有效沟通的步骤与技巧(沟通障碍)
EffectiveCommunication有效沟通(3)
Design Clear, Concise Message 组织清晰、简洁的语言
Importance of Non-Verbal Cues 非语言暗示的重要性
单用语言不足以表达意思。
能帮助表达我们的感情
能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思 一致
能告诉我们他人对我们的看法。
Non-Verbal Communication 非语言沟通
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离
Effective Communication 有效沟通
目标
理解沟通的过程和其重要性 对肢体语言有进一步的了解 知道阻碍有效沟通的障碍 获得与他人沟通的基本技巧
Course Outline 概要
沟通的过程 沟通的方式 非语言沟通 沟通中的障碍 有效沟通的步骤 有效沟通的技巧 与上级、下属、同事的沟通
注意非语言暗示
言语和身体语言保持一致
有效沟通的基本技巧
Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈
怎样有效地接收信息
沟通的四个特点
随时性 – 我们所做的每一件事情都是沟 通
双向性 – 我们既要收集信息，又要给予 信息
情绪性 – 信息的收集会受到传递信息的 方式所影响
互赖性 – 沟通的结果是由双方决定的
沟通的方法与技巧
本期提纲
一、沟通的概述（定义、特点、作用、原则、过程） 二、有效沟通的步骤 三、有效沟通的方法 四、有效沟通的技巧 五、有效沟通的体会
一、沟通的概述
1、沟通的定义：
“沟”——沟壑、沟堑——障碍 “通”——“去阻塞，使之相连，可以穿行，
往来之” 沟通：消除障碍，使彼此相通。沟通是人与 人之间通过语言、文字、符号或其他的表 达形式，进行信息（感情）传递与交换的 过程。（简述：人与人之间的信息交流）
４、沟通的过程
障碍
信息源
信息
通道
信息接受人
反馈
沟通具有双向性
沟通的障碍
*********** *********** *********** *********** *********** *********** ***********
过滤网
错误的领悟 自
没 ******* 有 *******
己 的
（10）决断力要够：遇事犹豫不决或过度依赖他人意见的人，是一辈子注 定要被打入冷宫的。
（二）如何与平级沟通
1、平级沟通的五大障碍 （1）过于看重本部门，而忽视其它部门 （2）其它部门为我提供服务是应该的，不能设身处地 地对待其它部门的工作。
（3）失去权力的强制性。 （4）部门间的利益冲突。 （5）不愿意承担责任。 2、平级沟通的五项原则 （1）和谐友好，相互支持 （2）权责明确，互不越位 （3）积极主动，开诚布公 （4）宽容大度，莫斤斤计较 （5）尊重理解，求同存异
注：沟通中要有服务意识和双赢意识。
３、沟通后的跟踪
（１）兑现自己的承诺 （２）及时收集对方的反馈 （３）对照初始设定的目标随时纠偏 （４）无法实现既定目标,迅速转入下一轮的
沟通之中
有效沟通技巧笔记
导言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。
我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。
以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。
无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。
一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。
大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。
很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。
他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。
其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。
对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。
而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。
更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。
技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。
当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。
在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_____________________________________________________知识(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在这三个方面中，哪一种是你最常用的?___________________________________________________________________哪一种或哪几种是你最不经常使用的?___________________________________________________________________你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。
沟通技巧 教案 基础篇活动12 沟通认知沟通障碍及消除
《沟通技巧》教学指导书教学指导书目的在使学生在上课之前，了解本门课程的性质及学习任务，熟悉每章的教学目标、教学内容、重难点。
使学生能够在教学指导书的帮助下，培养自主学习的习惯，提高自主学习的能力。
《沟通技巧》是一门素质教育课程，通过本课程的教学，要使学生认识到沟通在工作和生活中的重要性，熟悉沟通的基本原理与技巧, 并能够在工作和生活中灵活运用各种沟通技巧，提高人际沟通能力和工作效率。
上篇基础篇活动一沟通认知教学目标：通过学习能够了解沟通的学习沟通的重要性，熟悉沟通的内涵、要素及类型，把握沟通的内涵，掌握沟通的要素及原则，同时能够在沟通过程中根据不同的沟通层次熟练运用沟通技巧。
教学内容：1.沟通的内涵，沟通的要素，沟通的层次。
2.沟通的类型，沟通的原则。
3.沟通的重要性重难点：重点：沟通的内涵以及沟通的要素难点：沟通的层次及原则教学建议：1.通过“沟通能力”的测试导入课程；2.每个单元在学习前通过情景导入使学生了解本单位的学习内容；3.在教学中通过课堂互动环节使学生更好地掌握关键点；4.在学习过程中通过沟通小故事更好地理解相关原理；5.根据教学内容组织沟通游戏提高学习的趣味性和学生的参与度。
6.通过小资料拓展学生的知识面；7.最后通过技能训练锻炼学生的沟通能力。
学习任务书：学习任务一：认识沟通上篇基础篇活动二沟通障碍及消除教学目标：通过学习能够了解沟通的模式及过程，熟悉沟通的要素以及在沟通中的作用，了解沟通的障碍及消除障碍的要点，掌握有效沟通的步骤以及每个环节的沟通技巧。
教学内容：1.沟通的模式及过程，沟通过程中的要素。
2.沟通的障碍，沟通障碍的消除，有效沟通的步骤。
3.信息的表达与发送，信息的接收与理解，信息的反馈。
重难点：重点：沟通的过程及沟通的三个环节难点：沟通的障碍及消除教学建议：1.通过“沟通障碍在哪里？”的测试导入课程；2.沟通模式的学习在教师讲解的基础上加上课堂互动；3.沟通障碍及消除的学习中可以用沟通游戏让学生更好地体会相关的原理；4.沟通环节的学习要通过讲解及案例来解决教学重点；5.在教学过程中要采取多种方法提高学习的趣味性和学生的参与度。
有效沟通技巧方法培训ppt课件 (2)
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
沟通的障碍有哪些
沟通的障碍有哪些沟通是如此重要，以至于各公司为了沟通耗用大量的人力，但是为什么不是都卓有成效呢?是不是通过沟通都做到了资料齐全、上下通气、行动协调、人际关系融洽呢?回答是否定的口这是因为一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。
在每一个要素和每一个步骤中都可能存在记着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。
下面是小编为大家收集关于沟通的障碍有哪些，欢迎借鉴参考。
(1)环节过多，引起信息损耗传达和汇报是我们经常使用的沟通方式，但每经过一次传达就多层丢失和错误，一般每经过一个中间环节就要丢失30%左右的信息。
(2)地理障碍，沟通困难企业组织庞大，地理位置分散。
相距较远或地形复杂都会引起沟通困难，虽然有电话和文件联系，但缺乏面对面沟通，这也是沟通的很大障碍。
(3)信誉不高，妨碍沟通如果沟通者在接收者心目中的形象不好、存有偏见，则后者对其所讲述的内容往往不愿意听或专挑毛病，有时虽元成见，但认为所传达附内容与己无关，从而不予理会，拒绝接受。
(4)地位差异，妨碍交流一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发讯人，信息源的层次越高，便越倾向于接受。
所以，一个领导者不容易得到充分而真实的信息，特别是当领导者不愿听取不同意见时，必然堵塞言路，使下级保持沉默。
(5)条件不清，理解各异大至一个国家，小至一个企业，往往同一个政策和制度各单位执行起来却五花八门。
这和国家大、企业大、干部水平不同有关，但很重要的一点是任何一项政策、制度、办法都有一定的边界条件。
我们在传达，信息时往往只注意传达信息本身，而忽略这些边界条件，边界条件不讲清楚，就会理解不一，行动失调。
(6)利害冲突，有意隐瞒社会上和企业里都可以见到报喜不报忧的情况，为什么喜的信息传得快，而忧的信息传不出去呢?主要取决于利害关系。
如怕领导印象不好，怕影响本单位声誉口由于利害关系或习惯势力的影响，许多人都抗拒与自己利益或经验不一致的变革，变革越大，抗拒性越强。
抗拒改革的办法是很多的，一是不予理会，二是直接拒绝，三是加以曲解。
《有效沟通技巧》PPT演示文档
每个人的人格是多样的，行为表现
也是千差万别。虽然上一节介绍了 四种行为类型，但是完全符合全部
特征的只是一小部分的人。大多数
人的类型更多的是几种行为表现均 存在。但仍有一种主要的行为表现
类型，即一种主导类型。
四种类型上司的具体沟通方法
量体裁衣，对症下药。在 人们的职业生涯中会遇到不同 类型的上司，需要对不同类型 的上司使用不同的配合工作的 方法。这一点非常重要，不然， 会很容易就遭遇与上司的沟通 不利，向上管理失败，影响自 己的事业发展。
第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言
乐观的神态
服装等
三个因素影响沟通的有效性
7% 38 % 55 %
用字遣词
声音、语调
表情动作
评书演员最为典型
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语 言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会
环境选择不当
沟通时机不当
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 知识和构想的差异 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳
口头沟通
－－如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
口头沟通三要素
四、四种类型的上司
1、支配型上司
支配型的上司是行为富有侵略
本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有...
第八章沟通本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有效沟通的影响，掌握激励的原则与方法、沟通的类别、沟通的基本技术与方法，为实际工作服务。
本章学习重点：各种沟通类型的特点本章学习难点：改善沟通的技巧与方法没有人与人之间的沟通就不可能实行领导。
事实上，领导者每天所做的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的：与上司、下层、同僚、社会公众的交流无时不在。
本章着重从管理学的角度，特别是从执行指导与领导工作职能的要求，阐述有关沟通联络的问题。
第一节沟通及其过程一、沟通的含义（一）沟通的概念沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。
血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气细胞就会机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增加相互间的了解和合作。
缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将会发生紊乱，进而导致整个组织运转发生故障。
沟通在管理活动中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。
所有的领导者，无论身处何时何地，都要与他人沟通。
美国管理学家阿法尔指出：领导者应该用70%的时间用于与他人沟通，这其中1/3的时间用于单个会谈。
领导者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于应付各种局面以将他们的观点付诸实施。
领导，如同其他职业一样，不仅需要专业的知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力，不能进行有效沟通的人，是不可能成为有效的领导者和管理者的。
那么，什么是沟通呢？沟通一词来源于拉丁语，原意是“分享”。
在管理学中，沟通是沟通联络的简称，也就是信息交流。
确切地说，沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体作出相应反应效果的过程。
任何沟通都是“双方”之间的一种交流和联络。
根据沟通“双方”的性质不同，沟通可以表现为人与人之间的沟通（亦称人际沟通）、人与机器之间的沟通（如个人操作电子计算机）以及机器与机器之间的沟通（如两传真机之间的信息传递）。
由于在管理过程中各种信息的交流、沟通都是相互关联、不可分开的，所以管理人员把各种信息的交流过程看成是一个整体，称为管理信息系统。
有效的沟通技巧
感受
打算发送 的信息
编码 过程
息
解码
与
过程
通
到的 信息
发送者
道
承受者
解码 过程
反 响
噪音
编码 过程
沟通的要素、层次
沟通的层次：
人际 小团 沟通、体沟
通
公众 沟通
组织 群众 沟，客体
沟通体验：
沟通的七个步骤
1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、承受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事
见影响，保持开放的心灵。
假如你喜欢一个人，很容易不假思索 就承受他所说的一切；反过来说，你不喜 欢说话的人，你的反响也同样不客观。因 此，在倾听的時候，不要先在自己面前放 下一个栅栏，或摆一个过滤网，假如有先 入为主的观念，或是只听到你想听的，就 永远也无法了讲解话者想要传达的意义。
小心倾听时的陷阱
赢得信任 增强自尊 互相帮助 鼓励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出抚慰 消除疑虑 消磨光阴 蒙蔽 娱乐 警告 获得友谊 销售产品(营销的关键是沟通)
表达观点
这是良好沟通吗？有什么问题
“大家不要生气，生气会犯戒的。你也太 淘气了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西， 乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说 完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝 物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到 小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到 那些花花草草也总是不对的呀。〞
如何与同事沟通
工作 朋友 低
高
A、B、C、D四类
如何沟通？
沟通方法与技巧
沟通方法与技巧在现代社会，良好的沟通技巧是非常重要的。
无论是在工作中还是日常生活中，我们都需要与他人进行交流和沟通。
而良好的沟通方法和技巧可以帮助我们更好地表达自己，理解他人，解决问题，建立关系。
下面，我将分享一些沟通方法和技巧，希望能对大家有所帮助。
首先，要善于倾听。
倾听是良好沟通的基础。
当我们与他人交流时，要用心倾听对方的观点和想法，不要急于打断或表达自己的看法。
通过倾听，我们可以更好地理解对方，从而建立起更好的沟通关系。
其次，要善于表达。
除了倾听，我们也需要善于表达自己的观点和想法。
在表达时，要清晰、简洁地表达自己的意思，避免含糊不清或者冗长的表达方式。
同时，也要注重语气和表情的表达，这样可以更好地传达自己的情感和态度。
另外，要注重非语言沟通。
除了言语沟通外，非语言沟通也是非常重要的。
比如眼神交流、姿势动作、肢体语言等，都可以传递出我们的情感和态度。
因此，在沟通时要注意自己的非语言表达，同时也要留意对方的非语言信号，这样可以更好地理解对方的意思。
此外，要善于控制情绪。
在沟通中，情绪的控制非常重要。
如果我们在沟通中情绪失控，很可能会导致沟通的失败。
因此，要学会冷静地处理问题，避免冲动和情绪化的表达，这样可以更好地保持沟通的顺畅。
最后，要注重反馈和总结。
在沟通结束后，要及时进行反馈和总结。
可以询问对方是否理解自己的意思，是否有什么疑问或建议。
同时也要总结这次沟通的经验和教训，为以后的沟通积累经验。
总之，良好的沟通方法和技巧是我们在工作和生活中必不可少的技能。
通过倾听、表达、非语言沟通、情绪控制、反馈和总结等方法，我们可以更好地与他人交流和沟通，建立良好的人际关系，解决问题，实现共赢。
希望大家都能够在沟通中运用这些方法和技巧，取得更好的效果。
沟通的基本步骤
沟通的基本步骤包括：
明确沟通目标：清楚为何而沟通，要达到什么目的。
选择沟通方式：根据事件的性质、大小和对方情况，选择合适的沟通方式。
表达沟通信息：确保信息传达清晰，突出重点，使对方容易接受和配合。
确认信息到达：确认对方是否收到信息，如有必要，保留沟通过程信息。
沟通达成共识：充分沟通、有效沟通，以达成共识，推进工作或项目。
事前准备：设定沟通目标，制定沟通顺序，预测可能的异议和争执，进行SWTO分析，明确双方的优劣势。
确认需求：通过提问和聆听，挖掘对方的需求。
阐述观点：清晰、明确地表达自己的意图和观点。
处理异议：采用同理心，尊重对方的情绪和意见，用对方的观点来说服对方。
达成协议：完成沟通目标，通过对方的同意、认可或达成协议等方式确认。
共同实施：双方按沟通达成的计划进行实施，发现变化时及时沟通。
有效的沟通培训课程PPT课件(PPT35页)精选全文
一、沟通的重要性
、沟通的过程
信息源
编码
通道
解码
接受者
个人表达
表达方式
正式渠道 非正式渠道 媒体
理解方式
个人理解
反馈
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
一、沟通的重要性
沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响：
技巧、态度、知识、社会－－文化系统
一、沟通的重要性
、沟通的目的
一、沟通的重要性
三、如何进行沟通
判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复
部门间沟通
选择适当的沟通方式
三、如何进行沟通
与下属沟通
了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据）
选择适当的沟通方式
步骤
三、如何进行沟通
方式：
对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据
与下属沟通
三、如何进行沟通
明确位置----客户是上帝 选择方式----口头 书面 掌握要点----做自己该做的事 说自己该说的话
选择适当的沟通方式
有 效 的 沟 通
一、沟通的重要性 1、什么是沟通 2、沟通的重要性 二、有效沟通的障碍 三、如何进行沟通 1、沟通的种类及比较 2、有效的沟通 3、沟通技巧
目 录
有效的沟通
1、什么是沟通？
有效沟通三大步骤六个程序
有效沟通三大步骤六个程序沟通从心开始，沟通无处不在，沟通的的话题常话常新，因沟通不畅，沟通障碍引起的问题层出不穷。
深究其因，原因很多，诸如：心蒙微尘，不愿沟通；心存芥蒂，沟通障碍；个性使然，自我封闭，或者不懂人性特点，缺乏沟通技巧等。
沟通的根本渠道是破除心障，打开心门。
但是掌握基本的沟通技巧是非常必要的。
知道了沟通原理，懂得沟通技，会在很多方面得心应手，增加了自己人格魅力。
工作中，如何正确处理客户投诉处理，避免矛盾升级；损坏公司口碑和形象；生活中，如何巧妙化解难以避免的人际纷扰，口舌之争，避免酿成恶性事件；商场中，如何深谙谈判技巧，争取既得利益或者利益最大化；避免遭受经济损失。
家庭中，如何运用积极的沟通方式，营造和谐的家庭氛围，避免家庭形成冷暴力。
职场中，如何塑造自己良好的沟通技能，让自己如鱼得水，左右逢源；成为职场骄子；避免微妙的人际关系困扰。
现以处理工作中一般投诉为例展现提纲梗概：一、沟通步骤：首先先处理心情，其次了解事情，最后解决事情。
细分为六个程序。
处理心情环节分解为控制与安抚。
了解事情分解为四大技术。
解决事情分解为回馈与平复。
二、沟通程序：控制--安抚--了解---回馈---平复一）控制自己的情绪：不被对方情绪所感染或者控制。
只有在清醒，理性状态会有理性的表现，是为了有良好的结果。
有利于事情的完满顺利解决。
避免冲突恶化与升级，以至到不可收拾。
是大化小，小化了的功夫。
怒和志之释义二）安抚对方的情绪：认同（认可但不一定同意）/理解/同理心例：我很理解您的感受／我很理解您现在的心情/请您先将事情的经过讲一下好吗/您消消气，别着急/慢慢讲/我想听您讲。
三）了解事情的原委：了解真实的情况，运用沟通四技术：聆听—发问—区分—回应是这样的啊/我清楚了/您的意思是不是这样？/您的意思我听明白了四）回馈答复信息：重复对方的话，给出明确的答复态度。
＊＊先生／女士，我感觉您刚才讲的很有道理／您说的很有普遍性／您的话很有代表性／您的反应很及时／您的看法（观点）很新鲜我很认同您的说法/请允许我把您的想法转答给有关部门/领导/会有专人在第一时间尽快给您一个答复五）平复怨气和余怒：情绪平复和致谢表示感谢／道歉/我接受您的建议对您的来电/话／建议／意见／表示感谢我会在最短时间反应给相关负责人／领导我会在几个工作日给您答复的／尽快会有相关人员给你答复的请您放心／请您理解对已经给您造成的损失／伤害／表示遗憾／抱歉原则：不合理的恶性投诉或无理取闹，语气委婉，但态度坚决三、沟通核心观念：沟通5心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心沟通先从自我开始，从家人、朋友出发沟通控制三要素：环境、气氛、情绪您看待人的想法，就会影响那个人的行为赞美别人会让别人把对的事情继续做下去表达不同意见时，请您保留对方的立场，大家只是立场、看法不一样罢了认同别人更容易肯定自己四、沟通要点：1前提与基础：自我沟通是前提，积极心态是基础。
有效沟通(精美PPT)
精简信息
合理筛选信息，避免信息过载 ，确保重点突出。
控制情绪
保持冷静和理性，避免情绪化 表达和冲动行为。
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言可能导致沟通障碍。
非语言信号
文化背景不同的人可能对非语言信号（如肢体语言、面部表情）有 不同的解读。
价值观和信仰
不同文化背景的人可能有不同的价值观和信仰，影响他们对信息的 理解和反应。
团队沟通案例
案例三：巴塞罗那足球俱乐部的团队沟通
激情、信任
巴塞罗那足球俱乐部注重团队沟通，通过建立 信任和默契，使得球队在比赛中展现出强大的 团队协作能力。
个人沟通案例
案例一：乔布斯的演讲技巧
简洁、明了
乔布斯在演讲中善于用简洁明了的语言传达信息，通 过与听众建立情感连接，使演讲更具影响力。
个人沟通案例
01
案例二：奥巴马的公众演讲
02
亲和力、说服力
03
奥巴马在公众演讲中展现出强烈的亲和力和说服力，通过有效的沟通技巧赢得 听众的支持和信任。
个人沟通案例
案例三：托尼·霍克的滑板公园设计师之路
耐心、细心
托尼·霍克在滑板公园设计过程中，通过耐心倾听客户的需 求和细心观察场地特点，成功打造出符合要求的滑板公园 。
促进合作
在团队协作中，有效沟通 有助于成员间更好地协作， 共同完成任务。
有效沟通与工作效率
提高工作效率
通过有效的沟通，团队成 员可以快速明确工作任务 和目标，减少不必要的返 工和延误。
减少冲突
及时、透明的沟通有助于 化解潜在的冲突，避免因 误解或隐瞒造成不必要的 争执。
提升决策质量
在决策过程中，有效的沟 通能够汇集多方意见，使 决策更为合理和准确。
沟通技巧基础篇
张三问李四：“请问今年贵庚？” 李四：“我不耕田的、我是养鸭子的”。 张三：“我不是问你这个，我是问你今年多大？” 李四：“二斤重、二斤重”。 张三：“我也不是问你这个，我是问你今年几岁？” 李四：“哦！养鸭也要缴税。” 其实，人与人之间的沟通，大多数都是这样的。
一、沟通的定义
共享说
小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和，不喜争 执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间,不 知道为什么,同一部门的小李老是处处和他过不去，有时 候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也 都有意让小贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算 了。但是,看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理 那儿。经理把小李批评了一通，从此,小贾和小李成了绝 对的冤家了。
• 1．聆听，不打断 • 2．避免自卫 • 3．提出问题，澄清事实，寻问实例 • 4．总结接收到的反馈信息，以确认对其的
理解
• 5．表明你将考虑如何去采取行动
（四）反馈技巧
• 1．建设性反馈必须私下秘密地进行 • 2．总是以称赞开始 • 3．称赞要针对本人，而校正不要针对本人 • 4．不要加入任何责备 • 5．不要使自己超越他人 • 6．别对某件事情唠叨不停 • 7．总是以积极的方式结束谈话
吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着 柴就走了。
一、信息的表达与发送
（一）信息的表达
• 使用合适的语法，把话说“对”； • 使用合适的词汇，把话说“准”； • 使用合适的修辞，把话说“好”； • 使用合适的语气，把话说“柔”； • 使用合适的角度，把话说“活”
（二）信息的发送 1．选择有效的信息发送方式（How） 2．何时发送信息（When） 3．确定信息内容（What） 4．谁该接受信息（Who） 5．何处发送信息（Where）
有效沟通的技巧与方法
上面的几个例子中，都有这个问题。
解决问题的原则应当是谁引起的问题找谁沟通，重大 问题必须按照组织线路沟通。
误区二：沟通渠道错位
沟通渠道有正式和非正式之分。 正式沟通渠道包括：按照指挥链或组织线路进行的 沟通；文件报告沟通；会议沟通。 非正式沟通渠道指正式沟通途径之外的其他沟通途 径。 在实际工作中，我们常常因为沟通渠道选择不当而 把事情搞糟了。
常见பைடு நூலகம்误区
误区一：沟通对象错位
√应该与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通。
例：人力资源部的任经理对上面交办下来的工作感到 非常为难：刚刚经过层层筛选招进来的网络部门的员工， 却因为公司业务调整要被辞退走人。他感到很不好受。吃 午饭时，他和系统集成部的习经理谈起了此事：“公司太 不负责了。这我怎么和新员工交代？”
原因十四：不反馈
例：销售部经理让下属小王与某个大客户洽 谈下一步合作问题，过了好几天，肖经理想起了 这件事，不知道有没有结果，就问小王：“那件 事回来你怎么不和我说一下？”肖经理这种带有 批评口吻的说法，就是因为小王缺乏反馈所引起 的。
原因十五：过度沟通
有很多中间管理人员在公司中，同与自己 关系好的人、与自己脾气相投的人沟通频繁， 无话不谈，导致过度沟通，自己不该说的话也 说了，不该听的听了，结果影响了工作。另外， 有些中间管理人员生怕一些承担重大任务的下 属或者一些新手工作中出错，天天盯在他们身 边，喋喋不休。
原因十六：表达不准确
语义含混，想说的没说清楚，导致沟通对象 理解上的歧义。
例：下属：“他们部门说这件事要赶紧给他 们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可 以再缓几天。”
中间管理人员：“他们到底是什么意见呢？”
如何进行有效沟通(PPT44页)
d) 最后总结：把有效的信息汇集到一起并进行分
e) 类汇总，抛弃个人偏见，依据具体获取的信息
f)
来得出对方的真正需求。
10
提问类型分析表
项目
封闭式提问
பைடு நூலகம்
举 例 请问，问题解决了吗？
开放式提问 请问，问题是怎么解决的？
优 点 可以节约沟通的时间，容易 收集信息全面，沟通氛围 控制谈话内容和沟通气氛。 活跃、轻松。
b) 探一下，根据对方的反应确定是否需要把相
c) 关信息传达给对方。
b) 克服恐惧心理：经过细心的观察和对袒露内
c) 容的筛选后，没有必要对自我袒露产生恐惧。
c) 选择袒露的信息：把自己知道，对方不知道，
d) 在允许的情况下可以让对方知道的信息袒露
e) 出来。
d) 选择袒露的时机；
e) 测评沟通效果：可以通过沟通以后对方对你
d) 谈使对方注意到自己，以便与对方进行进一步
e) 的沟通。
d) 避免说一些冒犯对方的话语：恶性语言既伤害
e) 了对方，也贬低了自己。
e) 尽量弥补后悔说出的话语：最大限度的减少后
f) 悔说出的话对沟通所造成的负面影响。
16
I. 如何在沟通中进行必要的自我袒露？
a) 确认自我袒露的必要性：在自我袒露前先试
5
对照有效沟通的六个步骤，列出你向上级汇报工作 的几个步骤：
步骤
向 上 步骤一
级 步骤二 汇 报 步骤三
工 步骤四 作
步骤五
您的实际步骤
应采取的步骤 缺少的步骤
步骤六
6
B. 如何做好有效沟通的事前准备？
a) 确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什 b) 么样的效果，是沟通工作的出发点。 b) 制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，使 c) 其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效 d) 果。 c) 制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。 d) 预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种 e) 应对准备。 e) 对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有 f) 利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。 f) 一个不能忽视的细节——请对方做好准备：给对方 g) 足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给 h) 你的有用信息。
实用模板掌握高效沟通技巧
实用模板掌握高效沟通技巧在我们的日常生活和工作中，沟通无处不在。
无论是与家人交流、与朋友相处，还是在工作中与同事合作、与客户沟通，都需要我们具备良好的沟通技巧。
有效的沟通不仅能够帮助我们更好地表达自己的想法和需求，还能够增进彼此的理解和信任，提高工作效率和生活质量。
然而，很多人在沟通中常常会遇到各种问题，比如表达不清楚、倾听不专注、情绪控制不好等，导致沟通效果不佳。
那么，如何才能掌握高效沟通技巧呢？下面，我将为大家介绍一些实用的模板和方法，希望能够帮助大家提升沟通能力。
一、沟通前的准备在进行沟通之前，做好充分的准备是非常重要的。
首先，要明确沟通的目的和目标。
你希望通过这次沟通达到什么样的结果？是解决一个问题、达成一项共识，还是传递一些信息？明确的目的和目标能够帮助你更好地组织语言和思路，提高沟通的效率和效果。
其次，要了解沟通对象的背景和需求。
不同的人有不同的性格、价值观和沟通风格，了解对方的背景和需求能够帮助你选择合适的沟通方式和语言，更好地与对方建立联系和共鸣。
比如，如果对方是一个性格开朗、直爽的人，你可以采用比较直接、简洁的沟通方式；如果对方是一个比较敏感、内向的人，你则需要更加委婉、温和地表达自己的想法。
最后，要提前准备好沟通的内容和资料。
如果需要向对方提供一些数据、案例或者文件，要确保这些内容准确、清晰、有条理，并且能够支持你的观点和主张。
二、沟通中的技巧1、清晰表达在沟通中，清晰地表达自己的想法是至关重要的。
要做到这一点，首先要组织好语言，将自己的想法按照一定的逻辑顺序进行整理和阐述。
可以采用“总分总”的结构，先提出自己的观点或结论，然后分别阐述支持观点的理由和证据，最后再进行总结和强调。
其次，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂、生僻的词汇和句子，以免让对方产生误解。
同时，要注意语速和语调的控制，语速不宜过快或过慢，语调要平稳、自然，让对方能够轻松地听懂你的话。
例如，当你向同事解释一个工作流程时，可以这样说：“我认为这个工作流程应该这样进行（观点）。
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沟通中的障碍--主观臆断
什么是主观臆断？
主观臆断会对沟通造成什
么障碍？
怎样去克服？
沟通中的障碍--不良情绪
什么是不良情绪？
不良情绪会对沟通的
造成什么障碍？ 怎样去克服？
沟通中的障碍——等级观念
什么是等级观念？
等级观念会对沟通的造成 什么障碍？ 怎样去克服？
沟通中的障碍----目标不明
体
文化背景差异
文化、习惯 价值观（等级观念等） 经验（目标不明，时间不充分、造成时间压力；重 点强调不足或条理不清；准备不充分，没有慎重思 考就发表意见等） 知识（缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够）
我们要对其中“主观臆断、不良情绪、等级观念 、目 标不明、时间压力”等几个主要的障碍因素作以下思考：
有效沟通的基本步骤二 第二步：积极聆听
什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全 神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感 受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
第二步: 积 极 聆 听
为什么要聆听
• 获得更多信息 • 帮助进行谈话 • 保持友好气氛 • 为有效发表自己的意见作准备 • 处理不同意见
情感（喜怒哀乐、情绪不良等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性（按自己的思路思考，忽略他人的需求； 失去耐心，造成争执） 主观臆断（有偏见，先入为主，判断错误； 不愿意积极聆听别人的意见）
主
机能型
听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 语言不通（母语不是汉语，或方言） 大脑过滤（记忆力不行）
客 体
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整
个人来沟通。”
沟通循环
反馈
主体
编码
媒体
译码
客体
发送者 噪音
接受者
背景
沟通的五要诀
• 提问题——是沟通的第一要诀 • 永远要倾听——是沟通的第二要诀 • 面对面谈话——是沟通的第三要诀 • 留心信号——是沟通的第四要诀 • 使用普通语言——是沟通的第五要诀
有效的提高对方说话的积极性。
重复 是指使用和对方一样的语言，
如 “在这一方面是需要改进！” “……目前的条件是有些不理想”等，让对方 有共鸣的感觉。
第四章
沟通的10个技巧
内容提要
语言沟通
沟通概述 1~3章
非语言沟通
沟通 的10个技巧
沟通技巧
沟通中的技巧，就是如何运用你的语言 和非语言等手段，把你想传达的信息准确无 误的传达给对方，并且一定要站在对方的立 场上进行沟通。
倾听、支持、共鸣方法
在向对方传递语言或非语言的信息时，要 促使对方讲话，然后倾听对方讲话的内容。 方法：沉默→点头、附和→重 复→明确化→反映→总结问题。
沉
默
当自己讲话时，别人有时很难插话进 去。这时，应注意不要只记着自己讲话， 最好看着对方的脸，关注一下对方的表情， 并且用非语言性的信息传递给对方，表明 你在关注他。
点头、附和
对方说话过程中，可以使用类似： “哦，这样啊”。 或者是： “哦，哦，原来这样”等语言，同时点头表明你
在听他讲话，这样有利于激发对方讲话的欲望，
？
• • • • • • •
收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议
• 处理异议
有效沟通的基本步骤二： 第一步 有效提问
• • • • 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通
•
• •
创造良好的沟通环境
预备可能的争执 进行SWOT分析
Opportunity 机 会
Threat 威 胁
事前准备--明确沟通目的
你沟通所要达到的
目的是什么?
事前准备 -- 制定行动计划
3.决定信息发送的方法
电话/面谈/会议/信函/备忘录 5.何处发送信息？ •不被干扰 4.何时发送信息 时间是否恰当
有效沟通就是双方信息的传送和理解，并 达成共识的过程。
无 效 沟 通 的 后 果
•
•
事业受损失，家庭不和睦
个人信誉下降
•
•
身心疲惫，失去热情和活力
产生错误和浪费时间
•
•
降低自尊和自信
团体合作性差
•
失去创造力
有效沟通的原则：
有明确的沟通目标
重视每一个细节
至少达成一个目标 谈行为不谈个性
有效沟通的过程
– 对合作者的杰出工作给以回报
赞美
• 庆祝
有效沟通的基本步骤六： 共同实施
• 积极合作的态度
• 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
有效沟通要点小结
• • • • • • • • 使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点
聆听的程度
• 听而不闻 • 装作聆听 • 选择性聆听
• 设身处地聆听
怎样达到高效率沟通
巧 问
+
以己度人的回应
• 好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题
• 引导性发问
• 想当然
依据个人的想法,观念去发问
从个人的经验去解释和推断别人的动机
• 主观臆断
评价、判断、 同意或反对
设身处地聆听的回应
有效提问
问 题 的 类 型
• 开放式问题 • 封闭式问题
有效提问--问
封闭式问题
发生意外了吗？ 你喜欢你的工作吗？
题 举 例
开放式问题
意外是怎样发生的？ 你喜欢你的工作的
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
• 封闭式问题
会议结束了吗？
问题的类型
• 开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的哪 些方面？
态度决定一切
• 态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟 通的方式，决定着沟通的效果
• 每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定
自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，
或准备如何与人相处
第二章
有效沟通的概念
《有效沟通》 如果这一生真要出人头地， 一定要学会有效沟通
——余世维
什么是有效沟通?
• 重复字句--只是字句,不是感受 • 重整内容--用自己的话总结大意 • 表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音
调所表达出来的感受
• 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达
对方的意思及感受
• 判断--同理心是否适当或必要
同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要
当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时
当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
知彼解己
基本原则
先诊断,后开方
理解是倾听的产物
主要思维
我需要倾听,因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己
运用同理心倾听!!!
有效沟通的基本步骤二：第二步：
倾听回应
积极聆听
太好了！
真的？
• • •
使用热词 口语 目光注视
我正琢磨呢…
原信息 编码
信息译码
发送者
传送 反应
接受者
第三章
有效沟通的步骤
有效沟通的基本步骤
• 步骤一 事前准备
• 步骤二
• 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
确认需求
阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
有效沟通的基本步骤一
• • 确定沟通目标 制定行动计划
Strength 优 势
事前准备
Weakness 劣 势
我正要给你打电话呢！
有效沟通的基本步骤二：
表达感受
第二步： 积极聆听
• 我也有过相同的经历……………
• 如果我是你的话……………
有效沟通的基本步骤二： 第三步： 及时确认
• 目的
– 澄清双方的理解是否一致 – 强调重要内容 – 表达对所讨论内容的重视
• 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的 加重语气 • KISS原则 --- Keep It Short and Simple
被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占
82％。
沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息
• 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力 相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者 孤帆片舟”
气质型 沟 通 中 的 障 碍 因 素 一 般 有：
• 信息不是沟通（信息是中性的）。
沟通的要素
发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？
听
目
众： 患者及其家属
标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划）
背
信
景： 沟通发生的具体环境
息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？
渠
反
道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？
馈： 应该给患者对信息进行回应的机会
减少失误，减少摩擦
•
争取理解，争取资源
有利于提高工作效率，避免重复性工作
有利于创造性的工作
• 有利于目标准确实施、实现
沟通是个人事业成功的重要因素
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档
案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业
技术”和“经验”只占成功因素的25％，其
余哈佛大学就业指导小组 75％决定于良好的人际沟通。 1995年调查结果显示，在500名