对理解与把握客户需求的认识

对理解与把握客户需求的认识

这是一个长期考虑可能永远也没有稳定答案的问题，不妨与大家探讨一下，以便共同进步。

就理论而言，马斯洛的五个需要层次，食色性也直到安全社交尊重成就，管子说过“仓禀实而后知礼节”什么的，书上写的这些东西比较多，具体怎么变化？实践是否有更多正解？

管理咨询一般讲寻谈做，有的说是叫做吸谈做，对客户需求的准确认识和把握成为干这一行的关键必修课。

在和客户接触之前，首先对宏观经济政策和国际大环境有个了解，然后对客户企业所在行业特点有新的认识。一定要有“新”的认识，老生常谈是什么客干的事，如果我们没有能够刺激客户的新东西，基本上就没有什么竞争力。被其他公司把业务抢走，也就顺理成章。

所以一开始要有管理的高度和技术的高度，管理理论的新东西这里不说。技术指的一是管理技术；一是所在行业的技术进步，主要是设备的进步、工艺的进步、产品技术的进步。对这些新的东西有所把握，人家会相信我们能够把管理咨询真正结合企业实际，而不是忽悠。

这个过程中把握客户需求，主要是通过对客户大环境的了解，找到客户企业的问题到底在哪里。哪些是我们能够通过管理咨询一下子解决的，哪些会通过解决部分问题让客户企业获得提升后通过续单解决？

在接触客户或者说是在谈的过程中，建立与客户的相互信任，也是从理解把握客户需求着手的。比如在竞标时，只有准确刺激了客户的穴位，客户才会抛单子和我们合作。

在“谈”的准备过程中，既有理论知识的针对性复习，也有行业积累的厚积薄发，主要的还是从头到尾过一遍对客户的感觉，从这个感觉入手做准备。感觉从何而来？幸好现在有互联网，上面的东西直接的间接的都相当多，关键是取舍。

谈的过程是对客户需求不断准确把握的过程，有时也是对客户需求进行调整的过程。如果是所谓的教练式咨询，就是对客户需求进行引导引领的过程。这个过程看起来是把标的明确在咨询合同或服务协议上了，实际上还没有。

单子谈下来以后就是进场做，做的这个过程才是让客户需求获得满足的过程。说起来是满足法人需求，实际上这些法人统统都是一个个自然人构成的，所以同时满足法人和自然人的客户需求就成了我们驻场人员的职责。

由于不同性质类型的企业其法人需求和自然人需求都不尽相同，所以有意识地把握和调整服务内容成为提高客户满意度的关键。看起来同样一个内容的咨询，国有企业和民营企业的需求往往是不同的，有些国企看重形式和格调，有时

喜欢讲究个范儿，玩一下品位。国企的优点是大气，貌似价格可以谈得比较高，回款比较容易；民营企业大多喜欢实惠，压价，有时提些合同之外的工作量，做也不好整，不做也不好。我的体会是只要我们愿意也有时间去交流，民企客户各层面都有不少人真正乐于实现管理咨询的实在价值，从这方面也让我们更多了解掌握企业内的各种关系及行业动态，往往会有不少意想不到的收获。

无论国企民企，在和客户各层面人士打交道中，都有个了解、把握、满足客户需求的问题。了解把握当然是尽量，满足就可以有个尺度，也不要怕争论。记得有一次在对标管理咨询中，我们做了一个模糊数学的指标体系筛选方案，是一个过程而非结论的东西，客户联系人提出希望我们提供这一过程运算的书面文件，我们当时考虑这种方法也不是太完美，就很直接地和客户谈了只提供结论而不提供运算过程这个想法，并向他本人清楚透彻地讲述了这个运算过程。后来客户联系人对我们更加尊重，客户企业在我们完成项目后很快回款。文章来源：企业管理咨询，