉非语言的信息
要察言观色，注意对方的身体语言、 姿势、表情。
处理方式：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
要达到最有效的沟通，除具备说话的技巧之外， 还要学习到以下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通
间传递一致性
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
评书演员最为典型
点击添加标题
你在说什么
7%
恰当的表达方式
你是怎么说的
38%
你的肢体语言带给 对方的感受
55%
护理人员常用的沟通方式
口头沟通
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健康宣教 评估 各项操作的告知 促进情感
倾听
非语言沟通
患者的意见反馈 了解患者的需求 患者想要的结果
狭义
是指护士和患者之间的一种人际关系
广义
护患关系不仅表现为人际关系，还体现为一种社会关系 ，是护理人员这一群体和患者群体在共同的医疗活动中 结成的相互关系
护患关系的模式
主动被动
护理人员在整个护理过程中 处于主导地位，由护士决定 为患者做什么，强调护士的 作用，缺点是患者只能接受 ，没有选择的余地不能发挥 患者的主动性，从而忽视患 者在疾病康复中的能动性
医护主力军，本是同根生
诊断
治疗
相互
医
制约
评价
观察
护
相互
护理
依存
评价
医生对护士的期望 “一有四能六了解”
知识扎实
具有良好的医学、护理学、人文科学等 方面的知识
技术娴熟
娴熟的护理操作技术
迅速准确
能正确迅速的执行医嘱
敏感观察力 相互了解适应
能敏锐发现病人病情变化的
能提出治疗意见和建议,了解医生的习惯和 性格.
哇！你好厉害哦！
哇！太棒了！
哇！你真是不简单！
哇！你真行！
PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
PS ： 讲 话 带 刺 是 不 当 的 沟 通。
想要表达得好，最有效的方法，就是 在开口前，先把话想好。
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沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说
护患关系的发展趋势
健康需求多元化
关系调节法制化
交往方式人机化
护患关系
沟通方式民主化
医患利益经济化
护际关系，生命战场同盟军
护际关系的内涵 护士的人际关系，是指在 医疗护理实践中，同护理有直接联系的人和人之 间的交往关系，除了护士与患者之间的护患关系 外，还包括护士与医生之间的医护关系，护士与 护士之间的护护关系，护士与非临床科室人员等
但工作的目标是一致的。
工作携手行，共创才会赢
正确处理护际关系的 重要性
和谐的护际关系是建立良好医疗氛围的前提 和谐的护际关系是提高医疗护理质量的关键 和谐的护际关系是维护医务人员利益的保证
Harmonious nurse patient relationship
培养 团队意识
沟通的失败：几乎无一例外的源自真实 存在的鸿沟
——————人们对事物认知方式的巨 大差异
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导情绪、消除心理困扰 了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
成一些护理措施
护患关系的模式
•护患关系的模式不是固定不变 的，即使在同一个患者身上随着 病情的变化，也可以从一种模式 转向另一种模式。
Step 2
•在现实的医疗护理活动中选择 建立哪一种关系模式，不仅取 决于患者疾病的性质而且需考 虑到患者的人格特征
Step 1•三种模式客观存在 •本身无好坏之分
护理工作中沟通
影响人际认知的心理效应
近因效应
想说懂你不容易
首因效应
心理效应
光环效应
社会刻板效应
人际交往的原则
原则
平等原则 相容原则
诚信原则 互Ad利d Y原ou则r Text in here 适度原则
解读护患关系
护患关系
护理人员与患者的关系是整体护理服务中最重要的一种 专业性人际关系，也是影响护理人际关系生态圈平衡的 最重要因素
情绪欠佳的时候不要说
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倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
护士：获得信息 患者：情感或行为的回应
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
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有效沟通
为了设定的目标，把信息、思 想和情感在个人及群体间传递，并 达成一致的过程。
目录
有效沟通三要素
清晰的沟通目的 达成共识—使对方理解并接受 反馈—及时把信息、情感和任务在个人或群体
指导合作
护士承认患者有一定的主动 性，但这种主动是以执行护 士的意见为前提的。护理实 践中，几乎所有的护理措施 都需要患者的合作，关键在 于护士自身对这种合作认识 与否和自觉的程度，此模式 适用于一般患者，是目前临
床上最常见的一种模式.
共同参与
患者也不仅仅是合作，更主 要是主动参与自己的治疗护 理讨论，向护理人员提供自 己的治疗护理体验，在体力 允许的情况下，自己独立完
手势 肢体语言 面部表情 眼神
交谈的沟通技巧
提问的方式 时机 语气
提问 技巧
恰如其分有 具体内容 注意场合
夸赞 技巧
延时拒绝 幽默拒绝
拒绝技巧
倾听技巧
切勿多话 切勿咬文嚼字 切勿匆忙下结论 对事不对人 注意非语言信息
鼓励式
关心式
安慰式
批评
暗示性批评
技巧
.
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
医护关系矛盾改善要素
相互尊重 真诚合作 坚持原则 理解至上
.
我们共风雨，我们共追求
护理工作既要通过个人劳动完成，又是 一项集体创造
没有完美的个人，只有完美的团队
护护关系
护士之间的人际关系
工作
管理 因素
竞争
因素
因素
性别 年龄 因素
护护关系矛盾改善要素
提高管理 水平
端正 交往心理
加强 素质修养
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察觉非语言的信息
要察言观色，注意对方的身体语言、 姿势、表情。
处理方式：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
要达到最有效的沟通，除具备说话的技巧之外， 还要学习到以下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通
间传递一致性
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
评书演员最为典型
点击添加标题
你在说什么
7%
恰当的表达方式
你是怎么说的
38%
你的肢体语言带给 对方的感受
55%
护理人员常用的沟通方式
口头沟通
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健康宣教 评估 各项操作的告知 促进情感
倾听
非语言沟通
患者的意见反馈 了解患者的需求 患者想要的结果
狭义
是指护士和患者之间的一种人际关系
广义
护患关系不仅表现为人际关系，还体现为一种社会关系 ，是护理人员这一群体和患者群体在共同的医疗活动中 结成的相互关系
护患关系的模式
主动被动
护理人员在整个护理过程中 处于主导地位，由护士决定 为患者做什么，强调护士的 作用，缺点是患者只能接受 ，没有选择的余地不能发挥 患者的主动性，从而忽视患 者在疾病康复中的能动性
医护主力军，本是同根生
诊断
治疗
相互
医
制约
评价
观察
护
相互
护理
依存
评价
医生对护士的期望 “一有四能六了解”
知识扎实
具有良好的医学、护理学、人文科学等 方面的知识
技术娴熟
娴熟的护理操作技术
迅速准确
能正确迅速的执行医嘱
敏感观察力 相互了解适应
能敏锐发现病人病情变化的
能提出治疗意见和建议,了解医生的习惯和 性格.
哇！你好厉害哦！
哇！太棒了！
哇！你真是不简单！
哇！你真行！
PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
PS ： 讲 话 带 刺 是 不 当 的 沟 通。
想要表达得好，最有效的方法，就是 在开口前，先把话想好。
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沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说
护患关系的发展趋势
健康需求多元化
关系调节法制化
交往方式人机化
护患关系
沟通方式民主化
医患利益经济化
护际关系，生命战场同盟军
护际关系的内涵 护士的人际关系，是指在 医疗护理实践中，同护理有直接联系的人和人之 间的交往关系，除了护士与患者之间的护患关系 外，还包括护士与医生之间的医护关系，护士与 护士之间的护护关系，护士与非临床科室人员等