有效沟通的步骤与技巧
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沟通的结构
语言沟通20~35%
非语言沟通65~80%
德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整
个人来沟通。”
沟通循环
反馈
主体
编码
媒体
译码
客体
发送者 噪音
接受者
背景
沟通的五要诀
• 提问题——是沟通的第一要诀 • 永远要倾听——是沟通的第二要诀 • 面对面谈话——是沟通的第三要诀 • 留心信号——是沟通的第四要诀 • 使用普通语言——是沟通的第五要诀
有效沟通的基本步骤二 第二步:积极聆听
什么才是积极聆听? 暂时忘掉自我的思想,期待,成见和愿望。全 神贯注地理解讲话者的内容,与他一起去体验,感 受整个过程。 这是一种管理技巧,可以通过学习和锻炼得到提高。
第二步: 积 极 聆 听
为什么要聆听
• 获得更多信息 • 帮助进行谈话 • 保持友好气氛 • 为有效发表自己的意见作准备 • 处理不同意见
体
文化背景差异
文化、习惯 价值观(等级观念等) 经验(目标不明,时间不充分、造成时间压力;重 点强调不足或条理不清;准备不充分,没有慎重思 考就发表意见等) 知识(缺乏自信,主要因为知识和信息掌握不够)
我们要对其中“主观臆断、不良情绪、等级观念 、目 标不明、时间压力”等几个主要的障碍因素作以下思考:
–描述特点(Features) –转化作用(Advantages) –强调利益(Benefits)
有效沟通的基本步骤三: 阐述观点
如何把信息转化为便于接受的方式?
•正面描述观点 •帮助对方看到带来的好处
有效沟通的基本步骤三: 阐述观点
表达观点的原则
• 简洁的语言
• 便于理解的方式
有效沟通的基本步骤四: 处理异议
异议的形式: 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议
出现异议的好处: 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息
有效沟通的基本步骤四:我的提议被别人反对时de对策
•
永远不要表示焦虑!
• 通过询问确认异议种类及原因
• 给自己争取准备的时间
• 根据原因发表自己的观点
有效沟通的基本步骤四:不愿意接受别人提议时de对策
有效提问
问 题 的 类 型
• 开放式问题 • 封闭式问题
有效提问--问
封闭式问题
发生意外了吗? 你喜欢你的工作吗?
题 举 例
开放式问题
意外是怎样发生的? 你喜欢你的工作的
哪些方面?
你还有问题吗? 你有什么问题?
• 封闭式问题
会议结束了吗?
问题的类型
• 开放式问题
会议是如何结束的? 你喜欢你的工作的哪 些方面?
有效的提高对方说话的积极性。
重复 是指使用和对方一样的语言,
如 “在这一方面是需要改进!” “……目前的条件是有些不理想”等,让对方 有共鸣的感觉。
明 确 化
在确认对方讲话内容时,可使用另一种和对方说 法不同的语言来进行,这样对方就会觉得你已经理解 了他说的话,和他有了共同的感觉,从而获得一种满 足感。如可以使用这样的句式: “也就是……这样,是吧?”
有效沟通的步骤与技巧
Effective Communication Skills
文字摘编 崔华云 幻灯制作 谢 艳
第一章
沟通概述
沟通的定义
为了设定的目标,把 信息,思想和情感在个人 或群体间传递,并达成共 同协议的过程。
沟通目的
建立良好 关系
实现相应 目标
收集相关 信息
沟通的重要性
•
•
有助于认识问题的本质
• 重复字句--只是字句,不是感受 • 重整内容--用自己的话总结大意 • 表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音
调所表达出来的感受
• 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达
对方的意思及感受
• 判断--同理心是否适当或必要
同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要
当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时
什么是目标不明?
目标不明会对沟通造成
什么障碍? 怎样去克服?
沟通中的障碍----时间压力
什么是时间压力? 时间压力会对沟通造成什 么障碍? 怎样去克服?
沟通的种类
单向沟通 沟通 双 向 沟 通
沟通的种类
沟通
语言 口头 书面 非语言 距离 方向 肢体 语言 身体 接触
沟通的方式
面对面的交流
ຫໍສະໝຸດ Baidu
•
• •
创造良好的沟通环境
预备可能的争执 进行SWOT分析
Opportunity 机 会
Threat 威 胁
事前准备--明确沟通目的
你沟通所要达到的
目的是什么?
事前准备 -- 制定行动计划
3.决定信息发送的方法
电话/面谈/会议/信函/备忘录 5.何处发送信息? •不被干扰 4.何时发送信息 时间是否恰当
确认是非常重要,又是我们常常忽略的。
如 何 及 时 确 认
• • • 重要事项要作书面记录 KISS原则 --- 使用短词短句 突出重要信息
•
对涉及时间、地点、人物的加重语气
有效沟通的基本步骤三: 阐述观点
• 阐述计划
– 简单描述符合既定需求的建议
• 描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
• 信息转化
沟通中的障碍--主观臆断
什么是主观臆断?
主观臆断会对沟通造成什
么障碍?
怎样去克服?
沟通中的障碍--不良情绪
什么是不良情绪?
不良情绪会对沟通的
造成什么障碍? 怎样去克服?
沟通中的障碍——等级观念
什么是等级观念?
等级观念会对沟通的造成 什么障碍? 怎样去克服?
沟通中的障碍----目标不明
• 信息不是沟通(信息是中性的)。
沟通的要素
发 起 者: 谁正在发起行动,为什么要信任他?
听
目
众: 患者及其家属
标: 所寻求的结果(观察、服务、教育计划)
背
信
景: 沟通发生的具体环境
息: 针对患者,可实现目标的信息是什么?
渠
反
道: 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么?
馈: 应该给患者对信息进行回应的机会
你喜欢你的工作吗?
你还有问题吗?
你有什么问题?
有效提问---二种问题的优势和不足(风险)
优 势
封 闭 式
不 足
收集信息不全 谈话气氛紧张 浪费时间 谈话不容易控制
节省时间 控制谈话内容 收集信息全面 谈话氛围愉快
开 放 式
怎样合理运用两种问题
用开放式问题开头,一旦谈话跑题, 用封闭性问题提问,如果发现对方有 些紧张, 再给予开放式问题。
态度决定一切
• 态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟 通的方式,决定着沟通的效果
• 每个人如果想采取任何一项行动,他必须确定
自己是谁,怎样同周围的对象和其他事物相处,
或准备如何与人相处
第二章
有效沟通的概念
《有效沟通》 如果这一生真要出人头地, 一定要学会有效沟通
——余世维
什么是有效沟通?
当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
知彼解己
基本原则
先诊断,后开方
理解是倾听的产物
主要思维
我需要倾听,因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己
运用同理心倾听!!!
有效沟通的基本步骤二:第二步:
倾听回应
积极聆听
太好了!
真的?
• • •
使用热词 口语 目光注视
我正琢磨呢…
•
友好平和地直接说“不”
•
•
–
立场坚定,不轻易改口
有条件让步
向对方提问,同时想双方的目的
–
发表自己的观点
在沟通中有了“异议”,即沟通中遇到了“障碍”
步 骤 五 :达 成 协 议
总结 行动计划 感谢 – 善于发现别人的支持,并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见
被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占
82%。
沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通,才能为他人所理解 只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息
• 只有与人良好的沟通,才能获得他人的鼎力 相助,正所谓“能此者大道坦然,不能此者 孤帆片舟”
气质型 沟 通 中 的 障 碍 因 素 一 般 有:
有效沟通就是双方信息的传送和理解,并 达成共识的过程。
无 效 沟 通 的 后 果
•
•
事业受损失,家庭不和睦
个人信誉下降
•
•
身心疲惫,失去热情和活力
产生错误和浪费时间
•
•
降低自尊和自信
团体合作性差
•
失去创造力
有效沟通的原则:
有明确的沟通目标
重视每一个细节
至少达成一个目标 谈行为不谈个性
有效沟通的过程
情感(喜怒哀乐、情绪不良等) 心里的动摇感(不安、不信任) 个性(按自己的思路思考,忽略他人的需求; 失去耐心,造成争执) 主观臆断(有偏见,先入为主,判断错误; 不愿意积极聆听别人的意见)
主
机能型
听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 语言不通(母语不是汉语,或方言) 大脑过滤(记忆力不行)
客 体
我正要给你打电话呢!
有效沟通的基本步骤二:
表达感受
第二步: 积极聆听
• 我也有过相同的经历……………
• 如果我是你的话……………
有效沟通的基本步骤二: 第三步: 及时确认
• 目的
– 澄清双方的理解是否一致 – 强调重要内容 – 表达对所讨论内容的重视
• 重要内容要书面记录,对涉及时间,地点,人物的 加重语气 • KISS原则 --- Keep It Short and Simple
1.谁该接受信息? •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
2.确定信息内容 简洁/强调 重点/熟悉的语言
事前准备 -- 创造良好的沟通环境
地点
材料
设备/设施
事前预约
有效沟通的基本步骤二:
第一步:有效提问
确认需求
第二步:积极聆听 第三步:及时确认
第一步: 有效提问
我 们 为 什 么 要 提 问:
减少失误,减少摩擦
•
争取理解,争取资源
有利于提高工作效率,避免重复性工作
有利于创造性的工作
• 有利于目标准确实施、实现
沟通是个人事业成功的重要因素
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档
案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业
技术”和“经验”只占成功因素的25%,其
余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名
原信息 编码
信息译码
发送者
传送 反应
接受者
第三章
有效沟通的步骤
有效沟通的基本步骤
• 步骤一 事前准备
• 步骤二
• 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
确认需求
阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
有效沟通的基本步骤一
• • 确定沟通目标 制定行动计划
Strength 优 势
事前准备
Weakness 劣 势
第四章
沟通的10个技巧
内容提要
语言沟通
沟通概述 1~3章
非语言沟通
沟通 的10个技巧
沟通技巧
沟通中的技巧,就是如何运用你的语言 和非语言等手段,把你想传达的信息准确无 误的传达给对方,并且一定要站在对方的立 场上进行沟通。
倾听、支持、共鸣方法
在向对方传递语言或非语言的信息时,要 促使对方讲话,然后倾听对方讲话的内容。 方法:沉默→点头、附和→重 复→明确化→反映→总结问题。
沉
默
当自己讲话时,别人有时很难插话进 去。这时,应注意不要只记着自己讲话, 最好看着对方的脸,关注一下对方的表情, 并且用非语言性的信息传递给对方,表明 你在关注他。
点头、附和
对方说话过程中,可以使用类似: “哦,这样啊”。 或者是: “哦,哦,原来这样”等语言,同时点头表明你
在听他讲话,这样有利于激发对方讲话的欲望,
?
• • • • • • •
收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议
• 处理异议
有效沟通的基本步骤二: 第一步 有效提问
• • • • 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈,取长补短 特定情况下,你只能通过问问题来进行沟通
– 对合作者的杰出工作给以回报
赞美
• 庆祝
有效沟通的基本步骤六: 共同实施
• 积极合作的态度
• 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
有效沟通要点小结
• • • • • • • • 使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点
聆听的程度
• 听而不闻 • 装作聆听 • 选择性聆听
• 设身处地聆听
怎样达到高效率沟通
巧 问
+
以己度人的回应
• 好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题
• 引导性发问
• 想当然
依据个人的想法,观念去发问
从个人的经验去解释和推断别人的动机
• 主观臆断
评价、判断、 同意或反对
设身处地聆听的回应
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
阅读备忘录
彼得·德鲁克的沟通理论
沟通四法则:
• 沟通是一种感知(是否感悟); • 沟通是一种期望(是否期待); • 沟通产生要求(要求接受); • ——沟通是理解力!
• What: 一个人必须知道说什么。
• When: 一个人必须知道什么时候说。 • Who: 一个人必须知道对谁说。 • How: 一个人必须知道怎么说。