2016年电商绩效及薪酬激励方案

商业睿智 20分
顾客服务导向 12分
团队精神 12分
沟通能力 12分
计划和执行力 12分
责任感 12分
提供他人需要的工具和信息，以便满足顾客的需求 与顾客分享信息，使他们了解公司的服务和能力 提供反馈给他人，以改善他们与顾客的互动性 与他人合作，提供给顾客整体全面的解决方案 执行顾客服务评估方法 集中精力达成团队目标，维护做事同心协力的守则 确保满足团队的实际需求 参与确立团队的目标设立 协助梳理团队成员的角色 鼓励正面的、健康的和多元化的观点交流 肯定他们的观点是有价值的，鼓励他人开放的沟通 寻求回馈意见并与相关的人员分享 简化沟通内容，帮助他人理解任务、事情、问题和机会点 创造高效的沟通渠道，联系不同的部门 订立和采取行动来确保自己和他人能达成任务目标 根据已经建立的程序和系统，通过反馈体系，监督和追踪工作质量 根据工作质量的衡量标准，评估自己和他们的工作成果 需要时，澄清和回顾工作计划和目标 针对工作目标，及时把自己的工作任务的紧急性和重要性排序，同时也协助其他人这样做 对工作指标的重要性和紧急性负责 协助其他成员，排除困难和阻力，达成企业使命和目标 主动承担额外工作和新挑战 接受和征求意见，不断寻求改善方法 尽力解决问题，绝不推卸责任
行为指标
CPI指标
CPI指标 名称 描述 权重20% 标准 上级评分占比60% 自评占比 40% 上级评分占比60% 自评占比 40% 上级评分占比60% 自评占比 40% 总分100 分值
顾客服务导向
团队精神 沟通能力
上级打分与自评相结合
上级打分与自评相结合 上级打分与自评相结合
满分20
满分20 满分20
客服（试用期一个月）
1500
600
100
0
0
0
2200
598.621
参考大部分电商企业薪资架构，基本薪资与绩效奖金的占比为3:2。 具体绩效奖金及绩效系数需经过数据测算后确认。 提成需经过数据测算以后，根据对应级别进行区分。
基本工资及绩效奖金反映太高，确定数据后重新进行测算。
计划和执行力
责任感
上级打分与自评相结合
上级打分与自评相结合
上级评分占比60% 自评占比 40%
上级评分占比60% 自评占比 40%
满分20
满分20
运营绩效考核（月度）
业务指标
VKPI指标
名称 PV UV 描述 浏览量 独立访客量
权重50%
标准
总分100
分值
咨询率
咨询人数/UV
KPI指标 名称 ROI 人均停留时长 描述 成交金额/活动投入 访客总访问时间/UV
2200
客服主管 2000 1900 客服组长 资深客服（12个月以上） 高级客服（6个月以上） 中级客服（4-6个月以上） 初级客服（1-3个月） 1500 1200 1100 1000 900
1250
1150 1100 1000 850 800 700 600
100
100 100 100 100 100 100 100
业务指标由VKPI及KPI指标构成，分别占比为50%及 30%
售前客服绩效考核（月度）
业务指标 VKPI指标 名称 权重50% 描述 标准 ≥38% ≥34% 咨询转化率 最终下单人数/咨询人数 总分100 分值 50分 30分
≥30%
≤26% >=100% >=90% 成交额转化率 当月本人成交金额/（当月客服部成交总 金额/总系数）*个人系数 >=85% >=80% >=75%
权重30% 标准
总分100 分值
行为指标
CPI指标 名称 描述 权重20% 标准 总分100 分值
顾客服务导向
团队精神 沟通能力 计划和执行力 责任感
上级打分与自评相结合
上级打分与自评相结合 上级打分与自评相结合 上级打分与自评相结合 上级打分与自评相结合
上级评分占比60% 自评占比40%
上级评分占比60% 自评占比40% 上级评分占比60% 自评占比40% 上级评分占比60% 自评占比40% 上级评分占比60% 自评占比40%
900
800 800 1000 900 800 700 600
1
1 1 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4
1000
800 600
5450
4850 4500 3600 3050 2800 2500 2200
1237.15
1117.43 1077.52 997.701 838.069 758.253 678.437 598.621
下单成功率
最终付款人数/下单人数 ≥店铺月度平均值2% ≤店铺月度平均值 ≥店铺月度平均回复率均值6% ≥店铺月度平均回复率均值4%
旺旺回复率
ห้องสมุดไป่ตู้
回复过的客户数/总接待客户数 ≥店铺月度平均回复率均值2% ≤店铺月度平均回复率均值 ≥月度平均响应20s
旺旺响应时间
平均响应时间表（秒）
≥月度平均响应10s ≤月度平均响应s
1、销售岗位薪资构成：基本工资+固定加班+业绩提成+ 绩效工资
2、其余岗位薪资构成：基本工资+固定加班+绩效工资 3、绩效工资=每月总销售任务完成率*岗位绩效奖金*绩 效考核百分值 4、业绩提成标准：参照以往数据标准制定
薪酬设计四
1、从基本工资中分离一部分做为绩效奖金，根据岗位级别 设置系数。 2、系数用做每月每人的应负责的销售成交额核定。如3月 完成总任务70万，售前客服4人，级别对应系数分别为0.4、 0.6、0.7、1.0. 则系数为0.4的客服本月销售成交额应为： 70/(0.4+0.6+0.7+1.0)*0.4=10万 3、绩效奖金核算 绩效奖金=对应客服级别的绩效奖金*绩效总分%
20分
0分 50 40 30 20 10
KPI指标 名称
权重30% 描述 标准
总分100 分值 30 20
≥店铺月度客单价+150元 销售额/下单付款人数 （有效客单价） ≥店铺月度客单价+100元
客单价
≥店铺月度客单价+50元
≤店铺月度客单价 ≥店铺月度平均值6% ≥店铺月度平均值4%
10
0 30 20 10 0分 20 10 5 0分 20分 10分 0分
第二层：主管——基层团队管理者
能力 领导能力 20分 行为标准
自我设立高的工作标准，并持之以恒的努力达成目标 言行一致，承担团队做事结果的责任 认可个人的努力和贡献，奖励他们和庆祝成就 用正确的技巧授权给合适的人选；提供清晰的和具焦点的目标 给他们提供及时的、直接的、完整的和“可行”而积极的纠正回馈意见 掌握市场业务运作模式和对公司利润的影响 开发可以与自己职责有关的监控成本方法 追求优异业绩，鼓励他人善用资源 找出导致事业成功的关键因素，包括目前或未来的发展趋势、商业知识或技巧等 帮助他们明白到所有员工都应该对公司的盈利负责
2016年电商绩效及薪酬激励方案
绩效考核体系三维度区分表
维度一：考核范围 维度二：考核层次/对象 主要考核工具 主要激励工具
部门主管
A/B/C/D
a/b/c/d/e/f
营运部门
部门员工 A/D a/b/e/f/g
仓库
理货员/送货员
A/D
a/f
后勤服务
A/B/C/D
a/f
维度三：考核周期
月度
半年度
年度
绩效评估计分指引
1、售前客服月绩效总分为：VKPI总分*50%+KPI总分*30%+CPI 总分*20% 2、售前客服主管月度绩效评分为：售前客服每项指标评分累 加/售前客服人数，评分标准同。
薪酬设计二
此设计以整个电商部设置月度销售任务为基础，将销 售任务的完成与各环节联系在一起，强调团队协作。
说明：分成奖金仅限指定营销业务范畴
考核工具
• • • • A-月度KPI+CPI B-半年（年度）KPI+CPI C-九大才干考评（半年） D-九大才干考评（年）
激励工具
• • • • • • a-月度绩效奖金 b-提成 c-分成奖金 d-单项奖金 e-年度评优奖金 f-年终奖金（半年度奖金）
此绩效考核由业务指标及行为指标构成，遵循二八原 则，分别占比为80%及20%。
售前客服等级薪资对应
2016年薪资架构
职位 固定加班 基本工资 费 2700 客服经理 2700 2500 1600 1600 1400 全勤 提成 绩效奖金 绩效系数 级别津贴 其他津贴 合计 固定加班费测 算 备注 100 100 100 1200 1100 1000 1 1 1 1500 1300 1200 7100 6800 6200 1556.41 1516.51 1396.78
按质、按时按量完成自己的工作职责
适当的运用资源以完成任务 系统地收集、储存和管理信息 积极参与订立可行和能量化的个人目标及相关次序 对自己的工作成效负责 承担错误的后果，并从错误中学习 遵守工作指示及职业道德操守，准时完成所负责的工作，达到预期成效 明白自己及他人工作角色与责任
责任感 20分
CPI指标评分细则
与他人分享资源和信息，以达成团队目标
团队精神 20分 调整自己的行为配合团队的目标，及时从更有经验的成员中吸取经验 自愿协助他人，做些超出自己的工作职责的事情 鼓励他人参与团队工作 从不同的角度与人沟通、联系和看待问题 沟通能力 20分 倾听他人的意见并提问适当的问题来澄清和确保正确的理解 清晰的表达基本的概念 及时发表观点和意见，提供有用的信息，确保沟通通畅 判断自己有什么工作需要，为什么要做和如何做 计划和执行力 20分
满分20
满分20 满分20 满分20 满分20
CPI指标评分细则
第一层：普通员工——非团队管理者
能力 行为标准 积极寻求和倾听顾客的回馈，真正理解他们的需要 承担个人职责，快速反应纠正顾客服务问题 顾客服务导向 20分 以顾客为工作导向思维，处处为顾客着想 灵活的处理与顾客有关的问题，不会墨守成规，确保顾客满意 以最佳的精神服务顾客，面对逆境、失望和挫折的时候，迅速恢复优良服务状态 理解自己作为一个团队成员角色的影响和期望