营业厅窗口服务质量综合监测系统

营业厅窗口服务质量综合监测系统

1.概述

a)营业厅窗口服务质量综合监测系统采用最先进的图像分析技术，配合相关设备可以

完美、高效的完成全部的项目要求。

b)提供营业厅员工的工作绩效的一个依据，并可实现营业厅可疑遗留物的检测，及时

发现可疑的遗留物，对即将发生的危险进行预警；

c)通过录像可以跟踪每一个员工的服务对象，评估营业员的工作质量，减少因为人员

疏忽导致的客户满意度不高的问题，因为有现场的录像、音频作为证据，可以有效

减少营业员和客户扯皮的现象，真正提高营业厅的整体服务质量；

d)结合上述的功能，实现对每一个营业厅每一项服务进行报表，一目了然，并可作为

宝贵的商业信息进行分析，比如每一个营业厅办理客户数量和质量的信息、每一个

营业厅可以实时调看实时音视频图像等，形成立体的服务质量监控系统。

2.系统结构

系统结构图如下图所示

系统采用2级服务器结构，次级服务器进行智能处理，所有信息在主服务器进行汇总，并实现联动，告警分发等功能。

三．系统主要功能：

智能视频分析系统采用最先进的图像分析技术，配合相关设备可以完美、高效的完成全部的项目要求。其包含如下主要功能：

1.实现各营业厅内实时视频抓拍和录像功能

a)视频实时传输质量应达到H.264，每秒512 Kbps；

b)能实现一、四、九、十六、二十五、三十六画面监控显示、录像、备份等功能，

能提供方便快捷的在线帮助信息；

c)录像压缩率任意可调；

d)系统支持录像回放，具有强大的智能搜索功能；

e)可以抓拍回放过程的任意图像，所抓拍的图像具有时间、日期、地点等记录，图

片可以进行存储、拷贝、打印。画面显示：

f)单画面，多画面，切换，全屏；

g)录像方式：普通，实时，动态；录像分辨率：标准；

h)录像回放：单画面，全屏，慢放，正常，快放，单帧前进，单帧后退。

i)可在营业厅实现有选择地实时操作各监控点的摄像设备的焦距和视角。

j)从监控点上传的视频数据自动存入到相关的数据库中并能够进行管理，保存超过设定时间段后可以进行自行删除，实现自定义存储方案。

k)监控中心可以通过查询功能对所有保存的监视视频数据进行查看。

2.员工离席超时侦测：

当营业员离开岗位的时间超过预定时间（可自由设置）后，系统会产生告警，并且向该员工和营业厅上级管理人员发送OA消息和短信提醒，同时开始录像。当该员工回到岗位后，停止录像。将上岗人员的排班表与坐位号关联起来，当报警和发短信

时，直接显示脱岗人员的姓员、工号，和所在营业厅。

3.用户办理业务侦测：

当用户到柜台前办理业务时，启动录像、录音，当顾客业务办理完成时结束录像。将顾客办理业务的过程全程录像，便于在发生业务员与顾客发生争执时，有调查的依据。

4.营业厅人员系数侦测；

当前营业厅人员稠密情况超过预定数值时，启动录像，并通过OA和短信的方式通知相关管理人员，来协调处理；当人员稠密情况恢复正常时结束录像，并通过OA和短信的方式通知相关管理人员。人员稠密的数值可自由设置。另一方面可设置营业厅里的某一区域或某几个区域内的人员稠密度。

5.物品遗留与丢失侦测；

当指定区域内有物体遗留或被拿走超过预定时间，产生告警，并通过OA和短信的方式通知相关管理人员，并录像。如柜台上顾客的物品被人拿走，产生报警；营业厅放在柜台上的物品被拿走，报警。

6.人员排班功能；

添加排班功能，在员工上班期间员工离席超时侦测起效。与营业厅的人员上岗排班安排保持一致。即特定的人员按排班表，在指定的岗位指定的时间上岗，并具有统计功能，按月、按年统计出工作人员的出勤表。出勤表可体现出所有工作人员的出勤率、违规离岗次数、时间等明细清单。工作人员若正常请假次数、时间等清单。

7.OA联动功能；

与供电局OA系统联动，可以实现告警时OA信息通知

8.短信平台联动功能；

与供电局短信平台联动，可以实现告警时通过短信通知

9.排队机联动功能；

当前排队人数超过预定值时系统会产生告警，并且向营业厅管理人员发送OA消息和短信提醒及时处理。

10.数据同步功能；

员工排班信息，智能规则信息等可以实现数据库同步。

11.次服务器临时存储功能；

当营业厅与监控中心网络断开后，启动此服务器临时存储功能，可以存储告警录

像。

12.录像集中管理：

所有告警录像、抓拍照片都保存在中心服务器上，方便查找。

13.自动连接功能：

系统重启后可以自动连接。

14.告警突出显示：

产生报警时，即时切换到告警画面，并且有声光等告警提示。

15.历史统计和报表功能：

控制中心可以统计系统管理人员的登录信息、用户管理信息、报警信息、等大量数据信息，并在此基础上，按照不同的统计类别，对监控结果进行综合统计分析，并且以图表等方式直观体现统计分析结果，并在数据分析和统计的基础之上，提供详细、相对准确的决策辅助数据。

16.本地播放器远程录像查询回放功能：

本地播放器可以连接任意的主次服务器，并从主次服务器上查询并下载所需的告警录像进行回放。

17.实时信息统计与图表统计：

实时显示所有营业厅的当前情况：包括人员离岗情况，客户办理业务情况，稠密度情况，物体丢失与遗留告警等信息，并可以输出各种图形表格。

18.智能化应用功能：

智能告警数据进行再分析，根据分析的结果将告警分为三个等级，并为每一个告警等级自定义一个处理方案，即当告警达到一个级别后执行相应的动作。

19.营业厅窗口资源分配状况：

用柱状图显示营业厅的窗口的分配情况，能够让领导者很清晰现有资源的分配情况。

20.营业厅窗口使用状况：

用柱状图来实时显示营业厅的窗口使用情况，查看所有的窗口，应在岗窗口，实际在岗窗口，暂时关闭窗口，人员因公离岗数，人员无故离岗数的实时统计。

21.告警应急处理：