DB37T 1113-2008 家政服务-医院陪护服务质量规范
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文之欧阳与创编
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文《家政服务母婴生活护理员服务质量规范》1、范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）3、术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。
3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。
（本标准以下简称服务机构）3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。
（本标准以下简称客户）3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。
金牌级级别最高。
4、服务机构4.1、服务机构基本要求4.1.1、服务机构4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文《家政服务母婴生活护理员服务质量规范》1、范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）3、术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。
3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。
（本标准以下简称服务机构）3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。
（本标准以下简称客户）3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。
金牌级级别最高。
4、服务机构4.1、服务机构基本要求4.1.1、服务机构4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。
家政服务医院陪护服务质量规范
家政服务医院陪护服务质量规范近年来，随着人口老龄化的加剧和家庭结构的变化，家庭养老、医院陪护等家政服务成为社会关注的热点话题。
但家政服务的服务质量问题也逐渐受到人们的关注，医院陪护服务尤为如此。
因此，规范家政服务医院陪护服务质量成为一个必须要解决的问题。
医院陪护服务，作为一种辅助医疗服务，需要以专业技能为基础，以爱心和耐心为保证，为患者提供全方位的关怀与照顾，消除患者与家属的后顾之忧。
医院陪护人员必须具备专业知识、责任心、亲和力和人文素养等多重素质才能胜任工作，服务流程和质量也需得到规范。
规范家政服务医院陪护服务质量的具体措施：1.行业标准的建立和提高行业标准的建立和提高是规范家政服务医院陪护服务质量的必要措施。
通过明确行业的标准和法规，规范服务行为，提高服务质量，为公众提供专业、高效、安全、有保障的家政服务。
2.服务员的素质建设家政服务医院陪护服务作为一项服务行业，要求职业从业者拥有一定的专业谋生技能，而服务者的素质直接关系到服务的质量。
因此服务者需要培养一定的职业素养、英语词汇、沟通能力、应变能力等技能，提升服务态度和技能，以更好地为顾客服务。
3.服务质量监督机制的建立和完善对家政服务医院陪护服务的质量、安全进行监管和管理，维护市场秩序，确保服务品质，提升家政服务的形象和信誉度。
建立完善的服务质量监督机制，加强服务效果的评估和监管。
鼓励客户和社会居民对相关市场行为进行举报，制定违规行为处罚措施。
这样可以确保服务者遵循规范，更好地为顾客服务，提供更优质的家政服务。
4.服务相关技术的研究和推广家政服务的技术不断得到创新和提升，如老年人衣物洗涤、家庭清洁、烹饪、保姆及园艺等技术，以及日益普及的健康保健知识。
在当前的家政服务活动中，加强相关技术的研究和推广，让更多的服务者掌握这些最新的技术应用，提高医院陪护服务的专业能力和质量水平。
综上所述，规范家政服务医院陪护服务质量是当今社会必须解决的问题。
在政府、企业、服务团体以及个人的共同努力下，建立一套完整的规范体系，实现家政服务医院陪护服务的最大效益。
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文《家政服务母婴生活护理员服务质量规范》1、范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）3、术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。
3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。
（本标准以下简称服务机构）3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。
（本标准以下简称客户）3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。
金牌级级别最高。
4、服务机构4.1、服务机构基本要求4.1.1、服务机构4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文《家政服务母婴生活护理员服务质量规范》1、范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）3、术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。
3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。
（本标准以下简称服务机构）3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。
（本标准以下简称客户）3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。
金牌级级别最高。
4、服务机构41、服务机构基本要求4.11、服务机构4.1.11、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。
4.1.12、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.13、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。
家政行业服务规范
DB37/T 1112－2008家政服务质量规范1 范围本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则GB/T 17242—1998 投诉处理指南GB/T 19001—2000 质量管理体系要求GB/T 20647.8—2006 社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）3 术语和定义GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1家务服务依据法律及合同要求，家务服务员（3.3）为客户提供的日常家务劳动服务。
3.2家务服务的客户接受家务服务（3.1）的家庭或个人。
（本标准以下简称客户）3.3家务服务员依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务（3.1）的人员。
注：根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。
4 基本要求4.1 家政服务机构4.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
4.1.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。
4.1.5 按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文《家政服务母婴生活护理员服务质量规范》1、范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T15624．1-２０03服务标准化工作指南第1部分:总则ＧＢ/T17242-１９98投诉处理指南GB/Ｔ20647.8－2０0６社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》(国家劳动社会保障部）《育婴员国家职业标准》(国家劳动社会保障部)３、术语和定义GB／T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
３.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员,俗称月嫂。
3．2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定,为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。
３.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。
（本标准以下简称服务机构）3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。
(本标准以下简称客户）3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级,共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。
金牌级级别最高。
4、服务机构4.1、服务机构基本要求4.1.1、服务机构4.1．1.1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。
4.1.１.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.１．1．3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。
《家庭保洁服务质量规范》标准全文及编制说明
ICS DB52 贵州省地方标准DB 52/T XXX.1—2019 《家庭保洁服务质量规范》（征求意见稿）2019-XX-XX发布2019-XX-XX实施目次前言 (II)1 范围 (1)2 規范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 保洁服务分类 (2)5 家政服务机构基本要求.......................................... .. (2)6 家庭保洁员职业要求............................................. . (2)7 保洁服务用品用具管理 (4)8 保洁服务质量要求 (5)9 保洁服务质量保障 (8)前言本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。
本标准为推荐性标准。
本标准由贵州天下家政有限公司提出。
本标准起草单位：贵州天下家政有限公司。
本标准由贵州省家庭服务及清洁服务标准化技术委员会归口。
本标准主要起草人：林健、周荣、王秀荣、董箭、赵松华、罗荣林、周绍俊。
家庭保洁服务质量规范1 范围本标准规定了家庭保洁服务的服务类别、家政服务机构的基本要求、家庭保洁员的职业要求，保洁服务用品用具管理、服务质量要求、服务质量保障。
本标准适用于家政服务机构提供的家庭保洁服务。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T17242 -1998投诉处理指南GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（中华人民共和国劳动和社会保障部）3术语和定义GB/T20647.8界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 家庭保洁服务使用专门清洁工具和清洁剂，按照科学的清洁保养程序对家庭的居室、厨房、卫生间等及门窗、墙壁、地面、家具等进行清洁，同时承担物品的整理、归位，保特有序、清洁的一项家政服务工作。
《家政服务-母婴生活护理服务质量规范》-中华人民共和国国家标准
《家政服务-母婴生活护理服务质量规范》-中华人民共和国国家标准中华人民共与国国家标准《家政服务－母婴生活护理服务质量规范》依据客户对母婴生活护理服务得不同需求以及母婴生活护理员具备得工作经历、服务技能得不同,将母婴生活护理服务分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级与金牌级共六级,其中一星级为最低等级,金牌级为最高等级。
详情↓一星级一、新生儿与婴儿生活护理一星级新生儿与婴儿护理服务应：1、为新生儿与婴儿换洗尿布、洗衣服、拆洗被褥及日常护理；2、能够对新生儿与婴儿喂养用具及日常用具、玩具进行消毒;3、掌握新生儿与婴儿母乳喂养、人工喂养(喂水)、混合喂养得文法;4、为新生儿与婴儿洗澡、抚触、测量体温、脐带护理；5、观察新生儿与婴儿大小便得变化；6、观察新生儿就是否有黄疸、脐炎等得症状;７、做好相应记录。
二、产妇生活护理一星级产妇生活护理服务应:１、能够安排产妇得生活起居,为产妇洗涤衣物；2、根据产妇母乳分泌得情况制作月子餐;3、观察产妇母乳分泌得情况，正确指导产妇给新生儿与婴儿喂奶得方式方法；４、帮助指导产妇做产后保健操 ,观察产妇恶露排出得情况；5、做好相应记录。
三、人员要求提供一星级服务得母婴生活护理员应符合以下条件:1、需要经过相应得培训并经考核合格:2、取得初级家政服务员资格证书或同等级得资格证书;二星级一、新生儿与婴儿生活护理在一星级新生儿与婴儿生活护理服务得基础上,二星级新生儿与婴儿生活护理服务还应：1、熟练地为新生儿与婴儿洗澡及抚触；２、根据新生儿与婴儿得喂养情况，按照每个年龄段喂养要求科学地进行喂养；3、对新生儿与婴儿得眼、耳、鼻进行日常清洁护理;4、在对新生儿与婴儿臀部、脐部进行日常护理与处理大小便时观察异常情况;并观察新生儿就是否有黄疸、脐炎等症状。
二、产妇生活护理?在一星级产妇生活护理服务得基础上,二星级产妇生活护理服务不应：1、了解哺乳期产妇得身体状况，观察产妇体温、身体状况、精神状况，如发现异常，及时建议就医,并指导产妇与新生儿或婴儿隔离.2、根据产妇乳汁分泌得情况及身体状况予饮食指导，制作月子汤、餐；3、按医务人员要求指导产妇保持会阴清洁。
DB36-T 945-2017《医疗陪护服务质量规范》
DB36/T 945—2017
目次
前 言 ............................................................................ II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 1 5 服务内容 ........................................................................... 3 6 服务流程 ........................................................................... 4 7 服务实施 ........................................................................... 4 8 服务质量保障 ....................................................................... 5 9 投诉纠纷处理 ....................................................................... 5 10 陪护人员职业等级划分 .............................................................. 5 11 陪护人员职业等级评定规则 .......................................................... 7 附 录 A （资料性附录）医疗陪护人员信息登记表 ....................................... 9 附 录 B （资料性附录）医疗陪护服务客户信息登记表 .................................. 10 附 录 C （资料性附录）医疗陪护服务合同 ............................................ 11 附 录 D （资料性附录）医疗陪护服务质量回访记录表 .................................. 15 附 录 E （资料性附录）医疗陪护人员交接班情况记录表 ................................ 16 附 录 F （资料性附录）医疗陪护服务满意度调查表 .................................... 17 附 录 G （资料性附录）医疗陪护服务客户投诉处理意见记录表 .......................... 18 附 录 H （资料性附录）医疗陪护人员职业等级申请（备案）表 .......................... 19
母婴生活护理员(月嫂)服务质量规范
母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范1范围本标准规定了与母婴生活护理员（月嫂）、母婴生活护理员（月嫂）服务相关的术语和定义、母婴生活护理员（月嫂）服务机构、母婴生活护理员（月嫂）的具体要求、母婴生活护理员（月嫂）星级划分和评定规则、服务机构等级评定要求等。
本标准适应本省行政区域内家庭服务中母婴生活护理员（月嫂）护理服务。
2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
2.1产妇是指在分娩期或产褥期中（产后42天）的妇女。
2.2新生儿出生至28天的婴儿。
2.3母婴生活护理员（月嫂）根据客户需要并按服务合同约定,为产妇和新生儿提供专业生活护理而取得有偿报酬的工作人员，俗称＂月嫂＂。
2.4母婴生活护理员（月嫂）服务根据母婴生活护理服务协议的约定，在家庭中以产妇和新生儿为服务对象，提供专业生活护理，并对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。
2.5母婴生活护理员（月嫂）服务客户接受母婴生活护理员（月嫂）服务的家庭，服务对象是产妇与新生儿，以下简称客户。
2.6母婴生活护理员（月嫂）服务机构为客户提供母婴生活护理服务活动，并与客户、母婴生活护理员（月嫂）建立家庭服务关系，依法成立和开展经营活动的组织，以下简称服务机构。
2.7母婴生活护理员（月嫂）服务合同客户与母婴生活护理员（月嫂）或服务机构之间，依法协商一致达成各方权利与义务的约定。
2.8母婴生活护理员（月嫂）级别划分指用星级表示母婴生活护理员（月嫂）的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。
金牌级为最高级别。
3服务机构3.1基本要求3.1.1机构要求a)应是依法设立的从事母婴生活护理服务活动的服务机构；b)应有与业务规模相适应的固定经营场所和培训场地（不少于50平方米）、管理人员（不少于2人）及设施（有计算机及其辅助设备，有电话、传真机、文件柜等）；c)经营场所应布置合理，安全卫生，在醒目位置明示投诉监督电话、服务项目及收费标准、规章制度和岗位职责，悬挂相关合法的经营许可证、营业执照、税务登记证和企业标识等；d)应负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（月嫂），收集提供真实的服务信息，对母婴生活护理员（月嫂）实行分级管理；e)培训母婴生活护理员（月嫂）应具备完善的教材（文字或者PPT演示）、教具和师资；3.1.2人员要求a)服务机构的负责人应熟悉和遵守法律、法规、规章、有关规定及本标准，能组织制定、实施本单位的经营管理制度；有一定的母婴生活护理员（月嫂）服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理员（月嫂）服务的业务流程；参加行业组织的培训，诚实守信，遵纪守法。
家政服务 居家病患陪护服务规范
家政服务居家病患陪护服务规范1 范围本文件规定了居家病患陪护服务的术语和定义、管理要求、服务要求、服务监督、投诉与改进。
本文件适用于居家病患陪护服务的管理。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 20647.8 社区服务指南第8部分：家政服务WS/T 803 居家、社区老年医疗护理员服务标准DB44/T 2293 家政服务家政服务员职业规范DB44/T 2316 家政服务家政服务机构经营管理规范DB44/T 2317 家政服务投诉处理规范DB44/T 2445 家政服务纠纷调解处理规范3 术语和定义GB/T 20647.8界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
居家病患 home patient因患有疾病或处于疾病康复期需要居家接受生活照料及护理等服务的人。
居家病患陪护服务 home patient care service进入家庭并根据合同约定为病患提供生活照料及护理等服务。
居家病患陪护服务经营机构home patient care service agencies依法成立的从事居家病患陪护服务经营的组织。
4 管理要求机构管理4.1.1 应按照劳动保障相关法律法规规定，明确双方权利和义务，为居家病患陪护人员提供必要的职业卫生防护用品等。
4.1.2 应对新入职的居家病患陪护人员进行职业道德与岗前培训，掌握相关技能并通过考核后方可上岗，并定期对居家病患陪护人员进行在岗培训、能力评估和心理评估。
4.1.3 其他相关的管理应符合DB44/T 2316的规定。
人员要求4.2.1 应了解相关法律法规、规章制度，具备良好的职业道德、协作意识、安全意识和人文关怀素养。
4.2.2 应了解居家病患陪护人员岗位职责，掌握生活照护、消毒隔离、安全防护、急救等基本知识和技术，掌握出行辅助用具、保护用具的使用方法，掌握常用药物服用的基本知识和方法，掌握体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征正常值，掌握沟通的基本技巧和方法。
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文《家政服务母婴生活护理员服务质量规范》1、范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）3、术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。
3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。
（本标准以下简称服务机构）3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。
（本标准以下简称客户）3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。
金牌级级别最高。
4、服务机构4.1、服务机构基本要求4.1.1、服务机构4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。
家政职业技能培训服务质量规范
3.3 家政职业技能 housekeeping professional skills
从事家政服务工作应具备的技术和能力。
3.4 家政职业技能培训学校 housekeeping professional training schools
经人社或教育部门允可后依法注册且具有培训家政职业技能工种的职业技能培训学校。以下简称 “培训机构”。
5.3.3 考核发证
5.3.3.1 应在培训结束后组织学员参加考试，检验培训方案的执行情况和培训效果； 5.3.3.2 应既考核理论知识，又考核专业技能实际操作； 5.3.3.3 理论知识考试笔试时间不少于 60 分钟，专业技能实际操作考试时间不少于 20 分钟； 5.3.3.4 经培训合格的学员，应由培训机构颁发培训合格证书，并登记归档。 5.3.3.5 学员需要参加鉴定考试取得职业技能资格（或等级）证书的，培训机构应帮助学员办理获取相 关职业技能资格（或等级）证书的事项。 5.3.3.5 职业技能资格（或等级）证书应当满足下列要求：
4.1.1 应经人社或教育部门允可、依法注册、培训范围包含家政职业技能； 4.1.2 应在办公场所醒目位置悬挂有关证照、岗位职责、联系方式、公开投诉监督电话； 4.1.3 应具备有关部门规定的理论培训课堂和技能操作实习室，配备相关的教学用具、设施和设备, 且培训场地的消防、卫生、光线和通风条件符合国家有关规定。 4.1.4 应建立健全各项规章制度，包括但不限于：人员管理、合同管理、卫生与安全管理、设施设备 管理、人员培训和考核管理、对学员的考勤管理等制度；有明确的培训宗旨、方针、原则和目标； 4.1.5 应具有完善的售后服务体系并能及时处理投诉，维护和保障学员的合法权益； 4.1.6 应具有与培训目标、培训规模相适应的专职管理人员。 4.1.7 应具有满足培训所需的资源：
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ICS 03.080.30A10DB37山东省地方标准DB37/T 1113 －2008家政服务——医院陪护服务质量规范前言本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
本标准为推荐性标准，本标准的附录A是资料性附录。
本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。
本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。
本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田丰、宫恩康家政服务——医院陪护服务质量规范1 范围本标准规定了医院陪护服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内医院陪护服务过程和提供医院陪护服务的家政服务机构对医院陪护服务的管理。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则GB/T17242-1998 投诉处理指南GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系要求GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）3 术语和定义GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3. 1医院陪护服务依据法律及合同要求，医院陪护服务员（3.4）为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务。
3.2医院陪护服务的客户接受医院陪护服务（3.1）的家庭或个人。
（本标准以下简称客户）3.3医院陪护服务员依法取得职业资格，并专职或兼职提供医院陪护服务（3.1）的人员。
4 基本要求4.1家政服务机构4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
4.1.4设置公共标识应符合GB/T10001.1的规定。
4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
4.2服务人员4.2.1基本要求a)具备合法的劳动从业资格。
b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。
c)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d)具有相应的上岗培训考核合格证明。
4.2.2岗位技能4.2.2.1管理人员a)了解国家和行业主管部门有关医院陪护的法律、法规和规定。
b)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。
c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。
d)具备良好的沟通、协调能力。
e)尊重客户和医院陪护服务员。
f)严格履行服务承诺。
4.2.2.2医院陪护服务员a)具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。
b)具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。
c)年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。
d)无精神病史和各类传染病。
e)具备一定的医（药）学基础知识和医疗护理知识。
4.2.3仪容仪表a)仪容仪表端庄、大方、整洁。
b)着装统一、规范、整洁。
c)统一佩戴工号牌，便于识别。
d)表情自然、亲切，提倡微笑服务。
4.2.4言行举止a)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。
b)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。
c)尊重患者，富有爱心，善于沟通。
5服务内容医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容。
5.1晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。
5.2晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。
5.3整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物。
5.4协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。
5.5给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指（趾）甲等。
5.6协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。
5.7陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。
5.8协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。
5.9在病人或家属同意下为病人购买生活用品。
5.10为病人提供必要的心理疏导。
6医院陪护星级服务员划分依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、星级两个级别。
医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。
6.1医院陪护普通服务员6.1.1任职条件a)经过培训，初步掌握陪护病人的基础知识，具有相应的专业经验。
b)获得初级陪护员职业资格证书和家政服务机构的上岗证。
6.1.2技能要求a)饮食照料——掌握病人饮食的一般特点，能够根据病人的饮食要求为病人购买适宜的食品、打开水。
——协助病人用餐、饮水。
——清理餐具卫生。
b)卫生清理——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法，为病人洗涤衣物、清洁便器等用品，并妥善保管。
——帮助病人修剪指（趾）甲、洗头、擦澡等。
c)日常起居照料——晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。
——晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。
——协助病人排便。
——根据医护人员的要求协助病人下床活动或散步。
——能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣，有效预防褥疮。
d)医疗护理——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点，能够观察并发现病人的异常情况，并及时通知医护人员。
——按照医护人员的要求协助病人按时服药。
——了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。
——掌握收集两便标本的方法，根据医护人员的要求协助病人正确收集两便标本。
——陪同病人做好医疗检查。
e)其他依据病人或其家属的要求，购买病人所需的用品并做好记录。
6.2医院陪护星级服务员6.2.1任职条件a)在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上，经评价合格，可晋升为医院陪护星级服务员。
b)用户评价：满意以上。
c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级家政服务员资格证书。
经过升星培训，考评合格。
d)具有护理专业中专以上学历的或其他专业大专以上学历的，在医院陪护普通服务员岗位工作6个月以上的，经考评合格，可直接晋升医院陪护星级服务员。
6.2.2技能要求a)饮食照料——根据病人的情况，提供合理的营养膳食建议。
——掌握病人的喂食方法，能够正确地为病人喂食流体食物及其它食品。
b)日常起居照料了解保健按摩的一般常识，能够为病人提供简单的保健按摩。
c)医疗护理——掌握褥疮护理的知识，能够协助医护人员为褥疮病人进行正确的护理。
——能够经过医生的同意陪医院陪护服务对象查体、散步等。
——能够在医生的指导下，协助病人实施功能康复训练。
d)心理疏导——了解病人心理的基本特点，能够观察医院陪护服务对象的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。
——发现异常情况及时与医护人员沟通。
6.2.3 培训与指导能够对医院陪护普通服务员进行相关知识和技能的培训。
7服务管理7.1服务组织7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责。
7.1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机，并通过沟通使全体员工了解各自的职责和权限，并落实到具体工作中。
7.1.3家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。
7.2服务资源7.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供医院陪护所需的资源。
7.2.2医院陪护服务员a) 家政服务机构应确保医院陪护服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。
b) 家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对医院陪护服务员进行培训，对培训的效果进行评价。
c) 家政服务机构应在医院陪护服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。
d) 家政服务机构应建立严格的医院陪护服务员上岗程序。
上岗程序见附录A。
e) 家政服务机构应建立医院陪护服务员评价程序，通过对医院陪护服务员的评价，确定其级别。
7.2.3基础设施家政服务机构和客户应确定、提供并维护医院陪护服务所需的基础设施和环境。
7.2.4安全与应急预案家政服务机构和客户应确保医院陪护服务员在工作过程的人身和财产安全。
必要时，配备必要的劳动保护用品。
家政服务机构应建立安全应急预案，并定期对应急预案进行演练。
7.2.5环境保护家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。
医院陪护服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定，注重环境保护。
7.2.6 信息资源家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。
家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给与反馈。
注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于医院陪护的政策、法规信息等。
7.3医院陪护服务过程7.3.1 编制医院陪护服务方案家政服务机构应依据客户的特定要求编制医院陪护服务方案。
陪护方案应包括：服务的具体内容、服务方式、操作规程/规范、服务过程需要的设施设备及工具和其他注意事项。
7.3.2服务流程a) 服务接待家政服务机构应建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。
接待平台可包括：——热线电话；——业务受理大厅；——传真；——网络等。
接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。
b) 服务协议签订——在医院陪护服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。
——医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。
c) 提供医院陪护服务医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。
d) 服务用品医院陪护服务员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。
e) 服务结束服务期满或因其他原因结束服务时，医院陪护服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。
交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。
f) 服务过程特殊情况的处理家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。