《旅游景区服务管理》课程标准

《旅游景区服务管理》课程标准

一、教学对象：

适用于旅游管理专业的学生。

二、课程性质：

《旅游景区服务管理》是旅游类专业应用学科，实践性、实用性均很强。本课程旨在培养旅游管理专业学生的接待服务能力、环境保护能力、市场营销能力和安全意识。

三、教学目标：

项目一：旅游景区人员必备业务素质

任务1、景区人员岗位界定

学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记旅游景区工作的特殊性和景区工作的原则处理，会判断什么是规范化服务、什么是个性化服务。

任务2、景区人员必备素质

学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记合格的景区工作人员具备的素质，能分析景区工作人员的基本业务，会运用并提高实际操作的途径和方法。

项目二旅游景区人员基本能力培养

任务1、接待能力培养

学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记景区工作人员工作的特点及工作流程，会对不同类型游客的要求进行灵活处理。

任务2、导游服务能力培养

学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记景区导游人员的工作程序和标准，能按照景区导游人员的能力要求分析处理各种情况。任务3、商业能力培养

学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记景区内从商人员的工作程序和技巧，能按照景区从商人员的能力要求分析处理各种情况项目三旅游景区人员技能提升

任务1、设备维护能力

学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记设备维护与管理的基本要求，会在日常工作中对景区设备进行维修、维护管理。

任务2、环境管理能力

学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记旅游景区工作人员与相关部门之间的合作技巧，能分析不同人员和部门的差异，用合理的沟通技巧对环境进行保护管理。

任务3、市场营销能力

学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记旅游景区工作人员能正确分析景区价值，利用合理的价格渠道和销售手段进行景区市场促销。

任务4、安全能力

学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记不同表现形态和类型的安全事故，利用相关能力要求对安全事故处理。

四、能力要求：

（一）良好的接待服务能力

能用规范、细致的服务进行售票服务及入门验票服务；能熟练准确按照工作流程进行操作。在整个工作流程中语言亲切、动作大方；（二）娴熟的组织协调能力

能根据旅游景区实际情况对景区投诉进行受理；在遇到比较棘手的问题时，能保持冷静，头脑清醒，及时、果断、合情合理合法的处理问题；

（三）很强的旅游营销能力

能在景区工作过程中，发现景区现有市场和潜在市场，分析景区现状及顾客心理，利用合销售理渠道及手段对景区进行促销；帮助景区开发目标市场；

说明：能力（一）为景区工作人员必须具备；

能力（二）、（三）为景区工作人员提升素质要求。

五、教学内容：参考学时：64学时

项目一：旅游景区人员必备业务素质（参考学时：4学时）

任务1、景区人员岗位界定

工作任务：会灵活运用景区人员工作原则处理景区中的各种事件

问题探究（相关理论知识）：1、景区服务的属性及特点2、景区服务的工作原则3、规范化服务和个性化服务区别

练习：景区工作人员服务原则

任务2、景区人员必备素质

工作任务：塑造过硬的思想素质、丰富的知识水平、良好的身心素质、端庄的形象要求

实践操作：1、运用多种方法提高景区工作人员业务能力

2、景区人员形象设计训练

问题探究（相关理论知识）：1、景区人员的素质要求2、景区人员的形象要求

3、景区人员的修养与行为规范

练习：1、提升景区人员素质 2、塑造景区人员形象

项目二：旅游景区人员基本能力培养（参考学时：20学时）

任务1、接待能力培养

工作任务：如何训练熟练的接待能力

实践操作：1、选取售票场地进行模拟训练 2、对学生进行投诉处理模拟训练

问题探究（相关理论知识）：1、景区售票的基本要求; 2、景区入门接待的基本技能;3、常用景区语言的方法与技巧；

练习：1、典型排队形式 2、验票流程 3、和解投诉技巧

任务2、导游服务能力培养

工作任务：如何训练熟练的宣传讲解能力；很强的人际沟通能力；独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力；旅游促销能力

实践操作：1、校内模拟景区联系 2、景区讲解练习

问题探究（相关理论知识）：1、接团前的准备内容 2、带团时的工作标准 3、送站时的注意事项

练习：1、沿途导游，一般要讲解哪些内容 2、接团前地陪要做哪些准备工作3、迎接服务中，要做好哪几方面的工作 4、欢迎词包括哪些内

容 5、如何做好参观游览工作 6、如何做好送站工作7、在安排入住时，应注意哪些问题

任务3、商业能力培养

工作任务：如何具备良好的应变能力

实践操作：1、模拟景区购物服务 2、模拟景区餐饮服务

3、模拟景区住宿服务

问题探究（相关理论知识）：1、景区购物服务技巧 2、模拟景区餐饮服务技巧3、模拟景区住宿服务技巧

练习：1、校内模拟景区购物服演练2、校内模拟景区餐饮服务演练 3、校内模拟景区住宿服务演练

项目三旅游景区人员技能提升（参考学时：40学时）

任务1、设备维护能力（参考学时：10学时）

工作任务：熟练的设备维护管理能力

实践操作：

1、用本地景点进行一次体现，留心观察其设备维护.

2、对当地景点进行一次市场调研，了解设备维护周期及管理方法

问题探究（相关理论知识）：1、景区设备类型; 2、景区设备管理要求;

3、景区设备的更新改造

练习：1、设备日常维护表 2、设备维护年度表 3、设备维护计划

任务2、环境管理能力（参考学时：10学时）

工作任务：良好的环境保护意识及能力

实践操作：1、校内模拟环境保护联系 2、景区学习