快乐沟通沟通

彼此了解达到心灵上的默契 搞清下属最抱怨的是什么 及时发现不满的预兆 胸有成竹地处理有情绪的 把员工当朋友对待 员工 一步一步化解员工的不满 学做一个忠实的听众 解决问题时不要推辞 沉默能制造思考的空间 单独面对员工，妥善处理 乐于接受下属的抱怨 纠纷 让员工知道事情的真相 对员工的抱怨做出积极反 正“本”清“源”化解矛 应 盾与抱怨
（4） 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会）；非常感谢
谢谢
2.頻頻點頭 >>
大部分的人都認為自己邊說「嗯、嗯」 時會邊點頭，但其實這種象徵性的點頭 動作太小了，如果不用「更快且誇張的 點頭」這種心理技巧，表現出「真的， 我是一心一意地在聽你說話」，可能無 法讓對方樂於開口。點頭有一種讓人感 到溫暖的力量，所以如果能把現在的點 頭幅度加大兩倍，必定能讓對方雙倍 地喜歡你。
快乐沟通 高效管理
事業的成功關鍵在於掌握人際關係，而要掌握人 際關係就必須博得對方的信賴，這之中的關鍵就 在於溝通。而溝通不只是「說」，懂得「聽」更 能讓人卸下心防，對自己推心置腹。俄亥俄州立 大學的臨床心理學者拉庫羅西（LaCross, M.B.） 博士說：「善於聆聽的 >> 人 >> 不只用「耳 朵」聽，而是用「全身」聽。」能用全身聆聽的 人，不僅比較具有親切感、吸引力、說服力，評 價與印象也都更令人滿意。所以想要得到對方的 信賴，讓對方說出真心話，聽話時的態度十分重 要。 那麼如何「用全身聆聽」呢？拉庫羅西博 士提出下列5個要點：
一 、什 么 是 沟 通
为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
二、沟 通 的 类 型
沟通
语言 口头 书面 非语言 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
注意说话的语气
（ （ （ 7％ ）你在说什么
38％ ） 你 是 怎 么 说 的 55％ ） 你 的 身 体 语 言
（2）化解顾客抱怨的技巧
先表达歉意 不要自我防御 不要跟客戶争辩 展开乐于处理问题的态度 快速解决问题 感謝客戶让你了解情況 追踪问题解决的过程。
三秒钟印象
60%
40% 外 表
声音、 谈话 内容
仪 表
日 本 队 的 故 事
2、礼仪的内容
（1）仪表 （2）仪态 （3）礼节 （4）语言 （5）电话礼仪 （6）商务礼仪
1.和藹可親的笑容 >>
有一句話說：「想拜託人的話，請保持笑容， 板起臉孔的話是沒有人會理你的。」面對親 切的笑容，總比緊皺的雙眉來得容易交談， 只要讓人保持愉快，對方就會為你敞開心胸。 所以要努力培養自己的幽默感，即使是老掉 牙的笑話、打哈哈也沒關係，不要覺得不好 意思，因為不管多拙劣的詼諧都有讓對方敞 開心胸的效果，即使是在一開始時苦笑的對 方，也會在笑容中感受到「愉快」的氣氛。
沟通风格
外向
主动
被动
内向
二、 知面
内向
分析型 支配型
被动
和蔼型 表现型
主动
外向
三、知心
1、设身处地 设身处地是指一个人具有体会并关照他 人情感的能力
站在对方的角度 正确辩识、解读对方的情绪
請將自己屬於哪一形自己分析？
典型的表现型
座右铭：世事无常，变幻才是永恒 基本需要：获好评、受欢迎、受重视 运用时间：
2、如何有效进行会议?
没必要不开会
电话会议 明确目的
必要的人参加、准时
用日程安排，紧扣主题 控制讨论及进程 结论简单明了，措施可行 书面记录、跟进行动
5.会议达成决策的方法
4种群体决策法： 权威决策、共识决策、无异议决策、少数服从 多数决策 4种团体决策方法： 头脑风暴法、德尔非法、异地思考法、思路转 换法
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
三、沟通的障碍
发送噪音、 传输噪音、接受噪音、系统噪音、 环境噪音、背景噪音、数量噪音 反馈 发出者 思想1 编码 信道 噪声 接收者
பைடு நூலகம்译码
思想2
四、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
How? When? What?
何时发送信息
有效沟通的前提
快乐沟通的艺术
高效管理的技巧
第一讲 沟通的基本原理
什么是沟通?
一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为 沟通（communication），不管是陈述事实、 表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考， 因此沟通的基点是思考的互动，是意见的交流。 Communication的字源是拉丁语的 communis （共通的）与 communicatus（与他人交换） 二字构成，意指交换双方共通的东西。 听、说、写、看是沟通最常使用的手段。

☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记
例. 有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾 听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
作决定：
典型的分析型
座右铭：知识就是力量 基本需要：正确性、长见识 如何运用时间：
如何作决定：
典型的友善型
座右铭：施比受更有福 基本需要：被人接纳、认可 如何运用时间： 如何作决定：
典型的控制性
座右铭：誓不低头 基本需要：成就感、决策感 如何运用时间：
如何作决定：
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵。也就是让我们多听 少说。
------苏格拉底
善听才能善言
40%倾听 9%书写
16%阅读
35%交谈
1.倾听的重要性
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的 学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听 别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到 某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了 他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
四、化解抱怨
1.员工抱怨产生的原因及特点 （1）员工抱怨的原因 薪酬问题、人际关系及其他问题 。 （2）员工抱怨的特点 抱怨是一种发泄、抱怨是一种反馈 抱怨与员工性格有关、抱怨具有传染性 。
（3）员工抱怨的化解
A.处理员工抱怨的原则 乐于接受抱怨 尽量了解起因 处理果断
B.处理员工抱怨的技巧
5.頭部朝對方前傾約20度的坐姿 >>
聽人說話時，要淺坐並身體前傾。在日文裡 有一句話「向前探身」來形容專注聽人說話 的樣子，正如字面意思，將身體前傾聽人說 話，就能讓對方高興。因為靠著椅背坐雖然 比較舒服，但這也表明了想「避開」對方的 意思，想讓談話興致高昂地進行下去，這是 一種潑冷水的不好坐姿。
3.談話中80%的時間注視對方的眼睛
這其中「80%的時間」是重點。說話時要 看著對方眼睛才有禮貌，但如果是100% 的時間，那就會變成一直瞪著別人的眼 睛，反而會讓對方有壓迫感而緊張。因 此，適時的將視線離開對方，可以免去對 方一直被注視著的壓力，而讓談話順暢而 輕鬆地進行下去。
4.端坐在對方的正前面 >>
B.理 解 ☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不 在焉，更不要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加 以回顾。 ☆ 听出对方的感情色彩。 ☆ 克服习惯性思维。 ☆ 结合视觉辅助手段。 ☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、 厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高 傲型表情）
C. 记 忆
外向型行为特征 “显得”开放透明、热情、肢体语言丰富、表 现情感、会诉说、
内向型行为特征 “显得”保守、冷淡、肢体语言单调、说话做 事有条有理、
支配型/主动型 行为特征
谦和型被动型 行为特征
“显得”自信、说话多、 “显得”不确定、安静、 爱评论、攻击性强、直 问得多、合作、 入主题、
人与人之间最需要 做的是沟通的工作
管理就是沟通
管理就是沟通、沟通再沟通。 ——通用电器公司总裁杰克•韦尔奇
沟通是管理的浓缩。 ——沃尔玛公司总裁萨姆•沃尔顿
管理者的最基本能力：有效沟通。 ——英国管理学家L•威尔德 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——日本经营之神松下幸之助
沟通的基本原理
有些人談話時喜歡伸長身體、用手支撐著側 坐，雖說自己可能覺得比較舒服，但這種坐 姿會透露出「你的話很無聊」「對你沒興趣」 等負面的訊息，如此對方就不會願意與你進 一步深談。尤其是與女性對談時，女性會希 望自己可以看著對方的表情說話，因為如果 不能看到對方的臉，就不知道對方是否生氣、 有沒有專心聽，這會讓她感到不安。
玛丽· 凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天 为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
“听君一席话，胜读十年书”

倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
5. 改进倾听
（1）提高倾听效果 A. 投 入 ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
Who?
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
五、沟通的四大秘诀
真诚
自信 赞美他人 请教
第二講 有效沟通的前提
一、知人
1.人性的弱点 2.给他人以优越感 人的内心深处都认为自己很重要，都自觉不自 觉地以自我为中心，都渴望得到别人的认可、 重视和赞美。 人性中最深切的禀性，就是渴望优越。 赞美、感谢、请教等，都能使人产生优越感。