有效沟通的步骤与技巧(沟通障碍)

确认是非常重要，又是我们常常忽略的。
如 何 及 时 确 认
• • • 重要事项要作书面记录 KISS原则 --- 使用短词短句 突出重要信息
•
对涉及时间、地点、人物的加重语气
有效沟通的基本步骤三： 阐述观点
• 阐述计划
– 简单描述符合既定需求的建议
• 描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
• 信息转化
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
阅读备忘录
彼得·德鲁克的沟通理论
沟通四法则：
• 沟通是一种感知（是否感悟）； • 沟通是一种期望（是否期待）； • 沟通产生要求（要求接受）； • ——沟通是理解力！
• What: 一个人必须知道说什么。
• When: 一个人必须知道什么时候说。 • Who: 一个人必须知道对谁说。 • How: 一个人必须知道怎么说。
体
文化背景差异
文化、习惯 价值观（等级观念等） 经验（目标不明，时间不充分、造成时间压力；重 点强调不足或条理不清；准备不充分，没有慎重思 考就发表意见等） 知识（缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够）
我们要对其中“主观臆断、不良情绪、等级观念 、目 标不明、时间压力”等几个主要的障碍因素作以下思考：
态度决定一切
• 态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟 通的方式，决定着沟通的效果
• 每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定
自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，
或准备如何与人相处
第二章
有效沟通的概念
《有效沟通》 如果这一生真要出人头地， 一定要学会有效沟通
——余世维
什么是有效沟通?
有效提问
问 题 的 类 型
• 开放式问题 • 封闭式问题
有效提问--问
封闭式问题
发生意外了吗？ 你喜欢你的工作吗？
题 举 例
开放式问题
意外是怎样发生的？ 你喜欢你的工作的
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
• 封闭式问题
会议结束了吗？
问题的类型
• 开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的哪 些方面？
？
• • • • • • •
收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议
• 处理异议
有效沟通的基本步骤二： 第一步 有效提问
• • • • 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通
被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占
82％。
沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息
• 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力 相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者 孤帆片舟”
气质型 沟 通 中 的 障 碍 因 素 一 般 有：
原信息 编码
信息译码
发送者
传送 反应
接受者
第三章
有效沟通的步骤
有效沟通的基本步骤
• 步骤一 事前准备
• 步骤二
• 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
确认需求
阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
有效沟通的基本步骤一
• • 确定沟通目标 制定行动计划
Strength 优 势
事前准备
Weakness 劣 势
•
友好平和地直接说“不”
•
•
–
立场坚定，不轻易改口
有条件让步
向对方提问，同时想双方的目的
–
发表自己的观点
在沟通中有了“异议”，即沟通中遇到了“障碍”
步 骤 五 ：达 成 协 议

总结 行动计划 感谢 – 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见
我正要给你打电话呢！
有效沟通的基本步骤二：
表达感受Biblioteka Baidu
第二步： 积极聆听
• 我也有过相同的经历……………
• 如果我是你的话……………
有效沟通的基本步骤二： 第三步： 及时确认
• 目的
– 澄清双方的理解是否一致 – 强调重要内容 – 表达对所讨论内容的重视
• 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的 加重语气 • KISS原则 --- Keep It Short and Simple
什么是目标不明？
目标不明会对沟通造成
什么障碍？ 怎样去克服？
沟通中的障碍----时间压力
什么是时间压力？ 时间压力会对沟通造成什 么障碍？ 怎样去克服？
沟通的种类
单向沟通 沟通 双 向 沟 通
沟通的种类
沟通
语言 口头 书面 非语言 距离 方向 肢体 语言 身体 接触
沟通的方式
聆听的程度
• 听而不闻 • 装作聆听 • 选择性聆听
• 设身处地聆听
怎样达到高效率沟通
巧 问
+
以己度人的回应
• 好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题
• 引导性发问
• 想当然
依据个人的想法,观念去发问
从个人的经验去解释和推断别人的动机
• 主观臆断
评价、判断、 同意或反对
设身处地聆听的回应
1.谁该接受信息？ •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
2.确定信息内容 简洁/强调 重点/熟悉的语言
事前准备 -- 创造良好的沟通环境


地点
材料


设备/设施
事前预约
有效沟通的基本步骤二：
第一步：有效提问
确认需求
第二步：积极聆听 第三步：及时确认
第一步: 有效提问
我 们 为 什 么 要 提 问:
第四章
沟通的10个技巧
内容提要
语言沟通
沟通概述 1~3章
非语言沟通
沟通 的10个技巧
沟通技巧
沟通中的技巧，就是如何运用你的语言 和非语言等手段，把你想传达的信息准确无 误的传达给对方，并且一定要站在对方的立 场上进行沟通。
倾听、支持、共鸣方法
在向对方传递语言或非语言的信息时，要 促使对方讲话，然后倾听对方讲话的内容。 方法：沉默→点头、附和→重 复→明确化→反映→总结问题。
情感（喜怒哀乐、情绪不良等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性（按自己的思路思考，忽略他人的需求； 失去耐心，造成争执） 主观臆断（有偏见，先入为主，判断错误； 不愿意积极聆听别人的意见）
主
机能型
听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 语言不通（母语不是汉语，或方言） 大脑过滤（记忆力不行）
客 体
沟通中的障碍--主观臆断
什么是主观臆断？
主观臆断会对沟通造成什
么障碍？
怎样去克服？
沟通中的障碍--不良情绪
什么是不良情绪？
不良情绪会对沟通的
造成什么障碍？ 怎样去克服？
沟通中的障碍——等级观念
什么是等级观念？
等级观念会对沟通的造成 什么障碍？ 怎样去克服？
沟通中的障碍----目标不明
有效沟通的基本步骤二 第二步：积极聆听
什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全 神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感 受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
第二步: 积 极 聆 听
为什么要聆听
• 获得更多信息 • 帮助进行谈话 • 保持友好气氛 • 为有效发表自己的意见作准备 • 处理不同意见
– 对合作者的杰出工作给以回报
赞美
• 庆祝
有效沟通的基本步骤六： 共同实施
• 积极合作的态度
• 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
有效沟通要点小结
• • • • • • • • 使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点
–描述特点(Features) –转化作用(Advantages) –强调利益(Benefits)
有效沟通的基本步骤三： 阐述观点
如何把信息转化为便于接受的方式?
•正面描述观点 •帮助对方看到带来的好处
有效沟通的基本步骤三： 阐述观点
表达观点的原则
• 简洁的语言
• 便于理解的方式
有效沟通的基本步骤四： 处理异议
•
• •
创造良好的沟通环境
预备可能的争执 进行SWOT分析
Opportunity 机 会
Threat 威 胁
事前准备--明确沟通目的
你沟通所要达到的
目的是什么?
事前准备 -- 制定行动计划
3.决定信息发送的方法
电话/面谈/会议/信函/备忘录 5.何处发送信息？ •不被干扰 4.何时发送信息 时间是否恰当
你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
你有什么问题？
有效提问---二种问题的优势和不足（风险）
优 势
封 闭 式
不 足
收集信息不全 谈话气氛紧张 浪费时间 谈话不容易控制
节省时间 控制谈话内容 收集信息全面 谈话氛围愉快
开 放 式
怎样合理运用两种问题
用开放式问题开头，一旦谈话跑题, 用封闭性问题提问，如果发现对方有 些紧张, 再给予开放式问题。
有效沟通就是双方信息的传送和理解，并 达成共识的过程。
无 效 沟 通 的 后 果
•
•
事业受损失，家庭不和睦
个人信誉下降
•
•
身心疲惫，失去热情和活力
产生错误和浪费时间
•
•
降低自尊和自信
团体合作性差
•
失去创造力
有效沟通的原则：
有明确的沟通目标
重视每一个细节
至少达成一个目标 谈行为不谈个性
有效沟通的过程
• 重复字句--只是字句,不是感受 • 重整内容--用自己的话总结大意 • 表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音
调所表达出来的感受
• 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达
对方的意思及感受
• 判断--同理心是否适当或必要
同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要
当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时
有效沟通的步骤与技巧
Effective Communication Skills
文字摘编 崔华云 幻灯制作 谢 艳
第一章
沟通概述
沟通的定义
为了设定的目标，把 信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共 同协议的过程。
沟通目的
建立良好 关系
实现相应 目标
收集相关 信息
沟通的重要性
•
•
有助于认识问题的本质
• 信息不是沟通（信息是中性的）。
沟通的要素
发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？
听
目
众： 患者及其家属
标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划）
背
信
景： 沟通发生的具体环境
息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？
渠
反
道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？
馈： 应该给患者对信息进行回应的机会
有效的提高对方说话的积极性。
重复 是指使用和对方一样的语言，
如 “在这一方面是需要改进！” “……目前的条件是有些不理想”等，让对方 有共鸣的感觉。
当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
知彼解己
基本原则
先诊断,后开方
理解是倾听的产物
主要思维
我需要倾听,因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己
运用同理心倾听!!!
有效沟通的基本步骤二：第二步：
倾听回应
积极聆听
太好了！
真的？
• • •
使用热词 口语 目光注视
我正琢磨呢…
沉
默
当自己讲话时，别人有时很难插话进 去。这时，应注意不要只记着自己讲话， 最好看着对方的脸，关注一下对方的表情， 并且用非语言性的信息传递给对方，表明 你在关注他。
点头、附和
对方说话过程中，可以使用类似： “哦，这样啊”。 或者是： “哦，哦，原来这样”等语言，同时点头表明你
在听他讲话，这样有利于激发对方讲话的欲望，
异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议
出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息
有效沟通的基本步骤四：我的提议被别人反对时de对策
•
永远不要表示焦虑！
• 通过询问确认异议种类及原因
• 给自己争取准备的时间
• 根据原因发表自己的观点
有效沟通的基本步骤四：不愿意接受别人提议时de对策
减少失误，减少摩擦
•
争取理解，争取资源
有利于提高工作效率，避免重复性工作
有利于创造性的工作
• 有利于目标准确实施、实现
沟通是个人事业成功的重要因素
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档
案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业
技术”和“经验”只占成功因素的25％，其
余哈佛大学就业指导小组 75％决定于良好的人际沟通。 1995年调查结果显示，在500名
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整
个人来沟通。”
沟通循环
反馈
主体
编码
媒体
译码
客体
发送者 噪音
接受者
背景
沟通的五要诀
• 提问题——是沟通的第一要诀 • 永远要倾听——是沟通的第二要诀 • 面对面谈话——是沟通的第三要诀 • 留心信号——是沟通的第四要诀 • 使用普通语言——是沟通的第五要诀