客户投诉处理与沟通技巧

• 关于话质疑的解释方法
案例解释法：像您这种情况我们过去也曾遇到过，一般来说产生这
笔费用一般有以下几种情况。。。为了避免您下月再产生这些费用 ，
我现在提供取消的方法给您。。。
• 退费应答技巧
1、有确切订制时间和方式的扣费，截止到目前为止我们还没有退费 的先例，如果下次有特例我会通知您
2、看得出来您也是我们的老客户（按实际情况使用），那您也知道 这笔费用是SP商收的，我们没退费的决定权，但我们会帮您向相 关网站反映，它们的信息我们会向您及时反馈。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事 件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感 受、去体谅他人。
情景模拟
假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子 生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上 ，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子 A不、哭「呢拜托？你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。
」 B、「姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ 」
应对方法：
赞美客户： 提出您的处理意见 征询对方的意见“怎么做才能让您满意了”“您觉得怎么处理会好一些” 暗示对方提出的要求比较难以满足 如果对方还是坚持——礼貌重复能做什么而非不能做什么 如果确实要求无法满足则：上报上级部门
……讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
沟通的障碍
不问业务问题
特殊客户应对
感谢客户：很感谢您对我们的关心 委婉表示不适合做与工作无关的事情“上班时间我们是不可以聊天” 问客户：请问还有什么业务上的问题。 没有——欢迎您下次碰到移动业务问题的时候，请拨打1860，很高
兴为您服务。 “您所问的问题由于与我们的业务无关，并非我们的咨询项目，请
特殊客户应对
常见特殊客户类型
• 愤怒的客户 • 骚扰客户 • 居高临下型的客户 • 要求难以满足的客户 • 专业型的客户 • 业务理解能力较低的客户
百度文库
特殊客户应对
愤怒的客户—让客户发泄
当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情
• 你可能不明白… • 你肯定弄混了… • 你应该… • 我们不会… • 我们从没… • 我们不可能… • 你弄错了… • 这不可能的… • 你别激动嘛… • 确定…？/绝对不可能！ • 还有比你更倒霉的呢。 • 如果您再不…，我可…。 • 我们的政策是…/你必须…。 • 这不归我负责/今天不行，只能等明
3、除非是SP商的违规操作，否则没退费先例，我们会加强对SP商运 营方式的监督
重点整理
•客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 •解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务工 作的一部分 ；不要立刻为客户摆道理 •客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” •大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们 多少 •不要幻想把整个海洋煮沸 •不要总是为自己辩护 •让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 •告诉客户你能做什么，而不是不能做什么
强烈要求找领导的应答技巧：
1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也曾很好 地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事
2、职位展示法：我就是这里的VIP代表，像您这么尊贵 的客户都是由我们专人接听的（强调自己是VIP代表， 且赞美用户）
3、组合法：看您这么急肯定有什么事情给您带来不便， 不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出）
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解 他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀 和情感上的融洽。
赞美认同
重点整理
•快乐是一种气氛感染，透过赞美，让你我都快乐 •生活中不缺美，只是缺少发现 •赞美不要犹豫，要及时，要成为习惯 •赞美要发自内心，才能让人感受到 •要配合亲切的眼神和身体动作来表达 •赞美需要勇气，其实认同别人不一定降低自已 •赞美能迅速拉近人与人之间的距离 •拒绝的客户也需要赞美：认同心情，取得双赢
问您还有什么业务上的问题？” “为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持！”
居高临下型的客户的表现
居高临下型的客户的表现
要求领导来应答的客户 展示自己与领导的特殊关系的客户 对客服代表进行人格侮辱的客户 不信任客服代表提出的解决方案 表明自己的特殊身份 言语中有轻视客服代表的感觉 …………
如何赞美认同客户
•您的心情我可以理解 •碰到这种状况我也许也会象你一样 •最近有些用户也象您一样的想法 •您这个问题问得好 •您说的话有道理 •感谢您为我们公司提出了宝贵意见 •感谢您这么多年来对我们移动公司的支持
特殊客户应对
特殊客户应对—理智型、专业型的客户
不要去说倒他，而是说到他舒服 谨言慎行，小心留下文字性的东西 尽量迅速高效解决他的问题 满足其虚荣心：让其感觉到受到重视 展示您的专业性，但同时不能让之有受挫感 就当是锻炼自己的电话技巧
它 ➢ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
保持专业友好声音形象
• 保持您的声音带有微笑 • 表明你愿意帮助他 • 表示出你的热情 • 让人听起来自信 • 证明你知道你正在讲什么 • 保持积极的、愿意帮助的态度 • 对于出现的责任，表示承担责任 • 语气自然流畅且不做作 • 表达清晰，阐明观点时简单易懂 • 适当的语音语调的抑扬顿挫
客户投诉处理与沟通技巧
经常遇到的问题
▪ 有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 ▪ 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 ▪ 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 ▪ 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制
自己的情绪了 ▪ 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪
➢ 避免简单的否认、安慰－反映出对方信息中的情感部分 ➢ 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 ➢ 使用一些没有特定含义的回应词 ➢ 对给客户造成的不便表示歉意 ➢ 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 ➢ 用精练、准确的语言重复和总结它的话语 ➢ 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断
语言的多重含义 语言充满漏洞 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 思考：如何作弥补？
倾听的层次
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
语言小贴士
• 委婉表达法： 用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“ 您必须……”
• 正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了 ”
• 合一表达法：用“与此同时”代替“但是” • 少用双重否定：
用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建 议” • 谦逊表达法： “我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代 替“请问您 的名字” 用“可能我没有表达清楚”代 替“您误会了” • 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”
常见积极真理瞬间
• 令客户感到舒适、放松； • 语气平和，让客户发泄怒气； • 表示理解和关注，并作记录； • 体现紧迫感； • 如有错误，立即承认； • 明确表示承担替客户解决问题的责任； • 同客户一起找出解决办法； • 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
抱怨是金
各种情况下的应答技巧
常见消极真理瞬间
• 争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户…
• 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面 • 表示或暗示客户不重要 • 不及时通知变故 • 以为用户容易打发 • 怀疑客户的诚实 • 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 • 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） • 不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语； • 拖延或隐瞒
天 • …，但是（不过）…。 • 我试试看…。
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事” •“您希望如何解决这件事” •“您看以下解决方案好不好”
特殊客户应对
安抚客户情绪的要点
过渡 故意刁难 对该项业务不理解（不明白为什么这样） 该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的
语气来表达词语
特殊客户应对
骚扰客户—爱问为什么的客户
a：如果仅仅是用“为什么”来进行语气过渡，则忽略不计 b：故意刁难（对该项业务不理解）——解释该项业务的针对人群和利益
考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务 。 他特别适合于***样的客户，使用了他之后的（利益） c：和期望值有差异 ——表达出客户的期望值：您是希望能够找到***的业务吗？ ——询问客户的基本情况 ——根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务 ——如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案 ——如果没有替代方案——向客户表达重视“非常感谢您给我们提出的宝贵 意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会向公司 领导反映，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一 时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢客户。
了。 ▪ 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 ▪ 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们
。 ▪ 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
真理瞬间
真理瞬间的定义
在每年每月每周每一天里，客户与公 司员工发生接触，同时做了一个无声的 评判──他们把他们所受到接待时的即时 感受，牢记在他们心里的考评表上。每 一张考评表就是一个“瞬间感觉”。
客户沟通5步骤
第五步：总结归纳 如何进行CLOSE
▪ 重复做法，以确保客户没有误解 ▪ 讲一些结束语 ▪ 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 ▪ 再次为客户带来的不便表示歉意 ▪ 感谢客户对于企业的信任和惠顾 ▪ 重新表达服务意愿 ▪ 欢迎下次拨打电话
要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象
听
何为倾听？
聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
老师的建议
多说无益，言多必失； 不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想； 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。
特殊客户应对
骚扰客户—问遍所有的问题
原则：让之自己想挂电话，把握电话的控制权 暗示客户：
为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话 对客户表示赞美认同：
感谢客户对我公司业务的关注 向客户推荐新业务 重复上个流程，并进入结束语
特殊客户应对
骚扰客户—爱问为什么的客户
客户原因分析： 没有什么话好说的时候，用“为什么”进行语气的
表达的技巧
表达的自如—内容、自己、对象 表达的清楚—从结论说起 表达的生动—理性了解与感性认 知 表达的内容—具像假设
表达小贴士
• 微笑表达 • 赞美认同是永恒不变的话题 • 先说结论，再说过程 • 遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转
移话题 • 以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来 • 用客户听得懂的语言表达 • 说“我会……”表达服务意愿 • 说“我理解……”体谅客户情感