客服话术整理

客服基本话术

一、客户服务概述

（一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的

某一点（二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常

（三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报

（四）客服语言规范服务要求:

反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;

热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲

昵称呼，自然亲切

了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的

答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家

并感受上帝般的舒服

主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

建立信任（建立好感、交朋友）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任

转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，弓I导销售，并以促成交易为目的

体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的

回忆。

二、标准服务流程及标准用语

标准用语 我是客服***，很高兴为您服务。”（如果有活动 或者好的提示语也可以加入：如新店开张，全场 包邮，仅限七天。） ① 、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您 的吗? ② 、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再 次光临，请问有什么可以帮您的吗? ③ 、如果咨询的买家比较多时：您好，实在 是不好意思。因为咨询的客户比较多, 让您久等了，非常感谢您的耐心等待! ■A A 我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次 感谢您对良步服饰旗舰店的支持。

情况后问题

顾客刚进店铺

首语自动回复：您好！欢迎光临良步服饰旗舰店, 中间忙的时候

及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语 客户明确表示不

亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺, 当天聊天中断的

亲还在吗？（表情）

示考虑或看看

没有讲清楚?

的商品，XXX 款，一件。收件人XXX,,地址XXX,

电话XXX 请您核对确认下。

C:对的

S:嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX 时由**快递

寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收,

先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕

开过的痕迹，请您拒收。请拆开包装确保货品没

有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我

们，05.我们会立即处理。同时因为您购买的是贵

金属产品，所以为了保障您的权益，请仔细阅读

我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服

务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题,

请不要犹豫，马上联系我们喔。如果对我们的商

品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期

待您的晒单呢!

再次感谢您惠顾良步服饰，我们会持续努力,

也欢迎亲经常回来看看喔！祝您生活愉快。/:087 客户联系之后表

亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里

客户拍下订单，10

S:亲，感谢您惠顾良步服饰，我跟您核对下您拍

分钟内立即付款

经包装好了，您5点之前付款以后我们今天就能 发出去了哦（表情）。 亲，我是良步服饰旗舰店，您拍的宝贝我们已经 包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默 等待跟您见面的那一刻，您**点之前付款以后我 们今天就能发出去了哦（配合 Q 表情）。 还需要吗? 光临!第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了 +需要

并了解买家的需 回答的信息。 拍下后未付款跟

亲，我是良步服饰旗舰店**，您拍的宝贝我们已 未付款第二/三天

亲，我是良步服饰旗舰店的**，昨/前天与您进行 追踪

了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您 退款

亲，已经退款，请留意查收。XXXXX 店欢迎亲再次 询问买家信息：在

第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪 回答买家的所有

款宝贝呀？我给您查找一下。 问题之前一定要

第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询 确认买家的想要

一下，请稍等。 购买的是哪一款,

二、咨询库存，催货: 1、顾客问有货没呢?

话术:

【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的 ****

号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。 【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的 产品**

号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很 好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请 尽快下手哦。

【查询后目前没有货但是重新备货了】 第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售 比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。但是我们已经重 新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时 给您发货。

第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。

如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急 吗？ 注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。急：问是否需要推 荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。

如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。

【查询后目前没有货也不重新备货了】 不好意思让亲久等了，因为亲 想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目 前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的, 库存很足，卖的也十分的求。

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