投诉处理及沟通技巧培训课件

第二类、对管理服务方面的投诉 • 用户对物业质量的感觉来自七个方面： • 1.安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； • 2.一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性； • 3.态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； • 4.完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要； • 5.环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；
第三类、收费方面的投诉
• 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化 、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维 修费用。
• 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最 少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务 成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感 问题上。
• 6.方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目 ，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；
• 7.时间:服务时间和服务时效及时快捷等。 • 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就
会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常 得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。 • 当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶 劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能 尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物 业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投 诉。
• 投诉的问题大致有以下几大类：
• 1、对பைடு நூலகம்备设施方面的投诉；
• 2、对管理服务方面的投诉
• 3、对收费方面的投诉；
• 4、对突发事件方面的投诉
第一类、对设备设施方面的投诉
• 一是，用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满 。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体 裂损，地板起鼓等。
五、客户投诉的好处
• 1、投诉可以指出公司的缺点 • 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 • 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 • 4、投诉可以使公司产品更好地改进 • 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力
六、投诉的类别
• 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根 据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复 方式，可以更有效地处理顾客的投诉。
• 7、转嫁责任 • 8、装傻气怜 • 9、与顾客辩论 • 10、中断式与改变话题 • 11、过多使用专业用语
和术语
九、处理投诉的步骤
1.迅速带离接待现场 2.查明真相 3.从顾客的角度考虑问题 4.迅速处理回应 5.保留处理过程所有资料 6.吸取教训彻底改进
十、如何接受客户的批评、抱怨及投诉
态度 • 视顾客的批评为进步的机会 • 适当的时候，甚至要求客户给你批评 • 用积极性倾听的技巧，确定自己明白的意思 • 注意听，看看自己是否真的要改进的地方 • 感谢客户给你指教
三、客户投诉心理分析
• 1、求尊重的心理 • 2、求发泄的心理 • 3、求补偿的心理 • 4、逃避责任的心理 • 5、极端敌视的心理 • 6、综合的心理
四、调查统计
当顾客心中有抱怨时：
4% 会告诉你 96% 默默离去，其中， 90% 不再 光顾
顾客为何不上门： 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
投诉处理及沟通技巧
一、什么是客户投诉？
• 客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满 意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要 求解决解决问题等行为。
二、客户为什么会投诉？
• 1、因为和顾客的期望值产生落差 • 2、因为顾客遭遇困难而无法解决 • 3、因为顾客认为他已经受到损失 • 4、因为其他心理层面的一些因素
方法 • 深呼吸，不要说话 • 仔细聆听，不要争辩 • 用问问题来确认自己的理解 • 认可，感谢他的批评 • 认同有价值的建议点 • 花点时间想想你听到的话，做一些改变
十一、投诉的常规处理策略
处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依 法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业 主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除 用户的不满。
• 处理用户投诉，一般采取以下几种方法：
策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见
用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不 满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反驳用户的投 诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚 至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记 录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结 束其怨气也会逐渐消除。
第四类、对突发事件方面的投诉
• 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等 突然事故而造成偶然性投诉。
• 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身 很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强 烈的投诉。
七、投诉的常规处理程序和策略
• 处理人员的心理准备 • 时刻提醒自已：我不代表个人，而是代表公司 • 试着以第三者的心态来看待顾客投诉 • 学会克制自己的情绪 • 把投诉处理当作自我提升的一种考验 • 互相鼓励，形成良好氛围 • 准备诚心诚意听取顾客申诉 • 顾客的意见，并不一定是正确的 • 顾客并不永远都是对的、但他永远都是第一位的。
• 二是，对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维 修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要 基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。
• 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最 佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能 未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施 工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便 和问题。
处理投诉不正确的心态
• 1、害怕、回避、
• 2、强硬
• 3、随意应付（应及时汇报 ，反馈）
投诉才处理基本技巧： 1、充分聆听 2、同情和理解 3、问题本身达成一致 4、立即道歉 5、恢复信任感 6、对个别利益给予个性化处 理
八、平息顾客愤怒的禁止法则
• 1、立刻与顾客摆道理 • 2、着急得出结论 • 3、一味地道歉 • 4、告诉顾客这是常有的事 • 5、言行不一 • 6、吹毛求疵，责难顾客