新世纪员工服务礼仪及行为规范

新世纪员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿

陈秋瑞

培训课目：新世纪员工服务礼仪及行为规范

培训时间：3学时

受训者：新世纪员工

培训目的及要求：使新世纪员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。

培训大纲：

一、自强不息、厚德载物。

二、服务管理体系规范及实施指南简介

三、新世纪员工的服务礼仪

1、服务礼仪的定义及分类

2、员工的举止、仪容、仪表要求

3、不同场合、不同方式的服务礼仪

四、仪态要求

1、坐的要求

2、行的要求

3、站的要求

五、服务规范及服务原则

1、接待顾客的服务原则

2、用微笑感染顾客

培训内容（简述）：

一、自强不息、厚德载物。

出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。

二、服务管理体系规范及实施指南简介

《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。

三、新世纪员工的服务礼仪

礼仪——人的礼貌+ 仪容。

仪容——人的仪表+ 容貌。

仪表——修饰+ 着装+ 个人卫生。

仪态——人的举止+ 姿态+ 风度。

礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。

礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。

1、服务礼仪的定义、概念及分类：

礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。

礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的具体表现方式。

2、服务礼仪的原则：

尊重、自律、适度、真诚

尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；

适度的原则，适度得体，掌握分寸；

真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

3、BCC员工为什么要学习服务礼仪？

——专业、可信、优雅的形象；自信、自然、不卑不亢的态度；

您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-----卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给其他的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个新世纪公司。

4、学习服务礼仪能为我们带来什么？

——懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。

外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。

态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。

尊重：职务有高低之分，但无贵贱之别，人与人的关系一律平等。

感恩：对提醒与批评要表示感谢。

隐私：不传播张扬同事隐私，不加油添醋。

体谅：多体谅对方的立场，并配合工作。

四、员工的仪态要求

仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。

站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相

（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

1、员工的举止、仪容、仪表要求

举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情；情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：

正视顾客眼睛，行注目礼

视线要与顾客保持相应高度

善于捕捉顾客目光，主动提供服务

学会用目光向顾客致意

2、服务人员的沟通的礼仪

您必须知道说什么；

您必须知道什么时候说；

您必须知道对谁说；

您必须知道怎么说。

听——听出真意；说——表达立场；问——搜集信息；答——满足需求

3、沟通的基本要求：

A 符合礼貌的基本要求

B 准确、生动、丰富、灵活

C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气

服务用语：您好、请、谢谢、没关系、对不起、再见、

寒暄招呼：上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等

电话礼仪：A您好，我是××× B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断