《旅游景区服务管理》课程标准
景区服务与管理课程标准-
《景区服务与管理》课程标准一、课程定位《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与《导游业务》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。
后续课程有：毕业实习、毕业论文。
二、工作任务和课程目标（一）工作任务及职业能力通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。
能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。
进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。
工作任务与职业能力分析表（二）课程目标根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：知识目标①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。
②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。
③掌握景区服务各环节的基本流程。
④了解景区经营管理的现状及存在的问题。
⑤掌握景区管理的基本方法和内容。
技能目标①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。
②能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。
③具备一定的景区讲解、策划规划能力。
④具备进行安全维护、环境布置等能力。
态度目标①在细心、周密、热情的服务意识。
②团结、协作、宽容的合作意识。
③灵活、克制、诚信的职业意识。
三、教学组织根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握景区服务与管理所需的理论知识和实践知识，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成28个学习型工作任务。
教学组织表四、教学内容与能力要求课程教学内容以工作过程为导向，训练内容与学生将来要从事的导游工作密切配合，增强学生学习的目的性和将来工作任务的明确性，调动学生学习的积极性。
旅游景区管理课程标准
《旅游景区管理》课程标准课程编码： 0503011学时：共56 学时适用专业：旅游管理类专业1.课程概述本课程使学生系统地了解旅游景区管理的相关概念、掌握景区规划、经营管理、游客管理、质量控制、设施管理、环境管理、危机管理、制度创新等方面的内容。
为从事旅游景区管理工作打下基础。
2.课程任务与教学目标2.1课程任务通过一个学期的学习，学生应达到如下要求：能够掌握和了解现在景区发展的基础理论、现实状况和发展趋势；能够及时关注、灵敏感知景区发展的动态；能够将理论与实际相联系，深化对景区管理的理解，增强处理景区开发、经营与管理中出现的实际问题的能力。
2.2 课程目标《旅游景区经营与管理》课程，主要目的是通过授课使学生掌握景区开发、经营与管理方面的基础知识、相关理论与方法，尽可能多地理论联系实际，在让学生掌握和了解景区基本概念、发展历史、景区开发经营相关理论的基础上，能够学有所用，能够解决实际中景区开发、经营与管理中所遇到的各种问题，从而帮助学生在未来从事旅游景区经营与管理是，有较好的专业基础和实际操作能力。
3.教学内容与教学设计根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与态度。
4.教学条件1．教辅材料：图书馆要配置一些相关书籍，以便学生在课余查阅相关资料。
2．硬件环境：建立相关的校内实训室和校外实训基地。
3．信息技术：充分的利用各种信息技术，例如网络、多媒体课件等，为学生提供学习的便利条件。
4. 要求任课教师必须具有丰富的景区管理知识（包括理论知识和实践知识）5. 教学参考资料吴必虎《区域旅游规划原理》中国旅游出版社2001邹统钎《旅游开发与规划》广东旅游出版社2001崔凤军《风景旅游区的保护与管理》中国旅游出版社2001邹统钎主编《旅游景区开发与经营景点案例》旅游教育出版社2003年张凌云著《旅游景区景点管理》旅游教育出版社2003年5. 教学方法与手段本课程主要采用讲述法、案例分析法、情景模拟法、课外实践法等多种教学方法。
2013-2014学年第一学期《旅游景区服务与管理》课程教学实施计划第一页
第五章（实践 3课时 导游服务 教学） 第六章
3课时 旅游景区娱乐、购物 熟悉旅游景区配套服务中服务人员的 1．景区配套服务的内容和工作流 、餐饮、住宿以及交 岗位职能及要求；掌握景区配套服务 程； 通服务 的内容和工作流程；熟练应用景区配 2．景区配套服务的服务技巧 套服务的服务技巧
系（室）主任：
旅游景区服务与管理课程教学实施计划 2013-2014学年第一学期 周次 第一周 9.2~9.8 第二周 9.9~9.15 第三周 9.16~9.22 章节 课时 内容 目的要求 重点、难点 导论、第一章 3课时 旅游景区的定义与特 了解旅游景区的定义及其特征；掌握 1．风景名胜区、旅游目的地和景点 （第一、二 征；旅游景区的类型 旅游景区的类型及其作用 三者之间的关系； 节） 与作用 2．旅游景区的定义和特点 第一章（第三 3课时 旅游景区的等级评 熟悉旅游景区的等级评定；理解旅游 1．旅游景区等级评定的标准和方 、四节） 定；旅游景区的发展 景区的发展历程和发展趋势 法； 历程与发展趋势 2．我国旅游景区的发展历程； 第二章 3课时 旅游景区订票、售票 了解订票服务、售票服务、验票服务 3．旅游景区的发展趋势 1．熟练应用订票、售票及检票服务 的技能； 2．能灵活运用服务技能为游客提供 各种服务 3课时 旅游景区队列队形安 了解排队过程管理的服务技巧、队列 1．排队现象产生的原因及游客的等 排；旅游景区排队过 队形的设计；了解旅游景区排队现象 待心理； 程管理 产生的原因及排队过程中游客的等待 2．排队过程中的应用服务技巧 心理 3课时 3课时 电话咨询服务；面对 面咨询服务；投诉受 理服务 3课时 接待服务；导游服 务；讲解服务；送客 服务 了解景区的电话咨询服务、面对面咨 询服务以及投诉受理服务 了解旅游景区导游程序，如何进行迎 接服务、导游服务、讲解服务以及送 客服务等 分组进行导游讲解服务 1．掌握咨询服务的程序和禁忌； 2．如何处理好游客的投诉 1．导游讲解服务； 2．学会讲解自然景观和人文景观， 并且能够掌握其讲解技巧 及检票服务 的流程与工作重难点 共2页 第1页 教学环节应用 讲授、提问、讨论 、总结 讲授、提问、总结 、布置作业 讲授、案例、提问 、总结
旅游景区服务与管理教学大纲
旅游景区服务与管理所属学院：课程编号课程名称：学时/学分：先修课程：适用专业：旅游管理专业一、概述（一）课程性质《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业一门专业选修课，属于拓展学生专业知识、能力、素质的课程。
（二）课程基本理念与设计思路通过本课程的学习，学生能掌握旅游景区服务与管理的基础理论、了解旅游景区的服务的基本概念和分类，掌握旅游景区的功能管理理论及方法，逐步培养学生树立现代服务意识，并具有分析景区服务和管理中存在的问题和解决问题的能力。
针对我国旅游景区服务和管理水平相对滞后的现状，结合旅游管理专业的人才培养目标，本课程紧紧围绕旅游行业相关工作任务完成的需要来选择、组织和设计课程内容；而且在讲授过程中，突破学科限制，突出实际工作环境现状与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
二、课程目标（一）总目标通过本课程的学习，要求学生理解和掌握旅游景区的基本概念与发展历史、旅游景区的票务和交通服务、旅游景区的食宿服务、旅游景区的导游讲解服务、旅游景区的娱乐和购物服务等景区服务知识；理解和掌握旅游景区产品管理、景区游客行为管理、景区的设施设备管理、景区的安全管理等景区管理知识；具备旅游景区服务基本技能；具备旅游景区基层管理的能力，成为旅游景区的高级服务人才或初、中级经营管理人才。
（二）分目标1、知识目标（1）了解现代最新的旅游行业服务理念。
（2）理解和掌握旅游景区的基本概念与发展历史、旅游景区的票务和交通服务、旅游景区的食宿服务、旅游景区的导游讲解服务、旅游景区的娱乐和购物服务等景区服务知识。
（3）理解和掌握旅游景区产品管理、景区游客行为管理、景区的设施设备管理、景区的安全管理等景区管理知识。
2、能力目标（1）能够掌握旅游景区服务技能。
（2）掌握旅游景区管理的基本能力。
3、情感态度目标（1）树立服务意识，养成良好的职业道德。
（2）热爱旅游事业。
《旅游景区服务与管理》电子教案
2．旅游区
根据中华人民共和国国家标准《旅游区（点） 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 》 （ GB ／ 71 7775 一 1999 ）规定，旅游区为“经县级以上（含县级） 行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范 围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知 等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。 包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保 护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、 博物馆、美术馆等”。
《旅游景区服务与管理》
电子教案
第一章 景区概述
[学习目标]
• • • • 1．了解风景名胜区、旅游区和景区的区别 2．掌握景区的概念和特征 3．了解景区等级评定标准和基本类型 4．了解景区的发展历程
第一节 景区的概念与特征
一、景区的概念
（一）相关概念
1、风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的《风景名胜区管理 暂行条例》中对风景名胜区概括为“凡具有观 赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比 较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可 供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地 区”。
（二）旅游景区概念
1、旅游景区内容
首先，旅游景区一般是将旅游资源经过人为 开发，是旅游资源的重要表现形式， 是各种旅游资源展现给旅游者的载体； 第三，只要是能够萌发人们的旅游兴趣和需 求，并能提供给人们游览、休息和科研的区域， 都应该是旅游景区。
举例：
以自然风光为主的风景名胜区： ①山地型风景名胜区； ②特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川 西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； ③陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； ④陆地生态型风景名胜区：西双版纳； ⑤海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴 河、福建海坛
旅游景区管理规定及服务标准
旅游景区管理规定及服务标准第一章总则 (4)1.1 景区概述 (4)1.2 管理目的 (5)1.3 适用范围 (5)第二章组织架构与职责 (5)2.1 管理机构 (5)2.1.1 制定旅游景区发展规划，明确景区发展方向和目标。
(5)2.1.2 负责景区的日常运营管理，保证景区的正常运行。
(5)2.1.3 制定和完善旅游景区各项管理制度，保证景区管理规范。
(5)2.1.4 负责景区市场营销和品牌推广，提高景区知名度和美誉度。
(5)2.1.5 负责景区安全管理和应急处理，保障游客人身安全。
(5)2.1.6 负责景区环境保护和景观资源保护，维护景区自然生态环境。
(5)2.1.7 负责景区人力资源管理和财务管理，保证景区运营效率。
(5)2.2 岗位职责 (5)2.2.1 景区总经理：负责景区全面工作，对景区运营管理负总责。
(5)2.2.2 副总经理：协助总经理分管景区运营、市场营销、安全管理和人力资源管理等各项工作。
(5)2.2.3 营销部经理：负责景区市场营销和品牌推广工作。
(6)2.2.4 运营部经理：负责景区日常运营管理和设备设施维护。
(6)2.2.5 安全部经理：负责景区安全管理和应急处理。
(6)2.2.6 环保部经理：负责景区环境保护和景观资源保护。
(6)2.2.7 财务部经理：负责景区财务管理。
(6)2.2.8 人力资源部经理：负责景区人力资源管理。
(6)2.2.9 前台接待：负责景区接待工作，为游客提供优质服务。
(6)2.2.10 导游：负责景区讲解服务，提高游客游览体验。
(6)2.2.11 安保人员：负责景区安全保卫工作。
(6)2.2.12 维修人员：负责景区设备设施维护。
(6)2.3 人员培训与考核 (6)2.3.1 人员培训 (6)2.3.1.1 新员工入职培训：使新员工熟悉景区基本情况、岗位职责和工作流程。
(6)2.3.1.2 在职员工培训：提高员工业务水平和服务质量。
旅游景区服务与管理课程标准
辽宁现代服务职业技术学院《旅游景区服务与管理》课程标准课程名称：旅游景区服务与管理代码：总学时数：60（理论课40学时，实践课18学时，复习机动2学时）学分数：适用专业：旅游管理一、课程的性质1．必修课2．专业（理论+实践）课二、课程定位景区是旅游活动的原动力，是旅游经济的核心载体，逐渐成为旅游产业的亮点和热点，因而景区管理在旅游业中的地位日益显现。
《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业学生的专业核心课，是《旅游地理学》、《旅游文化》、《旅游景观鉴赏与资源开发》、《导游业务》、《旅游市场营销》等的后续课程，与《饭店管理概论》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程。
通过本课程学习，学生应掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念，了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论，以期培养出拥有正确的管理、服务理念，熟悉景区管理与服务的基本知识与技能的景区经营管理人才和专业技术人才。
三、课程设计思路1．按照旅游的职业工作过程，依据“项目导向”、“任务驱动”的设计理念，突出能力为本位，采用项目式教学。
将理论部分分成九个项目，实践部分四个项目，通过任务驱动、情景模拟、合作探究等方式培养学生的学习能力和应用能力。
2．强调理论教学与实践教学相结合、强调基础知识与应用能力相结合。
3．以“解决问题”为突破口，提高学生的实际操作能力。
通过“解决问题”的训练，使学生对本课程的认识和理解更加深刻，使学生能较好地掌握知识和运用知识，提高学生的解决实际问题的能力。
4．按照“五突出”原则（即突出行业特点、突出岗位特点、突出学校特点、突出师资特点、突出学生学习特点），建立科学、丰富、可行的实践教学体系，主要包括“专业基本能力实训、专业核心能力实训、专业综合能力实训”等三段实践教学项目。
四、课程基本目标1．知识目标：通过本课程学习，学生应掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念，了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论，能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。
《旅游景区服务与管理》课程介绍
《旅游景区服务与管理》课程介绍课程背景随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择前往各大旅游景区进行休闲娱乐。
如何提高旅游景区服务品质和管理水平，成为了当前旅游产业发展的重要课题。
本课程旨在通过深入探讨旅游景区服务和管理的理论与实践，培养学生的旅游景区管理能力和服务意识，提高学生整体素质和就业竞争力。
课程目标本课程旨在使学生:1.熟悉旅游景区管理和服务的相关知识，了解旅游业的现状和发展趋势；2.掌握旅游景区服务和管理的原则、方法和技能，能够对旅游景区进行整体规划和管理；3.具备旅游景区服务意识和责任感，能够提供优质的旅游服务，维护旅游形象；4.能够利用现代网络技术和信息化手段，实现旅游景区全面数字化管理。
课程内容本课程分为以下几个部分：第一部分：旅游景区管理概论1.旅游景区管理的概念、类型和特征；2.旅游产业与旅游景区管理的关系；3.旅游景区规划和设计原则。
第二部分：旅游景区服务管理1.旅游景区服务的概念、原则和方法；2.旅游景区服务品质评估和提升；3.旅游景区营销策略和宣传。
第三部分：旅游景区数字化管理1.旅游景区数字化管理的意义和优势；2.旅游景区数字化系统设计与实现；3.旅游景区数字化运营和数据分析。
课程教法本课程以理论讲授、案例分析和讨论交流为主要教学方法。
通过实践课程，学生将有机会参观旅游景区，了解旅游景区的运营管理，拓展视野。
同时，学生需完成课堂作业和小组项目，以提升自身的综合素质和实践能力。
课程评估•期末考试占总成绩的50%；•课堂小测验占总成绩的10%；•课堂表现和课堂作业占总成绩的20%；•小组项目占总成绩的20%。
参考教材1.《旅游景区规划与设计》；2.《旅游景区服务与管理》；3.《旅游数字化管理》。
授课教师本课程由多位旅游业精英担任教师，包括从业多年的旅游咨询师和景区管理者等。
他们将为学生带来丰富的行业经验和案例分析，帮助学生更好地掌握旅游景区服务和管理的要领。
特殊应用场合：1.考察旅游景区服务与管理的实地操作2.应对旅游景区数字化管理的新趋势针对特殊场合应该增加的条款和详细说明：对于第一个特殊应用场合：考察旅游景区服务与管理的实地操作在考察旅游景区服务与管理的实地操作时，需要增加以下条款：•安全考虑：实地操作可能会涉及到风险，需要加强学生的安全意识和应急处理能力；•实地调研：学生需要了解真实的旅游景区管理和服务情况，促进理论与实际的结合；•实地体验：学生需要有机会亲身体验旅游景区的服务和管理，以更好地理解理论知识。
《旅游景区服务与管理》教学大纲
旅行景区服务与管理课程教课纲领开课院（系）：应用技术学院合用专业：旅行管理（旅行管理方向）课程名称：景色区管理 /ScenicSpotserviceandmanagement查核方式：考察课程代码：开课学期：秋学时 / 学分：32 学时 /2.0 学分（课内教课 32 学时，实验上机0 学时，课外 0 学时）先修课程：饭馆管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭馆客房管理、饭馆前台管理、饭馆设备管理、旅行社管理、旅行经济学、旅行公司市场检查与展望、旅行英语Ⅱ、导游业务、饭馆餐饮管理、旅行公共关系、旅行经济法例、旅行市场营销学、旅行心理学一、课程的性质与任务本课程是一门介绍旅行景区服务及管理详细内容的专业基础课，是高等院校旅行管理专业教课计划中必修的骨干课程之一。
本课程的任务主假如培育学生在以下方面熟习并掌握相应的技术：旅行景区的招待服务、讲解服务、娱乐服务、购物服务、协助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设备设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。
二、课程的教课内容、基本要求及学时分派1.概论 2学时（1）掌握旅行景区的定义、重点、分类及特色；（2）掌握旅行景区服务的观点及因素；（3）理解旅行景区管理与景区服务的关系；（4）认识教材的内容建立思路；（5）能够运用旅行景区的基本知识，对各样旅行景区进行区分。
重点：景区的分级分类；旅行景区管理与服务的关系。
难点：旅行景区管理与服务的关系。
注意：提示学生去查阅《旅行区（点）质量等级区分与评定》（G B/T17775-2003）2.旅行景区的招待服务 2 学时（1）认识旅行景区招待服务的工作流程和服务标准；（2）熟习旅行景区招待服务的内容；（3）明确旅行景区旅客投诉的原由及心理；（4）掌握旅行景区旅客投诉的办理方法；（5）能依据旅行景区招待服务的基础知识，经过模拟实训从特别到一般，掌握现实中的旅行景区招待服务的基本规律和技能方法。
旅游景区服务与管理教案-定义说明解析
旅游景区服务与管理教案-范文模板及概述示例1:标题：旅游景区服务与管理教案设计研究一、引言在旅游业快速发展的今天，旅游景区的服务与管理质量直接关系到游客的体验满意度以及景区的长远发展。
本教案旨在深入探讨和构建一套科学、系统、实用的旅游景区服务与管理教学体系，以培养具有现代旅游管理理念和服务技能的专业人才。
二、课程目标1. 理论知识层面：使学生全面掌握旅游景区的基本运营模式、服务体系构建理论、旅游安全管理法规等内容；2. 技能操作层面：培养学生具备优化旅游服务流程、应对旅游突发情况、提升游客体验等实际操作能力；3. 价值观念层面：树立以人为本的服务理念，强化环保意识和社会责任感，关注可持续旅游的发展。
三、课程内容大纲1. 旅游景区概述及发展趋势2. 旅游景区产品设计与开发3. 旅游景区服务管理体系构建4. 游客行为分析与服务质量管理5. 旅游景区安全风险防控与应急管理6. 智慧旅游与数字化景区管理7. 旅游景区环境资源保护与可持续发展策略8. 实例分析与案例研讨四、教学方法与手段结合理论讲授、案例分析、实地考察、模拟实训等多种教学方式，利用多媒体教学工具，引导学生积极参与，增强实践应用能力和创新思维。
五、考核评价体系通过平时成绩、项目作业、课堂讨论、期末论文或报告等形式，对学生对旅游景区服务与管理理论的理解深度、实践运用能力和创新能力进行全面考核评价。
六、结语旅游景区服务与管理教案的设计与实施，是推动我国旅游业健康发展的重要环节，对于提升我国旅游景区整体服务水平，实现旅游产业高质量发展具有重要意义。
希望通过本教案的教学实践，能够培养出一批既懂理论又能实战的旅游景区服务与管理专业人才。
示例2:标题：《旅游景区服务与管理课程教案设计探讨》一、引言在旅游产业蓬勃发展的大背景下，旅游景区的服务与管理质量成为影响游客体验和景区可持续发展的重要因素。
因此，构建科学、系统且具有实践指导意义的“旅游景区服务与管理”教案，对于培养具备高素质、高技能的专业人才，推动旅游业高质量发展具有重要意义。
《天山天池景区旅游服务》课程标准doc
阜康市职业中等专业学校旅游服务与管理专业《天山天池景区旅游服务》课程标准一、适用专业本课程适用旅游服务与管理专业（专业代码：130200）。
二、课程性质本课程在旅游服务与管理专业培养目标中的定位为专业专业核心技能课程，也是针对本校旅游服务与管理专业承接天山天池旅游景区订单培养人才的特色课程。
三、课程作用首先，通过对该课程的学习，使学生掌握天山天池旅游景区的旅游文化知识和景区票务、咨询、安全管理的基本知识，熟悉天山天池景区解说员、票务员、电话咨询员等岗位工作的基本程序和操作流程，尤其是熟练掌握天山天池景区区间车线路解说服务技能，具备针对特定客户群体的导游辞撰写和解说服务技能，具备一定的岗位协调能力、应急处理能力、较强的人际沟通能力，其次学习过程中突出职业技能、职业态度、职业习惯的培养和训练，为今后从事景区服务工作打下良好的专业基础，第三，通过本课程的学习，强化学生导游服务实践技能，积累实践经验，为导游职业资格证书考试面试的应考打下了坚实的基础。
四、课程总体教学目标1．知识目标（1）掌握阜康市概况、天池景区内旅游景区概况、哈萨克汗王宫、“兄妹杨”、“黄竹山庄”等外围景区的基本知识；（2）熟悉景区购票流程和安全检查知识，掌握假币识别技能，完成协助散客购票和出入景区；掌握普通数码相机和单反数码相机的使用知识；（3）熟悉天山天池以“西王母道教文化”、民族民俗文化、以天山雪莲和冰山圣水科普文化、诗词和天山诗魂剑侠文化、天山远古墓葬群和岩画旅人类旅游文化知识以及天池八景旅游知识；（4）掌握“西王母祖庙、灯杆山”、“聚仙洞、王母镇海像”、“飞龙涧景群”导游知识及导游词写作技能，能够为家庭游客团、商务团、政务团及VIP客户团提供天池景区的解说服务；（5）掌握天山天池景区以“天山雪莲”为代表的中药材类和石质类旅游纪念品知识，掌握景区旅游商品推荐与促销技能，能够为游客提供景区旅游纪念品咨询服务；（6）掌握天山天池旅游景区游客咨询与投诉服务应对知识与技巧，能够为游客提供提供咨询与投诉服务；（7）掌握景区治安类、游乐项目类和疾病类事故预防知识；（8）掌握景区服务质量管理知识。
景区服务与管理课程标准2016
《景区服务与管理》课程标准课程名称:景区服务与管理总学时数:48学时学分数:３学分适用专业:旅游管理一、概述(一)课程性质本课程就是旅游管理专业得一门专业必修课程,也就是旅游管理专业得基础理论课程。
(二)课程定位通过本课程得学习,使学生掌握旅游景区服务与管理得基本规律与方法,初步具备旅游管理工作要求得理论素养与操作技能。
能帮助学生树立景区管理意识与职业思想,建立景区管理工作得基本思路与总体概念,具备从事与旅游景区相关工作得基本能力。
进而培养学生得旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题得能力。
本课程前导课程包括《旅游概论》、《全国导游基础知识》、《导游业务》等课程;平行课程有《模拟导游》、《旅游产品设计》、《旅游策划实务》等;后续课程包括《旅游电子商务》、《跨文化交际》等。
(三)课程设计思路本课程以职业分析与职业标准确定课程得职业能力,以职业能力为目标，以实际工作任务为引领,以景区服务与管理实践联系密切得项目(景区服务、景区管理)为载体,以此构建教学内容。
本课程以实际工作岗位要求,实施项目导向得教学方法,在教学情境上以模拟为主,以学生扮演景区服务人员与管理人员得角色,让学生模拟具体得操作技能;同时构建相对独立得案例教学体系,在案例教学过程中重视学生得主体地位，充分调动学生得主动性、创造性。
在案例演示时，注意情景模拟尽量逼真,增加演示得真实性,让学生参与到教学活动中。
这样既提高了学生得学习兴趣、活跃课堂气氛，又锻炼了学生得人际表达能力。
二、课程目标(一)知识目标：①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。
②了解旅游景区中基层服务与管理活动得内容,掌握其基本支持理论。
③掌握景区服务各环节得基本流程。
④了解景区经营管理得现状及存在得问题。
⑤掌握景区管理得基本方法与内容。
（二)职业技能目标:①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。
②能够从事大中型旅游景区得基层与中层服务与管理等实际工作。
旅游景区服务与管理实务课程标准
旅游景区服务与管理实务课程标准课程名称：旅游景区服务与管理实务适用专业：森林生态旅游1．课程定位1.1 课程的性质本课程是高职学校旅游专业的一门专业核心课程，也是专业必修课。
1.2课程作用课程的主要作用是通过项目教学，使学生会旅游景区的服务工作，也会对景区的服务质量实施监控和管理，使学生具备从事景区服务与管理具体业务工作的职业能力，切实提升本专业学生对专业知识的综合应用能力和实际动手能力。
2.课程设计2.1课程设计理念在贯彻教高（2006）16号文件精神，以提高课程教学质量为核心，以学生的职业能力为中心，以职业活动为导向，突出能力目标，以学生为主体，以项目任务为载体，紧密结合旅游行业服务标准和职业能力要求，以实际工作任务构建课程教学内容，创造基于工作过程的教学环境，实行教、学、做一体化，实践、理论一体化教学。
2.2 设计思路本课程以职业分析和职业标准确定课程的职业能力，以职业能力为目标，以实际工作任务为引领，以景区服务与管理实践联系密切的项目（景区服务、景区管理）为载体，以此构建教学内容。
本课程以实际工作岗位要求，实施项目导向的教学方法，在教学情境上以模拟为主，以学生扮演景区服务人员和管理人员的角色，让学生模拟具体的操作技能；同时构建相对独立的案例教学体系，在案例教学过程中重视学生的主体地位，充分调动学生的主动性、创造性。
在案例演示时，注意情景模拟尽量逼真，增加演示的真实性，让学生参与到教学活动中。
这样既提高了学生的学习兴趣、活跃课堂气氛，又锻炼了学生的人际表达能力。
2.3 课程对应的工作岗位景区票务、咨询、导游、环保，部门管理等。
2.4 岗位工作任务分析3.课程目标通过实践、实训为主导的教学与操作，使高等职业学校旅游专业的学生了解景区服务与管理的技能及其各种方法侧重点和内容，培养学生初步具有创新思维和分析问题、解决问题的能力，并能从事景区的票务、排队、咨询与投诉、解说等方面的服务工作和管理工作，切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质能力。
旅游景区服务与管理课程标准
《旅游景区服务与管理》建议课时：30 课时；学分：3学分一、学习领域职业描述旅游景区是综合性的服务系统，实践性强，对人员素质要求较高。
从目前情况而言，我国旅游景区更重视资源的开发利用，服务于管理没有引起足够的重视，服务和管理水平相对滞后。
针对现状，本课程的开设从全新的角度，系统地介绍了旅游景区的服务要求及管理方法，提升学生现代服务意识和服务技能。
针对专业人才培养目标、规格和专业理论知识和基本技能要求，以就业为导向，加强学生的基本能力与专业技术应用能力的培养，从而培养学生分析问题和解决问题的能力，为培养景区管理能力的实用型专业人才提供理论依据。
二、课程定位《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的一门专业选修课程，通过对旅游景区服务与管理有关的基本理论和基本知识的介绍，加强学生的基本能力与专业技术应用能力的培养，从而培养学生分析问题和解决问题的能力，为培养景区管理能力的实用型专业人才提供理论依据。
该课程在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该课程的学习使学生具备较强的旅游景区服务技能，与较强的景区管理能力，养成敬业、责任、协作、创新的职业素养，能快速胜任旅游景区服务及管理等岗位工作。
《旅游景区服务与管理》的前导课程是旅游概论、导游基础知识等课程，同步课程课程是旅游市场营销、旅行社经营与管理、旅游企业人力资源管理、旅游美学（旅游审美）等课程。
三、学习目标与职业能力要求通过对《旅游景区服务与管理》的学习，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。
（一）社会能力1、具有乐观的生活情趣能力，在旅游美中陶冶情操，完善修养，提高素质2、具有团队精神和协作精神3、具有良好的心理素质和克服困难的能力4、具有较强的口头与书面表达能力、沟通协调能力5、能进行自我批评的检查6、具有工作责任感和良好的职业道德 （二）方法能力1、能自主学习旅游景区相关的新知识、新技术2、能通过各种媒体资源查找所需信息3、能独立完成旅游景区接待服务 （三）专业能力1、能掌握售票服务流程与规范，领会入园接待服务规范与排队过程管理2、能掌握旅游景区导游服务技能3、能掌握景区餐饮服务的作用、类型及形式4、能掌握景区娱乐设计的原则5、能旅游景区管理原则和管理的规程6、能掌握旅游景区产品开发的原则、途径和产品形象的塑造7、能掌握游客管理的途径和方法导游基础知识旅游概论旅游景区服务与管理旅游企业人力资源管理旅游市场营销 旅游美学旅游公共关系 。
《旅游景区服务与管理》课程介绍
3.教学手段 ◆ 制作了较全面的网络课件，引进视频教材，丰富课堂 内容 网络课件和教学视频在授课中不仅可以丰富课堂的色 彩，而且还能为学生提供直观的图像资料，声像资料， 启动多种感官，有效地掌握知识。同时，很多作业也鼓 励学生用附有声像资料的课件来完成。 ◆开发了在线答疑系统，延伸课堂 针对学生在课后遇到的难题或者课堂的遗留问题，我们 开通了在线答疑平台。在这里，师生平等的交流知识， 学生之间也可以相互交流最近的心得及收获 。
2.教学方法
根据课程目的和教学内容，采取灵活多样的教学方法。坚持 以培养专业能力为中心的教学理念，按照学生的兴趣和意向来组 织学生学习，做好必要指导，给学生留出思考与想象的余地，引 导学生能动地、自主地、创造性地去主动获取知识，完成教与学 的任务。
◆情景式教学、案例式教学、启发式教学与课堂讲授相结合 ◆聘请行业人士走上讲台，使学生了解最新的景区管理信息 ◆改革考试方法。
2.学校支持措施 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进 一步加大对本课程多媒体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入， 支持课程后续建设。 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将 精品课程纳入学校教学工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项 目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名师评选等方面，予以优先考 虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建 设工作研讨会，给教师提供经验交流的机会。 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程 负责人的目标管理责任制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的 动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面的建设评估。 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设； 学校现代教育技术中心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精 品课程各项教学资源的全程上网提供技术保证，提高精品课程的受益面和 共享效果。
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《旅游景区服务管理》课程标准
一、教学对象：
适用于旅游管理专业的学生。
二、课程性质：
《旅游景区服务管理》是旅游类专业应用学科，实践性、实用性均很强。
本课程旨在培养旅游管理专业学生的接待服务能力、环境保护能力、市场营销能力和安全意识。
三、教学目标：
项目一：旅游景区人员必备业务素质
任务1、景区人员岗位界定
学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记旅游景区工作的特殊性和景区工作的原则处理，会判断什么是规范化服务、什么是个性化服务。
任务2、景区人员必备素质
学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记合格的景区工作人员具备的素质，能分析景区工作人员的基本业务，会运用并提高实际操作的途径和方法。
项目二旅游景区人员基本能力培养
任务1、接待能力培养
学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记景区工作人员工作的特点及工作流程，会对不同类型游客的要求进行灵活处理。
任务2、导游服务能力培养
学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记景区导游人员的工作程序和标准，能按照景区导游人员的能力要求分析处理各种情况。
任务3、商业能力培养
学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记景区内从商人员的工作程序和技巧，能按照景区从商人员的能力要求分析处理各种情况项目三旅游景区人员技能提升
任务1、设备维护能力
学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记设备维护与管理的基本要求，会在日常工作中对景区设备进行维修、维护管理。
任务2、环境管理能力
学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记旅游景区工作人员与相关部门之间的合作技巧，能分析不同人员和部门的差异，用合理的沟通技巧对环境进行保护管理。
任务3、市场营销能力
学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记旅游景区工作人员能正确分析景区价值，利用合理的价格渠道和销售手段进行景区市场促销。
任务4、安全能力
学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记不同表现形态和类型的安全事故，利用相关能力要求对安全事故处理。
四、能力要求：
（一）良好的接待服务能力
能用规范、细致的服务进行售票服务及入门验票服务；能熟练准确按照工作流程进行操作。
在整个工作流程中语言亲切、动作大方；（二）娴熟的组织协调能力
能根据旅游景区实际情况对景区投诉进行受理；在遇到比较棘手的问题时，能保持冷静，头脑清醒，及时、果断、合情合理合法的处理问题；
（三）很强的旅游营销能力
能在景区工作过程中，发现景区现有市场和潜在市场，分析景区现状及顾客心理，利用合销售理渠道及手段对景区进行促销；帮助景区开发目标市场；
说明：能力（一）为景区工作人员必须具备；
能力（二）、（三）为景区工作人员提升素质要求。
五、教学内容：参考学时：64学时
项目一：旅游景区人员必备业务素质（参考学时：4学时）
任务1、景区人员岗位界定
工作任务：会灵活运用景区人员工作原则处理景区中的各种事件
问题探究（相关理论知识）：1、景区服务的属性及特点2、景区服务的工作原则3、规范化服务和个性化服务区别
练习：景区工作人员服务原则
任务2、景区人员必备素质
工作任务：塑造过硬的思想素质、丰富的知识水平、良好的身心素质、端庄的形象要求
实践操作：1、运用多种方法提高景区工作人员业务能力
2、景区人员形象设计训练
问题探究（相关理论知识）：1、景区人员的素质要求2、景区人员的形象要求
3、景区人员的修养与行为规范
练习：1、提升景区人员素质 2、塑造景区人员形象
项目二：旅游景区人员基本能力培养（参考学时：20学时）
任务1、接待能力培养
工作任务：如何训练熟练的接待能力
实践操作：1、选取售票场地进行模拟训练 2、对学生进行投诉处理模拟训练
问题探究（相关理论知识）：1、景区售票的基本要求; 2、景区入门接待的基本技能;3、常用景区语言的方法与技巧；
练习：1、典型排队形式 2、验票流程 3、和解投诉技巧
任务2、导游服务能力培养
工作任务：如何训练熟练的宣传讲解能力；很强的人际沟通能力；独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力；旅游促销能力
实践操作：1、校内模拟景区联系 2、景区讲解练习
问题探究（相关理论知识）：1、接团前的准备内容 2、带团时的工作标准 3、送站时的注意事项
练习：1、沿途导游，一般要讲解哪些内容 2、接团前地陪要做哪些准备工作3、迎接服务中，要做好哪几方面的工作 4、欢迎词包括哪些内
容 5、如何做好参观游览工作 6、如何做好送站工作7、在安排入住时，应注意哪些问题
任务3、商业能力培养
工作任务：如何具备良好的应变能力
实践操作：1、模拟景区购物服务 2、模拟景区餐饮服务
3、模拟景区住宿服务
问题探究（相关理论知识）：1、景区购物服务技巧 2、模拟景区餐饮服务技巧3、模拟景区住宿服务技巧
练习：1、校内模拟景区购物服演练2、校内模拟景区餐饮服务演练 3、校内模拟景区住宿服务演练
项目三旅游景区人员技能提升（参考学时：40学时）
任务1、设备维护能力（参考学时：10学时）
工作任务：熟练的设备维护管理能力
实践操作：
1、用本地景点进行一次体现，留心观察其设备维护.
2、对当地景点进行一次市场调研，了解设备维护周期及管理方法
问题探究（相关理论知识）：1、景区设备类型; 2、景区设备管理要求;
3、景区设备的更新改造
练习：1、设备日常维护表 2、设备维护年度表 3、设备维护计划
任务2、环境管理能力（参考学时：10学时）
工作任务：良好的环境保护意识及能力
实践操作：1、校内模拟环境保护联系 2、景区学习
问题探究（相关理论知识）：1、环境保护知识2、资源保护知识 3、可持续发展知识
练习：1、保护原则 2、保护常识训练
任务3、市场营销能力（参考学时：10学时）
工作任务：旅游营销能力
实践操作：
1、选择当地某一景点商店进行一次店内购物促销宣传
2、选择某一少数民族风情点（或其他夜生活节目）作模拟促销宣传
3、选择一新景点进行模拟加点促销宣传
4、学生跟团学习
问题探究（相关理论知识）：1、购物促销技巧 2、增加旅游景点促销技巧 3、景区销售渠道及价格策略
练习：1、购物促销技巧 2、增加旅游景点促销技巧
任务4、安全能力（参考学时：10学时）
工作任务：独立分析、解决问题、灵活处理安全事故的能力
实践操作：1、相关知识竞赛 2、校内模拟导游训练 3、跟团学习
问题探究（相关理论知识）：1、相关知识 2、误机（车、船）事故的预防与处理方法；3、游客物件遗失的预防与处理方法；4、游客患病与死亡的处理方法；5、旅游安全事故的预防与处理方法；6、对游客越轨言行的处理方法；
练习：不同事件的不同处理方法
六、教学要求：
1.教师要根据能力要求与教学内容选用教材，部分内容可自编讲义帮助学生理解。
2.以培养能力为目标，突出任务教学，采取理论教学与现场教学相结合，分项目分任务进行教学的模式。
七、考核方式：
1.考核要求：
（1）本课程从实施此考核标准后，取消试卷考试，采取分项目、分任务考试的方式，注重考核学生的导游能力。
综合运用理论考试、项目报告、市场调研、现场测试、研讨等多种形式的考核方式。
（2）根据教学安排统一组织各项目的考核，不合格者可以再次申请参加该项目的考核，每名学生最多可以参加3次每个项目的考核。
（3）学生所有项目考核合格即可提前结束本课程的学习或免修，获得学分。
（4）按照四个项目顺序进行考核，考核采用合格制，每个项目必须达到要求。
项目一旅游景区人员必备业务素质采取理论考试和项目报告、研讨考核方式。
项目二旅游景区人员基本能力培养采取市场调研和现场测试考核方式
项目三旅游景区人员技能提升采取研讨、现场测试考核方式2.考试组织
（1）按照能力要求设计考核项目及内容。
（2）考核必须严格按照考核标准要求完成。
（3）教师必须根据旅游行业的发展变化及时调整考核内容。
八、教学评价
1.通过学生考试对教师的教学水平、能力、效果进行考核，以学生的通过率做为评价教师的主要指标。
2.组织教师和相关部门定期对教学内容和考核内容及标准进行评价和完善。
九、教学组织
1.根据课程标准，制定详细的学期授课计划，合理设计课堂教学、现场教学岗位实训等教学与训练环节，突出学生景区服务及管理能力培养。
2.根据反馈的各种教学信息，有针对性的改进教学，不断提高课程教学效果。
3. 岗位实训项目及考核由校企合作单位双方共同组织实施。
十、教学实施。