项目三案例

项目三掌握商务谈判的礼节与礼仪

案例一举止要得体

一次，某医疗机械厂厂长与美国客商关于引进“大输液管”生产线的谈判已经结束，第二天就要正式签订协议了。在车间参观时，这位厂长向墙角吐了一口痰，然后用皮鞋底去擦。这一幕让美商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去了一封信，信中说：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮条。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别??”

就这样，一项已基本谈成的生意，被一口痰“吐掉”了。

案例分析：该案例充分说明了谈判人员应掌握商务谈判的基本礼仪(举止得体)

案例二露趾凉鞋见客丢了印象分

有一位年轻人因故去拜访一位事业上很有成就的50岁左右的企业家，在办公室室外等待丢时候，想到企业家的名气和出色的业绩，不禁感到有些紧张。当他请到办公室，见到这位企业家的时候，他心中的紧张感立刻就没了，并且还平添了几分自信。他看到这位胖胖的企业家穿了一身休闲的服饰，并且还穿了一双露着脚趾的凉鞋，对企业家的印象大打折扣。

案例分析：该案例充分说明了谈判人员应掌握商务谈判的基本礼仪。一个人在正式场合的穿着，不仅表现出个人的品位和气质，而且是自尊与尊重对方、注重礼节、体现自身修养的表现。即使是在自己的办公室待客，也应讲究服饰的得体大方，避免失礼与人。

案例三如何欢迎客人

赵先生是一家公司的业务主管。一天，他在办公室接待一位女客户，他遵循女士首先伸手，男士才应同她握手的原则，没有主动地与那位女客户握手。事后，他的上司批评他：“怎么这样不欢迎客人呢？”赵先生没有觉得自己有什么做错的事情，为什么会受到上司的批评呢？

案例分析：该案例充分说明了谈判人员应掌握商务谈判的基本礼仪(握手的先后顺序)。

在上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；在男女之间，女人伸手后，男人才伸手相握；在主人与客人之间，主人应伸手，客人才能伸手相握；作为主人，主动、热情、适时地握手，会让人感到亲切；许多人同时握手应注意不能交叉，待别人握完后再伸手；在与某人握手时，必须笑容可掬地注视对方，切忌目光左顾右盼。

事实上，商务谈判礼节不同于普通的社交礼仪。在正式的商务谈判场合，主人应先伸手握客人的手。也就是说，商务谈判礼仪握手优先的各种原则中，没有先后顺序，只要符合其中的任意一条原则，均应优先考虑，以免怠慢客人。

案例四这样谈妥了

日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其他几家商社也想购买这块地。可是董事长木村前后半年多次登门，费尽口舌，但该块土地的所有者——一位倔强的老寡妇，说什么也不卖。

一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自己脚下的木履沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来。整齐地放在老人脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”老太太犹豫了：她不在乎脚冷？“别客气，请穿吧！我没有什么关系。”等老人换好鞋，小姐才问道：“老

太太，请问我能为您做些什么？”“哦，我要找木村先生”。“他在楼上，我带您去。”小姐就像女儿扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏进木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了，真是奇妙之极。

案例分析：上述案例体现了商务人员应掌握商务谈判礼节与礼仪（尊重老人、迎接礼节周到得当）。

案例五

一中日合资公司，双方预定在某年某月某日进行谈判，中方为了慎重起见，特意从某大学里挑选了一位女大学生做翻译，无论身材、长相、语言都无可挑剔，她梳着一头披肩发，谈判如期进行。在谈判中，日方向中方提出要求，你们必须换翻译，否则我们无法进行谈判！这时，中方感到很纳闷，便问：“是她翻译的不好？还是她长得不漂亮？”日方说：“她翻译得很好！长得也很漂亮！但每次她的头发甩过来甩过去，使我们无法集中精神。”

案例分析：上述案例这名女大学生在她翻译的过程中头发甩过来甩过去，影响谈判者的精神状况。

案例六

有位女职员是财税专家，有很好的学历背景，常能提供很好的建议，在公司里的表现一直非常杰出。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管一见她却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。她一度非常苦恼，不知问题出在哪？

一位时装大师发现这位财税专家着装方面存在明显不足：她26岁，身高1米47，体重43公斤，看起来机敏可爱，像个16岁的小女孩，外表实在缺乏说服力。在着装方面，她爱穿牛仔裤、旅游鞋，束马尾辫，常背一个双肩书包，充满活力。

案例分析：上述案例女职员在对客服务时得不到对方主管的重视是因为在着装方面存在明显不足（服饰礼仪不到位）。

案例七

两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意，这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的积极性都很高，A老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；B老总单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。接着他拿起了茶杯喝了几口水，随手又把茶杯压在名片上，A老总看在了眼里，明在心里，随口谈了几句话，起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了。当中间人将这个消息告诉B老总时，他简直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子说：“不可能！哪儿有见钱不赚的人？”立即打通A老总的电话，一定要他讲出个所以然来，A老总道出了实情：“从你接我的名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有许多的不愉快，因此，还是早放弃的好。”闻听此言，B老总放下电话痛惜失掉了生意，更为自己的失礼感到羞愧。

案例分析：A老总违反了接受名片的礼仪。

名片是人格的象征，尊重一个人的名片无异于尊重他人的人格，因此接受名片时也应充分注意礼貌。

（l）空手时，必须以双手接受对方任何一种方式递过来的名片。

（2）接受后一定马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢表示。

（3）对于名片上的字不能确切把握读音时，应虚心请教，不要不好意思，认真地询问会使对方感到你很重视他；相反，不会装会，念错了对方的名字，才是很不礼貌的。