有效沟通及投诉处理技巧

（8）传递你的承诺。无论你以打电话或当面的方式去处理业主抱
怨，要按时实践任何承诺。
处理升级投诉的技巧
处理升级投诉之前一定要到用户投诉的问 题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的集中情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能 处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受
关于有效倾听 的建议
• • • • • • • 提问题 集中精神（不做其他事) 站在对方立场 鼓励他人表达自己（少批评） 不要打断对方 让对方感到轻松 控制情绪
如何给予反馈
• • • • • • 明确、具体提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求
有效沟通及 投诉处理技巧
目
录
1、释义 2、分析 3、举例 4、总结
沟通的定义
沟通是为了一个设定的目
标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并 且达成共同协议的过程。
沟通的三要素
1、有明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想和情感
有效的沟通
定义：通过听、说、读、写等思 维的载体，通过演讲、会见、 对话、讨论、信件等方式准确 、恰当地表达出来，以促使对 方接受。
总 结 语
• 关注业主，真心诚意的为业主解决问题 • 学习、交流、实践 • 学会自我激励，充满热忱的工作
谢
谢
造成沟通困难的因素
时间不足 情绪不好 判断失误 语言不通
如何建立信任
• • • • • • • • • 善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽宏大量，在别人出现错误的时候给予适当提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度
语言是人际间沟通的重要工具
参考数据
对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远
不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活 动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向 20个友人讲述。 为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立 新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管 理者的服务不专业或恶劣的待人态度。 想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投 诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假 如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位 投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最 终的解决办法。
我们不想得到并不愿意承担的
无效沟通可能会导致的结果： 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉降低，身心疲惫，失去热情和活 力 产生错误浪费时间，自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力
造成沟通困难的因素
缺乏自信，由于知识和信息掌握的不够 人的记忆力有限 对重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去考虑，而忽略别人的需求 准备不足，未经过慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执
如何理解投诉
1、物业管理投诉的接待与处理是物业服务中重要的组成部 分，可以提高处理投诉人员的能力，是提高物业服务水准 的重要途径； 2、能指出在服务过程中应改善的环节，加深与业主的沟通 联系，提供为他继续服务的机会； 3、给予我们再度改善服务的机会，反映出业主对物业服务 的需求与期望，能够加强他成为公司的长期理性客户； 4、如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不 能解决问题，还有可能将问题扩大化。（反复投诉曝光、 拒交物业服务费）
客户投诉的目的
客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问 题得到圆满的解决
客户投诉的需求
被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应
投诉处理的程序
一．记录投诉内容 二．判断投诉性质 三．调查分析投诉原因 四．确定处理责任人 五．提出解决投诉的方案 六．答复业主 七．回访 八．总结评价
请客之道
某人一天大摆筵席，请来一些客人。他看有几位客人 还没到，就自言自语：“怎么该来的还不来呢？”已经来 的客人们听了，心想：“我们都是不该来的了？”于是就 有几个悄悄走了。他一看客人走了，十分焦急：“嘿，不 该走的到走了！”剩下的人一听，已走的是不该走的，那 么该走的就是我们了，于是又有人离开了。主人见客人都 不辞而别，急得直拍大腿：“这、我说的不是他们！”最 后剩下的人一听，心想：“那定是说我们了！”于是都告 辞了。主人一见此场景，长叹一声：“不会说话愣请客， 鸡鸭鱼肉全白做！”
你知道吗？
• 蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。大意为：一 只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下 翅膀，可能在两周后美国得克萨斯引起一场龙卷风。其原 因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致身边的空气系统发生变化 ，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它 四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应 ，最终导致其他系统的极大变化。
码，待他（她）心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进
行处理。
投诉处理的技巧
（5）把正在争吵的业主带离群（如在现场）。假如要出现争吵的情 势，试着将业主与人群分开。 （6）对所发生事表示歉意。 （7）不要推卸责任。假如问题超出你的权限，则告诉业主你会将 这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要 委婉。
※急于为自己ห้องสมุดไป่ตู้脱
※可以一次解决的由于拖延反而造成客户升级投诉
满了吗？
有个徒弟以为自己学艺已成，自信满满 地来向老师告辞。老师拿出一个杯子，里 面装满了石头，问：“满了没有？”徒弟 回答：“满了。”老师就把一些细小的碎 石放进去，问：“满了吗？”徒弟说：“ 满了。”老师又握了一把沙子放进去，问 ：“满了吗？”徒弟迟疑了一下，仍说： “满了。”最后，老师加了一碗水，问： “满了没有？”
案例分析
• 某幢301室男业主打电话将管家大骂一通 ，称通往车库的楼梯太滑导致其太太受 伤，现其无法赶回来，老婆躺在床上无 人照料。
投诉处理的方法 一．耐心倾听，不与争辩 二．详细记录，确认投诉 三．真诚对待，冷静处理 四．及时处理，注重质量 五．总结经验，改善服务
投诉处理的技巧
1）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让业主感觉到公司对他（她） 的重视。 （2）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以扭转可能的火爆场 面，不要抱着防御性态度。 （3）多听少说，以静制动。 （4）如果业主情绪非常激动，可以先行安抚，请业主留下电话号
案例分析
• 去年10月9日，快报曾以《猫没找到，小 伙地下室神秘身亡》为题，报道了一起 意外：一年轻男子家中的猫不见了，找 了3个多小时不归，家人发觉不对四处寻 找，其父母找到地下室，这才发现儿子 竟被一扇防爆门（人防门）压在下面已 死……老夫妇觉得儿子死得冤枉，于是 就将房子开发商、设计方、防爆门安装 方、物业公司，以及江宁人防办等六家 单位全部告上法庭，索要赔偿。
如何接受反馈
• • • • 聆听、不打断 避免自卫（反击、争辩） 提出问题、澄清事实、寻求实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的解 释 • 表明你将考虑如何去采取行动
沟通的互动模式
沟通是双向的
传讯者 解讯者 收讯者 传讯者 解讯者 收讯者
有效沟通的四个原则
1、有明确的沟通目标； 2、重视每个细节； 3、要达到至少一个你的目标； 4、适应主观和客观环境的突然变化。
• 蝴蝶效应——看似一些极微小的事情却有可能造 成大的分崩离析；事物都是有联系的，一件小事 都有可能引起周围事物的相应变化。防微杜渐， 否则悔之晚亦。
投诉产生的原因
1、最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实 际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服 务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离 ，投诉就有可能产生； 2、在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有 人聆听他们的申诉； 3、没有人愿意承担错误及责任； 4、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失； 5、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们 解释清楚； 6、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。
沟通的方式
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 倾听 交谈 阅读 书写 所占 百分 比
“企业管理过去是
沟通，现在是沟 通，未来还是沟 通。”
——
松下幸之助
聆听的层次
1、听而不闻：不做任何努力去聆听 2、假装聆听：做出假象聆听 3、选择性的聆听：只听你感兴趣的内容 4、专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自 己的亲身经历做比较 5、设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出 反映，以理解讲话的内容、目的和情感
投诉的分类
2、按投诉的内容分： 1）对设备的投诉 2）对服务态度的投诉 3）对服务质量的投诉 4）突发性事件的投诉
案例分析
• 业主来电反映，某幢806室房屋出租给十 几个人居住，承租人经常半夜大声喧哗 ，还在楼道内随意大小便等，使左邻右 舍的正常生活都受其影响，非常烦恼。 曾向物业公司工作人员反映多次，一直 未得到解决，要求物业公司加强这方面 的管理。
投
诉
定义：用户因对物业服务企业的服 务需求或不满等，通过各种方式向 有关部门反映的行为。用户投诉的 方式主要包括来电、来访、来函、 其它（如新闻媒体、网络）等。
投诉的内容
1、物业管理服务 2、物业服务收费 3、社区文化活动组织 4、突发事件处理 5、毗邻关系处理
投诉的分类
1、按投诉的性质分： 1）有效投诉 2）沟通性投诉： a.求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解 决的 b.咨询型：投诉者有问题或建议想管理部门联 络了的 c.发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误 会等造成的内心不满，要求把问题得到解决 沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉
案例分析
• 12幢某11层业主多次反映水压偏低 ，家 中热水器经常无法使用，必须得等到深 更半夜才能安心洗澡，天冷的时候家中 孩子因为洗澡时出现停水、断流的现象 导致生病发烧，因多次反映未得到解决 ，最终到客服中心进行投诉并出言不逊 大吵大闹。
有效沟通的 四大特点
1、随时性：我们做的每一件事情都是沟通； 2、双向性：我们既要收集信息又要给予信息 ； 3、情绪性：信息的收集会受到传递信息的方 式所影响； 4、互赖性：沟通的结果由双方来决定。
应付难缠业主的方法
用微笑化解冰霜 转移目标
角色转换或替代
缓兵之计 真心真意拉近距离 主动回访 给客户优越感 善意谎言 以权威制胜
不留余地
博取同情 转移场所 适当让步 小小手脚 勇于认错
处理投诉过程中的禁忌
※缺少专业知识 ※怠慢客户，急于给事情定性或下结论 ※缺乏耐心，急于打发客户 ※允诺客户自己做不到的事
有效沟通的方法
1、倾听 2、提问 3、表示同情 4、解决问题 5、跟踪
沟通的方向
• 向上沟通：让上司了解你、获得赏识 • 水平沟通：主动、体谅、谦让、帮助、双 赢 • 向下沟通：尝试机会、共谋计策、接受建 议、紧盯过程
大雁的故事
科学研究表明，在雁阵中大雁飞行的速度比 单飞高出71%。处于“人”字形尖端的大雁任务 最为艰巨，需要承受最大的空气阻力，因此领头 的大雁每隔几分钟就要轮换，这样雁群就可以长 距离飞行而无须休息。雁阵尾部的两个位置最为 轻松，一般让年幼、病弱以及衰老的大雁占据这 些省力的位置。雁阵不停的鸣叫，这是强壮的大 雁在鼓励落后的同伴。如果哪只大雁因为过于疲 劳或生病而掉队，雁群也不会遗弃它。它们会派 出一只健康的大雁陪伴掉队的同伴落到地上，一 直等到它能继续飞行。