J1-33,售后客户服务与管理
客户服务管理制度(最新5篇)
客户服务管理制度(最新5篇)客户服务管理制度篇一根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。
1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。
2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。
3、遵守燃气服务“六不准”。
即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。
4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。
工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。
5、工作时间内统一着装、佩牌。
6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。
7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。
应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。
若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。
8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。
9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。
有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。
10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。
11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。
12、按时完成部门各项工作任务。
听从公司各级领导的合理工作安排。
客户服务管理制度篇二一、总则1.适用范围本管理办法适用于公司客服部2.目的不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．4.主要职责4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．4.5客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人二、客服部内部管理制度（一）客户信息管理1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．4.客服部管理职责4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．4.8销售人员负责客户相关信息的收集．4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．5.客户信息档案构成5.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．5.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．5.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．5.5交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供．6.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．6.3市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．6.8客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．6.10对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．7.客户信息档案的保密制度7.1客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．7.2保密范围和密级确定7.2.1客户资料秘密包括以下内容i.公司与客户重要业务的细节．ii.公司对重要客户的特殊营销策略．iii.公司主要客户的重要信息．7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．7.2.3客户秘级的确定．i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第7条属于秘密的客户资料和文件7.2.4应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密．7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．（三）客户信用管理1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：客户服务管理制度篇三一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
湖南技能抽考客服售前1麦德龙
1.试题编号：J1-1，售前客户服务与管理（1）任务描述麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。
公司2010年营业额达到了310亿欧元。
麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。
只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
售后服务 体系 管理制度 服务措施
售后服务体系管理制度服务措施售后服务的重要性在于提供对产品或服务交易后的支持和保障，其是企业与客户之间建立长期关系的重要保证。
有效的售后服务体系和管理制度将有助于提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
1. 售后服务的定义售后服务是指企业在销售产品或提供服务后，为顾客提供的各种支持和帮助，以解决产品使用过程中可能出现的问题，满足顾客需求，提高顾客满意度的一系列活动。
这些活动包括但不限于产品维修、换货、退货、沟通解答等。
2. 售后服务的体系一个完善的售后服务体系应该包括：2.1 系统化的售后服务流程和规范2.2 完善的售后服务设施和设备2.3 专业的售后服务团队和人员2.4 有效的售后服务信息管理系统3. 售后服务的管理制度好的售后服务管理制度应该具备：3.1 服务质量监控和评估制度3.2 服务流程标准化和优化制度3.3 客户投诉处理和反馈体系3.4 售后服务成本控制和效益评估制度4. 服务措施为了提供更好的售后服务，企业可以采取以下服务措施：4.1 设立全天候的售后服务和平台，方便客户随时进行沟通和投诉。
4.2 发放产品使用说明书和保修卡，提供产品保修和维修信息，增加客户理解和信任。
4.3 建立客户档案和反馈系统，及时掌握客户需求和意见，为产品改进和服务升级提供依据。
4.4 培训售后服务团队，提高服务人员的专业水平和服务意识。
5. 个人观点和理解售后服务是企业与客户之间建立长期关系的桥梁和纽带，重视售后服务不仅有助于维护企业品牌形象和声誉，更能有效提升企业的竞争力和市场份额。
售后服务不仅仅是为了满足法律法规的要求，更是一种企业文化和价值观的体现。
售后服务的重要性不言而喻，建立健全的售后服务体系和管理制度是每个企业应该重视和努力的方向。
只有这样，企业才能赢得客户的信任和支持，走向长远发展之路。
以上就是针对售后服务体系、管理制度和服务措施的文章共享，希望能对你有所启发和帮助。
售后服务是企业与客户之间建立长期关系的桥梁和纽带，在企业发展过程中占据着举足轻重的地位。
客户服务管理制度精品范本
客户服务管理制度精品范本
一、客户服务管理制度宗旨
本客户服务管理制度的宗旨是以客户为中心，不断完善服务，及时解决客户反映的问题，提高客户满意度，提升品牌知名度，进一步建立企业客户服务质量及形象，为企业发展创造良好的社会形象。
二、客户服务管理制度规定
（一）企业通过制定科学的客户服务管理制度，建立客户服务管理系统，规范服务流程，提高服务质量。
（二）企业应严格遵守客户服务管理制度，依据其规定，对客户的服务进行合理的安排，不得超越规定或违反该制度的规定。
（三）客户服务管理制度对于客户服务的必要流程和质量标准均作出规定，所有企业员工必须按照该制度的规定进行操作。
（四）企业根据客户的服务需求和客户服务管理制度不断完善客户服务系统，为客户提供优质的服务体验。
（五）企业及员工对客户的服务要有诚信的态度，把握服务的质量，维护客户的合法权益，不得有任何违法行为及损害客户利益的行为。
三、客户服务管理制度实施
（一）企业要坚持以客户为中心的原则，发挥客户服务管理的职能，提高客户满意度。
（二）企业要根据不同客户的需求，定期审核和改善客户服务管理制度，提高客户满意度。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度在发展不断提速的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度具有合理性和合法性分配功能。
那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编帮大家整理的客户服务管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户服务管理制度1一、协调律师、及文件交接工作的管理：1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的.文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元处罚。
二、处理客户投诉的管理1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。
：：客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
售后服务方案及措施
售后服务方案及措施售后服务方案及措施5篇为确保事情或工作高质量高水平开展，常常需要预先制定方案，一份好的方案一定会注重受众的参与性及互动性。
那么优秀的方案是什么样的呢？以下是店铺为大家整理的售后服务方案及措施，希望能够帮助到大家。
售后服务方案及措施1一、安全生产总目标我公司在安全管理方面认真贯彻国家有关施工安全的法律、法规，贯彻"安全第一，预防为主"的方针牢固树立"安全责任重于泰山"的思想。
使安全生产迈向新步伐。
实现"五无"(即无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无火灾)。
二、安全生产管理体系1.纵向管理体系：公司主管生产经理和安全监督部作为公司一级的安全生产管理领导机构，负责制定管理制度和检查监督等工作。
施工现场成立项目部经理为主的安全生产领导小组。
项目部经理为该工程项目安全生产第一责任人，项目部设立施工安全组，配备专职安全员一人，统一抓各项安全生产管理措施的落实工作。
2.横向管理体系：公司的各职能部门和参加施工的分公司都要参与安全生产管理工作，牢固树立"安全第一、预防为主"的思想，认真履行安全生产责任制，保证项目的施工安全。
三、安全生产保证措施1.建立健全安全管理机构，配备安全管理人员;2.建立以安全生产责任制为核心的各项安全管理体制;3.强化安全检查，消除事故隐患;4.严格监督检查，消除事故隐患;5.积极开展班前安全活动，广泛开展安全生产宣传，推广安全生产先进经验，促进施工安全管理，保障施工安全;6.施工用电应符合《施工现场临时用电安全技术规范》及其他用电规范的要求;7.设立必要的安全标志和安全防护。
四、安全生产保证措施具体要求严格执行《职业健康安全管理体系》(GB/T28001-20xx)及ISO18000环保体系标准，在施工中贯彻"安全至上、预防为主"的方针，职工进场前由项目经理和安全员主持召开大会，进行安全生产、安全用电、安全防火和机械操作等安全教育，提高施工人员安全防范意识，增强施工人员安全责任感。
售后服务管理制度（精选3篇）
售后服务管理制度（精选3篇）售后服务管理制度篇1为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。
项目验收后，两周内完成项目移交工作。
移交时应将下列内容形成书面文档：(1)项目建设过程中的技术资料(2)项目遗留问题及完成时间表(3)项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施(4)项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法(faq)、应急联络部门及人员2、日常工作规范(1)工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。
确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。
并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。
因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
(2)《售后服务手册》维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。
每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。
(3)系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。
(4)系统优化售后服务组每月对系统进行优化。
每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
下月优化措施纳入禅道管理。
《优化报告》作为项目质量评价的来源。
(5)客户回访售后服务组应定期回访客户(电话或当面)，就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
(6)服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通(9:00-22:00)。
上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。
3、安全备份管理(1)售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。
售后服务管理规定
售后服务管理规定
是指针对企业售后服务进行管理的一套规定和制度。
以下是常见的售后服务管理规定：
1.服务内容：
规定售后服务的具体内容，包括维修、更换、退货、补货等服务，以及所提供的售后服务的时限和范围。
2.服务流程：
规定售后服务的流程，包括用户报修、企业受理、处理方式、反馈等环节，确保服务的顺畅和高效。
3.服务准则：
规定售后服务的准则，包括保证服务质量、尽快解决问题、保护用户权益等，以提供满意的售后服务。
4.服务人员：
规定售后服务人员的素质和能力要求，包括技术水平、服务态度、沟通能力等，以确保服务质量和用户满意度。
5.服务评估：
规定对售后服务进行评估和考核的方式和标准，以及相应的奖惩制度，鼓励和激励服务人员提供优质的售后服务。
6.服务投诉处理：
规定售后服务投诉的处理流程和方式，包括用户投诉渠道、受理时间、处理时限等，以便及时解决用户的问题和纠纷。
7.服务数据管理：
规定售后服务数据的收集、整理和分析管理方式，以便对售后服务进行监控和改进。
8.服务宣传：
规定售后服务的宣传方式和内容，以便向用户传达企业积极负责的态度，提升企业形象和用户满意度。
以上是一些常见的售后服务管理规定，不同企业根据自身情况和需要可能会有所差异。
试题编号J1-7售前客户服务与管理
７．试题编号:J １－7 ，售前客户服务与管理 (１）任务描述
背景资料:
网上供销社（)，成立于2021年5月,是XX 省供销总社创办的全国供销系统第一家电子商务XX-—XX 供销电子商务有限XX 旗下的B2B 电子商务XX.
测试任务：
（1)客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势)
打开网上供销社站点,了解网上供销社的相关内容，对网上供销社产品货服务的性能特点及特色优势进行分析并填写下表1信息。
（2）沟通客户需求(客户沟通技巧）
分析网上供销社XX 的目标客户有哪些？并对目标客户的需求和期望值进行预设和分析。
填入下表2。
表2沟通客户需求
假定一个客户在网上供销社每星期有交X 记录2次,平均每次交X 发生额70园,以平均客户生命周期5年为基准来计算客户价值的大小（以交X 额来计算)。
如果该客户对网上供销社提供的服务满意,那他可能将自己的满意告诉另外9人；如果不满意,则可能将其抱怨告诉另外90个人.假定所有听到其赞美的人的转换率为５０%，抱怨的人的转换率为70%转化率，或增加了网上供销社的忠实客户,或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表,并进行必要的分析
.将内容填入表３
表3客户价值计算分析
(4)客户分类管理
下面是一组用户到网上供销社消费的基本数据，见表4。
请按照AＢC客户分类方法，（以55%、85%左右为分割点，A类客户大致１0％、Ｂ类客户大致20％、C类客户大致70％）将客户分成ＡBＣ类。
表4 网上供销社消费的基本数据表
分析上表数据,完成下表５内容填写
表5客户分类管理。
客户服务与售后管理制度
客户服务与售后管理制度第一章总则第一条为加强企业与客户之间的沟通与合作，提升客户满意度，确保良好的售后服务质量，特订立本《客户服务与售后管理制度》（以下简称“制度”）。
第二条本制度适用于本企业范围内的全部业务活动，包含产品销售、客户服务、售后技术支持等。
全部员工均应遵守本制度的规定。
第三条本制度所称的“客户”指购买我司产品或接受我司服务的个人或组织。
第四条本制度的重要目标是确保客户的合理权益得到保障，并供应高质量的客户服务和售后支持。
第二章客户服务管理第五条我司将建立健全客户服务管理体系，供应杰出的客户体验。
具体要求如下：第一款客户需求分析1. 针对客户的需求进行详尽的调研，全面了解客户的需求、期望和反馈。
2. 设立相应的反馈机制，定期收集、分析客户的看法和建议，并及时处理。
第二款客户接待管理1. 设立客户接待中心，确保客户的咨询和投诉能及时受理。
2. 为客户供应友好、专业、高效的服务，确保客户问题能够得到及时解决。
3. 保障客户个人信息的保密安全，禁止私自泄露或非法使用客户信息。
第三款售前咨询与销售支持1. 供应产品咨询服务，包含产品功能、规格、使用方法等。
2. 帮助客户进行产品选择，供应合理的解决方案。
3. 供应定制化需求的解决方案，并确保在合同期限内定时履约。
第四款售后服务与支持1. 供应售后服务，并确保供应全程服务跟踪。
2. 及时响应客户的售后问题，供应技术支持和解决方案。
3. 建立售后服务反馈机制，收集和整理客户的评价，及时改进服务质量。
第五款客户关系维护1. 定期与客户进行沟通，了解客户的满意度和需求变动。
2. 建立客户档案，记录客户的基本信息和服务历史。
3. 定期组织客户活动，提升客户黏性和忠诚度。
第三章售后管理第六条为确保售后服务质量，供应高效的技术支持，特订立以下规定：第一款售后服务团队1. 设立专业的售后服务团队，负责处理客户的售后问题。
2. 售后服务团队成员应具备专业知识和良好的服务意识。
售后服务方案及措施
售后服务方案及措施1. 售后服务方案在确保产品质量和客户满意度的前提下，公司制定了以下售后服务方案：1.1 售后服务响应时间公司承诺在客户发起售后服务请求后的24小时内做出响应。
在工作日上班时间内，客户可以通过电话、电子邮件或在线客服与我们的售后服务团队取得联系。
对于紧急情况，我们将在4小时内做出响应，并尽快提供解决方案。
1.2 售后服务内容公司提供全方位的售后服务，包括但不限于以下内容：•产品故障排除和维修•产品使用指导和培训•技术支持和咨询•产品退货和换货•其他与产品功能和质量相关的售后服务1.3 售后服务责任在产品质保期内，客户享有免费的售后服务。
对于产品质量问题造成的故障，公司将负责维修或更换受损部件，并承担相应的运输和维修费用。
如果产品无法修复或超过维修周期，公司将提供全额退款或换货。
对于人为损坏或非质量问题引起的故障，公司将提供有偿的维修和技术支持服务，具体费用根据实际情况确定。
2. 售后服务措施为了确保高效、及时的售后服务，公司采取了以下措施：2.1 售后服务团队建设公司建立了一支专业的售后服务团队，成员包括技术工程师、客服人员和质量控制人员。
团队成员具有丰富的行业经验和专业知识，在售后服务过程中能够快速准确地解决问题。
2.2 售后服务知识库公司建立了全面的售后服务知识库，包含产品使用手册、故障排除指南、常见问题解答等资料。
客户可以通过公司官网或在线客服渠道访问并获取相关信息，以便快速解决问题。
2.3 售后服务流程优化公司优化了售后服务流程，确保服务响应和处理效率。
内部团队之间配合紧密，做到快速、准确地分析问题、定位故障，并提供合理的解决方案。
2.4 售后服务反馈机制公司鼓励客户对售后服务提出宝贵意见和建议。
我们定期收集和分析客户反馈，及时调整和改进售后服务流程和工作方式，以提升客户满意度。
2.5 售后服务培训公司组织定期的售后服务培训，提升团队成员的技术水平和解决问题的能力。
培训内容包括产品知识、故障排除技巧和客户沟通技巧等，以确保售后服务能够满足不同客户的需求。
J1-11,售后客户服务与管理
J1-11 售后客户服务与管理1. 简介售后客户服务是一项关键的业务活动，旨在满足客户的需求，解决他们在产品购买和使用过程中遇到的问题。
通过提供及时和高效的售后服务，企业能够增强客户忠诚度，赢得竞争优势。
售后客户服务管理是指企业在提供售后服务时的组织和运营管理活动，包括售后服务团队的组织架构、流程设计、绩效评估等方面。
2. 售后服务团队构建2.1 人员招聘和培训建立一支专业的售后服务团队是提供优质服务的关键。
企业应该通过招聘一些具有相关技能和经验的员工来构建售后服务团队。
在招聘过程中，除了关注员工的专业背景，还需要注重其沟通能力和解决问题的能力。
培训是确保售后服务团队具备必要知识和技能的重要手段。
企业应该为售后服务团队提供定期的培训机会，使其了解最新的产品知识和服务技巧。
此外，可以邀请专业培训师或行业专家来进行培训，以提高售后服务团队的专业水平。
2.2 组织架构设计售后服务团队的组织架构应该根据企业的规模和服务需求进行设计。
通常，售后服务团队可以分为多个部门，如技术支持部门、客户关系管理部门和质量控制部门等。
每个部门应该有明确的职责和工作流程，并且要进行有效的协调和合作。
3. 售后服务流程3.1 故障接报与记录当客户遇到产品故障或问题时，他们应该能够方便地向售后服务团队报告问题。
企业可以建立一个专门的故障报告渠道，如电话热线、在线客服或邮件。
售后服务团队应该及时接收并记录客户的故障报告，确保问题得到及时处理。
3.2 故障诊断与解决售后服务团队应该对客户报告的问题进行仔细的故障诊断，并提供相应的解决方案。
在故障诊断过程中，可以通过电话或远程支持工具与客户进行沟通，以了解问题的具体情况并尽快找到解决办法。
如果问题无法通过远程支持解决，售后服务团队还可以提供现场支持。
3.3 售后服务记录与反馈在售后服务过程中，售后服务团队应该记录客户的问题和解决过程。
这些记录可以作为未来参考，用于改进产品质量和售后服务质量。
售后服务管理秘籍(实用文档)
售后服务管理秘籍（实用文档）一、引言在当今激烈的市场竞争中，优质的售后服务已成为企业赢得客户信任、提高市场份额的重要手段。
良好的售后服务不仅能够解决客户在使用产品过程中遇到的问题，还能够提升客户满意度，增强客户忠诚度。
本文将为您详细介绍售后服务管理的要点，助您打造卓越的售后服务体系。
二、售后服务管理的重要性1.提升客户满意度：优质的售后服务能够及时解决客户问题，满足客户需求，提高客户对企业及产品的认可度。
2.增强客户忠诚度：良好的售后服务能够让客户感受到企业的关爱，从而增强客户对企业及品牌的忠诚度。
3.提高企业竞争力：完善的售后服务体系是企业核心竞争力的重要组成部分，有助于企业在市场中脱颖而出。
4.降低企业成本：通过有效的售后服务管理，可以降低产品维修、退换货等售后成本，提高企业盈利能力。
5.促进口碑传播：满意的客户会向亲友推荐企业的产品和服务，从而扩大企业市场份额。
三、售后服务管理要点1.售后服务团队建设（1）选拔具备专业技能和良好沟通能力的售后服务人员。
（2）定期对售后服务团队进行培训，提升其业务能力和服务水平。
（3）建立激励机制，鼓励售后服务人员积极主动为客户提供优质服务。
2.售后服务流程优化（1）明确售后服务流程，确保售后问题能够得到及时、有效的处理。
（2）简化售后服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
（3）建立售后服务反馈机制，收集客户意见和建议，不断优化服务流程。
3.售后服务质量监控（1）设立售后服务质量标准，确保售后服务人员按照标准提供服务。
（2）定期对售后服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施。
（3）通过客户满意度调查，了解客户对售后服务的真实评价，持续提升服务质量。
4.售后服务成本控制（1）合理配置售后服务资源，避免资源浪费。
（2）提高售后服务效率，降低人力、物力成本。
（3）优化售后服务策略，减少不必要的售后服务支出。
5.售后服务信息化建设（1）建立售后服务信息管理系统，实现售后服务数据的统一管理和分析。
产品售后维修与服务管理制度
产品售后维护和修理与服务管理制度1. 前言本规章制度旨在规范企业产品售后维护和修理与服务管理流程，提高客户满意度，保护企业声誉并确保产品的良好运行。
该制度适用于全部产品售后维护和修理与服务相关人员，包含客户服务部门、售后技术支持团队等。
2. 定义和缩写•公司：指本企业名称（以下简称公司）。
•客户：指购买或使用公司产品的个人或组织。
•售后维护和修理：指对公司产品进行维护和修复的过程。
•服务质量：指公司在售后维护和修理过程中供应的技术支持、维护和修理效率以及客户满意度等方面的综合评估标准。
3. 售后服务流程3.1 客户服务接待—客户向公司客服部门发送售后服务恳求。
—客服人员接待客户，并记录客户相关信息。
—客服人员依据问题的性质，将客户恳求分类并调配给相应的售后技术支持团队。
3.2 售后技术支持—售后技术支持团队接收客服部门调配的售后服务恳求，并进行初步技术分析与推断。
—依据问题的多而杂程度和紧急程度，设定售后服务等级（如一级为最高紧急级别）。
—依照售后服务等级，订立相应的响应时间和解决时间。
3.3 售后服务响应—售后技术支持团队依据售后服务等级订立的响应时间，及时与客户取得联系，了解问题认真情况，并供应必需的技术引导和支持。
—假如问题需要现场处理，售后技术支持团队将布置合适的工程师前往客户现场。
3.4 售后服务处理—售后技术支持团队依据售后服务等级订立的解决时间，乐观搭配工程师解决问题。
—工程师在现场进行必需的维护和修理和更换，并做好记录，保证服务质量。
3.5 售后服务反馈—工程师完成售后服务后，向客户服务部门供应售后服务报告。
—客户服务部门与客户取得联系，了解客户对售后服务的满意度，并记录客户反馈。
4. 服务质量管理4.1 售后服务评估—供应售后服务的工程师应定期参加售后服务培训，提高技术水平。
—定期对售后服务进行综合评估，包含客户满意度调查、服务质量分析等。
4.2 服务质量改进—依据客户反馈和售后服务评估结果，订立改进方案，并在制度中明确实施方法。
售后咨询服务管理制度
售后咨询服务管理制度一、背景和目的为了提高企业售后咨询服务的质量和效率，规范售后咨询服务流程，保证客户满意度的提升，订立本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司全部涉及售后咨询服务的部门和人员。
三、定义•售后咨询服务：指客户在购买公司产品后，针对产品问题或疑问向公司咨询的服务。
•售后咨询服务团队：指由专业人员构成的团队，负责处理和解答客户的售后咨询问题。
四、售后咨询服务流程1.客户咨询接收阶段：–客户向公司咨询售后问题，可以通过电话、邮件、在线客服等渠道进行咨询。
–客户咨询信息由售后咨询服务团队接收，并在系统中登记相关信息，包含客户姓名、联系方式、产品信息和咨询内容等。
2.咨询问题评估阶段：–售后咨询服务团队评估客户咨询问题的紧急程度和多而杂度，依据维护和修理时间和紧要性等因素，确定问题的优先级。
–假如问题需要产品技术支持团队的帮助解决，售后咨询服务团队将问题转交至技术支持团队。
3.咨询问题解决阶段：–售后咨询服务团队依据问题的优先级，布置专人负责解答客户的咨询问题。
–解答过程中，要确保回答准确、清楚及时，解决客户的问题或疑虑。
–客户问题解决后，售后咨询服务团队需要记录解决方案，并提交给客服部门或产品部门，以便完善产品和服务。
4.反馈和评价阶段：–客户问题解决后，售后咨询服务团队将向客户索取满意度调查反馈，以了解服务质量，并及时处理客户投诉或看法。
–客户反馈将被记录，用于评估售后咨询服务团队的绩效和改进服务质量。
五、责任和权限1.售后咨询服务团队：–负责接收客户的售后咨询问题，并依照问题的优先级和多而杂度进行排队处理。
–供应准确、清楚及时的解答和引导，解决客户遇到的问题。
–记录客户问题和解决方案，并提交给相关部门，以便完善产品和服务。
–定期总结和提升售后咨询服务质量，提出改进措施。
2.技术支持团队：–对于需要技术支持的售后咨询问题，接收并帮助解决问题。
–供应专业的技术引导，确保客户问题得到解决。
J1-31,售后客户服务与管理
查明原因，并解决问题
话术2：
您好，我们这边已经查明原因了呢，这两个月您参加了存话费送时长的优惠活动与基本通话费优惠产生了冲突呢，所以给您造成了两个月基本通话费优惠失效了，这两个优惠活动同时参与是有冲突的呢，您看您是现在是要参加存话费送时长的优惠活动还是参与基本通话费优惠呢？您选择好，我们这边会帮您处理的哦
步骤3：
留住客户，
话术3：
实在抱歉了，这次给您带来不便了，请您谅解，有什么疑问您可以提出来，我们会给您解决的，我们公司会继续改进的，以后会有很多优惠福利等您来参与哦，请多多支持哦，祝您生活愉快!
（3）
邮件标题：
中国移动售后回访
邮件内容：
尊敬的客户：
您好，我是中国移动的售后服务部，对于这次的事情我深表歉意，给您带来不便了，感谢您对我们公司的支持，您发现问题及时向我们反馈，我们根据您的反馈我们找出原因积极帮您解决问题，您看您对这次的投诉处理您好满意吗？您是否还有什么需要帮助的呢？如果您有什么疑问您可以随时致电我们，我们会给您解疑答惑的哦，欢迎致电，今后会有一些给新老客户的优惠福利哦，等您来参与哦，最后祝您生活愉快，事业顺利！
中国移动客户售后服务部
J1-31，售后客户服务与管理
（1）
属于价格投诉
先向客户道歉，安抚客户的情绪，去查询客户本机使用的优惠套餐，查明不能使用的原因，并向客户说明原因，再给客户重新开通15元的基本通话费优惠，并承诺客户能使用满一年，让顾客放心使用。
（2）
步骤1：
先向客户，实在抱歉了，给您带来困扰了，您先消消气，我们会帮您解决问题的
J1-33,售后客户服务与管理
表3客户回访邮件
邮件标题：
多喜爱家饰织用品有限公司回访邮件
邮件内容：
尊敬的小张先生：
您好！我们是多喜爱家饰织用品有限公司的回访人员,首先非常感谢您联系我们，您的抱怨对我们来说是份礼物，也是一个改进的机会。我公司针对您的异议向您提出了解决方案。这次向您回访，希望能占用您一点时间。您说的没错，您有权立即得到解决，我们永远欢迎您提出建议和抱怨，这是我们改进服务质量的动力。我们要向您道歉，由于我们的失误造成您的困扰，我们再次表示抱歉！
步骤3：
澄清情况
话术3：
我们这边经过查询，发现确实是有这件事事情。事情是这样的，图片之所以不同，是因为原来之前的货卖完了，新进的货物是临时换了一个人在管，花案确实是不一样的。
步骤4
陈述处理方案
话术4
不好意思,因为我们这段时间接待的客户比较多,没有及时解决您反应得情况,给您带来不便。同时我们也将要求客服人员对您进行赔礼道歉。我们会跟主管反应您的情况，让他与您详细的谈一下这件事。
J1-33，售后客户服务与管理
1）客户投诉分析
表1客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
服务投诉
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
详细记录投诉内容：投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求；判定投诉性质；根据投诉内容分类，确定具体受理单位和受理负责人；调查造成投诉原因，确定造成顾客投诉的具体责任部门和个人；提出具体解决方案，注意控制客户的不满及愤怒情绪；跟进整个事件过程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，扣除相关责任人或部门一定比例的奖金或者工资；并在内部提出改善措施。
客户关怀与售后服务管理制度
客户关怀与售后服务管理制度一、总则为提升企业形象、加强客户关怀与售后服务管理，加强客户满意度和忠诚度，确保服务质量稳定，特订立本《客户关怀与售后服务管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、客户关怀管理1. 客户分类与管理1.依据客户规模、业务情况和紧要性，建立客户分类体系，并调配专人负责管理。
2.客户管理人员应定期进行客户探望，了解客户需求与反馈，及时解答疑问、协调处理问题。
3.客户管理人员应建立客户档案，包含客户基本信息、历史业务记录、问题反馈记录等内容，以便跟踪和管理。
4.对于紧要客户，设立特地的客户服务团队，供应更加个性化、高效的服务。
2. 客户激励与嘉奖1.建立客户激励制度，依据客户的业务贡献度和忠诚度，供应相应的激励和嘉奖，例如优先服务、折扣价格、礼品赠送等。
2.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价，依据评价结果进行改进，并公开披露改进措施。
3.对于特别优秀的客户，可进行授牌、邀请参观企业等形式的表扬和嘉奖。
3. 客户投诉处理1.建立客户投诉处理流程，确保投诉能得到及时、有效的处理和回应。
2.设立特地的投诉处理团队，对客户投诉进行调查、处理和跟踪，确保问题能够得到有效解决，并及时向客户反馈处理结果。
3.投诉处理团队应定期分析投诉数据，找出问题原因，提出改进措施，以减少仿佛问题的发生。
4. 客户培训与沟通1.定期组织客户培训，提升客户的使用技能和产品知识，加强客户对产品的信任和倚靠。
2.定期举办客户沟通会议，邀请客户代表参加讨论，供应看法和建议，改进产品和服务。
会议结果应及时整理归档，并确定后续改进措施。
3.建立客户沟通平台，包含线上论坛、社交媒体等，为客户供应便捷的沟通渠道，及时回复客户咨询和问题。
三、售后服务管理1. 售后服务流程1.建立完整的售后服务流程，包含服务需求接收、任务分派、服务执行、问题解决和服务评价等环节，确保服务过程规范和高效。
2.售后服务人员应具备丰富的产品知识和服务技能，能为客户供应专业且满意的技术支持。
售后服务方案及措施
售后服务方案及措施售后服务方案及措施为确保事情或工作顺利开展，通常会被要求事先制定方案，方案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等。
那么我们该怎么去写方案呢？下面是小编收集整理的售后服务方案及措施，仅供参考，欢迎大家阅读。
售后服务方案及措施1本公司结合长期从事农业科技服务的经验，为使贵公司感到真正满意，为您提供及时、迅速、优质的售后服务，特制定以下服务措施：一、产品质量保证1、我公司保证按用户提供的产品技术要求供货，所提供的农药种子肥料均出自正规厂家，经国家认证且符合国家规定标准。
在交货时，质量报告、产品检验报告等重要资料都随货送交。
对监理的检验、质量跟踪工作我公司将积极配合。
2、我公司保证所有产品完全符合国家质量要求，凡由我公司提供的产品，自交付使用之日起在正常使用条件下发生产品质量问题时，在接到用户通知后保证在48～72小时内到达现场，确认属我公司责任的，我公司无条件免费更换新产品并承担相应费用。
3、我们承诺：产品质量保证期为1年，如有过期产品，我公司将承担所发生的一切责任，免费调换产品。
二、产品运输1、我公司具有完善合理的配送体系及管理制度，拥有专业的配送队伍，包括配送车辆4辆，司机5名，跟单人员4名，技术人员5名，确保为贵公司提供满意的配送服务。
2、我公司承诺按要求的时间、数量、送到指定地点交货，并提前通知收货单位做好接货准备。
如果贵公司调整交货时间，我公司可根据要求提前或延期交货。
3、我公司将本着配送路径合理的原则，以配送速度最快、配送费用最省、劳动消耗最低为目标，提前确定好最简便、最省时省力的方案，以最效率的方式送货到指定地点。
4、我公司为确保货物的顺利送达，将派专门人员跟车配送货物，每车人员携带送货单，上面表明送货时间、数量、送货人及接货人等信息，接货人需当场点清货物数量，检查产品的生产日期、规格，是否有损坏等相关情况，签字确认后送货员方可离开，一免给贵公司造成不必要的损失。
三、技术支持我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套管理方案，以确保用户及时获得所需的增值服务。
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希望您能够对我们公司保持信心，如果您还有什么有新的问题需要得到帮助，请您一定要联系我们。最后祝您事业有成，家庭幸福!
Hale Waihona Puke 再次感谢您！多喜爱家饰织用品有限公司
2018年5月21日
感谢您给我们提出的宝贵意见,我们将在以后工作中注意避免类似问题的发生。我们将继续跟踪事情的解决情况,谢谢您的理解与宽容。
表3客户回访邮件
邮件标题：
多喜爱家饰织用品有限公司回访邮件
邮件内容：
尊敬的小张先生：
您好！我们是多喜爱家饰织用品有限公司的回访人员,首先非常感谢您联系我们，您的抱怨对我们来说是份礼物，也是一个改进的机会。我公司针对您的异议向您提出了解决方案。这次向您回访，希望能占用您一点时间。您说的没错，您有权立即得到解决，我们永远欢迎您提出建议和抱怨，这是我们改进服务质量的动力。我们要向您道歉，由于我们的失误造成您的困扰，我们再次表示抱歉！
J1-33，售后客户服务与管理
1）客户投诉分析
表1客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
服务投诉
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
详细记录投诉内容：投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求；判定投诉性质；根据投诉内容分类，确定具体受理单位和受理负责人；调查造成投诉原因，确定造成顾客投诉的具体责任部门和个人；提出具体解决方案，注意控制客户的不满及愤怒情绪；跟进整个事件过程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，扣除相关责任人或部门一定比例的奖金或者工资；并在内部提出改善措施。
1.
表2客户异议处理
步骤1：
导客户诉说,搜集证据
话术1：
亲,您好,我们知道碰上这样的事情您很生气,请放心,我们会尽全力帮助您解决好的。非常抱歉，尊敬的先生您能再一次跟我们说一下具体情况吗？这样的话我们就能更快的为您解决问题。
步骤2：
以分担的形式安抚客户
话术2：
您说的我们已经了解了，首先诚挚的向您道歉，因我们的服务给您带来了不便，然后就是实物图跟图片有点小小的差别，我们以前也出过类似的情况。
步骤3：
澄清情况
话术3：
我们这边经过查询，发现确实是有这件事事情。事情是这样的，图片之所以不同，是因为原来之前的货卖完了，新进的货物是临时换了一个人在管，花案确实是不一样的。
步骤4
陈述处理方案
话术4
不好意思,因为我们这段时间接待的客户比较多,没有及时解决您反应得情况,给您带来不便。同时我们也将要求客服人员对您进行赔礼道歉。我们会跟主管反应您的情况，让他与您详细的谈一下这件事。